Управление знаниями

Работа в люкс-сегменте предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания, которое непосредственно связано с точностью и скоростью предоставления информации. Для повышения качества управления знаниями требовался переход от множества разрозненных источников данных к единой системе. ЦУМ поставил задачу ускорить обработку обращений покупателей, поступающих по голосовому и текстовым каналам контакт-центра. В качестве инструмента было выбрано решение для управления знаниями Naumen KMS, которое полностью удовлетворяло требованиям функциональности и локальной поддержки.

Новая система обладает функцией умного поиска с подсказками и автокоррекцией, позволяет создавать контент с помощью визуального редактора и шаблонов, а также гибко настраивать права доступа, скрывая нерелевантные сведения. Для удобства сотрудника поиск информации интегрирован в единое окно оператора. Изменения контента отслеживаются в персонализированной ленте обновлений.

Проект охватил сразу несколько подразделений ЦУМа, задействованных в клиентском сервисе. Первым на Naumen KMS перешел контакт-центр магазина, затем начали присоединяться другие отделы — логистика, склад и курьерская служба. Всего с новой системой, содержащей более 1 тыс. статей, взаимодействует более 400 сотрудников. Проект реализован в течение пяти месяцев и предполагает дальнейшее масштабирование еще на 1,1 тыс. сотрудников.

В базе знаний ЦУМа содержится детальная информация не только по общим вопросам, но и различные тонкости по регламентам работы с покупателями для большинства подразделений. Это позволяет избежать даже малейших неточностей, которые недопустимы при работе в люкс-сегменте, а также быстрее обучать новых членов команды.

Внедрение новой системы управления знаниями повысило скорость и качество клиентского сервиса ЦУМ. Благодаря единому источнику знаний стало проще поддерживать актуальность базы знаний. Увеличилась средняя скорость обработки обращений по нескольким каналам. Также ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений.

К2Тех развивает свой контакт-центр за счет внедрения продуктов отечественных вендоров. Российская система «Плюс7 МаяК» позволяет централизовать хранение информации в контакт-центре. В результате повышается скорость ответа операторов клиентам, снижается среднее время звонка и сокращаются затраты на содержание контакт-центра.

Перед внедрением решения команда DIS Group проанализировала, систематизировала контент и внедрила его в заранее разработанные шаблоны. Далее было проведено обучение контент-менеджеров и пользователей системы, а также тестирование решения заказчиком.

На сегодняшний день сотрудники К2Тех уже приступили к самостоятельной миграции контента в систему и ее эксплуатации. Внедрение решения и систематизация знаний существенно сократили время поиска нужной информации у агентов контакт-центра, а также ускорили онбординг новых сотрудников. В планах партнеров – дальнейшее развитие решения за счет обратной связи от пользователей и наглядная демонстрация системы заказчикам.

Разработка и внедрение корпоративного поиска велись в партнерстве между Naumen и Центром компетенций «Газпромнефть — Цифровые решения» в течение пяти лет. На начальном этапе было необходимо унифицировать и систематизировать большой объем неструктурированных данных компании и настроить синхронизацию с другими информационными системами. Затем для обучения системы особенностям корпоративного языка и терминологии нефтегазовой отрасли команда проекта сформировала уникальный тезаурус, содержащий более тысячи различных терминов, определений и аббревиатур.

Как отметила Наталья Третьякова, начальник управления организации работы с данными «Газпром нефти», корпоративный̆ поиск — стратегически важный для компании инструмент, необходимый для реализации принципа демократизации данных и создания единого окна доступа к ним. Сотрудники получают возможность в несколько кликов попадать в каталог данных, находить аналитику, критичные для работы сервисы и официальные документы. Внедрение технологии семантической обработки и кластеризации данных позволяет реализовать вычислительное смысловое индексирование текстов на естественном языке. В результате автоматически формируется модель семантики отдельных документов, достоверно характеризующая тематику и содержание проанализированных информационных ресурсов.

Компания Onecta создала единый источник знаний на базе Naumen KMS. Операторы обращаются к нему во время консультации клиентов по вопросам подбора кредитных продуктов. Новая база знаний заменила систему папок с документами в общем доступе и решила проблему долгого поиска информации: умная поисковая строка в Naumen KMS позволяет сотруднику горячей линии отыскать нужные данные за несколько секунд. Благодаря решению свыше 500 сотрудников компании быстрее находят ответы на вопросы клиентов, а новые операторы легче проходят адаптационный период и скорее вливаются в работу.

Решение Naumen LMS использовано для организации дистанционного обучения новых сотрудников. Система интегрируется с платформой управления знаниями и позволяет быстро составлять онлайн-курсы на основе контента из базы знаний, при этом информация в курсах автоматически обновляется, когда в исходные данные вносятся изменения. В результате подготовка программы обучения для новичков занимает меньше времени, а учебный контент всегда актуальный.

В контакт-центре используют промежуточное и итоговое тестирования для оценки результатов обучения персонала. Подробная статистика доступна в личном кабинете сотрудника и позволяет оценивать как эффективность образовательного процесса в целом, так и успехи в обучении отдельных специалистов. В ближайшие месяцы Onecta планирует дополнить образовательное направление программами профессионального развития сотрудников.

В Valtec на основе Naumen KMS создали полноценную базу знаний: она объединяет материалы, используемые для технической поддержки, разработки и внедрения новой продукции, а также данные экспертиз и лабораторных исследований. Решение помогло ускорить поиск внутренней информации и управлять версионностью документов, благодаря чему техническая поддержка и контроль качества продуктов стали работать эффективнее.

Встроенные шаблоны в новом решении помогают сотрудникам экономить время при работе с каталогом продукции. Они систематизируют контент и могут распределять по соответствующим разделам части одного материала — например, «Артикулы», «Этикетки и упаковка», «Разработка», «Испытания и контроль качества». Поисковая система, работающая по аналогии с популярными сервисами Яндекс и Google, позволяет инженерам технической поддержки за несколько секунд находить ответы на сложные вопросы в продуктовых материалах и документах, например, в ГОСТах.

Наполнением базы знаний и управлением информацией занимаются все сотрудники Valtec. Конструкторы, маркетологи, технические писатели, инженеры и другие специалисты, участвующие в разработке новых продуктов и доработке существующих, ведут соответствующую документацию и могут как переключаться между разными версиями документов, так и видеть обновления в персонализированной ленте уведомлений.

Спустя восемь месяцев с момента внедрения Naumen KMS базой знаний пользуются 100% сотрудников технического подразделения. В ближайшее время Valtec планирует подключить к платформе отдел продаж, поставщиков и клиентов.

В «Эвоторе» на основе Naumen KMS создали единый источник знаний с современной системой поиска и персонализированной лентой уведомлений. Решение упростило доступ к корпоративной информации и сделало работу с контентом удобнее. За три месяца использования продукта «Эвотор» увеличил удовлетворенность пользователей технической поддержкой на 10%.

Благодаря внедрению системы компании удалось улучшить процессы обслуживания. Сократилось количество ошибок операторов и время поиска необходимой информации. Результатом стало уменьшение среднего времени обслуживания,  рост удовлетворенности пользователей и общее повышение уровня сервиса техподдержки.

Кроме того, Naumen KMS позволяет строить пошаговые интерактивные скрипты. С их помощью увеличивается скорость обслуживания, масштабируются лучшие практики ведения диалога с клиентом, а новые сотрудники быстрее вникают в работу.

База знаний включает информацию по широкому пулу тем — от отсутствия сети в терминале до ошибок при оплате картой. Продуманная структура и наличие фильтров позволяют быстро находить нужную информацию двумя способами: через поисковую строку и напрямую в папках с контентом.

На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.

В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

В Уралсибе стояла задача как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и удалось добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов.

На основе нового решения разработан единый источник знаний для операторов контакт-центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний проведено обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

Следующим этапом станет подключение к базе знаний порядка 1 тыс. сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

На основе внедренного решения создан единый источник знаний для операторов контакт-центра, содержащий статьи о продуктах и услугах Qiwi. Для точного и быстрого поиска информации в компании сделали логичнее и понятнее структуру базы знаний, а материалы стали емкими, единообразными и легко читаемыми. Также эксперты разработали шаблоны для статей, которые упростили сравнение продуктов или сервисов по отдельным параметрам, а также исключили риск того, что в статью забудут внести важную информацию. Через три месяца после запуска проекта сотрудники стали тратить на поиск информации менее 5 секунд, а число ошибок в консультациях уменьшилось в шесть раз.

Как отмечает Любовь Дубовицкая, руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса Qiwi, внедрение Naumen KMS стало не только возможностью реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех визуальному оформлению.

Еще одним нововведением стало внедрение персонализированной ленты обновлений в соответствии с ролью пользователя. Осведомленность операторов обо всех изменениях в контенте поддерживается с помощью системы оповещений: прочтение приоритетных для сотрудника сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки. Таким образом проходит мониторинг ознакомления с обновлением материалов.

Следующем этапом сотрудничества Naumen и Qiwi станет автоматизация корпоративного обучения операторов.

Перед компанией, имеющей большое количество территориально распределенных предприятий и обменивающейся значительными объемами информации, остро встала проблема использования данных по решенным проблемам и применения их в дочерних организациях с целью накопления, приумножения и управления совместными знаниями по оборудованию, процессам работы и идеям.

До сих пор подразделение АСУТП использовало для хранения информации общий FTP-ресурс. Коммуникации велись посредством телефонной связи и электронной почты. Использование подобных инструментов затрудняло работу подразделений, не у каждого сотрудника имелся доступ к FTP. Обмен информацией между службами АСУТП обществ системы «Транснефть» проходил в основном через головную компанию, прежде всего в формате совещаний, проводимых департаментом ИТ с участием региональных специалистов. Многие вопросы оставались за рамками обсуждений.

Для «Транснефти» представляет особую важность не только накопление и сохранение знаний, но и обмен информацией между дочерними организациями с целью ускорения распространения лучших практик. Возникла потребность в создании сети технических экспертов, которым можно было бы задать вопрос и получить оперативный ответ. Не менее важным аспектом стала необходимость выявления и поощрения наиболее активных работников компании.

На первом этапе проекта консультанты «Аплана.ЦР» провели аудит процессов управления знаниями, обследовали структуру организационной иерархии и процедуры исполнения задач. По результатам была разработана концепция создания системы управления знаниями, включающая в себя требования и методологический подход к ее разработке, а также методику и порядок использования.

Система размещена на внутреннем корпоративном интранет-портале, доступном для всех сотрудников организации. По итогам проекта «Транснефть» получила инструментарий, позволяющий эффективно и оперативно консолидировать и управлять знаниями: обрабатывать новые идеи работников, получать доступ к актуальной информации, а также осуществлять удобный поиск данных. Инструменты для совместной работы дали возможность в режиме реального времени обмениваться информацией между географически и структурно разделенными организациями «Транснефти». Система позволяет улучшить использование успешного опыта для его распространения внутри организации.

Как отметил ИТ-директор «Транснефти» Олег Капитулов, система управления знаниями на глазах становится живым инструментом, помогающим сотрудникам компании работать с удовольствием и быстро находить ответы на вопросы. Таким образом, выигрывает компания в целом: быстро находит решение поставленных задач, и самое главное, происходит сплочение коллектива. Все участники становятся не просто коллегами и работниками, а командой.