Пандемия COVID-19 негативным образом отразилась на всех направлениях бизнеса в глобальном масштабе. ИТ-специалисты испытывают сегодня огромное давление. От них требуют обеспечения функционирования инфраструктуры, приложений и систем безопасности в условиях новой реальности, когда большинство сотрудников работают из дома, а сервисы доступны исключительно в онлайн-режиме. Компании стараются ускорить цифровую трансформацию и обрабатывать данные в реальном времени, что должно помочь им принимать более эффективные решения.
Смена ИТ-приоритетов, обусловленная COVID-19, создает новые технические трудности
В настоящее время ИТ-подразделения сталкиваются с растущим числом вызовов, начиная от поддержки удаленных работников и заканчивая управлением сетями и приложениями. Около 95% предприятий пересмотрели свои технические приоритеты, решив сосредоточить больше внимания на цифровом клиентском опыте (digital customer experience); об этом сообщили 88% респондентов.
Результаты исследования 'Agents of Transformation Report' были опубликованы подразделением Cisco AppDynamics, которое специализируется на решениях для управления эффективностью приложений (application performance management, APM). В опросе AppDynamics принимали участие ИТ-специалисты со всего мира, включая членов советов директоров предприятий, руководителей ИТ-служб и управляющих ИТ среднего и высшего звена из различных отраслей.
Реализация цифровых проектов ускорилась
В условиях пандемии 66% предприятий обнаружили в своих цифровых стратегиях слабые места и постарались ускорить реализацию соответствующих инициатив. У 71% респондентов реализация проектов цифровой трансформации в период распространения COVID-19 занимала всего несколько недель, тогда как в нормальных условиях на это уходили месяцы и годы. AppDynamics – не единственная компания, пришедшая к такому заключению. Ранее генеральный директор Microsoft Сатья Наделла уже отмечал, что в течение двух месяцев у них были реализованы проекты цифровой трансформации, рассчитанные на два года.
И в этом действительно есть смысл, поскольку цифровые инициативы создают новые способы организации работы и взаимодействия с клиентами. Большинство клиентов предприятий розничной торговли, например, готовы покупать сегодня товары только дистанционно. Это превращает системы электронных заказов и мобильные приложения в важнейший источник доходов. Чем лучше приложение и чем больше цифровых каналов используется, тем успешнее становятся продавцы.
Упор цифровых проектов делается на клиентском опыте и эффективности сотрудников, но ресурсов не хватает
Ряд цифровых инициатив нацелен на создание новых способов организации работы. Это имеет особенно важное значение в нынешнюю эпоху пандемии, когда работники вынуждены брать на себя еще более высокую нагрузку. Большинство ИТ-специалистов (81%) заявили, что COVID-19 привел к увеличению технологической нагрузки на их бизнес, а 61% ощущает сейчас более высокое давление, чем когда-либо прежде. Почти две трети (64%) респондентов сообщили о том, что решают задачи, с которыми ранее никогда дела не имели.
Столкнувшись с давлением и необходимостью ускорения реализации цифровых инициатив, ИТ-специалисты сообщают о нехватке ресурсов и недостаточной поддержке. Большинство респондентов (80%) указывают на нехватку средств контроля и невозможность отслеживания производительности своих систем. Респонденты перечислили несколько факторов, мешающих оптимизации цифрового опыта клиентов. Ничего удивительного в этом нет, поскольку цифровые инициативы зачастую предусматривают использование множества различных компонентов: Интернета вещей, облачных, мобильных и других технологий. Все это приводит к дальнейшему усложнению инфраструктуры. Работа ИТ-подразделений считалась сложной и в те времена, когда все было в порядке. А хаотичная природа облака и распределенных систем делает задачу быстрого устранения неисправностей еще более сложной, если не невозможной.
Главная проблема – это пики нагрузки
Основные трудности во время пандемии 81% ИТ-специалистов связывает с управлением всплесками роста трафика веб-сайтов. Далее следует отсутствие возможности отслеживания всего происходящего с соответствующими последствиями для клиентов (80%) и управление средним временем устранения неисправностей силами удаленных ИТ-специалистов (79%). Не могу сказать точно, насколько важно иметь полное представление о системах, к которым обращаются клиенты. Но клиентское восприятие считается сегодня определяющим фактором, который ставится выше цены, продуктов и всего прочего. Мое исследование показывает, что в 2019 году две трети миллениалов изменили бренду уже после первого негативного опыта. Это значит, что 81% компаний, испытывающих проблемы с веб-сайтом, рискуют получить огромную брешь в своей клиентской базе.
ИТ-специалисты, не имеющие точных данных, чувствуют, что не в состоянии принимать обоснованные решения. В отчете говорится, что 89% ИТ-специалистов хотели бы иметь в своем распоряжении информацию в реальном времени. Иначе их действия напоминают метание дротиков с завязанными глазами.
Для большинства (92%) контроль за производительностью технологического стека – начиная от приложений и заканчивая ИТ-инфраструктурой и сетью – абсолютно необходим для превращения в так называемых «агентов трансформации». Эти люди занимают сегодня ключевое положение в бизнесе. Они полагаются на данные, поступающие в реальном времени, и стратегическое технологическое партнерство, которое помогает им преодолевать трудности, возникающие в период пандемии COVID-19. Именно им поручено внедрение инноваций в период восстановления бизнеса после кризиса.
ИТ-службы предпочитают известных поставщиков и тщательно подходят к вопросам выбора
ИТ-службы (78%) предпочитают иметь дело с известными поставщиками, предлагающими в период эпидемии максимально гибкие условия. Результаты опроса показывают, что больше половины (66%) респондентов получают от известных поставщиков доступ к программному обеспечению, сервисам, услугам поддержки и обучению со скидками или даже вообще бесплатно.
В перспективе ИТ-руководители хотели бы больше сосредоточиться на безопасности приложений и восстановлении после сбоев, а также инвестировать в решения мониторинга цифрового клиентского опыта. Для 79% участников опроса это означает более тщательный подход к вопросам выбора.
В целом 87% ИТ-руководителей убеждены в том, что пандемия стала для бизнеса сигналом к пробуждению. Если в прошлом цифровая трансформация, доступ к данным в реальном времени и долговременная устойчивость не относились к числу приоритетов, то теперь они находятся в верхней части списка.
