Новости

Специалисты контакт-центра «Райффайзенбанка» объединены в группы, которые отвечают за различные сегменты клиентов. Нагрузка в каждом из этих сегментов носит динамический характер, поэтому для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса независимо от нагрузки на линии в разное время требуется разное количество специалистов. Ранее за уровнем доступности следили супервизоры, перераспределяя ресурсы специалистов между сегментами на основании отчета в реальном времени. Автоматизация контроля за доступностью сегментов с помощью предиктивных алгоритмов Business Advocate позволит банку эффективнее использовать ресурсы контакт-центра и одновременно освободить управляющий персонал от рутинных задач.

Новое решение позволяет для каждого сегмента клиентов указать цель в терминах бизнеса, и выдерживать ее в течение дня, используя такие инструменты, как подключение и отключение операторов других сегментов, динамическая приоритезация и многоуровневая защита от перегрузки наиболее важных сегментов. В результате банку удается обеспечивать доступность контакт-центра даже в часы пиковой нагрузки без дополнительных ручных настроек и переключений операторов.

Проект в «Уралсибе» весьма масштабен: в процессы автоматизированного бюджетного планирования и контроля вовлечены 2 тыс. сотрудников банка. Кроме того, он стал образцом преодоления «табличной ментальности» при переводе бюджетных процессов крупного банка на цифровые рельсы.

В качестве платформы для автоматизации использовано приложение «Бюджет хозяйственных расходов» разработки отечественной компании Intersoft Lab, которое позволяет модернизировать процессы планирования и контроля исполнения бюджета независимо друг от друга.

Чтобы безболезненно отказаться от «притяжения» таблиц и сформировать новые цифровые привычки у участников бюджетного процесса, в проекте было выделено три стадии адаптации системы. Реализация каждой стадии шаг за шагом расширяла границы использования системы в банке и подготавливала персонал к применению новых инструментов бюджетирования.

Так, в ходе бюджетной кампании-2020 использование системы было ограничено подготовкой сметы Блока банковских технологий при участии 200 сотрудников банка. В результате была оценена готовность разных категорий пользователей к переходу на бюджетирование в ИТ-системе и разработаны планы по переходу. Бюджет-2021 готовился в системе по укрупненной технологии – в планирование были вовлечены все подразделения банка, но количество включенных в процесс сотрудников было ограниченно ответственными от подразделений. Это позволило адаптировать ключевых участников бюджетного процесса.

Планируется, что бюджетная кампания 2022 года пройдет в штатном режиме в масштабе всего банка. Подготовка сотрудников банка идет полным ходом – с апреля 2021 года в опытную эксплуатацию автоматизированных функций контроля и учета исполнения бюджета вовлечены 2 тыс. сотрудников банка.

Как отмечает Михаил Шелеметьев, начальник управления бюджетного контроля и закупок финансово-аналитической службы «Уралсиба», в ходе проекта была не только создана современная ИТ-платформа, отвечающая потребностям банка в обеспечении прозрачности и управляемости бюджетных процессов, но и «прокачан» персонал. Цифровые компетенции сотрудников в части бюджетирования стали главным итогом масштабной модернизации бюджетного процесса. Это серьезный результат с учетом числа задействованных в бюджетном процессе сотрудников, которые перешли от табличных технологий к цифровым. Банк реализует стратегию, направленную на повышение эффективности бизнеса, и цифровая перестройка бюджетного процесса стала необходимым шагом в этом направлении.

Последние годы «Петрович» проводил поэтапную реновацию складского оборудования, окружения, серверной архитектуры, а для следующего этапа модернизации – обновления WMS до последней версии – пригласил «Корус Консалтинг». Перед специалистами стояла задача перейти на последнюю версию WMS быстро, при этом максимально сократить количество модификаций, используя все возможности нового инструмента «из коробки». Новая версия платформы позволила отказаться от большинства доработок в пользу стандартных возможностей.

Модернизация сделала работу сотрудников удобнее: интерактивные веб-интерфейсы позволяют просматривать всю информацию о запасах и статусах отгрузок, статистику и отчеты с любых устройств, при этом сама настройка осуществляется аналогично предыдущей версии платформы. Это позволило СТД «Петрович» подключить пользователей к обновленной WMS без дополнительного обучения. Кроме того, ретейлер получил возможность самостоятельно дорабатывать интерфейсы без участия внешних разработчиков.

В планах компании – внедрить мобильное приложение Scale Mobile для менеджеров распределительных центров. У каждого пользователя будет свой уровень доступа к информации со смартфона, чтобы все необходимые показатели были под рукой. Ретейлер также продолжит развитие единого портала аналитической отчетности для сотрудников центрального офиса. Платформа обладает широкими возможностями визуализации, гибкими настройками дашбордов и позволяет быстро настраивать индивидуальные отчеты для сотрудников. Благодаря этому бизнес сможет отслеживать все показатели и оперативно принимать взвешенные решения, чтобы быть успешным на динамично меняющемся рынке.

Гранжа будет подчиняться исполнительному вице-президенту, руководителю блока «Технологии» Давиду Рафаловскому, и матрично — вице-президенту, руководителю индустрии электронной коммерции Сергею Малышеву.

До прихода в Сбер Гранжа курировал информационные технологии в X5 Retail Group в роли CIO, ранее занимал должность вице-президента «Эльдорадо» по ИТ-проектам. У Фабрисио опыт реализации более 40 ИТ-проектов в сфере розничных бизнесов (FMCG, мода, бытовая техника и электроника), таких как централизация администрирования управления данными, автоматизация и стандартизация сервисных бизнес-процессов, внедрение новых перспективных продуктов и планирование ассортимента с использованием технологий, разработка системной архитектуры для поддержки слияния одного из трех крупнейших производителей тяжелой техники в мире.

Павел Воронин, вице-президент по технологическому развитию ДЗО, принял решение продолжить карьеру вне Сбера. Он отвечал за интеграцию ДЗО в экосистему Сбера, внедрение базовых технологических стандартов ДЗО в части архитектуры и ключевых ИТ-процессов, обеспечивающих высокий уровень надёжности, а также за использование цифровой платформы для повышения эффективности ИТ-решений ДЗО.

До определения финального подхода к управлению технологическим развитием ДЗО функцию поддержат CIO экосистемы Оксана Смирнова-Крелль и вице-президент по технологическому развитию индустрии электронной коммерции Фабрисио Гранжа.

Компании создадут совместное предприятие, которое откроет центр разработок — он будет проектировать серверы и предлагать свою продукцию в России и за рубежом. Для производства серверов создаваемое предприятие построит завод в России. Завод будет производить серверы и системы хранения данных для дата-центров, а также шлюзы и компоненты умных устройств – например, для интернета вещей. Первые серверы должны быть выпущены уже в 2022 году.

«Яндекс» и Gigabyte предоставят патенты, технологии и собственные разработки серверного оборудования. Специалисты Gigabyte также будут заниматься запуском и отладкой производства. «Яндекс» и ЛАНИТ выделят инвестиции для проекта, кроме того, ЛАНИТ обеспечит дистрибуцию и сервисные центры. ВТБ выступит финансовым инвестором СП.

Ещё до открытия завода «Яндекс» планирует частично перенести производство своих серверов из Китая и Тайваня в Россию. Компания не только будет устанавливать эти серверы в собственных дата-центрах и использовать для расширения облачной платформы Yandex.Cloud, но и вместе с партнерами предложит их рынку. Серверы «Яндекса» можно использовать для хранения информации, машинного обучения, работы с большими данными и других задач.

В группу «Гулливер» входит сеть супермаркетов, представленная в 26 субъектах РФ, а также офисные подразделения, логистические центры и собственное производство. Рост бизнеса неизбежно связан с ростом количества договоров, и в прошлом году перед руководством компании встала необходимость полностью перестроить, автоматизировать работу с документами в подразделениях компании. Партнером в реализации проекта стала компания Softline.

В ходе проекта предстояло сократить время на создание и обработку документов, повысить исполнительскую дисциплину сотрудников за счет автоматизации процессов управления документооборотом, снизить влияние человеческого фактора — сократить количество ошибок при оформлении документов.

Эксперты предложили оптимизировать работу за счет внедрения системы Directum RX. Одно из преимуществ платформы — это наличие большого перечня готовых модулей и технических решений, которые позволяют не только автоматизировать канцелярию, но и перейти на цифровое взаимодействие в кадровых процессах, повысить эффективность коллективной работы с информацией в договорной и торговой деятельности, начать безбумажный документооборот с контрагентами с обеспечением юридической значимости таких операций.

Все входящие договоры автоматически выгружаются в систему, а исходящие составляются в несколько кликов на основе готовых шаблонов. Договоры и сопроводительные документы связываются в единый комплект. Система способна самостоятельно выбирать подходящие шаблоны договоров, систематизировать входящие документы при помощи интеллектуального механизма распознавания и автоматически заполнять электронные карточки. СЭД, используя предварительно заданные настройки, подсвечивает факты, на которые стоит обратить внимание, выделяя риски разного типа отдельными маркерами, чтобы облегчить поиск.

В результате реализации проекта работа компании с договорами была переведена на электронные рельсы. Внутри сервиса пользователи могут работать с 43 видами договоров, 27 видами дополнительных соглашений и 52 правилами согласования. В систему уже занесено 7 тыс. документов, доступ предоставлен для 885 сотрудников. Для согласования документов используется электронная подпись, выдаваемая внутри организации с начала работы. Вся информация о контрагентах хранится внутри карточек, которые постоянно пополняются новыми сведениями, и внутри которых можно полностью отследить историю взаимоотношений с тем или иным партнером.

Следствием санитарных ограничений, из-за которых потребителям пришлось активнее обращаться в интернет-магазины, стал небывалый всплеск популярности электронной торговли, превысивший прогнозы роста за несколько лет. Ключевыми факторами такого роста становятся новые технологии доставки товаров, в частности Click & Collect, позволяющие покупателям безопасно и удобно забирать свои заказы. Это решение обычно предполагает, что клиенты покупают товары онлайн и забирают их в магазине или в пункте выдачи у третьих лиц. Услуга Click & Collect активно отрабатывалась и совершенствовалась в течение всего прошедшего года.

Эффективное взаимодействие с клиентом

Одной из основных тенденций, определяющих развитие мировой розничной торговли, является переход к использованию нескольких каналов продаж. Эта тенденция, обусловленная ростом электронной торговли и меняющимися ожиданиями потребителей, подталкивает ретейлеров к внедрению цифровых технологий, благодаря которым покупатели могут сочетать покупки в физических и виртуальных магазинах. Нынешний облик розничной торговли в значительной степени обусловлен ростом объемов продаж через интернет в сочетании с развитием социальных сетей и новых форм коммуникации.

Как отмечают эксперты Zebra Technologies, сегодня клиентоориентированность становится уже не просто элементом конкурентного преимущества, а постепенно превращается в обязательное условие любой успешной розничной стратегии. А будущее розничной торговли определяется потребителями и их меняющимися ожиданиями, которые выступают в качестве локомотива развития многоканальных продаж.

Взаимная выгода

Если клиентоориентированность становится новой нормой, то ретейлеры должны в первую очередь понять, как клиенты представляют себе процесс покупки. Спрос на самообслуживание и бесконтактные способы совершения покупок, более подробную информацию о товарах и услуги по доставке на дом неуклонно растет, даже независимо от влияния пандемии. Клиенты постепенно привыкают к электронной торговле, которая растет практически непрерывно с момента своего возникновения. Они также ожидают, что процесс совершения покупки в интернете от начала и до конца должен проходить без сбоев и быть удобным.

А это значит, что ретейлерам нужно предлагать потребителям нечто большее, чем просто понятный и удобный интерфейс. Они должны также предусмотреть различные способы оплаты, гибкие варианты доставки и легкий возврат товара. Отметим, что завершающий этап онлайн-покупки может оказать ключевое влияние на потребительское восприятие. Именно поэтому услуга Click & Collect наилучшим образом вписывается в современный рынок.

Click & Collect обеспечивает удобство и гибкость доставки, позволяет покупателям более действенно управлять ее процессом. Они могут выбрать, где и когда забрать свой заказ, а также вернуть неподходящий товар прямо в точке получения. Представителям розничной торговли сервис Click & Collect может обходиться дешевле, чем обычные виды доставки, поскольку он позволяет объединять заказы, что упрощает логистику и значительно снижает вероятность сбоев. Все это ведет к сокращению соответствующих издержек.

Как пандемия повлияла на торговлю

Хотя большинство тенденций, которые определяют развитие розничной и электронной торговли, обнаружили себя еще до 2020 года, глобальная пандемия усилила и ускорила их. Особенно это касается роста популярности самообслуживания и онлайн-продаж, а также более активного возврата товаров.

Потребители, оказавшиеся в условиях изоляции, быстро обнаружили, что возможность забрать заказ в любое удобное для себя время с помощью услуги Click & Collect значительно лучше ситуации, когда курьер появляется в разгар совещания в Zoom. А представителям розничной торговли, которые испытали трудности, столкнувшись с резким ростом спроса во время пандемии, новая технология позволила не только сократить расходы на доставку товаров на дом, но и открыла более простой и доступный способ наращивать объемы продаж по мере необходимости, не прибегая к услугам сторонних агентов и обходясь без найма и обучения новых сотрудников.

Проблемы по-прежнему есть

Разумеется, сервис Click & Collect не лишен недостатков. В Zebra Technologies признают, что главным из них являются трудозатраты, в частности на комплектование заказов. Обычный склад не приспособлен для комплектации мелких заказов, которые в рамках такого сервиса составляют значительную долю. Удачным решением при наличии достаточного объема заказов могут стать распределительные центры, ориентированные исключительно на онлайн-покупки, но при этом усложняется цепочка поставок.

Многие представители розничной торговли считают более эффективным решением комплектацию заказа в существующих магазинах, прежде всего из-за их близости к покупателям, что позволяет сократить расходы по доставке. Возможно, решить эту проблему позволит автоматизация, в частности микроцентры выполнения заказов (MFC, micro-fulfilment centers). Однако они требуют значительных капиталовложений и будут рентабельны только для некоторых торговых сетей.

У комплектовщиков на складе нет времени на пополнение пустых полок, а изменение управления складом сопряжено с целым рядом проблем. Основными проблемами остаются получение оперативных сведений о складских запасах и наличие товара на полках. И тут на помощь приходит автоматизация: мобильные технологии могут расширить возможности персонала, роботизация убыстряет выполнение заказов, а аналитика данных в сочетании с камерами на полках и ковриками с датчиками давления обеспечивает более точный учет. Добиться более эффективного отслеживания товаров и сократить отходы также можно за счет использования QR-кодов.

Будущее Click & Collect

Ожидается, что к 2023 году на продажи через Интернет, которые подстегнула пандемия COVID-19, придется 22% продаж в сетевой розничной торговле во всем мире. Это будет способствовать дальнейшему переходу к удобным, беспрепятственным и многоканальным формам взаимодействия с клиентурой. Если учесть влияние пандемии на такие потребительские тенденции, как бесконтактные покупки, персонализированный сервис и потребность в более гибких вариантах доставки, то перед услугой Click & Collect раскрываются большие перспективы.

Определенные проблемы по-прежнему есть, но если ретейлеры смогут контролировать затраты и освоить управление складскими запасами, то Click & Collect поможет увеличить продажи. И она обеспечит лояльность покупателей, поскольку они получат услуги требуемого качества.

Масштабная трансформация группы и переход на технологическую платформу OneRetail, объединяющую онлайн- и офлайн-каналы продаж в единое пространство, предполагает глубокий уровень цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ретейлера. В связи с этим «М.Видео-Эльдорадо» активно наращивает технологическую экспертизу в области разработки, анализа и автоматизирует операции для повышения их эффективности и скорости.

Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining, внедренное при поддержке RAMAX Group. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать «проблемные» участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание. В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.

В ходе проекта эксперты RAMAX сосредоточились на проектировании бизнес-модели и создании системы аналитики. Разработанная модель построена на исходной информации, получаемой из базы данных ITSM-системы Axios Assyst. Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO. Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме, близком к реальному времени. В первую очередь, это позволило оптимизировать расходы и сократить сроки формирования отчетов, а во вторую – значительно повысить качество аналитики и прозрачность данных.

Процессная модель также объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание. В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи». Помимо полученных из исходной базы данных измерений и мер, модель обогатили расчетными показателями, такими как время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA.

Как отмечает руководитель управления сервисами ИТ «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Емельянов, внедрение процессной аналитики дало инструмент наиболее эффективного управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90% до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining планируется также проанализировать и оптимизировать другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».

Главной темой договора между работодателем и сотрудником должен быть сам человек, считают аналитики Gartner. 

Опросы показывают, что, несмотря на усилия работодателей, вовлеченность сотрудников остается на одном уровне с 2016 года. Среди опрошенных в январе 2021 года руководителей кадровых служб только 23% считали, что большинство сотрудников останется работать в их компании после пандемии. Только 31% опрошенных полагало, что сотрудники довольны нынешним предложением работодателя.

Новый гуманистический договор с работодателем, как его называют аналитики, должен охватывать пять ключевых аспектов: углубление отношений между сотрудником и работодателем (например, в виде различных форм выплат семье сотрудника), максимальную гибкость организации работы, личный рост, целостный подход к благополучию жизни сотрудника и общую цель.

Хотя большинство работодателей уже сейчас предлагают сотрудникам программы физического, финансового и эмоционального благополучия, ими пользуются немногие, отмечают аналитики. Сотрудники должны принять ответственность за свое благополучие, знать о предлагаемых программах и пользоваться ими.

Аналитическая платформа Visiology позволяет РМК осуществлять план-фактный анализ производственных и финансовых показателей в различных разрезах (выручка, себестоимость, чистая прибыль по РСБУ и МСФО). Также оптимизирован сбор операционных и загрузка исторических данных по предприятиям РМК с помощью специально разработанной утилиты для массовой загрузки из разнородных Excel. Данное решение позволило в разы ускорить загрузку данных и полностью исключить ошибки при вводе данных.

В ходе управленческих совещаний все ключевые показатели деятельности предприятий группы отображаются одновременно на нескольких высокотехнологичных дисплеях. Управление дэшбордами может осуществляться с помощью голосовых команд – это специально разработанный инструмент на базе виртуального аналитика ViTalk с применением инструментов искусственного интеллекта.