Основной целью внедрения новой CRM-системы является сокращение трудозатрат сотрудников контакт-центра и сети дополнительных офисов, возникающих при обслуживании клиентов, а также повышения качества услуг. Кроме того, новая CRM-система является одним из компонентов платформы, поддерживающей неорганический рост банка, связанный с консолидацией розничного обслуживания банковской группы.
Функциональность CRM включает идентификацию на входящем звонке с использованием системы «Единый клиент» (MDM-система по клиентским данным), регистрацию и обработку всех входящих обращений, информацию о полном продуктовом профиле клиента, функционал активации пластиковых карт, создание ПИН-кода, подключение услуги интернет-банка и др.
Команда, занимающаяся внедрением CRM, работает в методологии, близкой к Scrum и разделяет принципы Agile и Lean. Во многом благодаря этому удалось развить существенную динамику разработки и быстро нарастить функциональность системы при сохранении высокого качества продукта. Каждые две недели в эксплуатацию выводился новый функционал CRM, увеличивающий ценность программного продукта.
Как считает владелец продукта «Сервисный CRM» Ольга Латышева, кросс-функциональная команда, состоящая из бизнес-специалистов и разработчиков и работающая в спринтах, устраняет разрыв ожиданий между ИТ и бизнесом, достигая значительного уровня эффективности.
Банк планирует тиражировать новую CRM-систему на сеть офисов осенью 2016 года. Помимо системы «Сервисный CRM» на базе платформы Dynamics CRM реализуются и другие проекты банка, которые должны выйти в полноценную промышленную эксплуатацию также в 2016 году.
