11:34 02.11.2022 |
3373 просмотров
«Мосэнергосбыт» внедрил в своем контакт-центре решение для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний упрощает доступ операторов к информации об организации и услугах, что помогает ускорить консультации клиентов.
На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.
Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.
В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.
Теги: Управление знаниями
Naumen
На ту же тему:
«Газпром нефть» запустила платформу для поиска данных и обмена знаниями
«Газпром нефть» создала систему корпоративного поиска, которая стала единой точкой доступа к накопленным внутренним знаниям и экспертизе нефтегазовой компании. К цифровой платформе подключено более 60 внутренних и внешних источников информации и благодаря современным технологиям анализа данных и обработки языка пользователям доступен «умный» поиск, сокращающий время получения ответа на запрос на 55%.
Valtec заместил систему управления знаниями
Производитель инженерной сантехники Valtec внедрил систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System. Новая база знаний заменила решение Confluence и оптимизировала работу технического отдела, повысив производительность сотрудников.
«Эвотор» упростил доступ к корпоративной информации
Производитель онлайн-касс и ПО для электронной коммерции «Эвотор» внедрил систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новое решение помогает сотрудникам контакт-центра быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента.
Qiwi ускорила дистанционное обслуживание клиентов
Экосистема платежных и финансовых сервисов Qiwi завершила проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контакт-центр. Обновленная база знаний помогла сократить время обслуживания звонков и чатов с клиентами на 10%.
