Объединенные коммуникации

В течение нескольких лет ИТ-инфраструктура ДВИЦ строилась по классической архитектуре: в каждом новом филиале создавалась своя небольшая ИТ-инфраструктура, устанавливались традиционные телефонные станции, к которым подключались местные городские телефонные номера. В качестве системы электронной почты использовались решения на базе Linux. С ростом бизнеса, появлением новых филиалов и увеличением числа сотрудников, затраты на содержание собственной ИТ-инфраструктуры постоянно увеличивались.

Кроме того, текущие ИТ-сервисы перестали удовлетворять потребности бизнеса. Электронная почта требовала наличие функционала совместной работы, планирования встреч, наличия общей базы контактов и возможность работы с мобильных устройств. Устаревшая система телефонии также не выдерживала никакой критики со стороны бизнеса. Связь между сотрудниками филиалов была только через дорогие междугородние линии связи. Отсутствие единой внутренней нумерации и адресной книги сильно усложняло поиск номера телефона нужного сотрудника.

С целью оптимизации бизнес-процессов руководство компании поставило задачу произвести глобальную модернизацию и интеграцию ИТ-сервисов во всех филиалах. Для реализации поставленных задач с минимальными капитальными затратами обратились к облачному провайдеру LanCloud.

В рамках проекта было решено полностью отказаться от всех телефонных станций в филиалах и перевести функционал телефонии на облачный сервис Skype for Business. Имеющиеся городские телефонные номера из всех регионов были подключены по протоколу SIP непосредственно к облачному сервису LanCloud. Сотрудникам на местах для совершения и приема звонков нужен только компьютер с USB-гарнитурой. Вся электронная почта была мигрирована на облачный сервис Exchange Server. Для обновления офисных приложений на компьютерах пользователей был развернут Office 365 Business с помесячной оплатой. Реализация проекта заняла менее одного месяца с максимальным соблюдением непрерывности бизнес-процессов компании.

В результате сотрудники всех филиалов получили единую внутреннюю нумерацию с возможностью звонить друг другу по короткому номеру и переключать входящие звонки между филиалами. Дополнительно все пользователи получили возможность обмениваться мгновенными сообщениями, собирать видеоконференции всего парой кликов мыши, а также современную бизнес-почту с поддержкой единых контактов, календарей и полноценным мобильным доступом.

Компания поставила перед собой задачу обеспечить каждого сотрудника современными технологиями объединенных коммуникаций, чтобы сократить людские, временные и финансовые затраты на обеспечение взаимодействия как внутри организации, так и с внешним миром.

Устаревшее оборудование, используемое в компании, перестало справляться с изменившимися требованиями к корпоративному взаимодействию, как с точки зрения набора каналов связи, так и эффективности обслуживания. Кроме того, для обслуживания и настройки данного оборудования требовалось привлечение сервисной организации. Учитывая планируемый переезд аппарата управления и ЦОД «Мособлгаза» на новое место, было принято окончательное решение по замене существующей инфраструктуры.

В качестве новой телекоммуникационной платформы было выбрано решение Avaya Aura 7. Первым этапом реализации проекта стало построение сети передачи данных и развертывание телефонии и видео-конференц-связи для центрального офиса и двух региональных филиалов. На следующих этапах планируется оснастить решениями Avaya все офисы «Мособлгаза», чтобы каждый сотрудник был обеспечен необходимыми инструментами взаимодействия.

В результате внедрения новой телекоммуникационной платформы удалось обеспечить эффективное мультиканальное взаимодействие всех сотрудников компании. Современная сетевая и телекоммуникационная инфраструктура позволила ускорить рабочие процессы.

Существующая ИТ-инфраструктура с трудом обеспечивала растущие потребности компании, поэтому для повышения эффективности коммуникационных сервисов было принято решение о создании отказоустойчивой и масштабируемой виртуальной среды.

После анализа текущей ситуации эксперты компании «АйТи» предложили создать частное облако с использованием ресурсов уже существующего ЦОД путем модернизации имеющейся вычислительной инфраструктуры, а также миграции информационных систем на новую облачную платформу.

В ходе реализации проекта в виртуальной инфраструктуре VMware vSphere 6 была внедрена система объединенных коммуникаций Cisco Unified Communication Manager и в дальнейшем подключена к системе мониторинга, построенной на базе продукта Microsoft System Center. Кроме того, с помощью средств Cisco Webex Meeting Server была обеспечена конференц-связь, а парк вычислительной техники был пополнен новым телекоммуникационным оборудованием.

Несколько лет назад компания столкнулась с необходимостью модернизации инфраструктуры по работе с обращениями клиентов, продиктованной требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор работ по объединению всех средств связи в единую коммуникационную платформу.

Для выполнения задач были выбраны решения Avaya, в том числе Aura R6, CC Elite Multichannel, Avaya Experience Portal, WFO, CMS. Реализация проекта началась еще в 2013 году и проходила в несколько этапов. Модернизация системы связи позволила пользователям получить преимущества технологии унифицированных коммуникаций, а также дала возможность техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, благодаря простоте и логичности интерфейса управления станцией.

В будущем планируется модернизация корпоративной телефонии в центральном здании «Сетевой компании» с использованием уже созданной инфраструктуры контакт-центра. Специально для этого был разработан проект по расширению системы и отработаны механизмы плавного переключения используемой АТС на телефонию Avaya без обрыва связи.

Внедренное решение позволит пользователям комбината общаться друг с другом в реальном времени, используя различные виды каналов и технологий связи: мгновенные сообщения, видео- и голосовую связь.

На первом этапе специалисты «Техносерв» провели аудит существующей системы и выявили потребности предприятия. Выполнены работы по инсталляции нового оборудования и модернизации существующей АТС комбината, в том числе установлено и настроено новое системное программное обеспечение, создана новая абонентская база.

Кроме того, проведена интеграция телефонии Avaya c корпоративной системой Skype for Business, что обеспечило возможность абонентам сети связываться с пользователями Skype. На новой системе коммуникаций внедрено приложение «Адресная книга» и выполнена его интеграция с корпоративным справочником Active Directory. Это дало новую возможность сотрудникам комбината, имеющим телефонный аппарат с графическим дисплеем, видеть фото звонящего человека и другую имеющуюся о нем информацию.

В ходе развития проекта будет внедрена новая система видео-конференц-связи Avaya. Также планируется создать систему записи диспетчерских телефонных переговоров и приложение для мобильных телефонов и планшетов, которое распространит на них возможности корпоративной связи.

Сервис обеспечил проведение образовательных видеоконференций и вебинаров для большого количества сотрудников, что значительно сократило затраты на командировки. Кроме того, функционал подключения к беседам в Skype для бизнеса внешних пользователей помог упростить коммуникацию с партнерами во время ребрендинга компании. В компании 110 филиалов, располагающихся по всей стране. Структура компании такова, что большинство сотрудников не знают друг друга в лицо, а это приводило к сложностям в общении.

Простой и знакомый интерфейс Skype был позитивно воспринят персоналом, а карточки контактов помогли сотрудникам разных подразделений узнавать о доступности своих коллег для связи. Решение синхронизируется с Outlook, благодаря чему вся контактная информация, а также история переписки доступны и в почтовом сервисе.

В ближайшее время компания планирует интегрировать коммуникационный сервис в другие корпоративные ИТ-продукты.