Банки

Некоторые привычки очень живучи. Писать письма – одна из таких привычек, которую пока не смогли истребить ни мессенджеры, ни самые эргономичные приложения. В некоторых организациях борются с приверженцами почты радикальными методами – просто не принимают обращения, поступающие по этому каналу.

Но в банке «Открытие» решили проблему нестандартным способом – сотни тысяч заявок, поступающих в службу технической поддержки банка по электронной почте, проходят через лингвистический модуль, который определяет требуемый вид услуги. Таким образом, освобождение от рутинных операций сотрудников первой линии поддержки заметно повышает качество ИТ-сервисов в банке.

Клиент всегда прав

Реализуя этот проект, в «Открытии» фокусировались на повышении качества ИТ-сервисов путем освобождения от рутины сотрудников первой линии поддержки. Заявки от пользователей поступают в службу технической поддержки по трем каналам: через портал самообслуживания, по телефону и по электронной почте.

Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие»: «Обучение модуля потребовало крайне скрупулезной работы»

В основе автоматизации службы поддержки лежит открытая система обработки заявок (open ticket request system, OTRS). На базе этой открытой платформы разработчики банка создают разнообразные функциональные модули, включая информационные панели управления (дашборды) для построения отчетности, портал самообслуживания и телеграм-бот. Теперь в систему встроили еще один компонент – лингвистический модуль.

Всего в «Открытии» насчитывается 1700 ИТ-сервисов, для каждого прописаны свои cоглашения об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Выбрать нужный сервис из такой номенклатуры – задача для пользователя практически нереальная. Поэтому на портале HelpMe – едином для сотрудников «окне» обращения в ИТ-службу – был создан механизм умного поиска, который позволяет найти необходимую услугу по ее описанию в свободной форме. Поиск услуги на портале занимает в среднем 12 секунд, и еще 30 уходит на заполнение шаблона.

Именно портал с формализованными списками и шаблонами, куда пользователь вносит конкретную информацию, необходимую для решения его проблемы, является самым предпочтительным для ИТ-службы каналом приема заявок. «Для ИТ это очень удобно, потому что мы сразу включаемся в работу и быстро выполняем заявку», – говорит Арсен Благов, директор направления по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие».

Принимая заявки по телефону, нужного результата добиваются благодаря наводящим вопросам оператора. Однако у этого канала существенно выше как трудоемкость, так и уровень ошибок.

Но самый неудачный способ принятия заявок – почта. Письма содержат неструктурированный текст, зачастую с неполной, недостаточной информацией. Если для уточнения информации требуется перезвонить сотруднику, а его не оказывается на месте, маршрутизация одной заявки занимает у оператора до 10-15 минут. Лишь потом можно назначить исполнителя. Кроме того, сотрудники первой линии, отвечающие на звонки и маршрутизирующие заявки, имеют лишь базовые знания ИТ, поэтому возможны ошибки и неверные назначения исполнителей.

Тем не менее самый плохой способ приема заявок, по статистике, является самым популярным. Так, порталом, функционирующим уже три года, пользуются 33% пользователей, оператору звонят 18%, письма же пишут 49%.

Робот-чтец

Что же делать с сотнями тысяч почтовых заявок, чтобы не допустить ухудшения качества обслуживания? В банке решили пойти по пути роботизации и выбрали лингвистический модуль «Преферентум». Это самообучающаяся программа, способная распознавать поток произвольной информации из текстов и скриншотов, с автоматической категоризацией.

Целью внедрения стало снижение доли заявок, поступающих по почте, чтобы за счет исключения ручной маршрутизации повысить скорость их исполнения и уменьшить число ошибочных маршрутизаций. Робот должен был сократить трудозатраты на 25%, освободить время работников первой линии, чтобы они могли дольше общаться с сотрудниками и «решать» заявки на месте.

Модуль читает неструктурированный текст, присваивает словам, словосочетаниям и предложениям определенные веса и далее действует в соответствии с этими весами. Кроме того, он умеет анализировать изображения: определять по логотипу информационной системы место возникновения проблемы и переводить информацию об ошибке со скриншота в текст. Это сильно упростило работу с письмами, содержащими только скриншоты, отметил Благов.

Теперь робот читает заявку вместо сотрудника и решает, что с ней делать.

Шаг за шагом

«Мы очень воодушевленно занимались этим проектом, – рассказывает Благов. – Обучение модуля потребовало крайне скрупулезной работы». На обучение ушло пять месяцев.

Источник: банк «Открытие»

На первом этапе обучения робот проштудировал 400 тыс. закрытых почтовых заявок, результат выполнения которых (назначенный сервис и исполнитель) был заведомо известен. Потом в модуль загрузили только заявки без результатов, чтобы оценить, насколько хорошо он работает. Выяснилось, что он обработал правильно каждую вторую заявку. При следующей итерации из писем убрали неинформативный текст приветствий и подписей, который только запутывал робота, и качество подросло до 68%.

Затем заметили, что модуль плохо обучается как на корреспонденции с очень маленьким количеством текста, так и с очень большим, и отсекли заявки, содержащие менее 50 и более 750 символов. Прогнав оставшиеся через программу, получили уже 73% правильных назначений.

И на последнем этапе обучения специалисты банка вручную произвели «тюнинг» лингвистического модуля. В частности, выставили более высокие веса важным фразам вроде названия автоматизированной банковской системы и, наоборот, убрали неоправданно высокий вес у малозначимых словосочетаний.

Теперь модуль обучается самостоятельно, в процессе работы. Почтовые заявки обрабатываются сервером и отдаются лингвистическому модулю, который определяет требуемый вид услуги и передает заявки со своими комментариями в OTRS, а там каждой из них автоматически назначается группа исполнителей. Если над подобными заявками работают несколько групп, к ним привязываются также потоки работ (workflow).

Подсказки-ускорители

В итоге доля правильно определяемых роботом почтовых заявок достигла 85%, а число ошибочных маршрутизаций сократилось с 6 до 2,5%. Оставшиеся 12,5% обращений отправляются на ручной разбор. Они уже содержат подсказанные системой варианты маршрутизации. Таким образом, сотруднику первой линии поддержки остается лишь выбрать из них правильный. «Даже там, где лингвистический модуль не смог решить проблему, он все равно сильно облегчает работу человека, – подчеркнул Благов. – Дальнейшие шаги по выбору сервиса и связи с группой исполнителей совершаются автоматически».

Благодаря внедрению модуля высвободилось время шести операторов в смене из 25 – на одного человека больше, чем планировалось изначально. Формально продолжительность разговора с клиентом и раньше не ограничивали, но фактически она все равно была лимитирована из-за необходимости успеть обработать весь входящий поток. Сейчас у оператора есть возможность говорить с пользователем столько, сколько требуется для решения его вопроса.

«Сегодня мы главным образом смотрим, сколько заявок закрыто с первого обращения, и этот показатель постоянно растет», – отметил Благов.

Омниканальная поддержка

В скором будущем в «Открытии» планируют полностью автоматизировать прием заявок по телефону: будет запущена роботизированная система с распознаванием голоса. Если все операторы заняты, система IVR предложит пользователю надиктовать свою заявку. При этом ему будут задавать максимум два вопроса, чтобы узнать, какая система сбоит, и получить описание случившегося. Затем система переведет заявку в текстовый формат и отдаст ее лингвистическому модулю. Программное обеспечение для этой задачи еще не выбрано, но Благов настроен оптимистично и полагает, что проект удастся реализовать месяца за три.

Блокчейн вызывает все больший интерес как инструмент документального сопровождения операций. Максим Азрильян, главный технический архитектор «Альфа-Лаборатории», один из докладчиков предстоящей конференции «Технологии блокчейна», которую издательство «Открытые системы» проведет 28 февраля, считает, что в первую очередь эта технология «выстрелит» в тех областях, где сейчас имеются долгие и сложные бизнес-процессы из-за бумажного документооборота, – оформление ипотеки, покупка автомобиля, а также поставки сложной и дорогой техники, когда участвуют несколько перевозчиков, банков и страховых компаний. Такие сложные конструкции будут упрощаться, а взаимодействие участников – ускоряться.

Вторая важная сфера применения блокчейна – та, где изначально существует недоверие между участниками: например, взаимодействие компаний с фрилансерами, отношения между физическими лицами. Обязательства, попавшие в блокчейн, невозможно отменить, и качество сервиса во многих отраслях существенно поменяется.

Аккредитив – типичный пример банковского инструмента, связанного с проблемой недоверия. Классическая история: если производство какого-то товара требует времени и денег, то производитель хочет получить предоплату, а покупатель не очень спешит платить за еще не выполненную работу. Обе стороны, с одной стороны, хотят заключить сделку, а с другой – недостаточно доверяют друг другу. В такой ситуации банк предлагает простой инструмент, выступая гарантом того, что сделка состоится: он берет с покупателя платеж в свою пользу и ждет, когда со стороны продавца поступят документы о выполнении работ. Существующий механизм предполагает наличие бумажных копий и пересылку документов между участниками, а это отнимает много времени. По международным регламентам оформление аккредитива и его закрытие занимают до пяти рабочих дней. Стремление ускорить этот процесс, не нарушая его надежности, выглядит вполне естественно.

«Альфа-Банк» находится в процессе реализации в блокчейне процедур аккредитивов. Благодаря автоматизации процессов с помощью смарт-контрактов закрывать сделки теперь можно всего за четыре часа, и пилотный проект, осуществленный совместно с авиакомпанией S7, продемонстрировал это.

«Теоретически мы могли использовать не распределенную базу данных, которой является блокчейн, а локальную, установленную на своей площадке, и просто предлагать всем участникам сделки проводить операции в электронном виде, – подчеркивает Азрильян. – Но это не решает вопроса доверия, поскольку не все участники сделки, особенно если она сложная, могут быть клиентами банка, и они вправе не доверять такому локальному решению». А вот блокчейн позволяет повысить прозрачность и надежность процедур, все записанное в нем невозможно поменять задним числом.

Для процессинга сделки на технологии блокчейна «Альфа-Банк» использует публичную сеть Ethereum. «Мы развернули клиент на своей стороне и, как и сотни тысяч других пользователей, заносим в сеть информацию о сделке. Все ходы, интересующие участников сделки, мы записываем», – говорит Азрильян.

Технология блокчейна реализована на различных платформах в разных вариантах. Сеть Ethereum была выбрана по нескольким соображениям. Самое главное – в этом решении есть встроенный механизм смарт-контрактов. Это удобный и перспективный механизм, который специалисты банка хотят использовать «из коробки», а не имитировать своими силами. Именно в нем и видится будущее использование блокчейна – как минимум в банковских услугах. Еще одним важным преимуществом стало то, что это решение распространено в мире, оно не является какой-то закрытой и малоизвестной реализацией блокчейна.

«Есть и другая интересная платформа – Hyperledger, ее поддерживают многие гиганты, в том числе IBM и Intel, но там немного другая идеология. Концепция построения сети участников заключается в том, что существует главный участник – супервизор, наблюдающий за остальными участниками процесса. Для некоторых задач такой подход выгоден, но не в нашем случае», – констатирует Азрильян. В сделках будут участвовать разные компании (а в перспективе – и физические лица), являющиеся клиентами различных банков. Поэтому участники должны быть абсолютно равноправными.

Время – деньги

Партнером в пилотном проекте «Альфа-Банка» выступила компания S7, которая также заинтересована в инновационных моделях проведения сделок. Это коммерческая организация, и для нее принципиально важно найти механизмы, позволяющие сократить издержки на тех или иных участках бизнес-процессов.

«Так мы и нашли друг друга: там тоже были подразделения, готовые экспериментировать. После пары рабочих встреч стало понятно, что принципы ведения бизнеса в S7 прекрасно укладываются в предлагаемую схему. Поэтому сложностей в диалогах не было», – продолжает свой рассказ Азрильян. С обеих сторон к проекту были привлечены юристы, чтобы юридически оформить такое взаимодействие. За пару месяцев удалось пройти все этапы по согласованию сделки.

В чем преимущество предложенной схемы? Время – деньги, это всем хорошо известно. Экономия времени на проведение сделки является серьезным аргументом для бизнеса. Второй важный вопрос – автоматизация, устранение необходимости ручной сверки бумажных документов. Люди, вынужденные заниматься рутиной, могут быть высвобождены и направлены на другую работу. Наконец, важно время нахождения денег вне компании, что позволяет не резервировать большие суммы под контракты, а пользоваться ими до момента совершения сделки. Чем меньше срок, на который средства будут заморожены, тем выгоднее. Таким образом, выигрывает и банк, и клиенты.

Проблему же, как обычно, составляют боязнь, непонимание, а порой даже неприязнь ко всему новому. Рынок пока не воспринимает блокчейн как само собой разумеющуюся технологию.

«Лет семь назад концепция электронно-цифровой подписи воспринималась с неменьшим недоверием: все привыкли к бумажным документам с подписью и печатью, и все криптоалгоритмы, частные и публичные ключи вызывали недоумение. Сейчас блокчейн проходит тот же самый путь», – говорит Азрильян. В течение последних полутора лет технология блокчейна постепенно проникает в банковский сектор. Участники рынка чувствуют ее потенциал, но пока относятся к ней с опаской. Приходится объяснять, что эта технология уже работает, что она дает преимущества и в нее имеет смысл вкладываться.

Вторая ключевая проблема – юридическая значимость сделок. Сегодня в России подписанная в блокчейне транзакция не признается значимой в суде, в отличие от ЭЦП. Именно это вызывает скепсис со стороны юридических отделов компаний. Требуется изменение законодательства и судебной практики. Соответствующая работа ведется, ее активно поддерживает Банк России. Важную роль в процессе должна сыграть и ассоциация «Финтех», учрежденная крупнейшими российскими банками.

«Блокчейн – не идеология, не религия. Это хорошая работающая технология, и произойдет то, что обычно: те, кто начали ее использовать первыми, снимут сливки, затем подтянутся остальные, даже те, кто сейчас настроен консервативно», – резюмирует Азрильян.

Блокчейн хорош тем, что позволяет упростить и автоматизировать рутинные взаимодействия между контрагентами банка, переведя их в плоскость смарт-контрактов. И он будет иметь большее влияние не на сами банки, а на их клиентов. Главный технический архитектор «Альфа-Лаборатории» полагает: как только количество смарт-контрактов превысит критическую массу, как только все поймут, что содержимое таких контрактов обязательно к безусловному исполнению и что на этом можно строить сложные бизнес-процессы, произойдет упрощение взаимодействия с точки зрения конечных пользователей.

Новые угрозы заставляют финансовые организации переосмыслить подходы к обеспечению ИТ-безопасности

В компаниях финансового сектора начинают осознавать, что подходы к обеспечению информационной безопасности должны трансформироваться в соответствии с быстрыми изменениями ландшафта угроз и появлением новых методов защиты. 77% участников опроса, проведенного компанией 42Future, разделяют мнение, что устаревшие требования к безопасности мешают внедрять новые технологии и подходы к развитию ИТ-инфраструктуры.

По оценкам ЦБ РФ и Сбербанка, в 2015 году российские финансовые организации потеряли от действий киберпреступников более 5 млрд руб. Причем главной целью злоумышленников были сами финансовые учреждения – банки и платежные системы, а не их клиенты. Из-за активизации хакеров в России (как и за рубежом) затраты финансового сектора на обеспечение ИТ-безопасности даже в кризисные годы не сокращаются. В мире, по оценкам PwC, соответствующие расходы растут ежегодно на 3-4%. В России, по данным опроса, проведенного компанией 42Future, почти треть финансовых организаций в 2015 году увеличили расходы на защиту от киберугроз и еще 44% организаций сохранили их на прежнем уровне.

Исследование 42Future (оно осуществлялось по заказу компаний Qrator Labs и Wallarm) охватило 138 банков и 12 платежных систем. Всего было опрошено 150 представителей компаний российского финансового сектора – руководителей ИТ-департаментов и служб безопасности. Выяснилось, что чаще всего банки подвергались атакам, направленным на отказ в обслуживании (DDoS). Такие инциденты зафиксировали 24% из опрошенных финансовых компаний. Подготовка подобных атак удешевляется год от года, и недобросовестные конкуренты все чаще их используют. Как отмечают в Qrator Labs, результативность DDoS-атак очень высока, а затраты на них упали до 5 долл. в час.

Эксперты отмечают, что DDoS-атаки часто предпринимаются, чтобы отвлечь внимание и провести атаки других типов, например для взлома сайта или веб-приложений. Так, попытки взлома приложений зафиксировали у себя 17% опрошенных. Но специалисты Wallarm полагают, что на самом деле число таких инцидентов намного больше – практически каждый публичный ресурс хотя бы раз в месяц подвергается автоматизированным атакам на публичные уязвимости.

Поэтому компании уделяют все больше внимания защите своего периметра. Все без исключения респонденты подтвердили, что осуществляют контроль за ним. Однако в Wallarm говорят: такая мера не гарантирует защиты от взлома, поскольку имеющиеся средства безопасности периметра несовершенны. Это позволяет атакующим использовать приложения как самый простой способ для проникновения и развития атаки внутри сети организации.

Большинство опрошенных (69%) считают самым эффективным средством противодействия атакам DDoS операторские решения. Но, по мнению экспертов Qrator и Wallarm, этот метод тоже нельзя назвать безупречным.

«Решение на стороне оператора уже не может обеспечить защиту от целых классов атак. К тому же такие средства практически никогда не поставляются в комплекте с интегрированным экраном WAF (Web Application Firewall), обеспечивающим защиту от хакерских атак. Точно так же устаревают и теряют реальную эффективность защитные решения, размещаемые на стороне клиента (Customer Premises Equipment, CPE)», – говорит Александр Лямин, генеральный директор Qrator Labs.

По мере развития сетевых технологий и средств виртуализации сетей становится все сложнее обозначить корпоративный периметр

Он также отмечает, что по мере развития сетевых технологий и средств виртуализации сетей становится все сложнее обозначить корпоративный периметр. Поэтому появляются дополнительные риски и требуется переосмыслить политики безопасности. Корпоративная сеть перестает быть четко очерченной границами физических устройств и превращается в совокупность сервисных макросегментов, каждый из которых обозначается собственным периметром безопасности. Ключевая особенность современной ситуации заключается в том, что в сетях общего доступа, таких как Интернет, атакующие могут создавать столько событий безопасности, сколько захотят. Защитные меры в виде блокировок по IP-адресам или подсетям малоэффективны против современных автоматизированных средств, используемых для организации атак.

Одним из способов решить обостряющиеся проблемы с безопасностью банковских ИТ-ресурсов может стать переход к облачной парадигме.

Источник: 42Future, 2016

«Мы разочаровались в услугах сетевой безопасности, которые предоставляют операторы связи и интернет-провайдеры. Для них эта услуга никогда не была профильной, и они не уделяют ей должного внимания, выделяют недостаточно ресурсов на ее поддержание... Между тем банковские веб-сервисы, по мере роста их популярности, привлекают внимание всякого рода маргиналов, и вряд ли стоит бороться с ними в одиночку, имеет смысл прибегнуть к облачной фильтрации трафика», – отмечает Алексей Кислицын, руководитель управления информационной безопасности «Тинькофф Банка».

В компании Qiwi также остановились на геораспределенной облачной сети фильтрации трафика, пока не опробовали другие варианты защитных решений.

«Сетевая безопасность – один из главных аспектов, который влияет на работу компании. Мы используем целый комплекс для защиты от угроз извне и постоянно его совершенствуем. На мой взгляд, облачное решение для фильтрации трафика сегодня является оптимальным способом противодействовать одной из наиболее опасных угроз – DDoS-атакам. Правильнее всего использовать такой инструмент в комплексе с решениями для защиты от хакерских атак, которые часто предпринимаются одновременно с DDoS-атаками», – говорит Кирилл Ермаков, руководитель департамента информационной безопасности группы Qiwi.

В числе других актуальных угроз участвовавшие в опросе финансовые организации называли вирусы, инсайдеров, инциденты, связанные с работой систем дистанционного банковского обслуживания.

Обратили свое внимание эксперты и на новую угрозу – атаки на инфраструктуру сети, рассматривая их как перспективный, с точки зрения хакеров, вектор приложения сил. Более половины (58%) опрошенных экспертов подтверждают: риски такого рода уже представляют собой опасность, и эта угроза будет расти. Однако 40% все еще находятся в неведении и отрицают критичность атак на инфраструктуру сети или протоколы маршрутизации.

Как свидетельствуют данные опроса, финансовые учреждения тоже опасаются утечек персональных данных пользователей и других конфиденциальных данных в результате взлома сервисов на сетевом периметре, что, помимо прочего, может грозить отзывом сертификатов (PCI DSS).

Более трети опрошенных не рассматривают такой риск как первое и главное последствие киберпреступления, полагая, что репутационные и финансовые издержки важнее. Однако абсолютно все респонденты уверены: непредотвращенные инциденты информационной безопасности сегодня оборачиваются серьезными потерями для бизнеса. А 61% опрошенных заявили, что проблемы с безопасностью могут привести к отзыву банковской лицензии, а значит, к полной остановке деятельности финансовой организации.

ИТ играют все большую роль в процессе взаимодействия клиентов с банками и страховыми компаниями. Например, как выяснилось в ходе исследования, проведенного Fujitsu, более трети участников готовы отказаться от предлагаемых им услуг, если поставщик не обеспечивает их доступность по цифровым каналам.

Хотя традиционные платежи остаются по-прежнему достаточно популярными, цифровые платежные сервисы постепенно выходят на первое место. Участники опроса демонстрируют готовность перейти на новые виды сервисов, которые сделают их жизнь проще. Так 32% уже используют технологии мобильных платежей, 22% перешли на платежные технологии на базе нательных устройств, а 20% даже пользуются криптовалютами. Последнее связано с активным распространением этой технологии в Восточной Европе – в этом регионе таких пользователей 44%.

Потребители позитивно воспринимают новые технологии, поэтому их требования к поставщикам финансовых сервисов изменились. Такая ситуация создает дополнительные возможности для развития бизнеса. Каждый третий участник опроса подтвердил, что гипотетически готов к приобретению у своего банка или страховой организации электроэнергии для дома; такое же количество респондентов согласно на хранение своих персональных данных у сторонних компаний, а 30% заявили, что готовы приобрести у них услуги широкополосного доступа в Интернет.

Однако такое размывание границ отраслей создает и трудности для традиционных поставщиков финансовых услуг. Пятая часть опрошенных людей готова приобретать банковские или страховые услуги у таких компаний, как Google, Amazon и Facebook.

Банки осознают это, и большинство из них выражают озабоченность в связи с возможной потерей части бизнеса. Работая над повышением качества клиентского обслуживания, многие банки стремятся сотрудничать с финтехами – стартапами, использующими новые технологии в сфере мобильных платежей, перевода денег, кредитования и привлечения капитала. Эти стартапы, оказывая финансовые услуги, взаимодействуют непосредственно с конечным пользователем, минуя банки. А потому неудивительно, что потеря доли рынка и снижение прибыли признаются основными угрозами для банковской отрасли.

Три четверти банков, опрошенных PwC, сходятся во мнении, что самое сильное воздействие сегмента финтеха на их бизнес проявилось в повышении внимания к потребностям клиента. И пока ориентированность на клиента остается слабым местом традиционных банков, именно она позволяет стартапам усиливать свои позиции. Новые игроки рынка обнаружили, что в разочаровании клиентов в стандартном обслуживании кроются новые возможности, и занялись созданием соответствующих решений. Примечательно, что банки, работающие по традиционной схеме, пока с запозданием реагируют на ситуацию и предлагают лишь небольшие постепенно внедряемые усовершенствования.

Вероятно, именно поэтому конкуренцию между банками и новыми игроками заменяет прямое сотрудничество. Банки активнее всех прочих финансовых организаций создают партнерства с компаниями финтех-сегмента. 42% из них вступают в партнерские отношения и создают венчурные фонды для финансирования финтехов.

Для клиентов важны удобство, персональный подход, доступность и простота использования технологий. И чтобы оправдывать эти ожидания, банкам и финтехам следует сосредоточиться на собственных преимуществах. Сила финтехов кроется в простоте продуктов и полной интеграции, но они не могут обеспечить надлежащую информационную безопасность и гарантировать определенность во взаимоотношениях с регуляторными органами, банки же обладают такими возможностями. Сейчас обе стороны приходят к осознанию того, что новые взаимовыгодные отношения можно наладить.

Несмотря на непростые условия, компании продолжают инвестировать в обеспечение непрерывности своего бизнеса. Эта категория проектов составляет основную часть новостей, приходящих с ИТ-рынка.

Технологии настолько плотно вросли в нашу жизнь, став неотъемлемой частью даже самых рутинных процессов, что их надежность фактически определяет надежность самих бизнес-процессов. Если даже выход из строя Skype способен сильно сказаться на работе в буквальном смысле всей России, то что уж говорить о более серьезных элементах инфраструктуры компаний. Именно поэтому компании все-таки продолжают выделять бюджеты на повышение надежности ИТ-сервисов.

Дмитрий Медведев, вице-президент по технологиям «Финпромбанка»: «Когда речь идет о надежности, подход не зависит от размера бизнеса и количества используемых ИТ-систем, дело в зрелости подходов и в качественном обращении с информацией»

«Когда речь идет о надежности, подход не зависит от размера бизнеса и количества используемых ИТ-систем, дело в зрелости подходов и в качественном обращении с информацией, – уверен Дмитрий Медведев, вице-президент по технологиям “Финпромбанка”. – Сейчас это дорогого стоит: информация – “наше всё”, надежность вышла на первое место и является гарантом репутации».

Банк «ФПБ» входит в сотню наиболее надежных банков России, и это накладывает очень серьезные требования на ИТ-ландшафт. Банк относительно невелик, но вынужден использовать решения ничуть не хуже, чем у грандов.

С точки зрения архитектуры приложений ИТ-ландшафт банка представляет собой достаточно простое решение: присутствует небольшое количество бизнес-критичных систем – АБС, интернет-банк, почтовый сервис, интеграционная шина. За время работы банка задачи по развитию и поддержке ИТ-инфраструктуры возникали многократно и решались оптимальным на тот момент образом. В результате этого естественного роста сложилось так, что различные бизнес-системы поддерживались несколькими разрозненными решениями для резервного копирования. Это осложняло поддержку и развитие систем, попутно снижалась надежность ИТ-инфраструктуры в целом.

«Решение по резервному копированию было во всех смыслах устаревшим и не отвечало требованиям по совместимости с новым ПО, функционалу и масштабируемости; многие задания проходили с ошибками, – отмечает Медведев. – Кроме того, не было охвата системой всей инфраструктуры, во многом именно из-за проблем совместимости».

Банку требовалось обеспечить повышенную надежность хранения информации во всех информационных системах, независимо от конкретного филиала. Логичным решением в данном случае видится создание новой системы резервного копирования – единой для всех систем.

Централизация резервирования

Главная задача заключалась в охвате всей инфраструктуры системой резервного копирования, которая смогла бы обеспечить надежность хранения и восстановления данных, близкую к 100%. Для соответствия требованиям продукт должен был иметь ряд специфических возможностей – универсальность для физической и виртуальной инфраструктуры, поддержку всех баз данных и восстановление на любой из серверов, а также использование технологии глобальной дедупликации.

В качестве кандидатов тестировались решения различных производителей, в чем активно помогала компания IBS. В итоге был выбран продукт Commvault Simpana, полностью удовлетворяющий требованиям как ИТ, так и бизнеса. Для ИТ были важны удобный интерфейс, полный ежедневный контроль процессов (например, в виде утренних отчетов на почту), а также наличие крупных проектов в России, подтверждающее надежность системы. Бизнес же привлекали относительно невысокая стоимость владения (по сравнению с аналогичными продуктами) и малое время простоев в случае потерь данных.

За счет централизации функции резервного копирования более чем вдвое повысилась эффективность использования дискового пространства

«Выбирая решение, мы в числе прочего ориентировались и на квадрант Gartner по системам резервного копирования, в котором решение Commvault уже несколько лет занимает лидирующую позицию. На практике это означает, что продукт не только обладает широким функционалом, но и действительно работает», – отмечает Медведев. Тем не менее, чтобы окончательно убедиться в правильности решения, был выполнен пилотный проект, давший возможность протестировать систему в реальных условиях. На этапе интеграции решения с существующей инфраструктурой, как обычно, возникали сложности – на некоторых серверах приходилось разбираться с возникающими при прохождении заданий ошибками, но благодаря оперативной помощи со стороны производителя их быстро удалось устранить.

Как выяснилось, выбранное решение обладает рядом эксклюзивных функций. Например, система архивирования в нем уже встроена, что сэкономило деньги как на покупке лицензий, так и на внедрении – у других вендоров пришлось бы приобретать две системы. Встроенная дедупликация позволила использовать для хранения резервных копий дешевые дисковые полки без привязки к производителям.

Результаты оказались весьма заметными: после настройки системы и ее оптимизации удалось впятеро сократить время резервного копирования. За счет централизации функции резервного копирования более чем вдвое повысилась эффективность использования дискового пространства.

Помимо самого внедрения системы, был создан полный комплект документации, по которому новые системные администраторы без труда могут разобраться в продукте и начать его обслуживание.

Аргументы для бизнеса

В результате создания единой системы резервного копирования для всех ИТ-систем бизнес получил гарантированное время восстановления «боевых» сред. Оно сократилось до получаса, причем большую часть времени занимает развертывание системного ПО.

«Раньше у нас были сложные переговоры с бизнесом относительно SLA. Мы не могли представить целостной картины и дать четкие параметры своей работы, приходилось обсуждать с разными владельцами бизнес-процессов части соглашений, чтобы свести их в единые требования», – говорит Медведев. Теперь же обсуждения вышли на совсем другой уровень. ИТ-департамент имеет четкую, прозрачную картину по каждому процессу и может внятно обсуждать вопросы непрерывности по всем параметрам. А главное – сам четко понимает, насколько предложенный SLA выполним и насколько заключенные соглашения выполняются на деле.

Помимо реанимации бизнес-приложений после катастроф, у системы резервного копирования и восстановления есть и еще одно назначение. Когда внутри организации ведется активная разработка, необходимо уметь очень быстро развертывать то или иное приложение для проведения тестирования. Если на это требуется довольно длительное время, то задерживается процесс тестирования, а значит – и запуск проекта в эксплуатацию.

«Любые новации – это деньги. И любой бизнес-руководитель оперирует в первую очередь понятиями эффективности, перспективы и оптимизации стоимости владения», – резюмирует Медведев. Когда к руководству приходят с абстрактной мыслью «сделать мир лучше», обычно это выливается лишь в занимательную дискуссию, если только пришедший не обладает исключительной харизмой и умением зажигать сердца. Однако при грамотной подготовке данных о затратах на обслуживание нынешних решений, стоимости потерь времени и данных при сбоях, статистике сбоев и времени устранения разговор примет другой оборот. Если же подкрепить аргументы информацией о необходимых инвестициях, стоимости владения новой системой и прогнозом сокращения числа инцидентов, бизнес будет вынужден прислушаться. Факты – упрямая вещь, они способны убедить в правильности предлагаемого решения.