Торговля, сфера услуг

В ходе исследования, проведенного 3Gem по заказу SAS, выяснилось, что для российских респондентов удобство даже важнее, чем традиционно приоритетный критерий низкой цены. При ответе на вопрос «Чем вы руководствуетесь в первую очередь, принимая решение о покупке», фактор сервиса выделили 63% респондентов, тогда как стоимость, скидки и акции упомянули 59% опрошенных. Для региона Центральной и Восточной Европы в целом на первом месте остается низкая стоимость (60%), а удобство занимает второе место (55%).

Россияне чаще, чем жители других стран региона отдают предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%), в том числе во время ограничений, связанных с пандемией (52%). Примечательно также, что россияне более требовательны и меньше других готовы прощать компаниям и брендам ошибки – 52% респондентов заявили, что уйдут к конкурентам после одного-двух неудачных взаимодействий.

Потребители по всему региону также отмечают, что уровень сервиса и доступность продуктов и услуг в дни пандемии повысились. В частности, отмечается, что стало проще покупать и платить онлайн, появились новые способы коммуникации с брендами, выбор стал больше, а оказание услуг проходит быстрее. Заметнее всего этот сдвиг в торговле продуктами питания, где улучшение отмечают 92% потребителей, а также в непродуктовом ретейле и банковской сфере.

Пандемия также заставила людей быть бдительнее: в среднем по региону 69% участников опроса заявили, что стали внимательнее относиться к мошенничеству либо сами становились целью мошенников. Наиболее высоким это внимание оказалось в России – 76%.

Интересно, что в России по сравнению с Европой появление вакцины гораздо меньше сказывается на потребительском поведении. Так, если в целом по региону около 20% респондентов сообщили, что после этого переломного для пандемии события они начали или начнут тратить больше, то в России так считают только 13% респондентов, тогда как около 65% заявляют, что появление вакцины никак не повлияет на уровень их расходов.

Но даже с учетом этих данных опыт пандемии, несомненно, не пройдет бесследно для россиян. Так, 62% российских участников опроса сообщили, что пандемия навсегда изменила их потребительское поведение, а 29% отметили, что и впредь будут использовать больше цифровых приложений и сервисов. И компании обязаны учитывать эти изменения, чтобы не потерять свою аудиторию.

Следствием санитарных ограничений, из-за которых потребителям пришлось активнее обращаться в интернет-магазины, стал небывалый всплеск популярности электронной торговли, превысивший прогнозы роста за несколько лет. Ключевыми факторами такого роста становятся новые технологии доставки товаров, в частности Click & Collect, позволяющие покупателям безопасно и удобно забирать свои заказы. Это решение обычно предполагает, что клиенты покупают товары онлайн и забирают их в магазине или в пункте выдачи у третьих лиц. Услуга Click & Collect активно отрабатывалась и совершенствовалась в течение всего прошедшего года.

Эффективное взаимодействие с клиентом

Одной из основных тенденций, определяющих развитие мировой розничной торговли, является переход к использованию нескольких каналов продаж. Эта тенденция, обусловленная ростом электронной торговли и меняющимися ожиданиями потребителей, подталкивает ретейлеров к внедрению цифровых технологий, благодаря которым покупатели могут сочетать покупки в физических и виртуальных магазинах. Нынешний облик розничной торговли в значительной степени обусловлен ростом объемов продаж через интернет в сочетании с развитием социальных сетей и новых форм коммуникации.

Как отмечают эксперты Zebra Technologies, сегодня клиентоориентированность становится уже не просто элементом конкурентного преимущества, а постепенно превращается в обязательное условие любой успешной розничной стратегии. А будущее розничной торговли определяется потребителями и их меняющимися ожиданиями, которые выступают в качестве локомотива развития многоканальных продаж.

Взаимная выгода

Если клиентоориентированность становится новой нормой, то ретейлеры должны в первую очередь понять, как клиенты представляют себе процесс покупки. Спрос на самообслуживание и бесконтактные способы совершения покупок, более подробную информацию о товарах и услуги по доставке на дом неуклонно растет, даже независимо от влияния пандемии. Клиенты постепенно привыкают к электронной торговле, которая растет практически непрерывно с момента своего возникновения. Они также ожидают, что процесс совершения покупки в интернете от начала и до конца должен проходить без сбоев и быть удобным.

А это значит, что ретейлерам нужно предлагать потребителям нечто большее, чем просто понятный и удобный интерфейс. Они должны также предусмотреть различные способы оплаты, гибкие варианты доставки и легкий возврат товара. Отметим, что завершающий этап онлайн-покупки может оказать ключевое влияние на потребительское восприятие. Именно поэтому услуга Click & Collect наилучшим образом вписывается в современный рынок.

Click & Collect обеспечивает удобство и гибкость доставки, позволяет покупателям более действенно управлять ее процессом. Они могут выбрать, где и когда забрать свой заказ, а также вернуть неподходящий товар прямо в точке получения. Представителям розничной торговли сервис Click & Collect может обходиться дешевле, чем обычные виды доставки, поскольку он позволяет объединять заказы, что упрощает логистику и значительно снижает вероятность сбоев. Все это ведет к сокращению соответствующих издержек.

Как пандемия повлияла на торговлю

Хотя большинство тенденций, которые определяют развитие розничной и электронной торговли, обнаружили себя еще до 2020 года, глобальная пандемия усилила и ускорила их. Особенно это касается роста популярности самообслуживания и онлайн-продаж, а также более активного возврата товаров.

Потребители, оказавшиеся в условиях изоляции, быстро обнаружили, что возможность забрать заказ в любое удобное для себя время с помощью услуги Click & Collect значительно лучше ситуации, когда курьер появляется в разгар совещания в Zoom. А представителям розничной торговли, которые испытали трудности, столкнувшись с резким ростом спроса во время пандемии, новая технология позволила не только сократить расходы на доставку товаров на дом, но и открыла более простой и доступный способ наращивать объемы продаж по мере необходимости, не прибегая к услугам сторонних агентов и обходясь без найма и обучения новых сотрудников.

Проблемы по-прежнему есть

Разумеется, сервис Click & Collect не лишен недостатков. В Zebra Technologies признают, что главным из них являются трудозатраты, в частности на комплектование заказов. Обычный склад не приспособлен для комплектации мелких заказов, которые в рамках такого сервиса составляют значительную долю. Удачным решением при наличии достаточного объема заказов могут стать распределительные центры, ориентированные исключительно на онлайн-покупки, но при этом усложняется цепочка поставок.

Многие представители розничной торговли считают более эффективным решением комплектацию заказа в существующих магазинах, прежде всего из-за их близости к покупателям, что позволяет сократить расходы по доставке. Возможно, решить эту проблему позволит автоматизация, в частности микроцентры выполнения заказов (MFC, micro-fulfilment centers). Однако они требуют значительных капиталовложений и будут рентабельны только для некоторых торговых сетей.

У комплектовщиков на складе нет времени на пополнение пустых полок, а изменение управления складом сопряжено с целым рядом проблем. Основными проблемами остаются получение оперативных сведений о складских запасах и наличие товара на полках. И тут на помощь приходит автоматизация: мобильные технологии могут расширить возможности персонала, роботизация убыстряет выполнение заказов, а аналитика данных в сочетании с камерами на полках и ковриками с датчиками давления обеспечивает более точный учет. Добиться более эффективного отслеживания товаров и сократить отходы также можно за счет использования QR-кодов.

Будущее Click & Collect

Ожидается, что к 2023 году на продажи через Интернет, которые подстегнула пандемия COVID-19, придется 22% продаж в сетевой розничной торговле во всем мире. Это будет способствовать дальнейшему переходу к удобным, беспрепятственным и многоканальным формам взаимодействия с клиентурой. Если учесть влияние пандемии на такие потребительские тенденции, как бесконтактные покупки, персонализированный сервис и потребность в более гибких вариантах доставки, то перед услугой Click & Collect раскрываются большие перспективы.

Определенные проблемы по-прежнему есть, но если ретейлеры смогут контролировать затраты и освоить управление складскими запасами, то Click & Collect поможет увеличить продажи. И она обеспечит лояльность покупателей, поскольку они получат услуги требуемого качества.

Проект будет реализован в три этапа. Ключевой фазой станет внедрение высокопроизводительной системы SAP S/4HANA – «цифрового ядра», которое объединит ключевые бизнес-процессы компании. Будут внедрены модули для управления запасами, снабжением и сбытом. Помимо этого, на данном этапе будут автоматизированы процессы производства и базовый категорийный менеджмент, а также финансовый учет и сквозная аналитическая отчетность в режиме реального времени.

Второй ступенью трансформации станет внедрение решения SAP EWM для управления распределительными центрами и складами. Система позволит сократить сроки обработки заказов на 48%.

На последнем этапе проекта будет внедрен  продукт для расширенного категорийного менеджмента SAP CAR, благодаря чему ретейлер сможет строить точный прогноз спроса продукции и осуществлять автозаказ по всем объектам обширной сети супермаркетов. Планируется, что решение позволит компании снизить количество невостребованных запасов на 30% и на 25% уменьшить сумму потерянной выручки.

В рамках совместных проектов к мобильным сервисам МТС совокупно будут подключены свыше 10 тыс. сотрудников компаний «Дикси» и «Бристоль». Более 2,5 тыс. розничных точек будут обеспечены фиксированными услугами связи. Проводной интернет МТС будет использоваться для работы POS-терминалов и ряда корпоративных ИТ-систем, в частности, решений «1С». С помощью VPN-сервисов планируется организация защищенной корпоративной сети.

Соглашение предусматривает организацию совместных продаж и продвижения традиционных и цифровых сервисов МТС. Планируется организация выделенных брендированных зон в формате shop in shop на базе сети «Дикси». В магазинах сети «Бристоль» также можно будет купить сим-карты МТС и подключить МТС ТВ.

Как отмечает вице-президент по ИТ и цифровой трансформации ГК «Дикси» Кирилл Бондаренко, двигаться дальше компании помогает не только экстенсивное развитие, но и оптимизация процессов и внедрение новых технологий для роста эффективности бизнеса и предвосхищения желаний покупателей. Вместе с МТС в ряде магазинов «Дикси» уже реализуется пилотный IoT-проект по управлению затратами на электричество и повышению энергоэффективности точек.

Партнерство предусматривает использование комплекса экосистемных цифровых сервисов МТС. В частности планируется построить пилотную сеть 5G-ready на одной из площадок распределительных логистических центров ГК «Дикси». Это позволит повысить качество и уровень автоматизации логистических процессов, также будет способствовать росту уровня безопасности на распределительных площадках.

Облачные сервисы

В рамках соглашения запланирована реализация проектов по оптимизации ИТ-инфраструктуры компаний «Дикси» и «Бристоль» с использованием облачных технологий #CloudMTS. В частности, облачная платформа МТС станет основой разработки и тестирования новых digital-решений для развития онлайн-продаж и каналов взаимодействия с потребителями. Провайдер обеспечит сервисное обслуживание ИТ-оборудования компаний в рамках проекта colocation на площадке собственного дата-центра.

Аналитика больших данных

В целях роста эффективности продаж и управления клиентским опытом запланирована реализация проектов на основе искусственного интеллекта и больших данных. С помощью технологий МТС по анализу больших данных будут формироваться «тепловые карты» для развития розничных сетей и выбора оптимальных мест открытия новых точек. Big data МТС станет основой для таргетированных рекламных кампаний по привлечению покупателей в онлайн-каналы продаж сети «Дикси», а также новых клиентов в офлайн-розницу.

Искусственный интеллект

На основе технологий искусственного интеллекта планируется автоматизация взаимодействия с потребителями в контакт-центре сети «Бристоль». В частности, речь идет о запуске цифровых помощников, которые повысят качество обслуживания и оптимизируют текущие издержки не менее чем на 15-20%. Будет также проводиться анализ качества обслуживания клиентов как в магазинах, так и в дистанционных каналах.

В 2020 году из-за COVID-19 сфера розничной торговли столкнулась с невиданными ранее проблемами. Среди них выделяются три, связанные с изменением поведения покупателей: рост объемов онлайн-шопинга, закрытие и повторное открытие магазинов с товарами не первостепенной важности, а также снижение частоты посещений магазинов и уменьшение объема покупок в них. Вместе эти факторы послужили катализатором быстрого совершенствования технологий в розничной торговле. Также не стоять на месте и меняться отрасль вынудили ставшие очевидными слабые места. Компаниям пришлось пересмотреть принципы работы магазинов и интегрировать физические и цифровые ресурсы в общую стратегию.

Как подчеркивают эксперты Zebra Technologies, чтобы цифровая трансформация принесла плоды, для начала нужно придумать концепцию и создать надежную операционную модель. Затем необходимо рассмотреть весь ассортимент доступных технологий и понять, как они могут помочь в реализации этой концепции с точки зрения производительности или качества обслуживания клиентов. До пандемии многие розничные компании считали, что у них есть несколько лет, чтобы расширить и перестроить свои рабочие процессы, но были вынуждены изменить их за несколько месяцев.

Ускорилось движение в давно заданном направлении — в сторону электронной коммерции, оптимизации цепочки поставок, Интернета вещей и облачных сервисов. В то же время из-за пандемии стремительно развиваются такие модели, как онлайн-шопинг с самовывозом из магазина и использование микроскладов. В 2021 году рынок розничных товаров будет расти за счет внедрения этих подходов и интеллектуальной автоматизации.

Розничные компании наращивают инвестиции в автоматизацию процессов, которая предполагает применение роботов, дополненной реальности, специальных алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта. Ускоренная автоматизация розничной торговли влияет на всю цепочку поставок: от складов и центров распределения до логистики и физических точек продаж. Причина тому — необходимость доставлять товары напрямую потребителям.

Основные преимущества автоматизации в розничной торговле

Для автоматизации рабочих процессов в розничной торговле используются физические роботы и мобильные средства, фиксированная инфраструктура – например, RFID, а также машинное зрение, камеры и интеллектуальный анализ данных. Такой комплекс технологий дает актуальное и наглядное представление о точке продажи и уверенность, что каждый товар находится на своем месте.

Распространению автоматизации в этой сфере способствуют несколько факторов. В их числе ставшие более доступными искусственный интеллект, машинное обучение, робототехника и предписывающая аналитика, а также набирающие популярность виртуальные помощники, например, Alexa и Siri. Чем больше эти технологии проникают в нашу повседневную жизнь, тем чаще их используют компании розничной торговли, чтобы улучшить процессы: пополнять запасы, выполнять заказы, доставлять товары и обслуживать покупателей.

Помимо прочего, компании столкнулись с тем, что физические магазины стали дорого обходиться и приносить меньше дохода. Чтобы сократить затраты на их обслуживание, нужно найти процессы, которые можно автоматизировать и сделать более эффективными. Правильная технология помогает автоматизировать действия, принимать взвешенные решения и направлять усилия сотрудников на важные задачи, освобождая от рутинных обязанностей.

Ускорение рабочих процессов с помощью автоматизации

Компаниям розничной торговли нужны новые технологии, чтобы шире взаимодействовать с потребителями через несколько каналов, особенно сейчас, когда пандемия изменила поведение покупателей. Из-за возросшей популярности онлайн-шопинга компании вынуждены расширять присутствие в Интернете, при этом сохраняя прибыльность и равновесие между объемом заказов и скоростью их обработки. Помимо стандартной доставки, больше остальных популярностью пользуются такие модели потребления, как самовывоз, доставка в указанную покупателем точку и бесконтактная доставка. Они также побуждают компании внедрять новые технологии – например, интеллектуальную автоматизацию в зоне обработки заказов.

Автоматизация центров обработки заказов — ключевой фактор повышения качества обслуживания. Из-за того, что приходится быстро переходить на онлайн-продажи, розничные компании должны полностью перестраивать цепочки поставок и модели обработки заказов. Некоторые переходят на небольшие склады, которые располагаются ближе к покупателям, зачастую рядом с магазином, или занимают освободившиеся площади торговых залов.

Другие доставляют купленные товары прямо с полок магазинов, из-за чего нуждаются в решениях, которые помогут получать актуальную информацию о наличии товаров. Развертывание решений интеллектуальной автоматизации по всей цепочке поставок поможет ведущим компаниям эффективно прогнозировать и контролировать свои товарные запасы, расширять возможности замены товаров, сокращать задержки и устранять проблемы, которые могут негативно сказаться на репутации компании.

Автоматизация розничной торговли также экономит время сотрудников и повышает точность их работы. Устаревший подход, когда сотрудники вручную сканируют и ищут товары, неэффективен и влечет за собой ошибки из-за человеческого фактора. Платформа интеллектуальной автоматизации может собирать и синтезировать данные о товарных запасах в режиме реального времени и сообщать персоналу, где требуется участие. Так сотрудники могут не тратить время впустую, бродя по магазину в поисках товаров или пустых мест на полках, что повышает общую производительность.

В 2021 году автоматизация и принятие решений на основе данных станут основополагающими тенденциями в розничной торговле и будут поддержаны решениями для персонала. Розничным компаниям нужна интеллектуальная автоматизация, чтобы постепенно повышать эффективность персонала и создавать умные торговые сети и центры обработки заказов. Еще одна важная составляющая автоматизации — использование коллаборативных роботов (коботов), которые работают вместе с людьми, повышают их производительность и освобождают от рутинных задач.

На уровень выше благодаря полезной аналитике

Многие компании понимают, насколько важны данные. Проблема заключается в том, как применять информацию, которую система интеллектуальной автоматизации генерирует в реальном времени и на основе которой дает рекомендации. Она помогает компаниям принимать решения о ресурсном планировании, оптимизации запасов и других ключевых аспектах бизнеса. Система берет данные из доступных источников и в реальном времени формулирует задачи, выполнение которых поможет улучшить показатели бизнеса. Такой подход позволит розничным компаниям повысить эффективность и доход, а также избежать нехватки запасов.

Новое поведение покупателей и связанные с ним технологические изменения

Технологии, в том числе интеллектуальная автоматизация, помогают совершать покупки удобным способом, через любой из доступных каналов. Что бы ни выбирали покупатели: поход в физический магазин, онлайн-шопинг с доставкой или самовывозом, — розничным компаниям придется соответствовать их желаниям и при этом адаптироваться к новым моделям потребления.

Нужно постоянно держать в уме, что покупатели хотят, чтобы обслуживание было на высоте. Для этого нужно предложить им самый простой и быстрый способ получить желаемые товары. Те, кто инвестирует в интеллектуальную автоматизацию, смогут выполнить эту задачу как в физических магазинах, так и в интернете.

Если все сделать верно, покупатели даже не заметят, что процессы автоматизированы, но обратят внимание на то, что совершать покупки удобно, а значит останутся довольны и обязательно вернутся. Сейчас, когда в рамках новой нормальности, после начала пандемии, меняется поведение покупателей, экологические требования и социальные запросы, критически важно, чтобы технологические решения, их разработчики и розничные компании были гибкими и готовыми адаптироваться к дальнейшим изменениям.

Чтобы предотвратить разрушительное мошенничество со скидками, многие ретейлеры применяют передовые решения в области аналитики, например, прескриптивную аналитику или отчетность по отклонениям от нормы. Они знают, что манипулировать данными невозможно, поэтому правильное современное решение может выявить даже едва уловимые незаконные операции со скидками. Ниже эксперты Zebra Technologies приводят три вида мошенничества со скидками, которые можно выявить еще до того, как возрастут убытки.

Злоупотребление купонами

Большинство розничных продавцов предлагают клиентам очень популярную, но чрезвычайно рискованную акцию под названием «возмещение по купону». Представим себе, что покупатель расплатился в магазине, забыв воспользоваться купонами, и теперь он отправляется к администратору. Сотрудник магазина принимает купоны, проверяет по чеку сделанные покупки и возмещает клиенту номинальную стоимость купонов наличными.

Здесь открываются широкие возможности для мошенничества, поскольку для возмещения по купонам сотрудникам не требуется чек. Теоретически они могли бы собирать неиспользованные купоны и обменивать их на наличные для себя. Пока они хранят возвращенные купоны в своих кассах для сверки, никто ничего не заподозрит.

Методы передовой аналитики могут уменьшить этот риск. Ретейлер может пойти разными путями, однако наиболее успешный и простой из них — маркировка купонов, которые возмещаются за рамками покупки. Это означает, что, если сотрудники возмещают купон, не сканируя чек покупателя, это будет зафиксировано в системе аналитики. Если количество купонов, которые сотрудники возмещают не по чеку, превышает норму (определенную статистически путем сложных расчетов), служба защиты активов получает уведомление о таких действиях и может начать расследование. В некоторых решениях такая информация включает в себя не только проблемный чек, но и записи камер видеонаблюдения, сделанные во время инцидента.

Злоупотребление сниженной ценой

Эти действия особенно популярны после праздников, когда магазины объявляют распродажи сезонных товаров, предлагая большие скидки, иногда до 80%. Маркировка сниженной цены на любом товаре вызывает соблазн у недобросовестного сотрудника. Документально зафиксировано множество случаев, когда сотрудники размещали бирки со сниженной ценой на дорогих изделиях, чтобы сэкономить сотни долларов. К числу особенно популярных товаров относятся электроника премиум-класса, дизайнерская одежда, лекарства и мясо. Для отвода подозрений нечестные сотрудники могут оплатить покупку не на своей кассе или выставить в качестве «покупателя» участвующего в сговоре коллегу, чтобы выглядеть невиновными на камерах видеонаблюдения.

Важная особенность некоторых передовых методов аналитики — функция машинного обучения, называемая «кластеризация» или группирование объектов, таких как сотрудники или магазины, на основе схожих моделей поведения или характеристик. Используя кластеризацию, специалисты по защите активов могут сопоставлять отдельные объекты внутри каждого кластера поведения с типовыми средними показателями группы для любых KPI. Кластерное сопоставление с эталоном используется в машинном обучении для выявления действий, которые существенно отличаются от нормальных. Например, при обнаружении избыточной активности, связанной со сниженными ценами, лучшие решения могут даже определить замешанных сотрудников. Предписываемые действия облегчают защиту активов, сужая область расследования и позволяя быстро вмешаться.

Злоупотребление скидками для сотрудников

Скидки для сотрудников — это очень популярный бонус в розничной торговле. Мало что приносит работникам больше радости, чем щедрая скидка на любимые товары, даже если она ограничена некоторой общей суммой в год или квартал. Несмотря на высокие расходы для розничных продавцов, предлагающих такие скидки, это необходимый бонус для сотрудников. Вместе с тем использование таких скидок необходимо контролировать. Работники могут иногда слишком щедро распоряжаться своими специальными скидками, делясь своей картой или кодом с родственниками, друзьями, близкими и даже незнакомыми людьми. Любое злоупотребление необходимо выявлять и пресекать до того, как сотрудники, нарушив правила, разделят скидку с еще большим количеством людей или, что еще хуже, купив товар с огромной скидкой, продадут его в интернете по рекомендованной производителем розничной цене.

Упомянутая выше функция кластеризации позволяет легко и быстро идентифицировать подозрительные действия со скидками, устанавливая средний стандартный размер скидочных покупок для каждого сотрудника. Значительный всплеск покупок со скидками служит поводом для последующего расследования со стороны специалистов по защите активов. Помимо отклонений от базовых показателей, передовые аналитические решения могут выявить множество других признаков незаконного использования скидок. Это может быть:

• использование скидки вместе с чужой картой лояльности;
• использование скидки в нескольких соседних магазинах;
• использование скидки для покупки нескольких товаров в течение одной рабочей смены сотрудника;
• использование скидки при совершении покупки, состоящей только из часто похищаемых товаров (таких как шоколадки, дизайнерская косметика, полоски для отбеливания зубов, картриджи для печати и прочее).

Лишь немногие случаи мошенничества со скидками могут ускользнуть от всевидящего ока передовой аналитики. Благодаря тщательному анализу данных, который позволяет выявить малейшие признаки противоправных действий, специалисты по предотвращению потерь могут оперативно выявлять и устранять такие ситуации, прежде чем потери достигнут критического уровня.

Одна из задач «Магнита» – создание единого внутреннего информационного поля, обеспечивающего комфортную работу персоналу и эффективность бизнес-процессов. Именно для этих целей было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети.

В ходе проекта объединенной командой «Магнит» и CraftTalk было разработано семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений: единого контакт-центра, общего центра обслуживания, департамента маркетинга, а также подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС). Все боты реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них были созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.

В компании уже функционируют 17 чат-ботов, причем 7 из них созданы совместно с подрядчиком, а 10 – самостоятельно сотрудниками «Магнита». Например, HR-бот консультирует по вопросам выплаты заработной платы и отпускных, оказывает помощь в получении документов. Чат-бот системы электронного документооборота помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе. Бот по открытию торговых точек отрабатывает наиболее частые вопросы, связанные с этой сферой бизнеса ретейлера. ИТ-бот выполняет функцию по проверке статуса пользователей и выдаче паролей для доступа к внутренним системам.

Корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой Microsoft Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, QR-кодам, указанным на листовках, памятках, внутреннем портале.

Исследование The Influential Shopper, проведенное SAP и изданием The Economist, охватило более 4 тыс. покупателей по всему миру, в нем были проанализированы уровни расходов до и после пандемии среди представителей разных поколений. В его ходе эксперты определяли основные привычки покупателей, а также предпочтительные каналы покупок до пандемии, во время пандемии и после снятия ограничений. В исследовании четко прослеживается тенденция к изменению поведения потребителей, они все больше покупают в интернете как товары первой необходимости, так и не столь существенные вещи. Однако эти перемены зависят от возраста людей и вовсе не являются необратимыми.

Основные выводы исследования:

• Хотя общие ежемесячные розничные расходы в исследуемых странах снизились на 9% с первого квартала 2020 года по второй квартал 2020 года, онлайн-расходы увеличились в среднем на 15%.
• Во время пандемии онлайн-покупки основных товаров, таких как бакалея и моющие средства, активно росли, среднемесячные расходы на эти две категории увеличились на 78% и 49% соответственно.
• После ослабления ограничений новые привычки сохранятся, однако будут несколько отличаться у покупателей разных поколений, так миллениалы и поколение Z сократят интернет-покупки на 4%, поколение X – уже на 6%, а вот беби-бумеры – на 9%.
• Возможность делать покупки в любом месте и в любое время – это причина номер один, по которой респонденты всех поколений выбирают интернет-шопинг. Чаще всего про это говорили бэби-бумеры (59%) и представители поколения X (51%) и уже реже представители поколений Y и Z (по 42%).

Как резюмируют аналитики, в будущем успех бренда будет напрямую зависеть от того, насколько исключительный опыт покупки он сможет создать для каждого поколения. Необходимо адаптировать маркетинговые активности с учетом возраста потребителей и предпочтительного способа покупок, это поможет развить необходимую гибкость для преодоления возможных кризисов в будущем и активнее восстанавливаться после пандемии коронавируса.

Обновленная система мерчандайзинга позволяет получать данные по презентационному запасу для промо-товаров в соответствии с фактическим наличием места выкладки в торговом зале. Рассчитанные значения передаются в системы интегрированного планирования, аналитической и операционной отчетности. Это позволяет повысить качество прогноза продаж и заказов, рассчитывать объем поставок для пополнения запасов в магазинах и распределительных центрах с высокой точностью, а значит, снизить запасы и повысить доступность товара.

Как отмечает директор по цифровым инновациям и ИТ «Ленты» Сергей Коротков, компания продолжает развивать процессы управления мерчандайзинга на базе новой версии платформы Blue Yonder (JDA) CKB, что позволит в будущем получить дополнительный эффект и усовершенствовать автоматизацию в других областях категорийного управления. Решение позволило автоматизировать трудоемкие ручные процессы создания промо-планограмм и повысить точность планирования промо-выкладки на уровне каждого магазина. Проект во многом уникален: он позволяет не только автоматически создавать схемы выкладки для каждого промо-места, но и оперативно вносить изменения в них.

Технологическим партнером «Ленты» по внедрению системы стала компания Accenture. Проект по обновлению решения и внедрению функциональности промо был выполнен за 30 недель.

Согласно исследованию покупательского поведения Shoppers Study, проведенному Zebra, большинство (77%) руководителей розничных продаж считают, что клиенты удовлетворены сегодняшним уровнем персонализированного обслуживания в магазине. Однако правда заключается в том, что довольны лишь 57% покупателей. Это серьезная разница в восприятии, и ее нужно устранить, если ретейлеры хотят увеличить посещаемость и продажи в своих магазинах.

Хотя большинство покупателей все еще предпочитают обычный магазин интернет-площадке, эта тенденция не будет сохраняться долгое время. Судя по текущим отзывам потребителей, через пять лет только 46% из них по-прежнему будут совершать в обычных магазинах больше покупок, чем в интернете.

Но это не означает, что традиционная модель розничной торговли мертва или хотя бы смертельно больна. Электронная торговля не обесценила привычные магазины, как это может показаться по газетным заголовкам. 64% ретейлеров открыли новые магазины в 2019 году. А интернет-ретейлеры, в том числе те, кто сразу начинал с цифрового формата, направляют своих клиентов в физические магазины для реализации модели «купить онлайн, забрать в магазине», а также для возврата онлайн-покупок.

Ретейлерам также не пришлось отказываться от тех принципов работы, благодаря которым витрины их магазинов оставались открытыми на протяжении стольких десятилетий. По крайней мере не полностью. Удобство онлайн-шопинга побудило ретейлеров к тому, чтобы создавать новый потребительский опыт и внедрять стандарты эффективности операций и управления складом, позволяющие удовлетворить покупателя 21-го века, который ждет мгновенной реакции на свой запрос, будь то информация, товар или услуга.

Технологии – главный фактор позитивного шопинга

Если ретейлеры хотят выиграть и сохранить покупателей в эти сложные времена, они должны модернизировать свои магазины и цепочки поставок. Однако руководители могут столкнуться с трудностями в поисках технологий, которые помогут им понять, что в действительности происходит у них или на рынке, и найти причины происходящего. А без правильных технологий практически невозможно узнать, как устранить проблемы, влияющие на впечатления покупателя в магазине (например, из-за неправильного размещения товара может казаться, что его нет), или как воспользоваться возможностью увеличить размер корзины.

В то же время может быть сложно понять, помогает или мешает технология покупателю в магазине.

Именно поэтому ретейлеры и поставщики технологических решений последние пару лет принимают участие в работе концептуальных магазинов, например, Modern Retail Collective в Mall of America, или реализуют в своих магазинах собственные экспериментальные проекты. Прежде чем широко внедрять новые технологии, такие как метки RFID, системы автоматизации и мобильные платформы, их нужно проверить в реальной, гибкой среде, чтобы выяснить, какие из них действительно улучшают впечатления покупателей в магазине.

Например, можно ли лучше управлять ассортиментом в реальном времени и, в частности, пополнением товаров с помощью системы слежения «глаз в небе»? И поможет ли эта система выяснить, какую одежду покупатель примерил и купил, а какую оставил в примерочной или положил обратно на полку?

Кому-то, возможно, просто захочется узнать, достаточны ли вложения в новые мобильные компьютеры в точках продаж и в складское ПО, чтобы дать сотрудникам интеллектуальные инструменты и улучшить обслуживание покупателей. Другим требуется интегрировать дополнительные интеллектуальные технологии, такие как Интернет вещей (IoT), прескриптивная аналитика или даже искусственный интеллект, чтобы соответствовать современным требованиям к розничной торговле. И насколько система интеллектуальной автоматизации может улучшить впечатления покупателей? Поможет ли роботизированное устройство, проверяющее наличие и выкладку товаров на полках, не допустить, чтобы покупатели уходили с пустыми руками? Можно ли свести весь процесс управления запасами к установке полочных камер, подключенных к ИИ?

Хотя некоторые вопросы еще только ждут развернутых ответов, можно предположить, что в ближайшем будущем мы сможем лучше понять влияние технологий по мере возобновления работы магазинов и появления результатов этих экспериментальных программ. Уже первая волна проекта Modern Retail Collective в конце 2019 года позволила сделать выводы о том, какие технологии улучшают покупательский опыт в магазинах.

Например, удалось узнать, что половина покупателей (50%) любит самообслуживание и они предпочитают, чтобы сотрудники магазина их не беспокоили. Есть подозрение, что сейчас, когда COVID-19 требует дополнительных мер по физическому дистанцированию, эта цифра будет только расти. Другие 45% покупателей хотели, чтобы им сначала показали, что делать, а затем уже действовали сами. В большинстве случаев они обращались к сотруднику магазина, только когда у них возникали вопросы. Наконец, небольшая группа клиентов (5%) хотела получить помощь от сотрудника магазина и нуждалась в ней в течение всего общения с техническими системами. Эти предпочтения не могли быть обнаружены сотрудниками магазина, и, чтобы их выявить, потребовались формальные опросы.

Куда двигаться дальше?

Если ретейлеры хотят, чтобы их физические магазины оставались успешными в условиях цифровой экономики, они должны перейти от «систем учета» к «системам реальности», и действовать при этом быстро. Только те из них, кто обладает определенным уровнем операционного интеллекта и гибкости в решении задач, смогут быстро адаптироваться к изменениям рынка и оправдывать ожидания покупателей. Стоит отметить, что большинство ретейлеров уже довольно близко к тому, чтобы по праву называться «интеллектуальной компанией».

Однако одних технологий недостаточно. Как показала первая волна проекта Modern Retail Collective, если ретейлеры хотят получить максимальную отдачу от инвестиций, то внедрение технологий необходимо поддержать комплексными изменениями в магазине. Необходимо перестроить рабочие процессы и обучить сотрудников соблюдать правильный баланс между использованием технологий и участием человека, чтобы технологии не становились сдерживающим фактором. Не забывайте, что технологии не заменяют сотрудников магазина. Они позволяют им стать более эффективными, а покупатели при этом получают ровно столько независимости, сколько хотят.

Стратегии мерчендайзинга также должны меняться с учетом естественного потока покупателей в магазинах и покупательских интересов, данные о которых добываются, разумеется, с помощью технологий. Более того, показатели производительности должны лучше соответствовать ожиданиям и поведению покупателей и приобретать практическую ценность. Простые ключевые показатели эффективности, которых хватало пять лет назад, теперь могут уже не быть полноценным мерилом успеха. Требуется отслеживать более широкий набор входных и выходных показателей, чтобы по-настоящему оценивать успехи омниканального маркетинга. Сотрудники должны оценивать их влияние на омниканальный шопинг клиентов и помогать совершать конкретные и измеряемые действия в магазине.