Торговля, сфера услуг

Более половины обращений на первую линию поддержки «Мегафон Ритейл» может быть обработано без участия человека. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось вдвое.

Классификаторы обращений построены на основе нейронной сети. Для их обучения в систему была загружена история запросов пользователей за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний AutoFAQ самообучается за счет технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Важным преимуществом решения является возможность проверять и корректировать обученные модели классификаторов через удобный визуальный интерфейс без привлечения ИТ-специалистов.

Одним из результатов роботизации стало снижение рутинной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки в среднем на 20%. Это высвобождает время операторов на другие задачи. Например, они смогут заняться анализом данных, разбором нетиповых кейсов, в том числе с целью дальнейшего обучения и развития классификаторов.

Следующим шагом в развитии технологии может стать не просто назначение исполнителя, но и выполнение типовой заявки без привлечения специалиста.

Как подчеркивает Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержки АО «МегаФон Ритейл», система интеллектуальной обработки обращений пользователей позволила значительно повысить эффективность работы первой линии технической поддержки. Уже на этапе внедрения удалось сократить время первой реакции по обращению почти вдвое. А по сравнению с аналогичным периодом прошлого года время передачи инцидента исполнителю уменьшилось в среднем на 70 минут. В планах – автоматизация всех простых маршрутов, а первая линия при этом сможет помогать пользователям онлайн. Следующий этап – внедрение чат-бота, который не просто опросит пользователя и классифицирует обращение для передачи исполнителю, но и предложит решение, а в случае нетипового запроса подключит сотрудника первой линии поддержки к решению вопроса.

Пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Аналитики отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Эксперты выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.

Принять непредсказуемость.  Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии. 

По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.

Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в контакт-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.

Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.

Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.

Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в интернет.

Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.
 

На сегодняшний день возникли новые требования к офлайн-торговле. Помимо регулярной дезинфекции торговых помещений, ограничений по максимальному одномоментному количеству покупателей в магазине, расширения опций по бесконтактной оплате и доставке они включают в себя минимальное количество касаний в процессе покупки, соблюдение требований социального дистанцирования и т.д. В связи с этим очевидны изменения и в поведении покупателей.

По данным недавнего исследования Accenture, с начала кризиса в мире существенно вырос спрос покупателей на базовые инструменты дистанционного и бесконтактного обслуживания. Доля клиентов, которые используют бесконтактные платежи, выросла на 51%. Увеличилось на 47% число пользователей, совершающих заказы через приложения, и на 39%, покупающих через соцести. Выдачу товаров через постаматы и напрямую в автомобиль открыли для себя на 33% и 40% больше потребителей соответственно.

Доля клиентов, которые планируют сохранить обретенные в период пандемии паттерны потребительского поведения, связанные с дистанционными и бесконтактными продажами и обслуживанием, превышает 70%.

Обеспечение видимой поддержки покупателей с точки зрения защиты их здоровья и предоставление им возможности свободного выбора канала для осуществления покупки дает возможность ретейлерам быстро вернуть трафик в магазины и восстановить объемы продаж в офлайн-каналах.

Для решения этих вопросов «Бесконтактный магазин» предполагает реализацию ряда процессных, организационных и технологических изменений.

Прежде всего, от ретейлеров требуются средства мониторинга ежедневных контактов сотрудников и покупателей с целью постоянного отслеживания состояния здоровья. Это позволит своевременно идентифицировать угрозу и значительно снизить темпы развития эпидемии, сохраняя здоровье большого количества людей.

Также ретейлеры могут снизить количество взаимодействий в офлайн-магазине путем установки в торговых залах постаматов самообслуживания для бесконтактной выдачи онлайн-заказов. Для непродовольственного ретейла актуальны примерочные самообслуживания с автоматическим управлением потока покупателей и лампами обеззараживания вещей, которые прошли примерку, но не были куплены.

Офлайн-магазины предполагается оснастить инструментами мониторинга допустимого количества покупателей и контроля ношения средств защиты. Важная часть обновленных точек продаж – инструменты навигации до нужной полки (для крупных форматов торговли, таких как гипермаркеты), а также витрины с возможностью самостоятельной оплаты и получения товара на месте (для мелкоштучного, но ценного товара).

Инструменты автоматического удаленного измерения температуры тела покупателя, на данный момент, являются достаточно дорогостоящими, их имеет смысл рассматривать, как инструмент для идентификации людей с повышенной температурой на входах в торговые центры.

Важным инструментом для ретейлеров с большим консультативным элементом в продажах может стать проведение удаленных консультаций по товарам и услугам. Доля людей, которые продолжат использовать удаленные консультации после пандемии, составляет более 73%.

Многие бизнес-процессы в «Глобусе» уникальны по сравнению с аналогичными в других торговых сетях. Ретейлер использовал зарубежное кассовое решение, максимально адаптированное под его процессы и их оптимизацию. Система устраивала по скорости и качеству, однако возникла перспектива столкнуться с серьезными ограничениями при дальнейшем развитии продукта и аппаратной части.

С новым решением для автоматизации фронт-офиса «Глобус» хотел получить современные инструменты для бизнеса, управлять всеми типами касс от одного ядра, снизить стоимость владения.

Меньше чем за год ретейлер запустил в российских магазинах решения компании CSI: Set Retail 10 для управления классическими кассами, операционным днем и программой лояльности, Set Touch – для работы с сенсорными POS-терминалами, Set SCO – для касс самообслуживания, станций оплаты и терминалов самосканирования Scan&Go. В результате 1,6 тыс. касс торговой сети работают стабильно и быстро, всеми типами POS-терминалов эффективно управляет единое программное ядро.

«Глобус» начал использовать скидочные механики Set Retail. Сенсорные кассы с большим экраном покупателя позволяют показывать клиенту состав чека и оплат, данные карты лояльности. С развитием системы появляются новые инструменты для снижения издержек, роста прибыли и повышения лояльности покупателей.

Ретейлер использует множество внутренних систем: CRM, BI, интернет-магазин, систему видеонаблюдения. Для стабильной и быстрой передачи данных между ними и решениями CSI «Глобус» установил интеграционный модуль SetESB. Также компания запустила сервис для учета маркированного алкоголя Set Mark, решение для управления заказами покупателей Set Kit, полностью готов к торговле маркированной обувью.

В 11 гипермаркетах «Глобус» заменено кассовое оборудование на сенсорные кассы FEC 9635CR — 327 новых POS-терминалов установлено на кассовой линии, в зоне ресторанов и торговом зале. Кассы FEC выдерживают высокие нагрузки, устойчивы к перепадам температур, каплям воды или жира на дисплее, а PCAP-экран одинаково чувствителен к прикосновениям в перчатках и без них, что особенно актуально для ресторана и отделов с весовыми товарами в гипермаркетах «Глобус».

Разработанный в «Ростелекоме» Retail Hub — это многофункциональное решение для предприятий розничной торговли, которое позволяет организовать современные и удобные подходы к обслуживанию посетителей торговых точек. На первом этапе пилотный проект запущен в двух магазинах. В торговых точках внедрены электронные ценники (по 7 тыс. единиц в каждом магазине), на входе и на кассах установлено по три камеры для контроля очередей и подсчета трафика и три больших экрана на основном маршруте покупателей в торговом зале — на них отображается информация о самых привлекательных товарах и размещается рекламно-информационный контент самой торговой сети.

Решение построено на базе платформ «Видеонаблюдение», «Ростелеком. Экраны», «Электронные ценники» и программного продукта для динамического ценообразования с применением алгоритмов и возможностей искусственного интеллекта.

В результате создания умного магазина на базе Retail Hub торговая сеть получит возможность управлять сменой информации на электронных дисплеях и ценообразованием в магазине, а также в онлайн-режиме фокусировать внимание покупателей на сезонных товарах и привлекательных ценовых предложениях, расширяя тем самым ассортимент покупок и увеличивая средний чек. Внедрение такого комплексного продукта позволяет предприятию розничной торговли получить прямую финансовую выгоду. Рост торгового оборота и уровень дохода от суммы общей реализации товаров (front margin), могут роставить минимум 3% и 1% соответственно.

Как отмечает руководитель отдела ценообразования «Гулливера» Андрей Митин, от проекта ожидается, в первую очередь, оптимизация рабочего времени сотрудников и процессов внутри магазина. Есть надежда, что проект также поможет сгенерировать дополнительный трафик, что будет способствовать приросту прибыли — покупатель оценит более комфортные условия совершения покупки, снизится вероятность путаницы в идентификации бумажного ценника и товара на полке.

Устройство разработано инновационным подразделением торговой сети «Пятерочка» и является точкой взаимодействия с покупателем и системой лояльности, а также порталом вакансий и окном обратной связи. Кроме того, в аппарате есть кнопка для сигнала о помощи в трудной ситуации для потерявшихся людей в рамках совместного проекта «Пятерочки» с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт».

Digital-ассистент оснащен 32-дюймовым сенсорным экраном, на котором демонстрируется реклама и происходит информирование покупателя о специальных предложениях и промо-акциях, что позволяет снизить количество печатных каталогов. Интерфейс интуитивно понятен и удобен в использовании.

Функционал устройства легко адаптируется под разные бизнес-задачи за счет технических и программных возможностей, заложенных при разработке. Уже сейчас гости торговой сети могут с помощью цифрового помощника получить купон на скидку, проверить баланс своей «Выручай-карты», при необходимости активировать ее, а также пройти опрос, оставить отзыв о магазине, посмотреть действующие вакансии и откликнуться на них. В будущем в устройство планируется встроить возможность продажи билетов «Столото», оформления заказа товаров с Aliexpress, оплаты ЖКХ.

Как отмечает директор департамента клиентского опыта «Пятерочки» Александр Чухонцев, сеть активно работает над совершенствованием клиентского пути и сервиса обратной связи. Цифровые ассистенты открывают дополнительные возможности как для покупателей – с их помощью можно ознакомиться с текущими акциями и персональными предложениями, поделиться своим впечатлением о магазине, так и для сети – ее специалисты анализируют рекомендации по улучшению качества обслуживания. Таким образом планируется повысить лояльность клиентов, а также сделать шаг в направлении заботы о природе, сократив количество печатных рекламных материалов и предложив гостям удобное digital-решение.

Сеть гипермаркетов «Лента» запустила автоматизированную систему прогнозирования спроса на регулярные и промо-товары. Она призвана повысить точность планирования запасов торговой сети, избежать затаривания складов, а также снизить возможные товарные потери. Пилотный проект был развернут в десяти торговых точках.

Как отметил Андрей Тарасов, директор по управлению ИТ-системами компании «Лента», цифровые технологии стали важнейшей частью розничной торговли. Благодаря пилотному внедрению новой системы прогнозирования удалось повысить гибкость и точность прогнозирования спроса в выбранных торговых точках. Перенос системы прогнозирования из кластера Hadoop, расположенного в дата-центре «Ленты», в облако Microsoft Azure позволил ускорить расчеты прогнозов спроса, что является важным преимуществом из-за ограниченного для этой задачи времени.

Информация по чекам и параметрам магазинов, обогащенная внешними данными из собственного хранилища «Ленты», копируются в Azure Data Lake Storage. Анализ и прогнозирование осуществляется с использованием динамического вычислительного кластера Azure Databricks.

Миграция в облако дает возможность распределить инвестиции во времени: компания платит только за использованные часы. Кроме того, инструментарий облачной платформы Microsoft Azure, в частности Azure DataBricks, дал возможность ускорить разработку и поддержку процедур обработки данных и на 30% сократить длительность расчетов, необходимых для составления ежедневных прогнозов ассортимента магазинов.

Пилотный проект проходит в Курске и завершится в середине лета. Он нацелен на решение стратегических задач: достоверный расчет ресурсной потребности на основе фактических данных об операциях, эффективное управление этой потребностью и улучшение бизнес-показателей за счет технологичного подхода к использованию внутренних ресурсов сети.

В рамках проекта команда «Пятерочки» и ABC Solutions разработала универсальный быстрый механизм расчета потребности в персонале, который учитывает особенности продуктовой розницы и легко перенастраивается в условиях сложного планирования. В основу этого механизма легли собственные алгоритмы команды торговой сети и наработки на основе «умного» движка Goodt Time с многотысячной пользовательской базой в разных сегментах ретейла. Исходя из расчета потребности, система выстраивает графики смен автоматически. Кроме того, в магазинах заработала внутренняя биржа смен. Система автоматически аккумулирует потребность в персонале по всему кластеру, и заинтересованные работники получают возможность не просто выходить на смены в одном магазине, но и «подхватывать» рабочие часы в других «Пятерочках». Размещать запросы на дополнительный персонал через биржу могут также директора магазинов.

На этапе подготовки к пилотированию была проведена полная интеграция ИТ-систем «Пятерочки» и Goodt Time. За счет этого работники пилотного кластера магазинов получили доступ к бирже смен и возможность добавлять свои пожелания по графикам с мобильных устройств через личный кабинет сотрудника в приложении «Моя работа».

При подготовке к запуску проекта была проработана методология организационных изменений, которые необходимы для перехода от фиксированной последовательности графиков к гибкой системе планирования. При построении графиков в Goodt Time требования трудового кодекса учтены на системном уровне, все переходы в рамках биржи смен также происходят в полном соответствии с Трудовым кодексом РФ.

Ожидается, что проект позволит существенно улучшить покрытие трафика квалифицированным персоналом. «Пятерочке» принципиально важно дать возможность дополнительного заработка для собственных сотрудников, через биржу привлекать на дополнительные короткие смены хорошо знакомых со спецификой магазинов работников сети.

«Азбука Вкуса» запустила первый магазин, оснащенный системой компьютерного зрения. Для совершения покупок в таком магазине достаточно на входе в зону Take&Go отсканировать QR-код из мобильного приложения, взять с полок нужные товары и просто выйти. Сейчас технология пилотируется в закрытом режиме на ограниченном количестве клиентов в магазине, находящемся в деловом центре «Москва-Сити», но уже в течение месяца будет доступна всем желающим.

Чтобы воспользоваться новым сервисом, покупателю необходимо скачать мобильное приложение Take&Go от Сбербанка и зарегистрироваться в нем, привязав к своему аккаунту банковскую карту Visa для оплаты покупок и e-mail, на который будут приходить чеки. Сервис начинает действовать, как только сканер турникета считывает QR-код на входе в зону Take&Go. Интеллектуальная система наблюдения непрерывно отслеживает количество и ассортимент товаров на полках, чтобы безошибочно собрать в виртуальную корзину продукты, которые выбрал покупатель. Если человек взял продукт, но передумал и вернул его на место – товар тут же будет удален из виртуальной корзины.

Как только клиент выходит из магазина, мобильное приложение автоматически осуществляет списание. После прохождения оплаты покупатель получает push-уведомление на телефон и чек по электронной почте. В результате – отсутствие очередей, кассиров и касс самообслуживания, а следовательно – экономия времени для посетителей и затрат на персонал для магазина.

В Сбербанке уверены, что данная технология уже в ближайшей перспективе может стать распространенным способом совершения покупок в супермаркетах. К ней россияне привыкнут так же быстро, как в свое время к безналичной оплате.

Вместе с Янсеном в «Магнит» приходит команда бывших топ-менеджеров компании Lamoda – директор по трансформации Пол Роговски, директор по аналитике и управлению данными Фабиан Шефер, директор по информационным технологиям Валентин Щитов, а также директор по инновационному развитию и партнерству Павел Орлов.

Новая команда возглавит процесс масштабной цифровой трансформации «Магнита», которая является ключевым фактором успешной реализации стратегии компании. В число приоритетных задач команды войдут:

• улучшение операционной деятельности за счет внедрения современных технологий, развития ИТ-инфраструктуры, использования продвинутой аналитики и оптимизации бизнес процессов;
• запуск эффективной омниканальной платформы в ответ на изменяющиеся потребности покупателей;
• обеспечение эффективного использования ресурсов «Магнита» за счет консолидации управления проектами трансформации.

В сферу ответственности Флориана Янсена как исполнительного директора войдут такие функции, как офис цифровой трансформации, проектный офис, ИТ и новые технологии, продвинутая аналитика и большие данные, маркетинг, в том числе цифровые продукты, лояльность и CRM, а также омниканальные сервисы. Как рассчитывает руководство ретейлера, консолидация управления этими функциями которые позволит «Магниту» пройти цифровую трансформацию максимально эффективно и контролируемо.

С лета 2019 года Янсен уже входил в Совет директоров «Магнита» в качестве независимого неисполнительного директора и возглавлял комитет по стратегии. Он оказал большое влияние на разработку стратегии и недавний запуск программы цифровой трансформации.