Еще несколько лет назад роботизация, понимаемая как отдельная ветвь искусственного интеллекта, рассматривалась в качестве перспективы, часто фигурировавшей в прогнозах лидеров бизнеса, и презентовалась в качестве революционной технологии, охватывающей все аспекты нашего общества.
К 2016 году эти предсказания сбылись во многих аспектах бытовой жизни, и не только бытовой. Роботы и другие средства автоматизации бизнес-процессов стали активно осваивать и мир бизнеса.
Банки начали использовать инструменты роботизации и автоматизации при решении новых задач, возникших с вступлением финансового сектора в цифровую эпоху. Особенно сильное влияние роботизации на банковскую деятельность ощущается в управлении клиентскими сервисами.
Причем проводимая автоматизация еще очень далека от полной реализации своего потенциала.
Аналитики Roy Morgan сообщили недавно, что средний уровень удовлетворенности клиентов крупнейших мировых банков находится на самом низком уровне с середины 2013 года и заметно упал после пика в середине 2015 года. Недавнее исследование компании UBS показывает: все больше австралийцев выбирают в качестве поставщиков финансовых услуг технологические стартапы, а не банки.
Выводы понятны: чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, банкам необходимо активнее внедрять цифровые технологии. Уже сейчас банки активно инвестируют в новые цифровые клиентские интерфейсы, для того чтобы улучшить восприятие клиентов и предложить им новые продукты. Вместе с тем многие стремятся уменьшить разрыв между лоском новых цифровых технологий и восприятием унаследованных процессов и систем, которые использовались на протяжении десятилетий.
Большинство банков предлагают сегодня клиентам различные платформы (в том числе мобильные) для управления своими учетными записями и транзакциями. Серьезные средства вкладываются в бесконтактные технологии, позволяющие клиентам осуществлять оплату одним прикосновением карты или смартфона. Некоторые из этих проектов осуществляются совместно с технологическими гигантами (Apple, Google и т. д.) с последующей интеграцией технологий Apple Pay и Android Pay в банковские предложения.
Несмотря на постепенный переход исключительно к цифровым банковским и клиентским сервисам, современные банки по-прежнему используют массу процедур, выполняемых вручную. Обусловлено такое положение дел ограничениями унаследованных систем. Стоимость ресурсов, которые необходимы для замены унаследованных систем новыми технологическими платформами, зачастую называют ключевым вызовом для бизнеса.
Но для сохранения конкурентоспособности в условиях дальнейшего роста финтехов и гибких стартапов банкам необходимо инвестировать в быстрые обновления или искать рабочие среды, в которых унаследованные системы могли бы стать их составной частью, а не барьером на пути к цифровому бизнесу.
Новая модель роботизированного самообслуживания
Требования миллениалов к поставщикам услуг и их ожидания весьма высоки. Представители нового поколения рассчитывают на конструктивное и персонально ориентированное взаимодействие с «изначально цифровыми» организациями наподобие Uber и Amazon.
Потребители все чаще рассматривают возможность использовать роботов (а не персональных консультантов) для сложных задач, например таких, как управление инвестициями. Они хотят решать интересующие их вопросы автономно.
Банки все чаще задумываются о сервисах самообслуживания, поскольку клиенты в этом случае получают дополнительные удобства, например банковское обслуживание в любом месте и в любое время. Банкоматы, интерактивные автоответчики, киоски самообслуживания, мобильные приложения и интернет-сервисы играют все возрастающую роль в продвижении культуры самообслуживания. Соответствующие технологии становятся все более зрелыми, и бизнесу необходимо постоянно следить за их развитием, расширяя свои предложения и повышая качество обслуживания клиентов.
Роботы помогают банкам автоматизировать рутинные и повторяющиеся процедуры, не требующие физического вмешательства человека. Это способствует более быстрому выполнению операций и исключению человеческого фактора, а также помогает сориентироваться клиентам, которых интересуют более сложные вопросы, решаемые эффективнее с участием человека. В результате экономится время как клиентов, так и сотрудников. Причем затраты на это совершенно несопоставимы со стоимостью обновления унаследованных систем и их интеграции с новыми цифровыми интерфейсами.
Недорогие технологии автоматизации процессов с помощью роботов могут стать неким связующим слоем между цифровым клиентским интерфейсом и унаследованными системами, упрощая переход к цифровому обслуживанию. Сроки их внедрения измеряются неделями, а не годами, и масштабы использования роботов можно быстро наращивать или сокращать в зависимости от изменения спроса.
Игра с обоюдным выигрышем
Преимущества от использования роботов и технологий автоматизации далеко не исчерпываются одним лишь прямым сокращением банковских затрат. Роботы уменьшают зависимость от человека, исключают возникновение ошибок, ускоряют выполнение операций, повышают их точность и надежность, улучшают клиентское восприятие.
Конечно, некоторые вещи роботы делать пока не в состоянии, но они открывают перед банками возможность использовать развивающиеся технологии для персонально ориентированного, эффективного и экономичного обслуживания клиентов. Передавая роботам выполнение повторяющихся и непервостепенных задач, банки освобождают персонал для более ответственных ролей и операций, тем самым получая возможность сосредоточиться на росте, инновациях и других новых технологиях.
Чем сильнее компания ориентирована на перенос ручных операций в каналы самообслуживания, поддерживаемые роботизированными средствами автоматизации, тем больше окажется ее выигрыш с точки зрения соотношения между стоимостью и эффективностью и тем больше возрастет лояльность клиентов. Технологии роботизации и автоматизации помогут банкам перейти к новой модели цифровых операций и сохранить конкурентоспособность в условиях растущей активности цифровых конкурентов и новых финансово-технологических сервисов.
- Stephen Lewis. How robotics is pushing banking towards a new self-service era? CIO Australia. September 8, 2016