Новости

Речевая аналитика РИС Минздрава Тульской области позволяет транскрибировать 100% входящих вызовов пациентов, проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями, которые записываются к врачу с помощью голосового помощника, а также вносить оперативные изменения в работу контакт-центра на основе этих данных. Внедрение инструмента анализа диалогов голосового робота в речевую аналитику – это новый этап развития региональной информационной системы Минздрава Тульской области, направленный на повышение качества обслуживания пациентов.

Новая функциональность позволит точнее обрабатывать запросы пользователей, выявлять непродуктивные участки коммуникации и оперативно устранять их. Это даст большему количеству людей возможность быстрее записываться на нужные услуги и эффективнее решать свои вопросы, связанные с охраной здоровья или с получением медицинской помощи. Решение также предоставит аналитикам Минздрава исключительный набор данных для разностороннего анализа коммуникации с пациентами.

При первичном обращении в контакт-центр пациент может столкнуться с рядом проблем, которые могут повлиять на степень его удовлетворенности качеством оказания услуг. Так, он не всегда сразу может получить ответ на свой вопрос или осуществить необходимое действие по телефону. В этом случае диалог с пользователем либо заканчивается, либо переводится на другой канал коммуникации, что задерживает сроки записи и увеличивает количество повторных звонков. Также пациент может столкнуться с длительным ожиданием в случае внепланового увеличения количества обращений на линию или с недостаточно полными ответами. Все это приводит к негативной реакции со стороны граждан и снижает скорость получения услуг.

Традиционные методики оценки эффективности работы контакт-центра, призванные не допустить подобные сценарии, предполагают выборочную оценку от 1 до 3% от всех диалогов, поступивших на линию. Ручная обработка этих данных не позволяет выявить глубинные причины ошибок и вовремя устранить их. Инструменты речевой аналитики, внедренные специалистами БФТ-Холдинга и компании BSS в региональную систему здравоохранения Тульской области, помогают выстраивать полный цикл улучшения процессов на основе анализа специфических данных.

При помощи технологии записываются и стенографируются 100% звонков пациентов, даже если на линию поступают десятки звонков одновременно. Метрики качества и эффективности обслуживания фиксируются автоматически без участия супервайзера, что сокращает время, затрачиваемое на анализ данных. Так, автоматически выявляются звонки с негативной реакцией граждан, что позволяет аналитику в режиме, приближенном к реальному времени, увидеть и разобрать каждый случай.

Среди наиболее применяемых практик работы с речевой аналитикой – периодическое отслеживание частотности тематик обращения. Так, на запрос на запись к врачу приходится до 88% обращений. Среди других практик стоит отметить отслеживание повторных обращений и выявление их причин, выявление необоснованных переключений звонков, а также автоматическое выявление разговоров с наличием отрицательных эмоций в речи человека.

Тульская область стала первым регионом, который в рамках сопровождения получил новую функциональность «Робот-Абонент», позволяющую выстраивать работу с конкретными звонками вместо того, чтобы просматривать выборочные данные или все звонки подряд. Это даст возможность существенно сократить время сотрудников Минздрава Тульской области на анализ информации и повысить качество оказания услуг пациентам региона.

Записи разговоров граждан с системой голосового самообслуживания или с оператором контакт-центра автоматически загружаются в систему речевой аналитики. Для анализа используются как сами аудиозаписи, так и связанные с ними метаданные, такие как время, дата разговора, номер абонента, ожидание на линии, переключение между операторами и другие параметры.

Система сама производит перевод речи в текст, проводит маркировку записей и реплик в диалогах на основе акустических, лексических и других характеристик разговора, основанных на понимании естественного языка, после чего все записи разговоров становятся доступны для анализа на специализированном дашборде. Далее аналитик может отфильтровать нужные данные по наборам маркеров, по соответствию сценарию диалога или другим метаданным, и выгрузить соответствующий отчет. Полученные сведения позволят ему выявить траектории для дальнейшей автоматизации частотных тематик обращений, разработать план действий по корректировке сценариев работы голосовых помощников, а также оценить внедрённые улучшения.

В части работы операторов речевая аналитика позволяет контролировать и оценивать качество их работы, соблюдение процедур и инструкций, а также выявлять лучшие практики обслуживания граждан операторами.

Согласно новому отчету IDC, глобальные расходы на приложения для совместной работы в 2021 году выросли на 28%, при этом объем продаж составил более 29 млрд долл. Пятый год подряд на рынке наблюдается относительный рост, выражаемый двузначными числами. В абсолютном же выражении продажи выросли за год на 6,5 млрд долл.

Большинство официальных указаний о работе на дому уже отменено, однако популярность моделей гибридной и удаленной работы продолжает преобладать в компаниях по всему миру, что побуждает организации охватывать программным обеспечением для совместной работы все большее число сотрудников. Ключевыми движущими силами этого роста, по мнению IDC, являются приобретение и интеграция сразу нескольких приложений для лучшего удовлетворения корпоративных потребностей, а также повышение цен и обновление функционала.

Нынешний рост распространяется на все рынки инструментов для взаимодействия и их сегменты, определенные IDC. К ним относятся приложения для совместной работы в команде, такие как Slack и Microsoft Teams; приложения для проведения конференций (Zoom, Webex) и компоненты конференций Google и Microsoft Teams; платформы корпоративных приложений (Khoros и Salesforce); виртуальные мероприятия (Cvent и On24); а также электронная почта.

Однако уровень инфляции, который в настоящее время в некоторых странах также достигает двузначных чисел, и страх перед возможной рецессией, маячащей на горизонте, могут затормозить экономический рост. «Согласно прогнозам, в ближайшие пять лет рынок программного обеспечения для совместной работы сохранит двузначные среднегодовые темпы роста, но вместе с тем ожидается его замедление», – подчеркнули авторы отчета IDC.

И все же в конечном итоге стремление компаний внедрять технологии для повышения эффективности бизнес-процессов должно способствовать устойчивому росту.

Компании, как и их сотрудники, вступают в эпоху цифрового бизнеса, указывают в IDC. Большинство организаций обеспокоены тем, что их сотрудники в техническом отношении подкованы лучше, чем компания. Внедрение платформ для совместной работы, особенно в сочетании с использованием интегрированных приложений и внутренней культурой совместной работы, помогает повышать эффективность и укреплять рабочие взаимосвязи.

Продажи всех типов приложений, охваченным отчетом IDC, продолжат расти и дальше. В авангарде роста сегодня находятся приложения для командного взаимодействия и платформы корпоративных приложений. Ожидается, что к 2026 году общий объем рынка приложений для совместной работы достигнет 63,8 млрд долл.

Хвостохранилища — объекты повышенного риска, потенциально способные оказывать существенное воздействие на экологию и устойчивость производства. В случае их разрушения и высвобождения опасных отходов (хвостов) за пределы гидротехнических сооружений, значительно возрастают бизнес-риски для добывающих компаний, в первую очередь финансовые и репутационные. СМУ ГТС позволяет повысить уровень качества управления хвостохранилищами, создать систему поддержки принятия оперативных управленческих решений и снизить вероятность негативного влияния на окружающую среду, жизнь и здоровье сотрудников производств и жителей регионов, где ведутся горные работы.

Для решения задачи по модернизации мониторинга состояния дамб хвостохранилищ «Полюс» определил необходимость применения ИТ-решения для автоматизации процессов. В качестве пилотного участка для установки СМУ ГТС был выбран Олимпиадинский ГОК, а партнером по реализации проекта стал «Крок».

В рамках проекта будет проведено обследование ИТ-инфраструктуры и существующих алгоритмов системы мониторинга, разработаны стандартизированные отчетные формы. Затем специалисты проведут анализ существующих датчиков контрольно-измерительной аппаратуры, создадут кросс-секции и 3D-модель объекта с указанием геологической структуры и расположения датчиков, подключат возможность визуализации показаний. После тестирования системы она будет запущена в опытную эксплуатацию. Программный продукт фиксирует отклонения от нормы, формирует предупреждающие сигналы и передает их в виде сообщений на мобильные средства связи пользователя. Таким образом, руководители и специалисты разного уровня смогут оперативно отреагировать, предпринимать предупреждающие действия и нивелировать потенциальные риски возникновения инцидентов на хвостохранилищах.

В дальнейшем «Полюс» планирует тиражировать систему на другие объекты предприятия. К ней могут быть подключены различные гидротехнические сооружения обогатительной фабрики – например, пруд-отстойник, ограждающая дамба хвостохранилища, дренажные насосные станции с системой трубопроводов, пульпопроводы и трубопроводы оборотной воды.

Как выяснилось, больше всего на бизнес-процессы повлиял уход зарубежных вендоров оборудования и программного обеспечения из России. Часть поставщиков вовсе отказалась поддерживать свои решения, а закупка новых продуктов значительно усложнилась.

Для 66% компаний главным приоритетом до конца года стала информационная безопасность. Уже сейчас 43% опрошенных полностью перестраивают процессы, связанные с информационной безопасностью. Эта проблема оказалась даже более актуальной, чем импортозамещение и реорганизация логистики, трансформацией которой сейчас занимаются 36% респондентов.

Аналитики отмечают, что информационная безопасность, которой крупный бизнес традиционно уделял много внимания, вышла на первый план и будет оставаться главным приоритетом для компаний в ближайшем будущем. В первую очередь вырастет спрос на комплексные ИБ-решения: защиту от DDoS-атак в комбинации с межсетевыми экранами, а также стратегический консалтинг в области ИБ, когда эксперты совместно прорабатывают индивидуальный план киберзащиты.

На вопрос, что компании предприняли, чтобы улучшить ситуацию, 46% опрошенных ответили, что перешли с импортных продуктов на российские, 36% переместили инфраструктуру в российское облако, 35% сделали ставку на собственную разработку, а 32% — выделили дополнительный бюджет на ИБ.

Среди ПО, которое будет заменено на российское или альтернативное, респонденты чаще всего называли системы корпоративных коммуникаций (почта, видеосвязь, документооборот) — 37%, CRM-системы — 32%, логистические решения — 28%, ERP- и BPM-системы — 27%. При замене ПО спрос во всех отраслях примерно одинаковый – россии?скому ПО отдают предпочтение 71-85% респондентов. Максимальные показатели при переходе на отечественное ПО в системах обеспечения безопасности труда и управлении персоналом.

По мнению аналитиков Gartner, характер использования технологий метавселенных в течение последующих трех-пяти лет будут определять шесть основных тенденций. Хотя широкомасштабного внедрения стоит ждать не ранее, чем через 10 лет, их уже сегодня применяют на практике для адаптации сотрудников и стимулирования продаж, в высшем образовании и медицине, при организации подготовки военнослужащих и иммерсивного шопинга. Несмотря на немалый хайп, процесс внедрения технологий метавселенных находится пока на начальном этапе. Gartner рекомендует проявлять осторожность при инвестировании в конкретную метавселенную, поскольку ее жизнеспособность в долгосрочной перспективе неясна, а этические, финансовые и репутационные риски могут оказаться очень высокими.

1. Игры (Gaming). Метавселенная будет использовать игровые технологии, методологии, инструменты разработки и даже теорию игр для создания как развлекательных, так и обучающих моделей. Согласно прогнозам Gartner, к 2025 году под влиянием технологий метавселенной рынок серьезных игр вырастет на 25%.

2. Цифровые люди (Digital Humans). Цифровые люди – это интерактивные образы, управляемые искусственным интеллектом и обладающие определенными качествами, индивидуальностью, знаниями и человеческим мышлением. Обычно их реализуют в виде цифровых двойников, цифровых аватаров, человекоподобных роботов или диалоговых пользовательских интерфейсов. Они способны распознавать речь, жесты и изображения, а также воспроизводить собственную речь, интонацию и язык тела.

3. Виртуальные пространства (Virtual Spaces). Виртуальное пространство, или виртуальный мир – это созданная компьютером среда, в которой группы людей могут собираться вместе, используя личные аватары или голограммы. У них появляется возможность погрузиться в пространство и взаимодействовать с ним. Это можно использовать, например, для расширения охвата клиентов, которые не могут или не желают участвовать в личных встречах, и для сокращения числа поездок. По прогнозам Gartner, к 2025 году 10% работников будут регулярно использовать виртуальные пространства, тогда как в 2022 году их доля не превысит 1%.

4. Коллективный опыт (Shared Experiences). Метавселенная предоставляет больше возможностей для встреч, совместной работы, взаимодействия и иного обмена опытом. По оценкам Gartner, к 2028 году 10% общественных мероприятий будут связаны с метавселенной, способствуя дальнейшему наращиванию коммерческого обмена опытом.

5. Токенизированные активы (Tokenized Assets). В контексте метавселенной большинство токенизированных активов будут использовать технологии невзаимозаменяемых токенов (NFT). Формируются новые экономические модели (например, когда создатели контента постоянно сохраняют за собой большую часть дохода от продажи своих произведений). По прогнозам Gartner, к 2027 году 25% розничных продавцов, занимающихся электронной коммерцией, реализуют у себя по крайней мере один проект токенизированных активов с использованием технологий метавселенной.

6. Пространственные вычисления (Spatial Computing). Пространственные вычисления объединяют физические и цифровые объекты, обеспечивая тем самым цифровое улучшение физических пространств. Согласно прогнозам Gartner, к 2026 году появятся вторая и третья итерации очков для пространственных вычислений, которые расширят восприятие метавселенной, связанное с физическим миром.

В ходе проекта на предприятии «Аммоний» удалось объединить VK Tax Compliance с ERP-системой Dynamics Ax и системой управления персоналом «БОСС-Кадровик». Помимо этого, платформа была доработана таким образом, чтобы компания могла автоматически раскрывать более 60 налоговых регистров.

Внедренное решение помогает сформировать, проверить и скорректировать налоговую отчетность. Платформа упрощает обмен данными с налоговой службой, а также контроль показателей компании, в том числе учет капитальных затрат и объема закупок.

Как отмечает Мария Белянина, заместитель директора, руководитель направления налоговый мониторинг АО «Аммоний», режим налогового мониторинга предполагает сильную систему внутреннего контроля. Еще до внедрения платформы этот процесс был усовершенствован на этапе методологии, предупреждения рисков и контрольных процедур. В результате удалось оптимизировать бизнес-процессы организации и выполнить требования законодательства по взаимодействию с ФНС России и интеграции с АИС «Налог-3». Сейчас компания может оперативно консультироваться с налоговыми специалистами, еще до раскрытия данных выявлять неточности или расхождения в информации и избегать штрафов.

Издательство «Открытые системы» и профессиональный портал об ИТ-менеджменте «Директор информационной службы» объявляют о проведении ежегодного конкурса на получение премии Data Award 2023.

Data Award 2023 (до 2021 года — CDO Award) — первая в России отраслевая награда для директоров по данным (Chief Data Officer) и руководителей аналогичных должностей, доказавших профессионализм и мастерство в своей области.

Полноценное использование данных часто становится залогом выживания бизнеса в условиях турбулентности. Главная цель Data Award 2023 — популяризация наиболее значимых достижений в области работы с данными в компаниях России и стран СНГ. Премия адресована компаниям и руководителям, деятельность которых связана с управлением большими данными и их обработкой, а также с реализацией бизнес-проектов на их основе. Номинантами премии могут стать те, кто выбрал своей профессией науку о данных и добился на этом пути выдающихся практических результатов.

Организаторы приглашают к участию специалистов и команды с впечатляющими проектами, готовых продемонстрировать силу данных и их возможности в трансформации бизнеса компаний.

Конкурс проводится уже в пятый раз. Изменение названия, произошедшее в прошлом году, констатировало перенос фокуса премии с личных достижений на корпоративные — в большинстве проектов, представляемых на конкурс, речь идет именно о командной работе.

В перечне номинаций Data Award 2023 появились две новые номинации: «За антикризисный проект» и «За взгляд в будущее».

«Прошлый сезон стал настоящим испытанием: 70 принятых заявок проверили на прочность и возможности оргкомитета, и терпение экспертного совета, — подчеркнул Павел Христов, директор ИТ-направления издательства «Открытые системы», председатель экспертного совета Data Award 2023. — Мы рады, что известность и престиж премии растут, а номинанты Data Award становятся постоянными участниками наших конференций и героями публикаций наших изданий. В этом сезоне премии, как и всей отечественной индустрии данных, предстоит пройти проверку новой реальностью».

Организаторы премии не меняют своего курса на поиск data-героев нашего времени. Новые вызовы становятся источником вдохновения для профессионалов своего дела. В этом году ожидается серьезное изменение «типичного портрета» участника. Вполне вероятно, что центральное место займут антикризисные проекты, направленные на перестройку ландшафта работы с данными.

«Ценности, продвигаемые нами в рамках Data Award, остаются прежними. Более того, у нас появилась номинация для по-настоящему безумных проектов, направленных в будущее и способных полностью изменить наше восприятие мира, — отметил Николай Смирнов, председатель оргкомитета Data Award 2023. — Мы будем рады видеть в числе номинантов премии и новых, и старых участников, желающих поделиться своим опытом и рассказать о своих успехах в извлечении ценности из данных».

Премия организуется при поддержке Ассоциации больших данных и Центра цифрового развития Агентства стратегических инициатив. Методологическими партнерами Data Award 2023 выступают компании Axenix, DIS Group и «ТеДо».

Завоевав высокий авторитет в профессиональной среде, организаторы намерены охватить еще более широкий круг организаций, найти новых лидеров data-driven-бизнеса и рассказать об их самых интересных проектах.

В первый раз пятерке лучших российских директоров по данным вручили награды на форуме BIG DATA в 2019 году. С тех пор количество лауреатов и профессионалов, достойных стать ими, выросло многократно. И Data Award 2023 открывает для них новые возможности.

Награды организациям и командам будут вручаться в следующих номинациях:

• создание новой бизнес-модели, основанной на данных,
• повышение эффективности бизнеса,
• реализация инновационной идеи,
• реализация социально значимых инициатив на основе данных,
• создание цифровой экосистемы,
• достижения в подготовке специалистов по управлению данными,
• антикризисный проект,
• взгляд в будущее.

Кроме того, учредители Data Award 2023 традиционно вручают специальную премию «За вклад в популяризацию профессии» номинанту, активно проявившему себя в продвижении роли директора по данным и в повышении значимости управления данными для бизнеса и общества в профессиональном медиапространстве, на профильных мероприятиях и в социальных сетях.

Специальные призы лауреатам вручат также премиум-партнеры церемонии награждения, которая состоится 18 мая 2023 года.

«Премия стала знаковой в data-сообществе. Она приобрела большую популярность в профессиональной среде, и нам очень приятно, что вместе с нами целый ряд прогрессивных компаний вносят свой вклад в развитие индустрии данных, поощряя лидеров отрасли и самые лучшие команды, — отметила Татьяна Филина, коммерческий директор «Открытых систем». — Мы приветствуем сотрудничество в этой области и рассчитываем на то, что круг таких компаний будет и дальше расширяться».

Заявки на участие в Data Award 2023 будут приниматься с 24 октября 2022 года до 1 марта 2023 года. Каждый номинант премии в обязательном порядке участвует в создании одного или нескольких материалов в жанре статьи или интервью на портале «Директор информационной службы». Цель материала — раскрыть особенности представляемого проекта, рассказать о роли работы с данными в компании и о профессиональном опыте участника. Чтобы сделать оценку достижений более обоснованной и объективной, организаторы планируют добавить этап защиты проектов, когда номинант сможет ответить на вопросы, возникшие у членов экспертного совета.

В апреле 2023 года пройдет голосование авторитетного экспертного совета и будут подведены итоги конкурса, а 18 мая 2023 года состоится торжественная церемония награждения лауреатов премии Data Award 2023.

Расскажите об опыте и достижениях в управлении данными в вашей организации — подавайте заявки, номинируйте ваших директоров по данным на премию Data Award 2023!

Видео о церемонии Data Award 2022 >>

Ранее используемая в «Русагро» модель оценки была основана на универсальной модели зрелости (CMMI), хорошо подходящей для начального измерения. Однако усиление бизнес-ориентации информационной безопасности, поэтапное повышение уровня зрелости процессов и числа защитных мер потребовали разработку собственной методологии.

Как отмечает Александр Данченков, руководитель службы информационной безопасности «Русагро», компания систематически повышает уровень информационной безопасности – за последние 5 лет проделан огромный путь. Увеличение числа защитных мер, улучшение процессов ИБ потребовали более глубокой аналитики. Компания «выросла» из существующего инструмента измерения и решила перейти к более детальной, но в то же время понятной оценке уровня ИБ.

Разработанный инструмент «Модель здоровья ИБ» объединяет оценки различных показателей и опирается на показатели эффективности, которые сегментированы по разным уровням иерархии управления и связаны с целями бизнеса. Так каждый уровень менеджмента может получить тот срез данных, который входит в область его интереса. Для визуализации специалисты «Инфосистемы Джет» разработали систему дашбордов, которая визуализирует значения и связь 9 ключевых KPI с более чем 50 операционными метриками ИБ-процессов.

Для передвижения по автодорогам тяжеловесного или транспорта с негабаритными грузами, такими как узлы авиационной и ракетно-космической промышленности, различной спецтехники, требуется специальное разрешение, поскольку проезд по несогласованным маршрутам может привести к разрушению дорожной инфраструктуры и представляет опасность для других участников дорожного движения. По заказу ФКУ «Росдормониторинг» концерном «Телематика» была создана единая цифровая среда, которая соединила перевозчиков и владельцев дорог. Заявления на перевозку крупногабаритных грузов или проезд тяжеловесного транспорта подаются в удобном электронном виде, а владельцы дорог согласовывают маршруты онлайн в личном кабинете.

Разработанная система на основе полученного реестра сможет автоматически выдавать разрешения, обеспечив грузоперевозчикам и владельцам дорог «зеленый коридор» при согласовании маршрута. Кроме того, этот регулярно актуализируемый цифровой реестр дорог может использоваться в других госсервисах в транспортно-логистической сфере.

По словам первого заместителя директора ФКУ «Росдормониторинг» Василия Шубенкова, на текущий момент с помощью системы выдана 421 тыс. специальных разрешений. Уже сейчас единая цифровая платформа ускорила согласование маршрутов и выдачу разрешений в 2-3 раза. Для дальнейшего повышения удобства пользователей в системе появится новая функциональность – «зеленый коридор». Это автоматическое формирование специального разрешения, если параметры транспортного средства проходят по всем ограничениям на запрашиваемом маршруте. Услуга будет оказываться еще быстрее и радикально снизит риски ошибок при согласовании пути следования транспорта. Планируется, что более 80% разрешений будет формироваться автоматически.

Первая грузовая компания динамично развивается, запускает новые проекты и направления, в связи с чем возникла необходимость пересмотреть возможности существующего интранета, улучшить коммуникации внутри компании, в том числе в рамках кросс-функциональных проектов, вовлечь сотрудников в достижение стратегических целей. В качестве партнера по реализации проекта выбрали «Корус Консалтинг».

Перед стартом проекта эксперты провели исследование внутренних процессов, в ходе которого определили потребности команды. В результате анализа выяснилось, что сотрудники компании могли выйти в интранет только из офиса, на портале не хватало корпоративных сервисов и инструментов взаимодействия коллег из разных филиалов и отделов, не было быстрого и сквозного поиска.

Предыдущий портал был реализован на платформе SharePoint. Решение было сильно кастомизировано – из-за этого при внесении в функциональность изменений возникали сложности. Перед компанией встал выбор: вновь доработать имеющийся интранет или внедрить новое решение. После анализа стоимости, требований к безопасности и функциональности, а также удобства дальнейшей работы руководство предпочло внедрить новый инструмент на базе «1С-Битрикс24».

В ходе проекта команда разработала архитектуру портала и перенесла данные из старого интранета в новую систему. Ежедневные новости, актуальные документы, обучение, опросы, справочники контактов, сервисы – все это теперь доступно в рамках единого ресурса. Для облегчения работы с большим потоком новостей компании отдельно вынесли блок с видео, настроили раздел «Популярное»; реализовали рубрикатор по тегам и бесконечную прокрутку новостей. Также появилась функция хранения документов, блоги, разделы «Лучшие сотрудники», новички и дни рождения, календарь мероприятий, форма для сбора обратной связи.

Функционал сообществ позволяет решать рабочие задачи и проводить онлайн-активности на всю компанию. Добавлена возможности публиковать «истории», отправлять коллегам стикеры и открытки ко дню рождения, проводить конкурсы и голосования. Таргетинг по подразделениям позволяет точечно информировать сотрудников о релевантных новостях. Есть возможность настроить ресурс под себя, собрав свою панель сервисов и полезных ссылок, можно быстро поделиться с коллегой новостью. Сервис сбора статистики посещений дает компании информацию для аналитики и дальнейшего развития портала. Новый интранет доступен сотрудникам как с компьютера, так и со смартфона, через мобильную версию.