Аутсорсинговый контакт-центр повысил качество обслуживания

Компания Onecta создала единый источник знаний на базе Naumen KMS. Операторы обращаются к нему во время консультации клиентов по вопросам подбора кредитных продуктов. Новая база знаний заменила систему папок с документами в общем доступе и решила проблему долгого поиска информации: умная поисковая строка в Naumen KMS позволяет сотруднику горячей линии отыскать нужные данные за несколько секунд. Благодаря решению свыше 500 сотрудников компании быстрее находят ответы на вопросы клиентов, а новые операторы легче проходят адаптационный период и скорее вливаются в работу.

Решение Naumen LMS использовано для организации дистанционного обучения новых сотрудников. Система интегрируется с платформой управления знаниями и позволяет быстро составлять онлайн-курсы на основе контента из базы знаний, при этом информация в курсах автоматически обновляется, когда в исходные данные вносятся изменения. В результате подготовка программы обучения для новичков занимает меньше времени, а учебный контент всегда актуальный.

В контакт-центре используют промежуточное и итоговое тестирования для оценки результатов обучения персонала. Подробная статистика доступна в личном кабинете сотрудника и позволяет оценивать как эффективность образовательного процесса в целом, так и успехи в обучении отдельных специалистов. В ближайшие месяцы Onecta планирует дополнить образовательное направление программами профессионального развития сотрудников.