Dynamics CRM

NF Group сопровождает сделки, а также оказывает агентские и консалтинговые услуги частным и корпоративным клиентам. В сфере недвижимости период работы с покупателем от первичного обращения до непосредственной продажи может достигать нескольких лет, причем в коммуникациях могут быть задействованы специалисты из различных департаментов компании в зависимости от того, какой объект недвижимости нужен клиенту в конкретный момент времени. Компании крайне важно, чтобы на всех этапах процесса взаимодействие с покупателем было управляемым и персонализированным.

В NF Group приняли решение модернизировать текущую CRM-систему на базе платформы Microsoft Dynamics CRM, чтобы повысить скорость ее работы и качество сквозной аналитики, а также наладить бесшовную передачу данных о клиенте между сотрудниками разных департаментов компании. Реализацией проекта занялась команда системного интегратора Navicon.

В рамках проекта будет создан единый программный контур, который позволит сотрудникам компании оперативно обмениваться данными о клиентах и делать им точные маркетинговые предложения. Кроме того, планируется внедрить больше инструментов для прямой коммуникации агентов по недвижимости с покупателями, а также настроить легкий доступ к истории взаимодействия с клиентами за весь период работы.

Основная сложность проекта — в том, что большинство CRM-систем слабо адаптировано под специфику рынка недвижимости. Такой бизнес характеризуется долгим циклом продаж, низким количеством повторных сделок, а также необходимостью очень точно попадать в потребности клиента. Предложенное командой решение позволит обеспечить специалистам NF Group «бесшовную» личную коммуникацию с клиентами, а также повысить прослеживаемость и управляемость воронки продаж.

По мере развития бизнеса Bosch Thermotechnik, открытия новых региональных филиалов и роста числа заказчиков у компании возникла потребность в новой системе управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве CRM-системы была выбрана Microsoft Dynamics 365 Online, а исполнителем проекта стал «Корус Консалтинг».

В новой облачной CRM-системе отражены все взаимосвязи головных организаций и торговых точек. Кроме того, автоматизирована работа торговых представителей и настроена возможность планирования их активностей. Для этого была выполнена первичная миграция контрагентов из ERP и личных файлов выездных сотрудников с параллельным обогащением карточки клиента данными при помощи сервиса DaData. Также в рамках первого этапа разработана мобильная версия CRM-системы для работы торговых представителей с клиентами «в полях».

Операторы контакт-центра компании Bosch Thermotechnik также получили доступ к CRM: в системе для них настроена автоматическая маршрутизация обращений в зависимости от поступающих запросов. Также в новой системе начал работу отдел сервисного обслуживания: специалисты отдела могут работать с карточками клиентов и фиксировать заявки на работу. Менеджеры по продажам теперь тоже ведут в CRM работу с контрагентами – от оценки потенциала торговой точки клиента до формирования коммерческого предложения.

Благодаря этому процесс взаимодействия Bosch Thermotechnik с клиентами стал прозрачным, структурированным и управляемым. А за счет интеграции новой системы с ERP на базе «1С» и партнерской программой работа в CRM стала еще удобнее.

В дальнейших планах компании – автоматизация работы с маркетинговыми акциями, расширение функциональности мобильного приложения для выездных сотрудников и внедрение дополнительного модуля для автоматизации работы с сервисными заявками.

В 2018 году «БАТ Россия» объявила о выходе нового устройства для нагревания табака. Продукт потребовал существенных изменений в коммерческой и маркетинговой стратегиях компании: прямых персонифицированных коммуникаций с конечными потребителями, применения технологий интернет-маркетинга, развития агентской модели продаж. В связи с этими изменениями появилась необходимость обеспечить специалистов предприятия информационной системой для организации процессов привлечения, адаптации и поддержки новых клиентов компании.

Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш Американ Тобакко», так и российского законодательства. CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей. В CRM настроены различные сценарии коммуникаций и управления клиентской базой для операторов контакт-центра и агентов по привлечению клиентов. Пользователи системы могут автоматически фиксировать клиентские запросы, поступающие по различным коммуникационным каналам: электронной почте, телефону, SMS и мессенджерам, в ходе личных встреч. Сотрудники смогли уйти от двойного ввода информации, что значительно сократило количество ошибок при работе с клиентами.

Для взаимодействия с клиентами в системе настроены активные сценарии Consumer Journey с использованием сервиса Click Dimensions – инструмента построения маркетинговых кампаний. Технология позволяет персонализировать активности и предлагать уникальные услуги. Была реализована интеграция CRM с другими системами, отвечающими за продажу табачной продукции. Такой подход также позволил оптимизировать и ускорить бизнес-процессы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Как отмечает Дарья Гришина, директор ИТ-департамента «Бритиш Американ Тобакко Россия», в компании довольны результатами проекта: внедрение системы уже эффективно повлияло на взаимодействие с клиентами. В системе работают несколько сотен пользователей, которые фиксируют обращения, встречи, звонки и многое другое с помощью системы активности. Эта система станет частью нового бизнеса компании. Благодаря использованию современных CRM-решений в «БАТ Россия» рассчитывают увеличить прибыль от продажи устройств для нагревания табака на 10% и сократить трудозатраты специалистов по продажам на 30%.

Целью проекта стало формирование единой базы для хранения данных по клиентам и создание удобной системы контроля и мониторинга процессов работы с конечными потребителями.

В качестве платформы для автоматизации клиентской базы была выбрана облачная версия системы Microsoft Dynamics 365, а партнером по внедрению стала ГК «Корус Консалтинг».

В ходе проекта были автоматизированы процессы формирования и ведения базы клиентов компании, а также осуществлена миграция данных по продажам. В новой системе фиксируется информация о покупателях, а также данные мониторинга рынка хлебопечения по разным параметрам. С помощью облачного решения на базе Microsoft Dynamics 365 руководители подразделений осуществляют контроль за работой менеджеров по продажам и технологов, управляют визитами к покупателям, ставят цели и задачи. Это помогает компании правильно оценивать работу сотрудников коммерческого отдела, анализировать результаты визитов и аккумулировать данные в единой информационной системе.

Дополнением проекта стало подключение CRM-системы к решению KORUS | DaData, которое работает по принципу «умной шпаргалки», помогая сотрудникам искать и вводить корректные данные по организациям. Помимо этого, реализована интеграция с электронной почтой и создан инструмент для организации массовых рассылок.

Как отмечает Андрей Мазурин, коммерческий директор ООО «Саф-Нева», подразделения компании получили возможность собирать данные о коммуникации не только с дистрибьюторами, но и с конечными клиентами. При помощи новой платформы появилась возможность сохранять и анализировать большой объем информации, необходимой для успешной работы на рынке и удовлетворения потребностей покупателей, а также инструмент для прозрачного контроля процессов продаж и оценки KPI сотрудников. В самом ближайшем будущем планируется интеграция CRM-системы с платформой Microsoft Power BI, приложением для анализа большого объема данных.

Перед группой компаний «Русская кожа» стояла цель сокращения производственного цикла за счет более точного прогнозирования загрузки ресурсов и, как следствие, увеличения объемов и эффективности обработки будущих заказов. Точность прогноза загрузки производства зависит от многих факторов, в том числе от понимания потребностей текущих клиентов в будущих периодах, а также детального планирования работы с новыми потенциальными заказчиками. Таким образом руководство компании приняло решение о внедрении CRM-системы.

При выборе платформы в компании ориентировались на предложения с широким функционалом, удобными инструментами аналитики и максимальным потенциалом по дальнейшему развитию системы. Кроме того, важным требованием была возможность гибкой интеграции CRM-решения в постоянно развивающуюся ИТ-инфраструктуру группы компаний. Так, в настоящее время завод «Русская кожа» проводит автоматизацию управления ресурсами предприятия, взаимодействие с CRM является одним из последующих этапов проекта.

В результате оценки всех характеристик и факторов оптимизации работы с клиентами была выбрана CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365, а в качестве партнера выступила компания Columbus.

На первом этапе работ создана единая информационная база взаимодействия с заказчиками в рамках всей группы компаний. Тогда же была настроена расширенная форма анкеты клиента, необходимая для анализа клиентского потенциала, планирования будущих заказов, а также целевых маркетинговых воздействий.

Серьезное внимание было уделено оптимизации разрозненной продуктовой номенклатуры и созданию унифицированного продуктового каталога специально под задачи подразделений продаж. Унификация каталога призвана существенно упростить работу менеджерам по продажам. Кроме того, решение позволяет вести учет товаров конкурентов, принимая во внимание характеристики и стоимость продукции других производителей, сопоставлять эти данные с предложениями «Русской кожи» на конкурентных сделках.

Специалисты Columbus оптимизировали и настроили ключевые процессы взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами: операции по продажам, обслуживанию, маркетингу, а также планированию, проведению и анализу результатов участия в выставках и мероприятиях. Уже на текущем этапе проекта специалисты по продажам и продвижению получили возможность работать в «поле» – в рамках коммуникации с заказчиками вносить информацию в CRM с мобильных устройств. Накапливаемые данные позволяют отслеживать и анализировать эффективность работы сбыта, и главное, прогнозировать потребности заказчиков.

Теперь менеджеры и руководство «Русской кожи» могут более детально понимать состояние работы с каждым клиентом, ставить задачи и отслеживать их выполнение, анализировать территориальное присутствие предприятия и определять KPI по продвижению продукции в отдельных отраслях.

В настоящий момент идет поддержка и непрерывное развитие функционала CRM-системы в рамках сервиса Columbus Care.

Следующим шагом станет интеграция CRM-системы с ERP. По завершении этого этапа проекта специалисты по продажам смогут вести всю работу с клиентами в «едином окне»: от сбора информации о бизнесе заказчика до заполнения данных по отгрузке продукции, от появления лида до корректировки производственных планов или получения обратной связи по совершенному заказу. Все данные можно будет вносить, в том числе с мобильных устройств.

Как рассказал Сергей Рычагов, коммерческий директор АО «Русская кожа», теперь менеджеры могут соотносить потенциальные сделки с имеющейся номенклатурой, что позволит увеличить точность производственного планирования.

В группу компаний «Русская кожа» входит шесть предприятий, занимающихся производством натуральной кожи для галантерейной, обувной, автомобильной, мебельной, авиационной и других отраслей. На долю Рязанского кожевенного завода АО «Русская кожа» приходится 35% всего производства кожи в России. Также компания активно ведет международную торговлю – экспортные поставки продукции осуществляются в 31 страну мира.

В связи с возросшим объемом данных и появлением новых задач, решение которых требует расширения возможностей платформы, было принято решение перейти на новую версию CRM-системы Microsoft и одновременно значительно расширить функциональность решения.

CRM-система страховой компании автоматизирует большой спектр бизнес-процессов по работе с физическими и юридическими лицами.

В рамках проекта планируется автоматизация информационно-справочного обслуживания, что позволит операторам колл-центра и продавцам компании получить в едином информационном пространстве полный спектр данных по клиенту. Для этого будет выполнена интеграция CRM-системы с полисными системами компании.

Для поддержки продаж, пролонгации страховых продуктов и процессов работы с дебиторской задолженностью будет автоматизировано проведение исходящих кампаний, консультирование клиентов по продуктам на основе сценариев и описаний, хранящихся в базе знаний, формирование и отправка электронных писем и SMS на основе шаблонов. По процессам будет реализован расчет показателей качества и отчетность.

В ходе проекта будут также автоматизирована работа с обращениями, поступившими по различным каналам, и претензиями.

По словам директора департамента страховых и информационных технологий «ВТБ Страхование» Светланы Агаповой, необходимость новой CRM-платформы обусловлена, в том числе, и тем объемом информационных систем, которые используются в работе. Единый реестр клиентов, архитектура колл-центра, полисные системы — это лишь краткий перечень тех ИТ-решений, с которыми уже интегрирована CRM-система.

Миграция и синхронизация данных были реализованы с помощью SyncIT, собственной платформы WaveAccess, которая позволяет в режиме реального времени сконфигурировать синхронизацию между различными источниками информации. Благодаря решению WaveAccess туроператор оптимизировал рабочие процессы и повысил эффективность работы с растущей базой клиентов.

Для работы с иностранными туроператорами, сетями агентств и онлайн-системами бронирования GoingRussia использовал облачные решения Microsoft Office 365 и Microsoft Dynamics CRM. При этом сервисы Office 365 не были интегрированы с CRM-системой. Существовали две параллельные базы контактов и аккаунтов: данные в Microsoft Dynamics CRM представляли устаревшую информацию, а актуальная информация поддерживалась в Exchange.

Это не позволяло компании эффективно вести работу с растущей базой клиентов и собирать аналитику по заявкам и продажам. Для оптимизации рабочих процессов GoingRussia требовалось синхронизировать все существующие данные, актуализировать их и настроить интеграцию Office 365 и CRM.

С помощью масштабируемой и конфигурируемой платформы SyncIT специалисты WaveAccess перенесли данные и устранили их дубликаты, настроили синхронизацию между CRM-системой и облачными сервисами.

По словам Алексея Емельянова, исполнительного директора GoingRussia, теперь автоматизированы и оптимизированы рабочие процессы, настроены и параметры для получения отчетов — отслеживается загрузка и эффективность работы специалистов. Это дает возможность проводить релевантные маркетинговые акции и своевременно принимать управленческие решения.

Для продуктивной работы с растущей базой клиентов негосударственному пенсионному фонду требовалось перейти на новый уровень автоматизации деятельности, объединив цифровую офисную АТС с CRM-системой. Интеграцию телефонии Asterisk с Microsoft Dynamics CRM обеспечило собственное решение компании WaveAccess, внедренное при поддержке проектной команды НПФ «Благосостояние». Мягкая итеративная установка была выполнена без отрыва специалистов от выполнения своих обязанностей, что позволило не прекращать деятельность колл-центра фонда.

В ходе внедрения решение было доработано в соответствии с требованиями фонда: добавлена возможность тонкой настройки режима записи разговоров и поддержка встроенного плеера.

Подробная информация о входящих и исходящих вызовах, записи разговоров формируют историю коммуникаций с клиентами, базу знаний фонда. Анализ сведений и содержания переговоров позволяет контролировать качество обслуживания и своевременно принимать необходимые управленческие решения.

Как комментирует руководитель департамента клиентского сервиса НПФ «Благосостояние» Ольга Деденко, решение WaveAccess позволило повысить скорость и улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-процессы, повысить уровень удовлетворенности клиентов с 76% до 85%. В планах фонда – увеличить число подключенных к решению WaveAccess пользователей.

В рамках системы реализована возможность дистанционной подачи заявки на ипотеку, обработки данных заемщика и определения предварительного решения в режиме онлайн. За время работы сервиса в нем зарегистрировались более 8 тыс. клиентов, а сумма выданных кредитов составила около 8% прямых продаж банка.

Онлайн-сервис «ДельтаЭкспресс» обрабатывает информацию о пользователе и выдает моментальное решение банка по ипотеке, которое более чем в 80% случаев совпадает с финальным. Кроме того, автоматизация процедуры подачи заявки с помощью Dynamics CRM позволяет банку значительно сократить операционные расходы: время обработки данных по одному заемщику сократилось на 20%. «ДельтаЭкспресс» собирает и, что важно, анализирует данные потенциальных клиентов банка: после заполнения ими онлайн-заявки и загрузки необходимых документов она подключается к межбанковским кредитным базам, собирает информацию о заемщике и моментально выдает реальное предварительное решение.

Упрощение первичного этапа процедуры получения ипотечного кредита позволило банку «ДельтаКредит» увеличить долю молодых и высокодоходных клиентов, для которых важна экономия времени и ресурсов. Средний возраст ипотечного клиента банка в 2016 году составил 36 лет. Ожидается, что к концу 2017 года 15% потенциальных клиентов банка будут обращаться именно через «ДельтаЭкспресс».

В дальнейшем банк запланировал миграцию на последнюю версию платформы Microsoft Dynamics 365.

Одним из основных направлений работы «Север Минералс» является продажа сервиса и запчастей к промышленному оборудованию. Однако учет затрат на подобные услуги велся только по заключенным сделкам, а вся работа по предпродажной подготовке, а также дополнительная информация, связанная с контролем индивидуальных цен для клиентов, процессами подготовки и согласования коммерческих предложений велась вручную и отнимала много времени. Компании требовался единый инструмент для формирования базы всех клиентов, автоматизации процессов ведения сделок разных типов, а также для сбора и анализа информации по продажам и активностям, связанным с работой с заказчиками.

Таким инструментом стала платформа Microsoft Dynamics CRM 2016. В ходе первого этапа проекта, реализуемого «Корус Консалтинг», была организована единая база данных по всем текущим и потенциальным клиентам. Кроме того, была полностью автоматизирована работа по продаже запасных частей – как наиболее стандартизированного бизнес-процесса в области продаж. Теперь руководство компании может оперативно контролировать портфель потенциальных и размещенных заказов, включая ценообразование, согласование коммерческих предложений, процесс размещения и выполнения заказов.

Как подчеркивает Иван Кухаренко, ИТ-директор «Север Минералс», эффект от использования CRM-системы уже заметен. Около 50 сотрудников имеют доступ к единой базе клиентов и контрагентов, могут оперативно выбирать в системе номенклатуру и нужные спецификации, что позволяет быстро подбирать необходимые компоненты для клиентов.

CRM интегрирована с учетной системой, построенной на платформе «1С». Интеграция вызвана необходимостью менеджеров регулярно уточнять цены и сроки поставок, синхронизировать справочник клиентов, уточнять номенклатуру, ее ценообразование и автоматизировать передачу заказов. Сотрудники компании могут оперативно видеть в CRM-системе статус обработки заказов и отгрузки, детализированный по местонахождению и количеству пришедшей номенклатуры.