Вестник цифровой трансформации

Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью базы знаний
Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью базы знаний




12:58 19.08.2021  |  8092 просмотров



Банк Уралсиб завершил проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS) в контакт-центре.

В Уралсибе стояла задача как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и удалось добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов.

На основе нового решения разработан единый источник знаний для операторов контакт-центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний проведено обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

Следующим этапом станет подключение к базе знаний порядка 1 тыс. сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

Теги: Управление знаниями Naumen Контакт-центры


На ту же тему: