Вестник цифровой трансформации

«Мосэнергосбыт» ускорил обслуживание клиентов с помощью системы управления знаниями
«Мосэнергосбыт» ускорил обслуживание клиентов с помощью системы управления знаниями




11:34 02.11.2022  |  2665 просмотров



«Мосэнергосбыт» внедрил в своем контакт-центре решение для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний упрощает доступ операторов к информации об организации и услугах, что помогает ускорить консультации клиентов.

На основе нового решения в «Мосэнергосбыте» создали единый источник знаний. В нем собрана вся информация о продуктах и услугах компании. Эти сведения для обработки клиентских обращений используют более 900 операторов. База знаний помогает им быстрее находить ответы на вопросы клиентов. Уже через три месяца после перевода сотрудников на Naumen KMS среднее время диалога с клиентом сократилось на 8%.

Сами операторы положительно оценивают внедрение системы управления знаниями: они стали чувствовать себя комфортнее в работе с информацией. По данным опросов сотрудников, простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 55%. А количество операторов, уверенных в актуальности и корректности получаемых сведений выросло на 39% и 31% соответственно.

В ходе проекта удалось выстроить эффективный процесс управления знаниями: команда проекта разработала структуру базы знаний, шаблоны для статей, ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации, а также помогла адаптировать и перенести контент. Следующим этапом станет подключение сотрудников к системе управления обучением Naumen LMS для контроля знаний операторов.

Теги: Управление знаниями Naumen


На ту же тему: