«Специальные Материалы» автоматизировали обработку клиентских запросов с помощью ИИ

Специфика бизнеса компании «Специальные Материалы» требует систематизации большого объема технической информации: помимо данных о клиентах CRM хранит характеристики материалов, параметры продукции и сведения о потенциальных закупках. Раньше менеджеру приходилось самостоятельно анализировать письмо, определять, каких сведений не хватает, и начинать переписку с уточняющими вопросами. Только после нескольких итераций запрос можно было передать на расчет стоимости.

Для автоматизации этого процесса специалисты Rightex разработали коннектор для интеграции CRM с различными LLM-моделями. С выходом обновления BPMSoft 1.9 механизм подключения всех популярных LLM стал доступен в платформе «из коробки». Теперь система самостоятельно анализирует содержание обращения, сопоставляет его с номенклатурой компании и проверяет наличие обязательных параметров. Если информации недостаточно, клиент получает запрос на уточнение. Менеджер подключается к работе после того, как в заявке заполняются все необходимые сведения для проверки наличия продукции и расчета стоимости производства.

Такой же подход применили для «умной» сортировки входящей почты. ИИ автоматически определяет, относится ли письмо к клиентскому запросу, является спамом или коммерческим предложением сторонних организаций, что позволяет сократить объем ручной обработки корреспонденции.

В рамках проекта специалисты внедрили и другие ИИ-инструменты. Для поиска потенциальных поставщиков был создан парсер, который сканирует сайты отраслевых площадок, выставок и конференций, извлекает контакты и создает карточки потенциальных контрагентов в BPMSoft. Еще одним нововведением стал конструктор ИИ-сценариев, позволяющий аналитикам самостоятельно создавать процессы обработки данных без доработки системы. Сотрудники могут задавать промпты для LLM, применять готовые модели для извлечения информации из неструктурированных документов и подключать внешние источники данных.

Также был реализован анализ накопленной истории продаж. Искусственный интеллект изучает данные о звонках, переписке, встречах и сделках, выявляет закономерности между действиями менеджеров и результатами продаж и формирует рекомендации для коммерческой команды. Дополнительно CRM интегрировали с системой учета рабочего времени CrocoTime, что позволило анализировать загрузку команды и выявлять возможности для увеличения продуктивности.

Проект стал фундаментом для долгосрочного развития цифровой среды предприятия. Компания продолжает совершенствовать сценарии использования искусственного интеллекта в связке с CRM BPMSoft, планируя расширять их применение в других коммерческих процессах.