«Русклимат» превратил ИТ-функцию в бизнес-партнера

По мере развития сервисной модели компания «Русклимат» столкнулась с типичной для зрелых организаций ситуацией: формальные показатели выполнялись, однако это не в полной мере отражало реальное качество сервиса. Возникла потребность переосмыслить не столько инструмент, сколько модель процессов и взаимодействия с бизнесом.

В рамках проекта был выполнен разворот от подхода, ориентированного на обработку заявок, к управлению ценностью для бизнеса. Метрики были пересобраны и теперь настраиваются исходя из ожиданий пользователей, а не внутренних ограничений ИТ-подразделения.

Naumen Service Desk стал единым цифровым окном для взаимодействия сотрудников с ИТ. На его базе была выстроена процессная модель в соответствии с подходами ITIL 4, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, непрерывным совершенствованием уровня сервисов. Часть операций была автоматизирована: пользователям больше не требуется выбирать тип обращения — система классифицирует заявки автоматически, что повышает точность маршрутизации и снижает нагрузку на сотрудников.

Трансформация затронула не только процессы, но и модель взаимодействия. В компании внедрены регулярные ИТ-бизнес комитеты, в рамках которых ИТ и бизнес совместно определяют приоритеты развития. Бизнес получил прозрачность в отношении потребления ИТ-услуг, а ИТ — возможность управлять ожиданиями и фокусироваться на задачах с наибольшим эффектом.

В результате компания перешла к более высокому уровню зрелости процессов: сервисы стали предсказуемыми, а управление — основанным на данных. Стабильность ИТ-услуг стала фундаментом для дальнейшей цифровизации бизнеса. Экономический эффект проекта также получил количественную оценку. За счет оптимизации процессов и снижения простоев компании удалось добиться экономии ресурсов, предотвратить потери бизнеса и обеспечить возврат инвестиций за счет более точной приоритизации. Совокупный эффект составил более 100 млн руб.