Новости

Общение с клиентами через распространенные сервисы обмена сообщениями — Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp и обычные СМС — гораздо лучше подходит для служб поддержки клиентов, чем мобильные приложения собственной разработки, отмечают аналитики Gartner. Несмотря на значительные средства, вложенные в создание корпоративных мобильных приложений, в большинстве случаев они не завоевали симпатий клиентов. Переход на популярные мессенджеры повышает эффективность обслуживания и снижает расходы, считают аналитики.

В Gartner опубликовали свежий доклад с прогнозами тенденций развития служб поддержки клиентов на ближайшие несколько лет. К 2025 году, полагают аналитики, 40% служб поддержки превратятся в центры получения прибыли, став фактическими лидерами в области цифрового вовлечения клиентов. На службу поддержки ляжет повышенная ответственность за взаимодействие с клиентами и она будет выполнять новые задачи бизнеса.

В 10% служб поддержки вместо иерархической организации будут создаваться оперативные группы по разным принципам — по отраслям, по видам продуктов или типам подписок. В такие группы будут включаться специалисты из других подразделений компании.

В сложившихся условиях многие компании начали активнее развивать проактивное взаимодействие с клиентами. Для служб поддержки проактивное взаимодействие выгодно, так как позволяет снизить количество обращений и вовлечь клиентов в работу по каналам самообслуживания, а также улучшить отношение клиентов к компании. К 2025 году, считают аналитики, количество проактивных контактов с клиентами превысит количество контактов в ответ на запросы клиентов.

Пилотным проектом стала роботизация процесса согласования заявок на оплату. Ранее этим занимались два специалиста, которые тратили не менее восьми минут на обработку каждой заявки, число которых в пиковые периоды превышало 100. Теперь соответствие заявок установленным критериям проверяет робот, а специалист лишь контролирует его действия. В результате на каждую заявку уходит менее трех минут, и занимается этим только один специалист.

Робот, созданный на базе RPA-платформы UiPath, также позволил взять под контроль поток входящих заказов. Он проверяет успешность импорта каждой заявки в систему «1С» и автоматически отправляет уведомление, если заказ теряется. Ранее эту проверку приходилось делать вручную.

Наконец, RPA-решение автоматизировало процесс проверки новых контрагентов. Теперь сотруднику достаточно только указать ИНН компании, и робот сам проверяет ее по всем необходимым базам данных. Время, которое тратится на эту работу, удалось сократить в пять раз.

В среднем роботизация каждого процесса занимала 1,5-2 месяца. Этот срок включает весь спектр работ — от первого обсуждения проекта до его полноценного запуска после тестирования.

ЭФКО планирует продолжить цифровизацию бизнес-процессов. После внедрения роботов в финансовом департаменте, планируется роботизация логистики и брендового бизнеса.

Для того чтобы повысить качество и эффективность работы с каждым клиентом, избежать ошибок и дублирования информации, руководство департамента по работе с частными и корпоративными клиентами Beluga Group приняло решение консолидировать данные о клиентах и их заказах, автоматизировав процессы B2B-продаж и маркетинга, а также построив прозрачную аналитику продаж. Для автоматизации перечисленных процессов была выбрана платформа Creatio компании «Террасофт», а проект был доверен Navicon.

Работы по внедрению модуля Creatio Sales были проведены в два этапа. На первом этапе проектная команда собрала всю информацию о клиентах и их заказах в единой базе, что позволило исключить риск потери данных при уходе из компании одного из менеджеров. Кроме того, сотрудники компании получили инструменты для создания профиля клиента «360 градусов», который помог лучше понять потребности клиента и выстроить с ним эффективную коммуникацию.

На втором этапе был автоматизирован процесс работы с заказами и коммерческими предложениями. В его рамках сложный алгоритм расчета скидок и их согласования внутри компании был полностью перенесен из мастер-системы Beluga Group в Creatio Sales. Также сотрудники компании получили возможность подбирать продукты в заказ с использованием индивидуальных фильтров и с учетом остатков по складам – эту информацию можно запросить из мастер-системы в режиме реального времени.
Благодаря внедрению Creatio Sales удалось оптимизировать процесс подбора продуктов, исходя из потребности клиента при формировании коммерческих предложений для него, сократить время на подбор продуктов и формирование предложений, ввести инструмент для контроля работы менеджеров за счет процесса внутреннего согласования заказов. Это помогло повысить эффективность работы менеджеров, которые теперь могут обрабатывать больше заказов за тот же промежуток времени.

Далее был внедрен модуль Creatio Marketing, который позволил в полной мере использовать преимущества созданного профиля клиента «360 градусов», эффективно планировать маркетинговые активности (мероприятия и рассылки) и анализировать их результаты благодаря встроенным аналитическим инструментам.
 

Сеть АЗС «Газпромнефть» внедрила для управляющих АЗС специальное мобильное приложение G-Manager, упрощающее сбор и анализ ежедневной отчетности по процессам на заправках, а также позволяющее сотрудникам решать рабочие вопросы в едином информационном пространстве.

Мобильное приложение G-Manager, разработанное5 совместно с «Рексофт», является частью информационной системы для управления бизнес-процессами на АЗС с использованием мобильных устройств. Проект охватывает более 1 тыс. станций «Газпромнефть» по всей России. В дальнейшем планируется тиражирование на всех АЗС сети.

G-Manager помогает управляющим АЗС оперативно в электронной форме заполнять все необходимые чек-листы по контролю за качеством работы, предоставляемых услуг и поддержки порядка на АЗС. Приложение позволяет отслеживать более 200 параметров контроля. Кроме того, в мобильное приложение встроен трекер задач для оперативной коммуникации управляющих АЗС с руководителями. Сотрудники АЗС с помощью приложения проводят инвентаризацию на станциях.

Как отмечает Вадим Смирнов, владелец продукта G-manager в «Газпромнефти», приложение создано специально для руководителей АЗС и начальников территориальных участков. За счет упрощения части обязанностей и перевода отчетности в цифровой формат руководители смогли переориентировать свою работу на повышение качества обслуживания посетителей и роста продаж товаров и услуг на АЗС. В конечном итоге это позволяет повышать сервис для клиентов. В компании рассчитывают, что обратная связь автомобилистов будет напрямую влиять на внутренний рейтинг АЗС.

Двумя важнейшими свойствами характера, на которые руководители компаний в 2021 году будут обращать внимание при поиске кандидатов на пост директора информационной службы, станут решительность и отзывчивость, считают аналитики Gartner. По данным сервисв Gartner TalentNeuron, в 2020 году решительность в качестве важного навыка при приеме на работу стали указывать на 34% чаще по сравнению с 2019 годом, а отзывчивость — на 92% чаще.

В компаниях ищут руководителей, способных выдержать кризисы, отмечают аналитики. Высшее руководство компаний все еще не уверено в завтрашнем дне и хочет иметь решительного директора информационной службы, способного принимать и реализовывать своевременные решения, и обладающего при этом эмоциональной гибкостью, необходимой для того, чтобы демонстрировать тактичность и поддержку.

Директорам информационных служб следует развивать свою эмоциональную гибкость. Это повышает осознанность, помогает лучше управлять собой и улучшает отношения с другими сотрудниками, что особенно важно во время кризиса.

Подавляющее большинство руководителей бизнеса и ИТ в опросах Gartner заявляют, что в ближайшее десятилетие наиболее важными навыками будут навыки межличностного взаимодействия. Чаще всего участники опросов самыми желанными качествами характера руководителя называют откровенность, искренность в общении и готовность к совместной работе.

Опросы показывают также, что директора информационных служб с более высокими показателями работы чаще занимаются наставничеством, чем их коллеги с низкими показателями (69% против 48%). Успешно работающие директора отмечают, что на встречах с подчиненными наедине они гораздо больше (до 74% общего времени встречи) слушают, чем отдают указания.

Компаниям необходимо знать о положительном влиянии этих качеств, подчеркивают аналитики. В период возвращения к работе после карантина они будут не менее важны, чем техническая квалификация директора информационной службы.

Потребность в расширении возможностей системы связи появилась в связи со строительством нового онкологического амбулаторно-диагностического центра на 300 рабочих мест. Ввиду возросшей нагрузки на операторов стала очевидна необходимость увеличения ресурсной емкости контакт-центра клиники. Было принято решение не менять поставщика оборудования, а провести модернизацию уже существующей системы связи Avaya.

В рамках проекта в инфраструктуру контакт-центра ОАО «Медицина» была интегрирована платформа Avaya Aura R8 на 600 абонентов в существующем медицинском центре, а также расширение на 300 абонентов в новом онкологическом центре в городе Химки. Ядро платформы включает в себя все возможности унифицированных коммуникаций, в частности, интеллектуальную платформу Avaya Workplace, контакт-центр Avaya CC Elite на 52 оператора, систему микросотовой DECT связи, систему распознавания и синтеза речи, систему записи разговоров и систему отчетности.

Благодаря реализованным решениям удалось организовать единую отказоустойчивую систему унифицированных коммуникаций и службу контакт-центра, а также создать мобильный доступ сотрудников клиники к корпоративным средствам связи. Интеграция DECT-телефонии с системами палатной сигнализации в новом центре дала возможность медицинским работникам получать оперативную информацию о пациентах и мгновенно реагировать на их запросы.

ГК «Риквэст» — поставщик b2b-услуг клининга, стирки и химчистки, ее клиентами являются более 2 тыс. компаний и бюджетных организаций. Для их обслуживания компания управляет распределенной сетью из 32 сервисно-логистических центров и 19 промышленных прачечных комплексов. Решения Nutanix компания использует в корпоративном ЦОД. Он обслуживает центральный и региональные офисы, производственные площадки, а также удаленные рабочие места сотрудников в 30 городах России.

Переход к гиперконвергентной инфраструктуре проходил в три этапа. Сначала тестирование подтвердило высокие характеристики решений Nutanix для реальных нагрузок. Затем программно-аппаратные комплексы Nutanix в форм-факторе 2x2U заменили серверы 12x2U другого производителя, с которых были мигрированы приложения «1C» и базы данных Microsoft SQL. Год спустя «Риквэст» воспользовалась возможностью быстрого масштабирования и расширила кластер Nutanix до 8 узлов, увеличив вычислительные возможности, объем дискового пространства и запас прочности корпоративного ЦОД. Тестирование, консалтинг, поставку, развертывание и поддержку решений оказала компания KPBS.

Сейчас все ключевые корпоративные приложения и информационные сервисы компании функционируют на платформе Nutanix. По результатам внедрения их производительность увеличилась на 35-40%. Выросла отказоустойчивость: даже если из строя выйдет сразу несколько узлов кластера, работа систем не прервется, а пользователи не заметят сбоя. Упрощено администрирование ЦОД за счет интеллектуального ПО, которое объединяет мониторинг и управление оборудованием, виртуализацией, сетью передачи данных и системой хранения.

Предприятия ТМК вели два справочника для учета закупаемых товаров, необходимых для текущей деятельности, в том числе производства. Из-за разницы во внутренних требованиях в базах накопились дубли и неточности. Для улучшения качества бизнес-процессов потребовалось объединить справочники, нормализовать записи и привести их к стандартизованному виду. Специалистам IBS предстояло разработать единую методику и подходы к ведению номенклатуры, видов материалов и классов оценки. Кроме того, требовалось определить и выделить в общем объеме закупаемой номенклатуры «критическую продукцию» квалифицированных поставщиков, участвующую в производстве и требующую особого подхода.

Реализация проекта заняла 12 месяцев. На первом этапе команда IBS провела анализ качества данных на предмет ошибок, обусловленных децентрализованным ведением справочника ТМЦ в двух информационных системах компании. В этой работе участвовали все российские предприятия ТМК, использующие систему SAP EPR. По итогам этапа была сформирована концепция проекта, утвержден владелец объединенного справочника, согласованы подходы по изменению бизнес-процессов.

На втором этапе была разработана методика нормализации, регламент ведения справочника номенклатуры и классификатор ТМЦ с учетом требований, применяемых к ранее используемым группам материалов. Были сформированы правила определения видов материалов в зависимости от выбранного класса. Для каждого класса определены допустимые единицы измерения и целевые виды материалов, созданы и согласованы шаблоны структурирования данных, а также правила автоматической генерации наименований с учетом особенностей ERP. Для поддержания в актуальном состоянии методологии учета ТМЦ была создана экспертная группа, в которую вошли представители всех предприятий.

По словам директора по управлению цепочками поставок ТМК Ильи Зырянова, благодаря единой номенклатуре предприятия могут точнее оценивать свои потребности и планировать закупки, учитывая запасы в других подразделениях. Общие правила также существенно сократят трудозатраты при работе с анализом данных закупок, а в перспективе будут способствовать их интеграции с новыми цифровыми системами, которые внедряются для управления производством ТМК, в том числе с системой интегрированного планирования.
 

«Восточная Техника» – официальный дилер производителя техники Caterpillar. Компания ведет работу в Западной и Восточной Сибири, Якутии, Магаданской области, Камчатском крае и на Чукотке. Сервисная территория «Восточной Техники» является самой большой дилерской территорией Caterpillar в мире.

У компании есть большое сервисное подразделение, которое проводит ремонт техники, восстановление компонентов и инспектирование, позволяющее спрогнозировать необходимость обслуживания машин в будущем. Сервисные работы выполняются как в сервисных центрах «Восточной Техники», так и на площадках клиентов. Ранее механики фиксировали результаты работы в письменном виде, после чего документы уходили к сервисным администраторам, которые загружали информацию в Microsoft Dynamics AX. Чтобы повысить прозрачность работы полевых сотрудников и снять с них нагрузку, связанную с документооборотом, руководство компании приняло решение автоматизировать процессы, связанные с управлением полевыми силами и планированием их работы.

Проект реализовал системный интегратор Navicon. Для внедрения была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM, на базе которой развернули и настроили решение Field Service. В CRM-систему импортировали всю активную клиентскую базу, договоры и активы «Восточной Техники», а также информацию о продуктах. Благодаря этому сотрудники компании получили возможность выполнять всю работу по каждому наряду в одном приложении.

После пилотного внедрения в Field Service внесли ряд доработок, чтобы решение полностью соответствовало потребностям «Восточной Техники». В частности, бизнес-процесс по работе с заказ-нарядами у компании отличается от того, что реализован в стандартной версии Field Service. Поэтому ИТ-команда отключила часть механизмов стандартного процесса и разработала новые. Также она реализовала двухстороннюю интеграцию нового решения с Microsoft Dynamics AX.

Через некоторое время в связи с планами по развитию «Восточной Техники» было принято решение о переносе новых инструментов в облако. За месяц проектная команда развернула Microsoft Dynamics CRM и Field Service в облачной среде.

В результате сервисные инженеры «Восточной Техники» получили единый интерфейс для работы. В приложении Field Service Mobile, установленном на их рабочих смартфонах, они оперативно получают назначенные им задания со всей нужной информацией, а после их выполнения сообщают о результатах работы, и данные тут же попадают в Microsoft Dynamics AX, где с ними могут ознакомиться сервисные администраторы.
 

Программное обеспечение обрабатывает деперсонифицированные данные собственной пиплметрической панели «Агентства 2» и использует их как эталон для моделирования социально-демографического и поведенческого профиля каждого телезрителя, включающего пол, возраст, уровень дохода и образования, потребительские предпочтения и паттерны поведения. Данные восстанавливаются при помощи технологий машинного обучения, искусственного интеллекта, обогащения и обработки больших данных.

Система анализирует поведенческие паттерны 3,5 тыс. домохозяйств, участвующих в исследовании, и с помощью машинного обучения воссоздает по этим данным профили всех клиентов «Триколора», использующих для просмотра устройства с обратной связью. Полученные данные экстраполируются на всю абонентскую базу оператора с точностью до 98% по ряду параметров. Используются как базовые (пол, возраст, доход, семейное положение, состав домохозяйства), так и расширенные (интересы, гастрономические и спортивные предпочтения, наличие домашних животных) параметры. Всего платформа производит анализ данных по нескольким сотням параметров, объединенных в 25 групп. За счет глубокого анализа большого объема данных новая система позволяет повысить точность рейтингов телесмотрения, а значит, усилить вовлеченность зрителей, эффективнее формировать сетку контента, предоставлять рекламодателям более точные данные о зрителях и повысить точность таргетирования рекламного контента.

Решение позволяет анализировать телесмотрение на разных платформах получения ТВ-сигнала: мобильные устройства, линейное ТВ, web и mobile OTT, VOD, а также пользовательское поведение при просмотре рекламного контента. Программная платформа была специально разработана для агентства и является полностью российским продуктом.

Как отмечает директор по специальным проектам «Агентства 2» Денис Белослюдов, использование машинного обучения позволяет развивать предиктивные функции и прогнозировать поведение зрителя. Возможности системы уникальны для российского рынка телеизмерений, они могут быть задействованы для анализа аудитории и других операторов.