ИТ играют все большую роль в процессе взаимодействия клиентов с банками и страховыми компаниями. Например, как выяснилось в ходе исследования, проведенного Fujitsu, более трети участников готовы отказаться от предлагаемых им услуг, если поставщик не обеспечивает их доступность по цифровым каналам.
Хотя традиционные платежи остаются по-прежнему достаточно популярными, цифровые платежные сервисы постепенно выходят на первое место. Участники опроса демонстрируют готовность перейти на новые виды сервисов, которые сделают их жизнь проще. Так 32% уже используют технологии мобильных платежей, 22% перешли на платежные технологии на базе нательных устройств, а 20% даже пользуются криптовалютами. Последнее связано с активным распространением этой технологии в Восточной Европе – в этом регионе таких пользователей 44%.
Потребители позитивно воспринимают новые технологии, поэтому их требования к поставщикам финансовых сервисов изменились. Такая ситуация создает дополнительные возможности для развития бизнеса. Каждый третий участник опроса подтвердил, что гипотетически готов к приобретению у своего банка или страховой организации электроэнергии для дома; такое же количество респондентов согласно на хранение своих персональных данных у сторонних компаний, а 30% заявили, что готовы приобрести у них услуги широкополосного доступа в Интернет.
Однако такое размывание границ отраслей создает и трудности для традиционных поставщиков финансовых услуг. Пятая часть опрошенных людей готова приобретать банковские или страховые услуги у таких компаний, как Google, Amazon и Facebook.
Банки осознают это, и большинство из них выражают озабоченность в связи с возможной потерей части бизнеса. Работая над повышением качества клиентского обслуживания, многие банки стремятся сотрудничать с финтехами – стартапами, использующими новые технологии в сфере мобильных платежей, перевода денег, кредитования и привлечения капитала. Эти стартапы, оказывая финансовые услуги, взаимодействуют непосредственно с конечным пользователем, минуя банки. А потому неудивительно, что потеря доли рынка и снижение прибыли признаются основными угрозами для банковской отрасли.
Три четверти банков, опрошенных PwC, сходятся во мнении, что самое сильное воздействие сегмента финтеха на их бизнес проявилось в повышении внимания к потребностям клиента. И пока ориентированность на клиента остается слабым местом традиционных банков, именно она позволяет стартапам усиливать свои позиции. Новые игроки рынка обнаружили, что в разочаровании клиентов в стандартном обслуживании кроются новые возможности, и занялись созданием соответствующих решений. Примечательно, что банки, работающие по традиционной схеме, пока с запозданием реагируют на ситуацию и предлагают лишь небольшие постепенно внедряемые усовершенствования.
Вероятно, именно поэтому конкуренцию между банками и новыми игроками заменяет прямое сотрудничество. Банки активнее всех прочих финансовых организаций создают партнерства с компаниями финтех-сегмента. 42% из них вступают в партнерские отношения и создают венчурные фонды для финансирования финтехов.
Для клиентов важны удобство, персональный подход, доступность и простота использования технологий. И чтобы оправдывать эти ожидания, банкам и финтехам следует сосредоточиться на собственных преимуществах. Сила финтехов кроется в простоте продуктов и полной интеграции, но они не могут обеспечить надлежащую информационную безопасность и гарантировать определенность во взаимоотношениях с регуляторными органами, банки же обладают такими возможностями. Сейчас обе стороны приходят к осознанию того, что новые взаимовыгодные отношения можно наладить.
«Рынку нужны не идеи, а умение привлекать инвестиции и эффективная работа. Если множество стартапов скопируют существующие решения и хорошо их реализуют, это будет прорывом для российского рынка», – уверен Алексей Круглов, старший вице-президент банка «Открытие» и руководитель подразделения «Открытие Digital». Однако с эффективностью пока наблюдаются явные проблемы. Именно поэтому многим банкам приходится заниматься инновациями самостоятельно, хотя, по словам Дмитрия Каштанова, руководителя цифрового бизнеса «Бинбанка», ИТ-специалистов, готовых развивать в банках инновационные решения, не хватает. Такие специалисты полагают, что банки – слишком масштабная и тяжелая структура.
«В современном обществе укрепилось мнение, что банки не могут находиться на переднем крае инноваций из-за тяжести унаследованных систем, такое лидерство доступно лишь финтехам. Однако банки тоже могут быть революционерами», – заявил Оливер Хьюз, председатель правления «Тинькофф Банка», в рамках конференции FinTech Lab 2016. По его словам, сейчас происходит революция в сфере платежей и розничном банкинге, а уже в ближайшем будущем подобные изменения ожидаются в области инвестирования и управления благосостоянием, банкинге для малого бизнеса и страховании.
«Выдавать карты – хорошо, но надо куда-то расти», – продолжает Хьюз. Такой точкой роста для «Тинькофф Банка» стало построение финансового интернет-супермаркета. В результате все больше клиентов приходят в банк не за кредитными картами, а за текущими счетами. Это осознанный выбор людьми своего финансового провайдера.
«Инновации часто возникают не благодаря, а вопреки – например, для преодоления действующих ограничений», – считает Максим Азрильян, главный технический архитектор «Альфа-Лаб». Необходимо пристально присматриваться к потребностям клиента. Ключ к успеху – сервис, действительно нужный клиенту, а не тот, который можно «впарить».
Так, сейчас чрезвычайно перспективным направлением становится упрощение инвестиций для массового пользователя – надо дать ему возможность вложиться в то, что рядом и во что он верит. При этом критически важна простота интерфейса: он должен быть понятным даже домохозяйкам.
«В последние годы мы много работаем над упрощением наших сервисов для пользователей – это действительно важно», – согласна Анна Стоклицкая, управляющий директор группы Qiwi. Вынос сервисов в сторону клиента работает очень хорошо – примером может служить перевод денег не по карте, а по номеру телефона, запущенный Qiwi. Результат таких улучшений ощущается сразу: люди не хотят сложностей, им не нужна дополнительная авторизация. Но тут важно не слишком увлечься, так как часто простоте сопутствует недостаточная безопасность.
«Мы нередко слышим пожелания о расширении за пределы зоны платежных сервисов. Однако мы не хотим повторять историю развития банков и смотрим, что можно сделать по-новому или по-другому», – отмечает Стоклицкая.
«Небанковские сервисы в цифровом банке увеличивают как общее количество транзакций, так и число используемых каждым клиентом банковских продуктов», – подчеркивает Ольга Смирнова, руководитель проектного офиса «СКБ Контур». К таким сервисам можно отнести любую отчетность, электронные документы, услуги продвижения и маркетинга, взаимодействие с торговыми площадками. Кроме того, комплексный подход побуждает молодежь шире пользоваться банковскими услугами. При этом сервисы необходимо выстроить так, чтобы их ценность сразу бросалась в глаза.
«Пока все инновации в банках крутятся вокруг частных лиц. Попытки работать для крупного бизнеса наталкиваются на юридические сложностии – как следствие, охлаждается интерес», – констатирует Вадим Калухов, директор департамента финансовых технологий, проектов и организации процессов Банка России. Сейчас очень важно понимать ожидания и интересы потребителя, выявить, чем они определяются. К тенденциям, которые станут актуальными через несколько лет, можно отнести сквозную идентификацию участников, открытые интерфейсы сервисов для создания экосистемы вокруг них.
Разумеется, будут актуальными и блокчейны. Пока на рынке мало примеров их успешного применения, что характерно для любой новой технологии. Но такие примеры появятся, и этим направлением будет занята заметная часть ИТ-рынка.
