Dynamics CRM

При выборе платформы для автоматизации работы отдела B2B-продаж «Яндекс.Деньги» придавали важное значение гибкости, интуитивно понятному интерфейсу, простоте настройки и возможности самостоятельного развития продукта. Партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».

В ходе проекта был настроен интерфейс для хранения полной информации о сделках, а также оптимизирован весь процесс корпоративных продаж. Система в автоматическом режиме выстраивает процесс проведения сделки: создает встречи и задачи, меняет статусы переговоров с клиентами, напоминает о согласовании коммерческих условий. Для поддержки всего цикла взаимодействия с клиентом CRM была интегрирована с учетной системой на платформе «1С».

Полученный инструмент позволил повысить эффективность работы коммерческого департамента, увеличив скорость и прозрачность рутинных процессов.

Руководство компании поставило перед системным интегратором Navicon задачу создания системы управления взаимодействием с клиентами, автоматизации маркетинга и продаж, а также контроля работы полевых сотрудников во всех регионах присутствия компании. Самим сотрудникам требовался удобный мобильный инструмент для работы с клиентами вне офиса.

Для реализации проекта было разработано комплексное решение на платформе Microsoft Dynamics CRM 2016. Основной функционал реализован при помощи отраслевой CRM-системы Navicon Pharma CRM и решения Resco mobile CRM. В ходе проекта потребовалось провести миграцию клиентских данных из ранее внедренной системы SalesOut – ИТ-решения для очистки данных о вторичных продажах.

Внедренная система дает возможность получать информацию об истории взаимодействия с клиентами, отслеживать основные маркетинговые показатели и контролировать сотрудников в регионах. В настоящее время систему используют 90 сотрудников и региональных менеджеров «Промо-Мед». В будущем компани планирует развивать функционал решения в направлении аналитических возможностей.

Руководство компании поставило перед системным интегратором Navicon задачу создания единой консолидированной базы данных с информацией о клиентах. Для реализации пилотного проекта была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM 2016, внедрение которой было проведено в сжатые сроки — за три месяца. При помощи интеграционной шины Microsoft Biztalk Server настроено взаимодействие CRM с использующимся в компании хранилищем нормативно-справочной информации. Новая информационная система позволяет отделу привлечения клиентов получать полные и актуальные данные об истории взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами.

Начало работы с новой системой уже позволило оптимизировать взаимодействие с клиентами, существенно увеличить скорость обработки данных, уменьшить время поиска информации и повысить эффективность работы отдела привлечения клиентов. В дальнейшем планируется активное развитие CRM-решения.

Основной целью внедрения новой CRM-системы является сокращение трудозатрат сотрудников контакт-центра и сети дополнительных офисов, возникающих при обслуживании клиентов, а также повышения качества услуг. Кроме того, новая CRM-система является одним из компонентов платформы, поддерживающей неорганический рост банка, связанный с консолидацией розничного обслуживания банковской группы.

Функциональность CRM включает идентификацию на входящем звонке с использованием системы «Единый клиент» (MDM-система по клиентским данным), регистрацию и обработку всех входящих обращений, информацию о полном продуктовом профиле клиента, функционал активации пластиковых карт, создание ПИН-кода, подключение услуги интернет-банка и др.

Команда, занимающаяся внедрением CRM, работает в методологии, близкой к Scrum и разделяет принципы Agile и Lean. Во многом благодаря этому удалось развить существенную динамику разработки и быстро нарастить функциональность системы при сохранении высокого качества продукта. Каждые две недели в эксплуатацию выводился новый функционал CRM, увеличивающий ценность программного продукта.

Как считает владелец продукта «Сервисный CRM» Ольга Латышева, кросс-функциональная команда, состоящая из бизнес-специалистов и разработчиков и работающая в спринтах, устраняет разрыв ожиданий между ИТ и бизнесом, достигая значительного уровня эффективности.

Банк планирует тиражировать новую CRM-систему на сеть офисов осенью 2016 года. Помимо системы «Сервисный CRM» на базе платформы Dynamics CRM реализуются и другие проекты банка, которые должны выйти в полноценную промышленную эксплуатацию также в 2016 году.

Для повышения эффективности работы подразделений продаж компании требовалась гибкая и легко масштабируемая система, способная в будущем стать основой единого информационного пространства для работы менеджеров и клиентов. Ее было решено реализовать на платформе Microsoft Dynamics CRM. Партнером для выполнения данных работ стала компания TOPS Consulting.

Проанализировав состояние автоматизации сбытовых процессов холдинга, консультанты помогли выделить ключевые участки, требующие доработок информационной системы. Внедренное решение было дополнено инструментами, позволяющими быстрее обрабатывать клиентские заявки и помочь менеджерам при работе с заказами большого объема. Например, конфигуратор заказов помог сделать процесс формирования заказа в системе максимально гибким и удобным. Реализованный в виде веб-формы, он наглядно отображает совокупность выбранных параметров и автоматически проводит проверку соответствия всех заявленных позиций металлопродукции возможностям производства.

В ходе проекта удалось решить задачу трансляции заказа в систему SAP. В случае, когда клиент самостоятельно сформировал заказ на продукцию в типовом шаблоне заказа, менеджер департамента продаж может загрузить файл непосредственно в CRM-систему. Доработка системы информационной поддержки сбыта включала в себя и интеграцию решения с внутренними системами «ТК «ЕвразХолдинг»: системой электронного документооборота Lotus Notes, ERP-системой SAP R/3, системой хранения документов.

В настоящее время продолжается работа над интеграцией CRM с внешними информационными системами клиентов «ЕвразХолдинга», что в будущем позволит перейти на режим обмена данными между системами EDI, который исключает необходимость какого-либо файлового обмена. Это не только снизит временные затраты на обработку клиентских заказов большого объема, но и повысит удобство работы клиентов с департаментом продаж компании.

Решение Navicon FMCG разработано для ориентированных на прямые поставки в торговые точки производителей, но также позволяет подключать занимающихся вторичными продажами дистрибьюторов. Оно автоматизирует типовые операции торговых представителей, мерчендайзеров, менеджеров направлений и менеджеров по ключевым клиентам и сетям. Мобильная версия приложения доступна на планшетах, работающих под управлением Windows, iOS и Android. Есть возможность работы без доступа в интернет — данные синхронизируются при наличии соединения с сетью.

Внедрение решения позволяет консолидировать всю клиентскую базу и собираемую информацию по визитам в одной системе для построения корректной отчетности. Это существенно повышает скорость и прозрачность принятия решений, а также дает рост таргетированности кампаний по продвижению продукции.

Для организации работы удаленных сотрудников компания приняла решение использовать CRM-систему на платформе Microsoft Dynamics CRM 2015, ранее внедренную при помощи Navicon.

Развернутое решение позволило решить ключевые задачи, связанные с организацией работы выездных сотрудников. Все торговые представители компании, как в центральном офисе, так и в регионах, получили доступ к информации по взаимодействию компании с клиентами из корпоративной учетной системы. Кроме того, при помощи решения систематизируется оперативная информация о продажах и визитной активности торговых представителей. Решение позволяет менеджменту компании планировать и контролировать активность «полевых» сотрудников и демонстраторов. Наконец, сами торговые представители получили инструмент, позволяющий эффективно выстраивать взаимодействие с клиентами, получая от него полный комплекс необходимых данных, формируя адресные предложения и предоставляя весь спектр актуальной информации о продуктах и услугах компании.

Работа с решением не требует постоянного подключения к Сети. Доступ пользователей к необходимой информации осуществляется через надстройку к Microsoft Outlook – основному рабочему инструменту торговых представителей. Для этого достаточно периодической синхронизации клиентского ПО на компьютерах пользователей с корпоративным сервером.

Бизнес компании развивается, а объемы данных постоянно растут. Ранее для хранения информации о потенциальных сделках и реестра объектов недвижимости использовались электронные таблицы. Это затрудняло контроль выдачи кредитов и одновременную работу нескольких менеджеров, не давало возможность разграничения доступа к данным. Руководство компании приняло решение внедрить специализированный программный продукт, позволяющий распределить ответственность между исполнителями, сделать процесс кредитования более контролируемым и обеспечить безопасность информации по сделкам. Кроме того, одной из целей внедрения системы стал переход от бумажного согласования документов к электронному, что должно было привести к ускорению выдачи кредитов.

Процесс ипотечного кредитования автоматизирован на всех уровнях – от первого контакта с клиентом до согласования договора, а принятие решений по заявкам существенно упростилось и ускорилось. Пользователи отмечают удобную реализацию процесса оформления сделок, хорошо проработанную процедуру согласования выдачи ипотечных кредитов, а также консолидацию информации об объектах недвижимости и ее представление в удобной графической форме.

В банке построено единое информационное пространство для взаимодействия с корпоративными клиентами. Процесс продаж реализован от первоначального контакта с клиентом до принятия решения по сделке и формирования бизнес-решения. CRM интегрирована с ключевыми банковскими модулями: учетной системой, хранилищем досье клиентов, базой актуальных финансовых показателей, а также осуществляет запросы для идентификации клиента во внешних и внутренних источниках данных. Вся актуальная информация о клиенте аккумулируется в «едином окне».

Наряду с повышением эффективности продаж, одними из ключевых задач CRM-проекта для банка стали снижение операционных рисков и реализация дополнительных средств контроля принятия решений по кредитным сделкам.