Финтех

Основные угрозы для банков

Вопреки распространенному мнению, вряд ли финтех-стартапы сегодня самая большая угроза для банков. Ведь они создаются для потребителей, а банки традиционно выстраивались в рамках собственных ограничений. И в результате наибольшую угрозу для банков представляют изолированные технологии и архаичные операционные модели, которые не позволяют финансовым учреждениям развиваться в соответствии с потребительскими ожиданиями.

Способность действовать быстро, проявлять гибкость и оперативно внедрять инновации в первую очередь определяется культурой и концепцией и только во вторую – технологиями. Культурные сдвиги влияют на людей и их чувства. А между тем тот, кто последние 10 или 20 лет просидел перед компьютером, втайне, наверное, надеется избежать столкновения с людьми и их чувствами.

Действительно, отказываться от знакомой и удобной среды довольно тяжело, особенно в крупных структурах, построенных десятки лет назад. Ощущение скорости появляется с приходом новых, более шустрых игроков. Поэтому банкам выгодно придерживаться такой операционной модели, которая изолировала бы основные бизнес-системы, развивающиеся довольно медленными темпами, от интуитивно понятных программ и сервисов, развивающихся так же быстро, как и скорые на подъем стартапы.

Впрочем, не обольщайтесь: от инноваций в ядре нельзя будет отказаться. Сегодняшним банкам для успеха нужен иной менталитет. Думая о решении насущных задач, нельзя забывать о необходимости совершенствовать технологии ядра, чтобы ускорить изменения в масштабе всей организации.

Инновации в ядре

Успех финтех-стартапов обусловлен тем, что строительные блоки неограниченной вычислительной мощности, открытые API и программное обеспечение с открытым кодом формируют почву для инноваций. Эти блоки позволяют быстро создавать и масштабировать приложения любого типа.

Банки должны осознать необходимость формировать такую же гибкую среду и для их собственных разработчиков. Ограничиваясь выстраиванием соответствующей среды на периферии своего бизнеса, банки рискуют потерпеть неудачу. Если ядро останется закостенелым и монолитным, то даже при наличии гибкой периферии проекты начнут вянуть и умирать из-за трудностей и высокой стоимости доступа к ресурсам ядра, а также из-за невероятных сложностей с внесением даже небольших изменений. Сначала банкам нужно внедрять инновации в ядре, а затем – на периферии.

Любому банку и фактически любому предприятию для внутреннего обмена информацией предпочтительно использовать API. Это значит, что любой новый проект должен предоставлять свои ключевые ресурсы для других заинтересованных сторон внутри банка через API. В ближайшие пять лет для наиболее успешных банков такой подход станет правилом. API эти представляют собой строительные блоки, на основе которых разработчики смогут создавать новые продукты и сервисы быстро и без обращения к старым процессам, уже не работающим в цифровой век.

Большинство банков придерживаются закрытых стратегий PaaS (Platform-as-a-Service), так как опасаются преследований регулирующих органов, и очень немногие обращаются к облаку. Однако существует масса сценариев, помогающих упростить получение необходимых вычислительных мощностей путем использования публичных облаков. Не все приложения регулируются одинаково, а перемещение в облако среды разработки и тестирования – отличный способ обеспечить безопасное проектирование, не запрашивая никаких разрешений.

Когда банки научатся открывать свои внутренние активы и ресурсы через API, им будет гораздо проще передавать некоторые из этих API в экосистемы внешней разработки.

– Ross Mason. What banks can learn from fintech startups. CIO. DEC 16, 2016

Еще несколько лет назад роботизация, понимаемая как отдельная ветвь искусственного интеллекта, рассматривалась в качестве перспективы, часто фигурировавшей в прогнозах лидеров бизнеса, и презентовалась в качестве революционной технологии, охватывающей все аспекты нашего общества.

К 2016 году эти предсказания сбылись во многих аспектах бытовой жизни, и не только бытовой. Роботы и другие средства автоматизации бизнес-процессов стали активно осваивать и мир бизнеса.

Банки начали использовать инструменты роботизации и автоматизации при решении новых задач, возникших с вступлением финансового сектора в цифровую эпоху. Особенно сильное влияние роботизации на банковскую деятельность ощущается в управлении клиентскими сервисами.

Причем проводимая автоматизация еще очень далека от полной реализации своего потенциала.

Аналитики Roy Morgan сообщили недавно, что средний уровень удовлетворенности клиентов крупнейших мировых банков находится на самом низком уровне с середины 2013 года и заметно упал после пика в середине 2015 года. Недавнее исследование компании UBS показывает: все больше австралийцев выбирают в качестве поставщиков финансовых услуг технологические стартапы, а не банки.

Выводы понятны: чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, банкам необходимо активнее внедрять цифровые технологии. Уже сейчас банки активно инвестируют в новые цифровые клиентские интерфейсы, для того чтобы улучшить восприятие клиентов и предложить им новые продукты. Вместе с тем многие стремятся уменьшить разрыв между лоском новых цифровых технологий и восприятием унаследованных процессов и систем, которые использовались на протяжении десятилетий.

Большинство банков предлагают сегодня клиентам различные платформы (в том числе мобильные) для управления своими учетными записями и транзакциями. Серьезные средства вкладываются в бесконтактные технологии, позволяющие клиентам осуществлять оплату одним прикосновением карты или смартфона. Некоторые из этих проектов осуществляются совместно с технологическими гигантами (Apple, Google и т. д.) с последующей интеграцией технологий Apple Pay и Android Pay в банковские предложения.

Несмотря на постепенный переход исключительно к цифровым банковским и клиентским сервисам, современные банки по-прежнему используют массу процедур, выполняемых вручную. Обусловлено такое положение дел ограничениями унаследованных систем. Стоимость ресурсов, которые необходимы для замены унаследованных систем новыми технологическими платформами, зачастую называют ключевым вызовом для бизнеса.

Но для сохранения конкурентоспособности в условиях дальнейшего роста финтехов и гибких стартапов банкам необходимо инвестировать в быстрые обновления или искать рабочие среды, в которых унаследованные системы могли бы стать их составной частью, а не барьером на пути к цифровому бизнесу.

Новая модель роботизированного самообслуживания

Требования миллениалов к поставщикам услуг и их ожидания весьма высоки. Представители нового поколения рассчитывают на конструктивное и персонально ориентированное взаимодействие с «изначально цифровыми» организациями наподобие Uber и Amazon.

Потребители все чаще рассматривают возможность использовать роботов (а не персональных консультантов) для сложных задач, например таких, как управление инвестициями. Они хотят решать интересующие их вопросы автономно.

Банки все чаще задумываются о сервисах самообслуживания, поскольку клиенты в этом случае получают дополнительные удобства, например банковское обслуживание в любом месте и в любое время. Банкоматы, интерактивные автоответчики, киоски самообслуживания, мобильные приложения и интернет-сервисы играют все возрастающую роль в продвижении культуры самообслуживания. Соответствующие технологии становятся все более зрелыми, и бизнесу необходимо постоянно следить за их развитием, расширяя свои предложения и повышая качество обслуживания клиентов.

Роботы помогают банкам автоматизировать рутинные и повторяющиеся процедуры, не требующие физического вмешательства человека. Это способствует более быстрому выполнению операций и исключению человеческого фактора, а также помогает сориентироваться клиентам, которых интересуют более сложные вопросы, решаемые эффективнее с участием человека. В результате экономится время как клиентов, так и сотрудников. Причем затраты на это совершенно несопоставимы со стоимостью обновления унаследованных систем и их интеграции с новыми цифровыми интерфейсами.

Недорогие технологии автоматизации процессов с помощью роботов могут стать неким связующим слоем между цифровым клиентским интерфейсом и унаследованными системами, упрощая переход к цифровому обслуживанию. Сроки их внедрения измеряются неделями, а не годами, и масштабы использования роботов можно быстро наращивать или сокращать в зависимости от изменения спроса.

Игра с обоюдным выигрышем

Преимущества от использования роботов и технологий автоматизации далеко не исчерпываются одним лишь прямым сокращением банковских затрат. Роботы уменьшают зависимость от человека, исключают возникновение ошибок, ускоряют выполнение операций, повышают их точность и надежность, улучшают клиентское восприятие.

Конечно, некоторые вещи роботы делать пока не в состоянии, но они открывают перед банками возможность использовать развивающиеся технологии для персонально ориентированного, эффективного и экономичного обслуживания клиентов. Передавая роботам выполнение повторяющихся и непервостепенных задач, банки освобождают персонал для более ответственных ролей и операций, тем самым получая возможность сосредоточиться на росте, инновациях и других новых технологиях.

Чем сильнее компания ориентирована на перенос ручных операций в каналы самообслуживания, поддерживаемые роботизированными средствами автоматизации, тем больше окажется ее выигрыш с точки зрения соотношения между стоимостью и эффективностью и тем больше возрастет лояльность клиентов. Технологии роботизации и автоматизации помогут банкам перейти к новой модели цифровых операций и сохранить конкурентоспособность в условиях растущей активности цифровых конкурентов и новых финансово-технологических сервисов.

- Stephen Lewis. How robotics is pushing banking towards a new self-service era? CIO Australia. September 8, 2016

Финансовые технологии наряду с технологиями медицинскими стали одним из самых быстрорастущих секторов, в котором в конечном итоге сошлись потребности в конфиденциальности и регулировании. О том, как технологии изменили весьма консервативный мир финансовых услуг, рассказывает Альберт Ма, ИТ-директор и вице-президент Toyota Financial Services, компании предлагающей своим клиентам финансовые услуги, которые включают автокредитование, лизинг, кредитные карты, розничные продажи корпоративных облигаций и инвестиционных фондов, а также страхование.

— Как развивались финансовые технологии за прошедшие годы?

Огромные объемы венчурных инвестиций в финансовые технологии поражают воображение. В 2015 году в соответствующие стартапы было вложено почти 14 млрд долл., эти цифры значительно превышают показатели 2014 года. Если оглянуться назад, динамику развития отрасли определили три фактора. Первый и ключевой из них — это рецессия, она стала точкой перегиба, поскольку компании, работающие в сфере финансовых услуг, вынуждены были реагировать на ужесточение государственного регулирования. Во-вторых, появилась масса новых передовых технологий — мобильных, облачных, технологии Больших Данных и Интернета вещей. И в-третьих, на сцену вышло новое поколение специалистов, нуждающееся в более быстрых и простых решениях. В совокупности три этих фактора привели к разрушению существующих бизнес-моделей и к появлению новых.

— Что меняется в TFS с развитием финтеха?

В ИТ-сфере мы в первую очередь ищем возможности превзойти ожидания своих пользователей: будь то клиенты, дилеры или члены внутренней команды. Наша цель — стать для клиентов и дилеров предпочтительным партнером.

В планах организации — повышение гибкости. И речь идет не только о концепциях Scrum или DevOps, но и об изъятии из процессов всего лишнего, поскольку скорость выхода на рынок определяет все. Также планируется развивать культуру экспериментирования.

— Как в TFS взаимодействуют ИТ и бизнес?

Мы привыкли слышать, что «есть технологии и есть бизнес». Однако реальность такова, что деятельность ИТ-службы является «бизнесом» в той же степени, что и деятельность любого другого бизнес-подразделения. Вместе с тем бизнес TFS полностью базируется на ИТ. Руководство это понимает, и мы совместными усилиями стараемся увеличить отдачу от бизнеса, используя технологии.

Акценты сегодня смещаются от улучшения процессов и повышения эффективности к обслуживанию клиентов и совершенствованию средств, непосредственно приносящих доход.

— Каким образом технологии помогают улучшать обслуживание клиентов?

У нас есть четыре основных критерия: простота, прозрачность, быстрота и индивидуальный подход к клиенту. Технологии действительно составляют основу всего. Совершенствуем ли мы мобильные технологии, облачные вычисления или прогнозное моделирование — в любом случае ИТ находятся в самом центре происходящих перемен.

Однако есть и не менее важные нетехнологические компоненты: проведение организационных изменений, выстраивание взаимодействия с партнерами при использовании новых процессов, стимулы, способные изменить поведение потребителей. Все это наряду с технологиями и способствует трансформации клиентского восприятия.

— Какие инновации на ближайшие пять лет вы считаете главными?

Глубокое впечатление оставляет технология блокчейна. И хотя здесь придется преодолеть множество препятствий, как технологических, так и обусловленных регулированием, возможности открываются бескрайние. Блокчейн будет иметь очень серьезное влияние, когда удастся устранить сдерживающие факторы, добившись при этом полной прозрачности и невозможности внесения в процесс каких-либо изменений.

Интересно будет посмотреть на применение этой технологии в финансовой сфере, а также в развивающихся, таких как совместные поездки на такси и совместное использование автомобилей.

– Damon Brown. CIO Interview with Albert Ma, CIO and Vice President at Toyota Financial Services. Jun 30, 2016

В банковском обслуживании физических лиц сейчас происходят революционные изменения. Во многом это обусловлено дезагрегацией традиционных банковских сервисов на более простые продукты. Простота продуктов и процессов, предназначенных для формирования накоплений, кредитования и оказания коммерческих услуг, делает этот сектор объектом внимания новых игроков. Именно финтехи – стартапы, использующие новые технологии для оказания финансовых услуг, – преуспели на этом поприще.

Финтехи предлагают непосредственно индивидуальным конечным пользователям привлекательные решения в тех клиентских секторах, которыми часто пренебрегают традиционные банки: решения для клиентов с низким кредитным рейтингом; платформы кредитования P2P, где кредиторами выступают частные лица; инструменты для персонального финансового управления. Уже в ближайшем будущем подобные изменения ожидаются в области инвестирования и управления благосостоянием, банкинге для малого бизнеса и страховании.

Традиционные же игроки пока только-только начали разработку решений, ориентированных на клиентов. По мнению аналитиков PwC, именно поэтому конкуренция между банками и новыми игроками может уступить место прямому сотрудничеству. В таком случае обе стороны должны получить выгоду. Потенциальные возможности распространяются на многие области: от дизайна и разработки продуктов силами стартапов до использования ресурсов дистрибуции и инфраструктуры, которыми обладают банки. Однако, как показывает практика, не все так просто.

Своими взглядами на перспективы финтехов на российском рынке, их взаимоотношения с традиционными банками и будущее финансовых услуг делится Михаил Алексин, ИТ-директор Touch Bank. По сути, эта организация занимает на рынке «промежуточное» положение между банком и финтехом.

- Насколько сильна конкуренция в России между банками и финтехами? Это скорее конкуренты или игроки, взаимодополняющие рынок?

В России традиционные банки пока просто не замечают финтехов. Они в основном работают на рынке розничного кредитования, который не настолько интересен крупным банкам, чтобы за него конкурировать.

- Насколько выражено у банков стремление к сотрудничеству с финтехами? Каковы их цели, что их интересует?

Российский рынок финтехов находится в зачаточном состоянии. И примеров стратегического альянса банка и финтеха крайне мало: пожалуй, это «Рокетбанк» с «Интеркоммерцем», а после – с группой «Открытие». Другие финтехи, такие как «СмартКард-Сервис», приносят пользу банкам, но не конечному потребителю, поэтому вряд ли привлекательны в качестве стратегического партнера.

- В чем сила финтехов по сравнению с банками и чего им, наоборот, не хватает?

Сила, безусловно, – в скорости проведения изменений, которые индустрия готова внедрять. У финтехов, в отличие от банков, время вывода нового продукта на рынок (тот самый time to market, к сокращению которого все стремятся) – это считанные месяцы и даже дни. Но могу сказать, что им не хватает выверенности и аккуратности.

Банки перед выводом на рынок новой услуги стараются максимально оттестировать ее и довести до совершенства. Этим отчасти и объясняется более длительный период от начала разработок до выхода на рынок. Финтеху же проще выпустить «сырой» продукт, понять, что в нем не устраивает целевую аудиторию, выполнить изменения – и, таким образом, небольшими шажками приближаться к потребителю.

- Пока финтехи отбирают у банков в первую очередь клиентов – физических лиц. А каковы перспективы корпоративного сегмента?

Те представители российского финтеха, которые ориентированы на корпоративный сегмент, работают с индивидуальными предпринимателями и малым бизнесом. Мне приходят на ум лишь «Модульбанк» и «Точка». И дело не в том, что этой категории клиентов требуется какой-то особый уровень сервиса, который не по силам финтеху (скорее, даже наоборот). Такая категория попросту едва ли кому-то вообще интересна в нашей стране, тем более классическим банкам.

Ввиду своей малочисленности, низкой оборачиваемости капитала, нестабильности бизнеса, отсутствия гарантий и реальной поддержки со стороны государства, малый и очень малый бизнес в России выглядит малопривлекательно. Поэтому я не вижу в ближайшее время перспектив в развитии банковского обслуживания для корпоративного сегмента.

- Что нужно финтехам, чтобы стать успешными на рынке B2B?

Еще раз хочу подчеркнуть: речь идет не об успешности финтехов на корпоративном рынке, торжестве идеи, красоте и скорости сервиса, а о государственной инфраструктуре. Основная проблема – не в том, что у финтехов отсутствуют необходимые услуги, а в том, что малый бизнес находится в неблагоприятных экономических условиях: нет доступной ликвидности, высока стоимость ликвидации кассового разрыва, велики объемы обязательной отчетности и т. п.

Мировой финтех ушел далеко вперед, предложив достаточно много полезных и успешно работающих сервисов, которые легко копируются для разных рынков. Хочу привести в пример компанию PayMe, российский финтех в сфере мобильного эквайринга, использовавшую хорошо зарекомендовавшую себя на Западе модель.

- В чем, по-вашему, заключаются ключевые тенденции развития российского рынка финансовых услуг? Где вы видите возможности для себя?

Мне видится перспективной идея реабилитации кредитной истории вместо слепого кредитного скоринга. Сейчас на запрос о кредите клиенту отвечают либо «да», либо «нет», не давая никаких рекомендаций в случае отказа.

Многие наши граждане, прошедшие кризисы 1998 и 2008 годов, «подпортили карму», по не зависящим от них причинам ухудшив свой кредитный рейтинг. И они не могут исправить эту ситуацию, из-за чего потенциальный объем банковских активов сократился в разы. Его необходимо расширять, а традиционные подходы к оценке кредитных рисков этому не способствуют.

- Что сейчас нужно клиентам на рынке финансовых услуг?

Нужны быстрые и понятные кредитные деньги, которые можно без проблем получить и выплатить без особых подвигов, а также работающие инструменты рефинансирования. Кроме того, сейчас многие банки предоставляют клиентам аналитику: сколько те потратили за последний месяц на транспорт, сколько – на еду и одежду. Но при этом отсутствуют сервисы, которые, анализируя расходы и долгосрочные финансовые цели, могут выдать рекомендации, как перестроить в соответствии с этими целями потребление.

К сожалению, в основной своей массе население финансово неграмотно, и не только в нашей стране. И нужен сервис, который доступно и понятным языком позволил бы развивать такую грамотность. Недавно в сети широко обсуждали историю студентки, которая жаловалась, что не может позволить себе купить ноутбук. И когда ее спросили, на что она тратит деньги, она рассказала, что ежедневно выпивает по две чашки кофе в модной кофейне. Ей не пришло в голову, что если перестроиться и отказаться от кофе в дорогом заведении, то без ущерба для бюджета и в достаточно короткий срок можно скопить на ноутбук. Банк мог бы предложить клиентке пересмотреть структуру личных расходов. Расходы по пластиковой карте легко поддаются аналитике, которая, в свою очередь, позволяет банку составить персональные рекомендации клиенту.

Пока на российском рынке никто не предлагает таких услуг. Классическому банку это неинтересно, а финтех, за которым не стоит финансовая группа, не в состоянии собирать и перерабатывать большие объемы данных. Ну а тот, кто имеет поддержку крупного бизнеса, обычно ограничен интересами этого бизнеса.

На Западе благодаря развитости рынка венчурных инвестиций финтех чувствует себя более самостоятельным и независимым от тех, кто вкладывает в него деньги. И поэтому там регулярно появляются новые востребованные потребителем финансовые сервисы.

- Что, на ваш взгляд, сейчас важнее: простота сервисов или их безопасность? Как найти баланс между ними?

Зависит от личных пристрастий. Вот я, например, – адепт простоты, а кому-то важней безопасность. Решать должен сам клиент, а банк обязан предоставить ему возможность выбора.

В свое время производители антивирусного ПО стали предлагать на выбор разные профили настройки безопасности. Хочешь минимальную безопасность, но с быстрым Интернетом – пожалуйста. А если ты готов пожертвовать скоростью ради сохранности данных на компьютере, выбираешь нужный тебе максимально защищенный режим. Со временем в цифровом банкинге установится такая же практика, я уверен.

ИТ играют все большую роль в процессе взаимодействия клиентов с банками и страховыми компаниями. Например, как выяснилось в ходе исследования, проведенного Fujitsu, более трети участников готовы отказаться от предлагаемых им услуг, если поставщик не обеспечивает их доступность по цифровым каналам.

Хотя традиционные платежи остаются по-прежнему достаточно популярными, цифровые платежные сервисы постепенно выходят на первое место. Участники опроса демонстрируют готовность перейти на новые виды сервисов, которые сделают их жизнь проще. Так 32% уже используют технологии мобильных платежей, 22% перешли на платежные технологии на базе нательных устройств, а 20% даже пользуются криптовалютами. Последнее связано с активным распространением этой технологии в Восточной Европе – в этом регионе таких пользователей 44%.

Потребители позитивно воспринимают новые технологии, поэтому их требования к поставщикам финансовых сервисов изменились. Такая ситуация создает дополнительные возможности для развития бизнеса. Каждый третий участник опроса подтвердил, что гипотетически готов к приобретению у своего банка или страховой организации электроэнергии для дома; такое же количество респондентов согласно на хранение своих персональных данных у сторонних компаний, а 30% заявили, что готовы приобрести у них услуги широкополосного доступа в Интернет.

Однако такое размывание границ отраслей создает и трудности для традиционных поставщиков финансовых услуг. Пятая часть опрошенных людей готова приобретать банковские или страховые услуги у таких компаний, как Google, Amazon и Facebook.

Банки осознают это, и большинство из них выражают озабоченность в связи с возможной потерей части бизнеса. Работая над повышением качества клиентского обслуживания, многие банки стремятся сотрудничать с финтехами – стартапами, использующими новые технологии в сфере мобильных платежей, перевода денег, кредитования и привлечения капитала. Эти стартапы, оказывая финансовые услуги, взаимодействуют непосредственно с конечным пользователем, минуя банки. А потому неудивительно, что потеря доли рынка и снижение прибыли признаются основными угрозами для банковской отрасли.

Три четверти банков, опрошенных PwC, сходятся во мнении, что самое сильное воздействие сегмента финтеха на их бизнес проявилось в повышении внимания к потребностям клиента. И пока ориентированность на клиента остается слабым местом традиционных банков, именно она позволяет стартапам усиливать свои позиции. Новые игроки рынка обнаружили, что в разочаровании клиентов в стандартном обслуживании кроются новые возможности, и занялись созданием соответствующих решений. Примечательно, что банки, работающие по традиционной схеме, пока с запозданием реагируют на ситуацию и предлагают лишь небольшие постепенно внедряемые усовершенствования.

Вероятно, именно поэтому конкуренцию между банками и новыми игроками заменяет прямое сотрудничество. Банки активнее всех прочих финансовых организаций создают партнерства с компаниями финтех-сегмента. 42% из них вступают в партнерские отношения и создают венчурные фонды для финансирования финтехов.

Для клиентов важны удобство, персональный подход, доступность и простота использования технологий. И чтобы оправдывать эти ожидания, банкам и финтехам следует сосредоточиться на собственных преимуществах. Сила финтехов кроется в простоте продуктов и полной интеграции, но они не могут обеспечить надлежащую информационную безопасность и гарантировать определенность во взаимоотношениях с регуляторными органами, банки же обладают такими возможностями. Сейчас обе стороны приходят к осознанию того, что новые взаимовыгодные отношения можно наладить.