ИИ отнимает время у 31% менеджеров по продажам из-за недоработанности

По мнению сейлз-менеджеров, сильнее всего влияет на эффективность их работы потребительское поведение. Участники опроса отметили: за последние 5–10 лет покупатели стали более самостоятельными, чаще обходятся без консультации с менеджером по продажам. Главное изменение — «подорожание» внимания клиента из-за кризиса и снижения покупательской активности, а также информационный шум.

Многие хотели бы использовать технологии, которые облегчают непосредственное общение с клиентом: анализ эмоций и настроя клиента по голосу (27%), автоматическая генерация скриптов (17%), подбор аргументов на основе истории обращений (24%), ИИ-поиск информации в документации, чтобы ответить клиенту в реальном времени. При этом опрошенные хотели бы использовать ИИ и для анализа работы. Так, 17% считают, что сделать продажи более эффективными поможет прогноз вероятности успешной сделки, который менеджер видит в реальном времени. Еще 14% хотели бы внедрения ИИ-оценки эффективности переговоров по десятибалльной шкале. А 4% не хватает голосового тренера, помогающего отрабатывать аргументы.

ИИ — враг или друг?

Большинство менеджеров по продажам положительно относятся к использованию ИИ в их работе. Так, больше половины (55%) позитивно реагирует на внедрение инноваций, но при условии, что технологии не повлияют на уровень зарплаты. Однако часть опрошенных настроена более скептически. 31% опрошенных считают, что ИИ не помогает, а отнимает время, так как технологии пока «сырые». 18% считают использование ИИ дополнительной задачей для менеджеров, которым и так не хватает времени. Еще 22% согласны на использование ИИ-технологий при условии, что данные используются анонимно.

Почти каждый пятый (18%) против использования искусственного интеллекта, так как «продажи — это искусство, а не алгоритм». Чуть меньше (16%) не хотят, чтобы их работу оценивал робот.

Идеальные продажи

В идеальных продажах будущего менеджеры будут заниматься тем, что искренне любят, а ИИ заберет на себя остальные задачи – так считают 67% опрошенных. В целом, большинство участников опроса сошлись во мнении, что технологии будут внедряться все шире. ИИ заберет на себя рутину, а в зоне ответственности человека останутся только сложные кейсы. Автоматизация снизит объем бумажной рутины, все процессы будут максимально автоматизированы, менеджеры будут только непосредственно общаться с клиентами, а система будет подбирать время для звонка и оценивать поведение клиента. Произойдет полная интеграция продаж, CRM, и маркетинга.

Опрошенные отметили и внутренние проблемы компаний, снижающие продажи сейчас: недостаток качественных лидов (28%), отсутствие инструментов автоматизации (20%), устаревшие скрипты (9%), неэффективное руководство (8%), бюрократия (4%). Еще 14% отметили, что их работу сопровождают постоянный стресс и выгорание.

Интересно, но каждый десятый участник опроса считает широкое внедрение технологий временным явлением. По их мнению, со временем технологии будут внедрять меньше, а главным останется человеческий фактор.

Широкое внедрение технологий в продажи неизбежно, однако они не всесильны. Технологии могут взять на себя рутину, прогнозирование, анализ, но они не могут заменить человека при решении сложных вопросов, где невозможно действовать по алгоритму, нужно проявлять внимание и эмпатию.

CRM и рутина

Сильнее всего на эффективность продаж влияет наличие в компании качественной CRM-системы. Об этом сказали 41% участников опроса. Еще 30% отметили эффективность автоматических прозвонов, персонализированных рассылок в СМС и мессенджерах. Четверть (24%) положительно оценивает автоматическую запись звонков и прослушивание успешных сделок, так как это позволяет учиться у коллег и на своем опыте.

Участники опроса также отметили удобство и эффективность ИИ-инструментов: аналитики звонков (18%), расшифровки и поиска ключевых и триггерных слов (15%). По мнению 16% опрошенных, не теряют свое значение и классические инструменты продаж, хорошо продуманные скрипты. Интересно, но 5% участников опроса считают, что технологические инструменты не могут влиять на эффективность продаж — успех зависит только от навыков менеджера.

Многим респондентам в современных технологиях не хватает определенного функционала. Так, почти половина (49%) сказали, что им могло бы помочь автоматическое ведение CRM и занесение контактов. Еще 39% хотели бы внедрения автоматической подготовки отчета после разговора с клиентом. А 29% мечтают автоматизировать подготовки персональных коммерческих предложений.