Эпидемия коронавируса

В условиях пандемии COVID-19, роста расходов на здравоохранение и старения населения спрос на технологии искусственного интеллекта, адресованные отрасли здравоохранения, растет. Показательна динамика мирового рынка венчурного капитала: более 40 стартапов привлекли довольно значительное финансирование (20 млн долл. и более) для создания отраслевых решений на базе искусственного интеллекта. Как же на самом деле искусственный интеллект используется в здравоохранении?

Опрос '2022 AI in Healthcare Survey', в котором принимали участие более 300 респондентов со всего мира, был направлен на улучшение понимания проблем, достижений и примеров использования искусственного интеллекта в здравоохранении. Это второй такой отчет; по сравнению с первым результаты существенно не изменились, но указывают на некоторые интересные тенденции, предвещающие, куда качнется маятник в ближайшие годы. И если некоторые аспекты этой эволюции носят позитивный характер (демократизация искусственного интеллекта), то другие не вызывают особого энтузиазма (гораздо более протяженный фронт исследований и рост числа уязвимых мест). Перечислим три тенденции, о которых необходимо знать специалистам.

1. Простота использования и демократизация искусственного интеллекта; инструменты low-code/no-code

По оценкам Gartner, к 2025 году 70% новых приложений, разрабатываемых предприятиями, будут использовать технологии, не требующие написания программного кода или предполагающие минимизацию его объема (в 2020 году их доля не превышала 25%). Разработка в парадигме low-code снижает нагрузку на программистов, но наибольшее влияние окажут решения, не требующие написания кода и освоения науки о данных. Сегодня в среде пользователей систем искусственного интеллекта интересно наблюдать за явным сдвигом от технических специалистов непосредственно к экспертам в предметной области.

Более половины (61%) респондентов своими целевыми пользователями назвали практикующих врачей, далее следуют плательщики медицинских услуг (45%) и ИТ-компании, работающие в сфере здравоохранения (38%). В сочетании со значительными разработками и инвестициями в приложения искусственного интеллекта в сфере здравоохранения, а также с доступностью технологий с открытым кодом все это свидетельствует о расширении внедрения соответствующих технологий в отрасли.

Важный момент: наделение медицинских работников инструментами для разработки программ на базе искусственного интеллекта по образу и подобию обычных офисных инструментов, таких как Excel и Photoshop, уже изменили сферу применения искусственного интеллекта к лучшему. Технология не только стала более доступной, но и обеспечивает более точные и надежные результаты, поскольку управляет ею теперь медицинский работник, а не специалист по программному обеспечению. Изменения эти не происходят в одночасье, но рост числа экспертов в предметной области, выступающих в качестве основных пользователей искусственного интеллекта – уже большой шаг вперед.

2. Совершенствование средств обработки текстов и естественного языка

В ответ на вопрос о технологиях, которые планируется внедрить к концу 2022 года, руководители назвали интеграцию данных (46%), бизнес-анализ (44%), обработку естественного языка (43%) и аннотацию данных (38%). В настоящее время наиболее распространенным типом данных в приложениях искусственного интеллекта является текст с акцентом на обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и аннотирование данных.

Эти инструменты позволяют решать такие важные задачи, как поддержка принятия врачебных решений, выбор лекарств и оценка плана лечения. После двух лет пандемии, разработки новых вакцин и поиска способов улучшения поддержки потребностей системы здравоохранения в свете новых массовых тенденций становится ясно, насколько важен прогресс в этих областях. Вместе с тем, использование искусственного интеллекта в здравоохранении сильно отличается от других отраслей и требует другого подхода.

Неудивительно поэтому, что наиболее важным требованием для оценки локально установленных программных библиотек или решений категории SaaS руководители назвали доступность моделей и алгоритмов, специфичных для здравоохранения. Оптимизм венчурного капитала, доступные на рынке решения и спрос со стороны пользователей убеждают, что модели, ориентированные на здравоохранение, в ближайшие годы продолжат активно развиваться.

3. Усиление угроз безопасности

Помимо прогресса в области искусственного интеллекта прошедший год продемонстрировал целый ряд новых векторов атак. На вопрос о том, какие типы программного обеспечения используются для создания приложений искусственного интеллекта, наиболее популярными вариантами ответов были: локально установленное коммерческое ПО (37%) и ПО с открытым кодом (35%). Наиболее заметным оказалось снижение использования облачных сервисов на 12% по сравнению с прошлогодним опросом (о них упомянули 30% опрошенных). Скорее всего, происходит это из-за проблем с конфиденциальностью при обмене данными.

Большинство респондентов (53%) при проверке моделей предпочитают полагаться на свои собственные данные, а не на показатели сторонних поставщиков программного обеспечения. 68% явное предпочтение отдают внутренней оценке и самостоятельной настройке своих моделей. С учетом строгого контроля и процедур, связанных с обработкой медицинских данных, очевидно, что пользователи искусственного интеллекта хотели бы, чтобы соответствующие операции выполнялись внутри компании — конечно, при наличии такой возможности.

Впрочем, независимо от предпочитаемых типов программного обеспечения и способов проверки моделей, рост угроз безопасности в сфере здравоохранения, судя по всему, окажет существенное влияние на происходящее. С определенными трудностями сталкиваются и в других сегментах критически важной инфраструктуры, но нарушения в сфере здравоохранения могут иметь последствия, выходящие за рамки репутационных и финансовых потерь. Потеря данных или вмешательство в работу медицинских устройств становятся в прямом смысле вопросом жизни и смерти.

По мере того, как технологии попадает в руки обычных пользователей, решения на базе искусственного интеллекта демонстрируют стремительный рост. Но по мере повышения уровня их доступности и продолжающегося совершенствования моделей и инструментов особое внимание необходимо уделять безопасности и вопросам этики. Интересно будет наблюдать, какое развитие получат ИИ-решения и какое влияние это окажет на всю отрасль здравоохранения.

Вступив в цифровые 20-е годы XXI века, предприятия все чаще рассматривают возможность внедрения нового поколения совместно используемых и компонуемых облачных технологий ERP (enterprise resource planning). Это подкрепляется нескончаемой пандемией, ненадежными цепочками поставок, кочующей рабочей силой и другими факторами.

Опрос 1675 руководителей ИТ-служб, организованный Boomi, показал, что подавляющее большинство организаций (94%) используют стратегию ERP нового поколения, которая предусматривает преодоление ограничений унаследованных приложений и модернизацию бизнеса за счет перехода на облачные платформы и профессиональную аналитику, включающую элементы искусственного интеллекта.

По прогнозам Gartner, к 2023 году 65% организаций уже внедрят у себя ERP-приложения, имеющие один или несколько из так называемых «отличительных признаков четвертой эры» информационных систем. К ним относятся искусственный интеллект, архитектура, ориентированная на данные, системы, которые можно использовать в готовом виде, функции, дополняющие решения, средства поддержки разработчиков и технологии, ориентированные на клиента.

«Проблемы последних двух лет склоняют чашу весов в сторону более быстрого внедрения ERP-систем следующего поколения, – отмечается в отчете Boston Consulting Group. – Использовать традиционную систему ERP для управления ожидаемым ростом электронной коммерции и удовлетворения потребностей в гибкости и быстроте будет практически невозможно. Наметилась тенденция к поддержке финансовых, снабженческих и кадровых функций передовыми средствами автоматизации, в которых ставка делается на сокращение числа сотрудников с одновременным повышением уровня их квалификации и на использование работников, решающих возложенные на них задачи из дома».

Перечислим три области, в которых традиционные ERP-системы сегодня терпят неудачу, а также потребности, испытываемые современными предприятиями.

Гибридная рабочая сила

Если какие-то сомнения в отношении перехода на облачную ERP-систему ранее и возникали, то с началом кризиса COVID они были отброшены, и корпоративные рабочие места распределились по бесчисленным домашним офисам. Локальная ERP оказалась не такой масштабируемой, как все думали. И сегодня наблюдается переход к облачным системам, с помощью которых сотрудники решают кадровые, финансовые и бухгалтерские задачи в удаленном режиме.

Недавний опрос Pew Research Center показал, что каждые шесть из десяти работников в США, утверждающих, что их задачи в основном можно решать из дома, трудятся на дому постоянно или большую часть своего времени. По сравнению с 23% «удаленщиков», которые мы наблюдали до пандемии, перемены видны невооруженным глазом.

Согласно опросу Upwork, доля тех, кто занимается фрилансом на постоянной основе, находится на рекордно высоком уровне и составляет 36% от общей численности работников. Большинство из них (53%) предоставляют квалифицированные услуги разработки ПО, маркетинга, ИТ- и бизнес-консалтинга. Годом ранее их доля составляла 50%. Кадровый компонент ERP-систем должен учитывать быстроту найма, непредсказуемость рабочего графика и текучесть кадров. Все больше организаций ищут персонал за рубежом, что наряду с другими факторами заставляет гибко реагировать на новые правила обязательной отчетности, налогообложения и льгот.

Аналитика

Недавние события выявили относительно слабые возможности традиционных систем ERP в части составления отчетов. Предприятия хотят постоянно иметь данные под рукой и принимать решения очень быстро; готовые отчеты ERP-систем многим не подходят. И теперь они прорабатывают функции отчетов, информационных панелей и ключевых показателей эффективности (KPI) в самом начале, на этапе проектирования и выстраивания системы, вместо того чтобы наращивать соответствующие возможности с течением времени.

По словам аналитиков Boston Consulting Group, ERP-платформы следующего поколения обеспечивают компаниям прозрачность в реальном времени в части продаж, запасов, производства и финансовых показателей. Мощная аналитика, основанная на данных, позволяет принимать более гибкие решения, корректируя параметры цепочек поставок для повышения устойчивости. Надежные средства электронной коммерции помогают компаниям лучше взаимодействовать с онлайн-клиентами как при подготовке продаж, так и после их совершения. А минималистичное ядро ERP и облачный подход помогают ускорить развертывание.

Цепочки поставок

Беспрецедентные и непрекращающиеся сбои в цепочках поставок создают потребность в усилении наглядности, повышении предсказуемости сроков выполнения заказов, поиске альтернативных источников поставок и ускорении реагирования на сбои.

Опрос, проведенный FiveTran и Dimensional Data, показал, что 86% руководителей хотят обращаться к данным через свои системы ERP в режиме реального времени. Но только 23% респондентов заявили, что их нынешние ERP-системы поддерживают такую возможность, а 99% не могут получить доступ к необходимой им информации.

До пандемии компании были сосредоточены на оптимизации цепочек поставок и извлечении максимума эффективности из современных решений. Такой подход базировался на предположении о том, что поставщики могут придерживаться заранее определенных контрактами графиков, тесно интегрированных с ERP-системами. Однако предположения эти оказались неверны.

Компания Enterprise Management Associates опубликовала результаты исследования «Сети после пандемии: предприятие, обеспечивающее работу из любого места», проведенного по итогам опроса 312 специалистов по сетевой инфраструктуре и операциям. Выяснилось, что почти все они составляют бюджет для инструментов мониторинга, помогающих улучшить поддержку пользователей, которые работают из дома. 

Администраторам сетей потребуется обновить свои инструменты сетевого мониторинга и диагностики неисправностей для поддержки огромного числа конечных пользователей, которые будут продолжать работать из дома и после окончания пандемии COVID-19.

В Enterprise Management Associates выяснили, что 96% групп, занимающихся сетевой инфраструктурой и операциями, выделяют бюджет для расширения наборов инструментов, которые предназначены для поддержки пользователей, работающих из дома.

В 85% ИТ-служб полагают, что пандемия навсегда увеличила базу пользователей, работающих из дома. К сожалению, только 31% групп, занимающихся сетевыми операциями, поддерживают расширяющуюся удаленную рабочую силу. Три основные проблемы, с которыми им приходится сталкиваться при попытках мониторинга и устранения неисправностей в домашних офисах связаны с недостатком финансирования (24%), сложностью инфраструктуры (24%) и слабым руководством со стороны ИТ-службы (22%).

Выделить бюджет на внедрение принципов NetOps

73% участников исследования уже выделили средства на устранение недостатков средств сетевого мониторинга и диагностики неисправностей. Еще 23% рассчитывают получить соответствующий бюджет после 2021 года.

Как будет потрачен этот бюджет? Вопрос многогранный. 64% выделяют средства собственным специалистами на разработку новых инструментов. 63% закупают новые средства у прежних поставщиков, вместе с тем, 57% планируют приобретать их и у новых.

Провести ревизию требований к управлению сетями при работе из дома

По словам специалистов по сетевым технологиям, свои наборы инструментов для сетевых операций они совершенствуют тремя основными способами. 54% ищут инструменты, которые обеспечивают представление о безопасности в среде домашнего офиса. Это помогает им сотрудничать с группами безопасности и поддерживать соответствие политикам расширения распределенных сетей. Кроме того, это помогает определять, связана ли неисправность с пользовательским опытом или же с вопросами безопасности.

52% нуждаются в новых функциях панели мониторинга и в отчетах, которые позволили бы сосредоточиться на домашних пользователях и удаленных работниках и помогли администраторам и инженерам более эффективно решать необходимые вопросы и устранять неисправности. Если существующим инструментам недостает возможностей панели мониторинга и отчетов, придется подыскивать что-то другое.

49% нужно увеличить масштабируемость своих инструментов. Выясняется, что данные собираются из большего количества источников, что отражается на производительности существующих инструментов. Например, до пандемии сетевой администратор мог контролировать 30 маршрутизаторов в 30 филиалах. Исследование EMA показало, что сегодня 75% организаций используют сетевое оборудование и в домашних офисах. Особенно это касается устройств сетевой безопасности и точек доступа Wi-Fi. Таким образом, в дополнение к уже упомянутым 30 маршрутизаторам в филиалах инструмент мониторинга должен будет поддерживать еще 500 сетевых устройств в 500 домашних офисах. Это может потребовать модернизации оборудования и получения дополнительных лицензий в соответствии с растущим числом управляемых сетевых элементов.

Улучшить интеграцию инструментов мониторинга с другими системами

Администраторам сетей нужно интегрировать свои инструменты с другими системами, с тем чтобы улучшить поддержку сотрудников, работающих на дому. 43% опрошенных заявили, что ужесточение требований к мониторингу домашних офисов заставляют их интегрировать инструменты мониторинга с решениями SD-WAN или SASE (secure access service edge). 33% респондентов указывают на необходимость расширенной интеграции со службой поддержки или с системами управления сервисами, что должно ускорить реакцию специалистов по сетевым технологиям на жалобы со стороны удаленных работников.

Командам, занимающимся выполнением сетевых операций, следует унифицировать свои наборы сетевых инструментов для улучшения поддержки работников на дому. Почти 32% участников опроса сообщили о необходимости улучшать корреляцию информации между разрозненными источниками данных – журналами, показателями устройств и потоками. Как заявил сетевой инженер из одного крупного регионального банка, инструменты мониторинга потоков и оконечных узлов необходимо интегрировать в одну систему с панелью управления пользовательским опытом, где видно, у каких пользователей возникли затруднения. С этими пользователями следует связаться еще до того, как они начнут звонить в службу поддержки.

Инвестировать прямо сейчас

В самом начале пандемии ИТ-службы старались поддерживать массовый переход на удаленную работу, поскольку люди старались защитить себя от COVID-19. Прошло больше года, и стало ясно, что в тысячах компаний характер работы изменился на постоянной основе. Командам, занимающимся управлением сетевыми операциями, необходимо инвестировать в инструменты и процессы, поддерживающие новую реальность.

В процессе общения с ИТ-специалистами в EMA обнаружили, что многие из них слишком консервативны. Они пытаются обойтись плохо согласованными инструментами мониторинга сети и устранения неполадок. Нужно инвестировать в более эффективные наборы инструментов. Результаты опроса показывают, что компании готовы это финансировать. И соответствующим финансированием следует распорядиться разумно.

Пандемия COVID-19 негативным образом отразилась на всех направлениях бизнеса в глобальном масштабе. ИТ-специалисты испытывают сегодня огромное давление. От них требуют обеспечения функционирования инфраструктуры, приложений и систем безопасности в условиях новой реальности, когда большинство сотрудников работают из дома, а сервисы доступны исключительно в онлайн-режиме. Компании стараются ускорить цифровую трансформацию и обрабатывать данные в реальном времени, что должно помочь им принимать более эффективные решения.

Смена ИТ-приоритетов, обусловленная COVID-19, создает новые технические трудности

В настоящее время ИТ-подразделения сталкиваются с растущим числом вызовов, начиная от поддержки удаленных работников и заканчивая управлением сетями и приложениями. Около 95% предприятий пересмотрели свои технические приоритеты, решив сосредоточить больше внимания на цифровом клиентском опыте (digital customer experience); об этом сообщили 88% респондентов.

Результаты исследования 'Agents of Transformation Report' были опубликованы подразделением Cisco AppDynamics, которое специализируется на решениях для управления эффективностью приложений (application performance management, APM). В опросе AppDynamics принимали участие ИТ-специалисты со всего мира, включая членов советов директоров предприятий, руководителей ИТ-служб и управляющих ИТ среднего и высшего звена из различных отраслей.

Реализация цифровых проектов ускорилась

В условиях пандемии 66% предприятий обнаружили в своих цифровых стратегиях слабые места и постарались ускорить реализацию соответствующих инициатив. У 71% респондентов реализация проектов цифровой трансформации в период распространения COVID-19 занимала всего несколько недель, тогда как в нормальных условиях на это уходили месяцы и годы. AppDynamics – не единственная компания, пришедшая к такому заключению. Ранее генеральный директор Microsoft Сатья Наделла уже отмечал, что в течение двух месяцев у них были реализованы проекты цифровой трансформации, рассчитанные на два года.

И в этом действительно есть смысл, поскольку цифровые инициативы создают новые способы организации работы и взаимодействия с клиентами. Большинство клиентов предприятий розничной торговли, например, готовы покупать сегодня товары только дистанционно. Это превращает системы электронных заказов и мобильные приложения в важнейший источник доходов. Чем лучше приложение и чем больше цифровых каналов используется, тем успешнее становятся продавцы.

Упор цифровых проектов делается на клиентском опыте и эффективности сотрудников, но ресурсов не хватает

Ряд цифровых инициатив нацелен на создание новых способов организации работы. Это имеет особенно важное значение в нынешнюю эпоху пандемии, когда работники вынуждены брать на себя еще более высокую нагрузку. Большинство ИТ-специалистов (81%) заявили, что COVID-19 привел к увеличению технологической нагрузки на их бизнес, а 61% ощущает сейчас более высокое давление, чем когда-либо прежде. Почти две трети (64%) респондентов сообщили о том, что решают задачи, с которыми ранее никогда дела не имели.

Столкнувшись с давлением и необходимостью ускорения реализации цифровых инициатив, ИТ-специалисты сообщают о нехватке ресурсов и недостаточной поддержке. Большинство респондентов (80%) указывают на нехватку средств контроля и невозможность отслеживания производительности своих систем. Респонденты перечислили несколько факторов, мешающих оптимизации цифрового опыта клиентов. Ничего удивительного в этом нет, поскольку цифровые инициативы зачастую предусматривают использование множества различных компонентов: Интернета вещей, облачных, мобильных и других технологий. Все это приводит к дальнейшему усложнению инфраструктуры. Работа ИТ-подразделений считалась сложной и в те времена, когда все было в порядке. А хаотичная природа облака и распределенных систем делает задачу быстрого устранения неисправностей еще более сложной, если не невозможной.

Главная проблема – это пики нагрузки

Основные трудности во время пандемии 81% ИТ-специалистов связывает с управлением всплесками роста трафика веб-сайтов. Далее следует отсутствие возможности отслеживания всего происходящего с соответствующими последствиями для клиентов (80%) и управление средним временем устранения неисправностей силами удаленных ИТ-специалистов (79%). Не могу сказать точно, насколько важно иметь полное представление о системах, к которым обращаются клиенты. Но клиентское восприятие считается сегодня определяющим фактором, который ставится выше цены, продуктов и всего прочего. Мое исследование показывает, что в 2019 году две трети миллениалов изменили бренду уже после первого негативного опыта. Это значит, что 81% компаний, испытывающих проблемы с веб-сайтом, рискуют получить огромную брешь в своей клиентской базе.

ИТ-специалисты, не имеющие точных данных, чувствуют, что не в состоянии принимать обоснованные решения. В отчете говорится, что 89% ИТ-специалистов хотели бы иметь в своем распоряжении информацию в реальном времени. Иначе их действия напоминают метание дротиков с завязанными глазами.

Для большинства (92%) контроль за производительностью технологического стека – начиная от приложений и заканчивая ИТ-инфраструктурой и сетью – абсолютно необходим для превращения в так называемых «агентов трансформации». Эти люди занимают сегодня ключевое положение в бизнесе. Они полагаются на данные, поступающие в реальном времени, и стратегическое технологическое партнерство, которое помогает им преодолевать трудности, возникающие в период пандемии COVID-19. Именно им поручено внедрение инноваций в период восстановления бизнеса после кризиса.

ИТ-службы предпочитают известных поставщиков и тщательно подходят к вопросам выбора

ИТ-службы (78%) предпочитают иметь дело с известными поставщиками, предлагающими в период эпидемии максимально гибкие условия. Результаты опроса показывают, что больше половины (66%) респондентов получают от известных поставщиков доступ к программному обеспечению, сервисам, услугам поддержки и обучению со скидками или даже вообще бесплатно.

В перспективе ИТ-руководители хотели бы больше сосредоточиться на безопасности приложений и восстановлении после сбоев, а также инвестировать в решения мониторинга цифрового клиентского опыта. Для 79% участников опроса это означает более тщательный подход к вопросам выбора.

В целом 87% ИТ-руководителей убеждены в том, что пандемия стала для бизнеса сигналом к пробуждению. Если в прошлом цифровая трансформация, доступ к данным в реальном времени и долговременная устойчивость не относились к числу приоритетов, то теперь они находятся в верхней части списка.

«Главный вред от коронавируса заключается в произошедшем расслоении: друзья переругались из-за разногласий по COVID-19, да и общество в целом разделилось на фоне различного отношения к проблеме», — констатировал Павел Клепинин, учредитель клуба «я-ИТ-ы», выступая на XV Международном конгрессе ИТ-директоров «Белые ночи». Уйти от актуальных для всех проблем было невозможно, и главной темой пленарного заседания стала ситуация, связанная с пандемией, и ее влиянием на работу CIO. В ее рамках участники обсудили соответствие своих ожиданий реальности и открывающихся дальнейших перспективах.

Многие сошлись во мнении, что коронавирус выступил в роли лучшего директора по цифровизации, в считанные недели сделав то, на что в мирное время могли уйти годы. Компании получили мощный «цифровой пинок», радикально изменивший подходы к работе. В большинстве случаев с проблемами удалось справиться и даже были отмечены определенные улучшения в рабочих процессах, однако в целом впечатление осталось неоднозначным.

По словам Клепинина, у рядовых исполнителей производительность действительно увеличилась, но произошло это на достаточно простых задачах и главным образом за счет того, что их перестали отвлекать различными совещаниями. А вот у управленцев удаленная работа отняла заметную часть инструментов мотивации. Как правило, проблему пытаются решить за счет увеличения рабочего времени – у многих нарушился баланс между работой и личной жизнью, который многие искали годами. Как показал опрос внутри клуба «я-ИТ-ы», 70% ИТ-руководителей устали от постоянного онлайна. Те, кто раньше мечтал об удаленке, увидели, что это не так уж и удобно.

«Я так и не привык к видеоконференциям и испытываю страшное желание пообщаться 'вживую'. Формализм видео никуда не денется – объем выполняемых работ, возможно, и вырос, но пользы мы генерируем меньше», — признался Станислав Казарин, председатель Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга. Кроме того, он выразил большое разочарование тем, что электронные сервисы оказались не столь востребованными, как того можно было ожидать. Несмотря на проведенную гигантскую работу по цифровизации государственных услуг, народ оказался не готов обойтись без МФЦ. «Я воспринимал МФЦ как рудиментарную историю. Кризис показал, что это направление придется развивать и дальше, несмотря на всю дороговизну этого проекта», — заявил чиновник.

«Надеялся, что удаленная работа станет менее формальной и появится возможность уменьшить объем бюрократии, но этого не произошло», — отметил Игорь Ковалев, ИТ-менеджер Ford Motor. По его словам, многие его коллеги оказались не готовыми с точки зрения поддержки непрерывности бизнеса – не все бизнес-функции продумали вопрос работы из дома, хотя этот вопрос ранее с ними обсуждался. Но в целом никто не ожидал, что люди могут эффективно работать удаленно на постоянной основе.

Ковалев поделился наблюдением, что его онлайн-встречи стали чаще укладываться во временные рамки, чем традиционные. «Надо проанализировать, как это удается, и перенести этот опыт в обычную жизнь», — сказал он.

Как подчеркнул Антон Думин, начальник департамента ИТАТ «Газпром Нефти», для него самым большим разочарованием стал другой способ распределения времени. Ушли в прошлое календари, где стояли совещания привычного и удобного формата, – встречи стали более компактными, изменился их дух. «Я рад, что мы возвращаемся в привычный ритм и будем обсуждать задачи в спокойном режиме», — поделился Думин. Сейчас люди часто выбирают именно очное общение, хотя возможности видеосвязи уже навсегда останутся с нами.

Дмитрий Иншаков, ИТ-директор КPMG в России и СНГ, напомнил, что важно сохранять готовность. Уже появились страны (например, Казахстан), где ограничения усиливаются, и нам пока еще рано расслабляться.

Что дальше?

Отдельным вопросом является использование полученного опыта в дальнейшей работе. Компании постепенно возвращаются к «мирной» жизни, но мир вокруг нас, возможно, уже не станет прежним.

Удивление большинства скептиков реальными возможностями удаленной работы проходит, и они начинают думать, как эти преимущества использовать в обычной жизни. В компаниях созданы мощные предпосылки для перехода к цифровому рабочему пространству, созданию гибких, распределенных офисов. В KPMG запущена система гибкого распределения рабочих мест, в числе прочего, позволяющая соблюдать социальную дистанцию. У многих появились новые инструменты, ранее востребованные лишь узким кругом специалистов – например, трекеры задач. Возникает и заинтересованность бизнеса в технологиях, до которых раньше просто «не доходили руки».

«Пилотный проект с использованием технологии виртуальной реальности у нас был реализован еще пару лет назад, но его развитие было отложено», — привел пример Ковалев. Сейчас выхода нет, надо ухватиться за эту возможность и внедрить технологию, приносящую доказанную пользу бизнесу, полностью.

Как отметил Иншаков, произошел пересмотр портфеля ИТ-проектов с точки зрения ожидаемых эффектов и скорости их выполнения. При этом необходимость в высокой скорости изменений еще сильнее выросла. «Agile-подход становится жизненно важным: вместо обсуждений надо делать прототип продукта и смотреть, как он выглядит», — добавил он.

Не удалось обойти и тему трансформации офисных пространств. Одной из отраслей, по которой ударил кризис, стала офисная недвижимость, и ее беды отнюдь не закончились. Сейчас у всех компаний возникла идея повысить эффективность использования площадей, в том числе за счет частично удаленной работы.

«Некоторое время офисы пустовали. Самое время посмотреть на них и перестроить, и ИТ здесь играют очень важную роль», — считает Думин. Рабочее пространство важно сделать распределенным и более гибким. Многие хотят вернуться в офис, но немного другой, не потеряв часть преимуществ удаленной работы. Клепинин спрогнозировал, что бизнес-центры в крупных городах станут менее востребованными, но зато будет наблюдаться рост популярности коворкингов в регионах.

По мнению Казарина, в ближайшее время можно ожидать массовый переход от аутсорсинговой к инсорсинговой модели. Кроме того, зарплатный рынок должен остановить свою спираль, и российские ИТ станут более конкурентоспособными на международном рынке. Наконец, государство, за время кризиса переосмыслившее свои потребности, может стать еще более серьезным заказчиком.

Что касается одной из самых серьезных угроз, то она была озвучена Клепининым: в ходе периода самоизоляции государством в полной мере освоена технология мониторинга людей. Она никуда не денется и будет использоваться в дальнейшем.

В странах Евросоюза жизнь постепенно входит в прежнее русло: открываются рестораны, разрешаются прогулки – правда, при строгом дистанцировании гуляющих. В России также постепенно снимают карантинные ограничения: для автомобилистов стал доступен каршеринг, начали работать строительные и промышленные компании. Складывается ощущение, что скоро пандемия сойдет на нет, а люди вернутся в офисы.

Но не все так просто. Уже понятно, что поворот к прежней жизни будет очень постепенным. Тем клиентам, которым не терпится окунуться в оффлайн, препятствуют требования Роспотребнадзора. Начиная с марта, все компании должны строго контролировать рассадку персонала, чтобы не допустить заражений коронавирусом и вторую волну заболевания. На практике это означает, что в одном помещении площадью, например, в 50 кв. м. не может находиться более 5 сотрудников. Следовательно, в оффлайн-режиме смогут продолжить работу далеко не все желающие. Тут же возникает вопрос: как контролировать нормы регуляторов, если даже хотя бы часть сотрудников вернется в привычные опен-спейсы?

В ручном режиме это практически невозможно, но с помощью автоматизированных средств – вполне реально. Пример такого инструмента – приложение на мобильных устройствах, которыми могут пользоваться сами сотрудники. С его помощью им предлагается выбрать свободные рабочие места в офисе и забронировать их. А если лимит исчерпан, система просто не даст занять слот. В качестве бонуса – возможность для руководства отследить выполнение санитарной обработки помещений. Действует здесь то же правило: обеззараживание после одной из встреч в помещении не произведено – переговорную комнату выбрать не удастся.

По нашим ощущениям, в посткарантинный период мы увидим всплеск интереса к подобным приложениям, ведь они облегчают жизнь компаниям. И могут быть запущены в кратчайшие сроки за счет того, что работают большей частью из облака.

Тем временем выясняется, что возвращаться в офис на самом деле стремятся не все. По информации Gartner, минимум 10% сотрудников останутся на удаленке – и это в одном из самых консервативных сегментов: в финансовом секторе. О том, что успешно работать без потери производительности можно и из дома, заявляются многие крупные компании, в том числе Oracle, Amazon и Microsoft. Правда, тут стоит заметить, что технологическим компаниям было легче перестроиться к новой жизни: у них есть все инструменты для удалённой работы и частично такая форма практиковалась время от времени если не всем персоналом, то его значительной частью. По данным SuperJob, порядка 20% работодателей вне зависимости от специфики их деятельности планируют продлять дистанционный формат работы. Что ими движет, сказать определенно сложно. Возможно, таким образом они хотят сократить часть операционных затрат: на аренду помещений, на коммунальные платежи. Возможно также, что карантин позволил стереть границу между онлайн и оффлайн-работой, а триал-версия новой парадигмы работы, как и все временное, стала ежедневной реальностью. Пандемия ускорила многие процессы и позволила быстрее сформировать поведенческие реакции. Если до карантина в удалённом режиме работало не более 3% персонала в целом по России, то после его количество, по нашим ощущениям, может увеличиться до 10-20% в зависимости от специфики организации.

Особое место во всей этой истории у облачных сервисов. Во многом благодаря им компаниям удалось так быстро перестроиться и не потерять в эффективности. Организации стали активно пользоваться различными ИТ-инструментами, например VDI, видео-конференц-связью, платформами корпоративного онлайн-обучения. После окончания пандемии спрос на подобные сервисы, конечно, несколько уменьшится, но на нет полностью не сойдет из-за глобального курса на дистанционную работу и уже сформированных привычек. Например, сервисы видеосвязи – Zoom или Cisco Webex – будут применять в своей работе существенно меньше людей, но так как привычка уже сформирована, а продукты хорошо зарекомендовали себя, у них останутся поклонники. В свою очередь это станет плодородной почвой для рынка разработки клиентских сервисов, который и без коронавируса себя в целом неплохо чувствовал, а также для облачного рынка в целом. Именно потому аналитики Gartner утверждают, что в ближайшие кризисные годы за облака можно волноваться в меньшей степени, чем за другие ИТ-услуги.

Автор – Максим Березин, директор по развитию бизнеса КРОК Облачные сервисы, mberezin@croc.ru

Особенность нынешнего кризиса — в обилии данных и компаний, готовых ими открыто делиться. Вопросы удаленной работы, которая стала одной из сквозных тем онлайн-форума SAP Now, обсуждаются не умозрительно, а на основе собранных данных. Масштаб явления, его восприятие сотрудниками, эффективность работы из дома и доля тех, кто не желает возвращаться в офис, представлены в результатах исследований SAP Qualtrics и портала «Работа.ру». В сочетании друг с другом эти исследования дают достаточно полную картину происходящего на рынке, что подтверждается и представителями других компаний, выступивших на форуме.

Интернет бизнес-творящий

Многие годы компании инвестировали в серверные мощности, масштабируемость и надежность сетевой инфраструктуры. Теперь количество переходит в качество, позволяя сделать то, что еще несколько лет назад казалось невозможным — в считанные дни перевести бизнес на удаленный режим работы.

«Все мы ощутили необходимость иметь не просто модель удаленной работы и обучения, а налаженную инфраструктуру, удобные каналы коммуникаций, облачные сервисы, осознали важность дистанционной поддержки пользователей», — отметила Наталья Галян, генеральный директор Intel в России. По ее словам, большинство партнеров корпорации сумели достаточно быстро организовать удаленную работу из дома.

«Мы получили очень мощный пинок для цифровой трансформации», — подтвердил Андрей Кузяев, президент компании «ЭР-Телеком Холдинг». Перевод половины сотрудников на удаленную работу, который планировалось осуществить в течение двух лет, в компании выполнили за неделю.

В одночасье домашний Интернет из варианта проведения досуга стал способом заработать на кусок хлеба, средством управления здоровьем и обучения. До кризиса лишь 3% B2C-клиентов «ЭР-Телеком Холдинг» использовали Интернет для работы, а сейчас их уже 65%. Сегодня, если у вас нет качественного Интернета, то есть проблемы с работой, констатировал Кузяев. «Мы видим в пять раз больше обращений к облачным решениям '1С' из домохозяйств, чем из офисов», — сообщил он.

От отрицания к принятию

За последний месяц количество компаний, которые перевели на «удаленку» всех сотрудников, выросло с 3 до 14%, доля тех, кто перевел на дистанционную работу часть подразделений, увеличилась с 7 до 15%. Тех, кто не стал менять режим работы, стало заметно меньше — 31% в апреле против 85% в марте. Доля тех, кто оставил это решение на усмотрение сотрудников, сохранилась на уровне 5%. Самый тревожный показатель — появление 35% компаний, которые отправили свои коллективы на больничный или в отпуск. Таковы результаты опросов «Работа.ру», проведенных в марте и апреле 2020 года и охвативших более 4 тыс. респондентов, которые представляют экономически активное население по всей России.

Дополняет картину исследование SAP, выполненное на основе бесплатного инструмента Qualtrics Remote Work Pulse с выборкой 1,5 тыс. человек (преимущественно жителей больших городов) и еженедельными срезами. Около 64% респондентов, обычно работавших в офисе, теперь работают из дома, 7% остались работать в офисе, остальные и раньше работали дистанционно полностью или частично.

Тревожатся по этому поводу примерно 45%, больше половины чувствуют себя от нормально и даже отлично. «Но если бы Россия была корпорацией, я бы запереживал, — отметил Александр Маслюк, эксперт по HR-трансформации SAP CIS. — Когда 40% сотрудников чувствуют тревогу, надо что-то делать с коммуникацией».

На первом месте стоит страх потерять работу 33%, снижения зарплаты опасаются 28% опрошенных и 19% боятся заразиться вирусом. Самое часто встречающееся в обсуждениях ситуации слово — неопределенность. В последнюю неделю марта превалировали эмоции, связанные с паникой и страхом, затем их сменило беспокойство за здоровье и семью, на третьей неделе — тревоги за последствия кризиса для бизнеса — банкротства, сокращения, а спустя месяц люди стали думать о будущем, обсуждая меняющиеся бизнес-процессы и риски. По мнению Юлии Саниной, директора по персоналу и организационному развитию «Работа.ру», эта динамика очень похожа на цикл принятия неизбежного (от отрицания и гнева через депрессию и торг к принятию). Теперь люди готовы действовать, исходя из текущих условий.

Этот бизнес в огне

Самая тревожная категория опрошенных — руководители среднего звена, причем показатели стресса в этой категории остаются неизменно высокими в течение всего месяца. По мнению Саниной, это связано с тем что они несут ответственность за большинство решений и процессов в компаниях, но в отличие от топ-менеджмента не видят картину целиком и стратегическую перспективу, а также служат буфером между руководителями и сотрудниками по операционным вопросам.

Острее всего чувствуют тревогу HR и продавцы. HR приходится реализовывать оптимизационные мероприятия и малоприятные антикризисные решения руководства. А коммерческие отделения наиболее остро ощущают спад деловой активности, так как получают информацию напрямую от клиентов из самых разных отраслей и ориентируются на их прогнозы, обладая аналитикой «на кончиках пальцев». Многие компании пересматривают договоры со своими поставщиками и снижают стоимость контрактов, поэтому настроение в отделах продаж ухудшилось.

Любопытно, что лучше всех чувствуют себя финансисты и айтишники, которые на фоне остальных спокойны «как слоны», отметил Маслюк.

Разумеется, повышенную тревожность проявляют непродуктовая розница, гостиничный, ресторанный и туристический бизнес, имеющие меньше всего поводов для оптимизма. В нефтегазовой отрасли, где есть свои поводы поволноваться, индекс тревожности в течение месяца прыгал от 30 до 60% в зависимости от цены на нефть.

Размер тоже имеет значение. Глобальные корпорации и крупные компании чувствуют себя неплохо и даже начинают новые проекты, а вот индивидуальным предпринимателям и самозанятым приходится труднее всего. Если крупные промышленные компании легко перешли на «удаленку», то происходящее в малом и среднем бизнесе — трагедия, отметил Кузяев. В середине апреля только в четверти их офисов хотя бы один раз были люди, сейчас доля посещаемых офисов выросла до 70%, тем не менее 30% предпринимателей, находящихся в растерянности— это очень высокий показатель, полагает он.

Топ на связи и эффективность

Основные способы коммуникации руководства с удаленными сотрудниками — рассылка сообщений по электронной почте и общий чат в мессенджере. Четверть опрошенных порталом «Работа.ру» регулярно встречаются с начальством онлайн. Однако 26% респондентов сообщили, что руководители вообще не комментируют ситуацию после перевода на «удаленку». Это самое страшное, что может произойти в данной ситуации, считает Санина.

Заметно снизившиеся к середине апреля индексы информированности, доверия высшему руководству и поддержки руководителя, отслеживаемые SAP Qualtrics, успели вернутся на прежний уровень. Люди адаптировались к ситуации и научились жить в новых условиях.

Похожую динамику показали и индексы удовлетворенности ИТ-поддержкой. Наладив дома сначала необходимый для работы минимум, через некоторое время люди ощутили нехватку внешних мониторов, принтеров, сканеров. Многие заскучали даже по офисным креслам. Главными препятствиями для эффективной работы названы неудобное рабочее место (25%) и невозможность остаться одному чтобы поработать в семье с детьми (17%). Примечательно, что количество тех, кто дома отвлекается на семью и быт, и тех, кому это не мешает, примерно одинаково.

Большая часть респондентов отметили, что на их эффективности положительно сказывается отсутствие необходимости тратить время на дорогу, возможность самостоятельно распоряжаться своим временем и распределять задачи. 60% опрошенных «Работа.ру» ответили, что удаленная работа не повлияла на эффективность выполнения рабочих задач, 31% считают, что эффективность снизилась, а 9% утверждают, что даже выросла.

Снизился процент тех, кто хотел бы получать информацию о Covid-19 чаще чем раз в неделю — люди несколько устали от тревог и общения на эту тему. Зато вопрос, как изменятся дедлайны, интересует всех. Самая востребованная удаленными сотрудниками информация: как повлияют изменения на сроки выполнения работ, как теперь отслеживать изменения приоритетов в команде, изменения процессов и процедур в компании.

Возврата не будет

В российском бизнесе произошли принципиальные изменения: 30-40% сотрудников уже никогда не вернутся в офисы во вчерашнем понимании этого слова, уверен Кузяев. Точно такой же прогноз дает Санина. «Когда все закончится, 30-40% персонала изменят режим работы», — предполагает она. Работать из дома сложно, тем не менее люди хотят иметь такую возможность, и это желание работодателям не стоит игнорировать.

Если сейчас работать удаленно 7 тыс. сотрудников «ЭР-Телеком Холдинг» заставила жизнь, то 35% из них готовы продолжать так работать и дальше по собственной воле, без какого либо дополнительного обучения. По оценке Кузяева, это дает огромные возможности для повышения эффективности бизнеса за счет экономии административно-хозяйственных расходов. Кроме того, расширяется география привлечения квалифицированных сотрудников, которых компании с главным офисом в Перми остро не хватает.

По данным SAP, не хотят возвращаться в офис после окончания карантина 22% опрошенных, но более 50% все же не терпится вернуться к привычному режиму.

Опрос сотрудников портала «Работа.ру», а это в основном ИТ-специалисты, показал, что при наличии выбора 62% из них предпочли бы чередовать офисную и удаленную работу. «Чем дольше мы будем оставаться в этом режиме работы, тем выше будет этот показатель», — полагает Санина. Лишь 10% по возможности остановились бы на полностью удаленной работе.

Системы резервного копирования и восстановления после аварий (disaster recovery) зачастую не получают того внимания и финансирования, которого заслуживают. Но нет худа без добра, и эпидемия коронавируса наряду со всем трагизмом происходящего может способствовать тому, что ситуация в этой сфере улучшится.

Большая часть стимулируемых эпидемией мер, направленных на обеспечение надежной работы ИТ-систем, ничем не отличается от того, что мы давно привыкли делать, но опасения в связи с коронавирусом требуют ускорения реализации ранее намеченных планов и пересмотра некоторых долгосрочных политик.

Подготовка к росту мобильности сотрудников

Многие ваши сотрудники и ранее отличались высоким уровнем мобильности и большую часть своей работы выполняли на ноутбуках и других мобильных устройствах, так что вполне можно считать, что ваша компания уже готова к появлению мобильного персонала. Но из того, что сотрудники могут работать фактически из любой точки, еще не следует, что любые или большую часть из имеющихся задач можно решать в мобильном режиме на постоянной основе. Не стоит недооценивать того влияния, которое оказывает на эффективность бизнеса непосредственное личное взаимодействие работников.

Если же руководство компании настаивает на том, чтобы сотрудники в условиях эпидемии оставались дома, значительная их часть действительно должна научиться работать из дома в течение достаточно продолжительного периода времени. С точки зрения защиты данных, значительно возрастает вероятность того, что интеллектуальная собственность компании будет создаваться за пределами внутрикорпоративной ИТ-среды. Если же данные в компании по-прежнему хранятся на файловых серверах или чем-то подобном, использовать их сотрудникам будет непросто. В результате они начнут создавать и хранить важные данные непосредственно на своих ноутбуках, нарушая сложившиеся в компании принципы централизованного хранения.

Политику организации в отношении защиты данных на ноутбуках и других мобильных устройствах скорее всего придется пересматривать. Во многих компаниях процедуры резервного копирования и восстановления для мобильных устройств не определены, хотя многие эксперты и ранее подчеркивали их необходимость. Возможно, именно сейчас настало время для того, чтобы переломить сложившуюся ситуацию.

Основная причина провала предпринимавшихся ранее попыток создания резервных копий данных на ноутбуках заключалась в том, что пользователи отменяли процедуру копирования, поскольку она замедляла их работу. Обнадеживает то, что некоторые вендоры уже реализовали процесс резервного копирования на мобильных устройствах, причем происходит все это совершенно незаметно для пользователей.

Распространенной альтернативой созданию резервных копий на мобильных устройствах является централизованная система коммуникаций и совместной работы, такая как Office 365 или G-Suite. Сотрудников необходимо обучить их оптимальному использованию, с тем чтобы интеллектуальная собственность хранилась на сетевых корпоративных ресурсах, а не только на самих ноутбуках.

Защита данных SaaS-приложений

Чем больше вы полагаетесь на SaaS-приложения наподобие Office 365 или G-Suite, тем выше потребность в том, чтобы хранимые там данные были надежно защищены. Внимательно изучите соглашение об уровне обслуживания, предоставляемое каждым сервис-провайдером, с которым вы работаете, и выясните, обеспечивают они резервное копирование и восстановление данных. Большинство SaaS-провайдеров ничего подобного не обещает.

Не путайте возможность восстановления удаленных писем в самом сервисе электронной почты с реальными процедурами резервного копирования и восстановления данных (они должны соответствовать правилу 3-2-1, когда три резервные копии хранятся на двух различных носителях, один из которых физически находится где-то в другом месте). Как правило, при реализации такого функционала используется система версионирования, а не резервное копирование. Если что-то случится с вашей учетной записью, большинство SaaS-провайдеров не смогут восстановить ее, а поскольку в SLA ничего об этом не сказано, они не будут даже пытаться.

Облачное резервное копирование и аварийное восстановление

Если случится худшее, и персонал ИТ-службы не сможет физически управлять ЦОДом, компания окажется в очень сложном положении. Большинство традиционных систем требуют в конечном итоге хотя бы ограниченных возможностей физического присутствия и перемещения физических носителей данных.

Но есть и облачные, полностью автоматизированные сервисы восстановления работоспособности после сбоев. Если ваша компания использует один из них, всю ИТ-инфраструктуру можно восстановить даже без физического присутствия. Все данные и сервисы будут автоматически перенесены и начнут функционировать в облаке, что освободит персонал и позволит ему заняться другими вопросами. (Кстати, полностью автоматическая система аварийного восстановления – хороший способ противодействия атакам программ-вымогателей, которые встречаются сегодня все чаще.)

Без паники

Разработайте и внедрите систему резервного копирования и восстановления после аварий, которая поможет вам справиться с худшим, и тогда любой апокалиптический сценарий вы переживете с легкостью. Только сделав это, можно полностью сосредоточиться на том, что действительно важно – обеспечении безопасности людей.

«При столь стремительном развитии ситуации, какое мы наблюдаем в случае с COVID-19, она может оказать не менее разрушительное воздействие на непрерывность ведения организациями своего бизнеса, чем кибератаки и природные катастрофы, – указала директор Gartner по исследованиям Сэнди Шен. – Как только вспышка заболевания отразилась на традиционных каналах коммуникаций и операциях, ценность цифровых каналов, продуктов и операций сразу стала очевидной. Это недвусмысленный сигнал организациям, которые решили сосредоточиться на удовлетворении повседневных операционных нужд в ущерб инвестициям в цифровой бизнес и долгосрочное обеспечение жизнестойкости».

Предлагаемые Gartner первоочередные меры таковы.

Инструменты взаимодействия и совместной работы со встроенными элементами безопасности

Карантинные мероприятия и ограничения передвижения, накладываемые руководством организаций и властями городов и целых стран, порождают неопределенность и сбои; деловые операции начинают откладываться или выполняться в ограниченном объеме.

В организациях, где возможность удаленной работы пока отсутствует, ИТ-руководителям необходимо искать компромиссные решения, формулируя в том числе и требования к используемым инструментам: мессенджерам для общего взаимодействия, средствам обмена файлами и организации конференций, доступу к корпоративным системам ERP и CRM. Необходимо пересмотреть все меры безопасности, с тем чтобы они гарантировали защищенный доступ к приложениям и данным.

Предприятия могут испытывать нехватку персонала для новых бизнес-процессов, поэтому ИТ-руководителям совместно с руководителями бизнес-подразделений необходимо заниматься кадровым планированием, оценивая риски и устраняя кадровые пробелы, особенно в критически важных областях.

Для автоматизации подбора кандидатов и обслуживания клиентов можно использовать средства искусственного интеллекта.

Привлечение клиентов и контрагентов через цифровые каналы

Для привлечения клиентов и внедрения различных сценариев взаимодействия с ними можно использовать уже имеющиеся средства связи, видеоконференции и решения для стриминга.

«Ценность цифровых каналов становится очевидной по мере сокращения рыночного спроса и перехода людей на онлайн-платформы при совершении повседневных покупок, – отметила Шен. – Для компенсации падения спроса можно задействовать средства электронной коммерции и платформы социальных сетей. Предприятия могут создавать там свои официальные страницы, расширяя свои коммерческие возможности за счет онлайн-продаж. Продукты следует как можно быстрее адаптировать к особенностям распространения через цифровые каналы».

Формирование единого источника проверенной информации для сотрудников

Поступление данных из непроверенных источников, равно как и их отсутствие приводит к принятию необоснованных решений, росту беспокойства сотрудников и затруднению возвращения организаций к нормальной работе.

В Gartner полагают, что уровень нервозности можно уменьшить, если активнее использовать данные при принятии решений и информировать сотрудников о достигнутом прогрессе.

Для предоставления сотрудникам руководств к действию можно обратиться к инструкциям, почерпнутым как из внутренних, так и из внешних источников. К этим источникам относятся местные власти, представители органов здравоохранения и международные организации, в частности, ВОЗ.

«К проверке контента и разъяснению политики компании целесообразно привлечь руководителей отделов кадров и связей с общественностью, – предложила Шен. – Организациям следует создать сайт, приложение или горячую линию для обмена информацией такого рода на регулярной основе. Сотрудники смогут использовать эти платформы для уведомления компании о состоянии своего здоровья и обращения за экстренной поддержкой и медицинской помощью».