ЦУМ перевел базу знаний на Naumen KMS

Работа в люкс-сегменте предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания, которое непосредственно связано с точностью и скоростью предоставления информации. Для повышения качества управления знаниями требовался переход от множества разрозненных источников данных к единой системе. ЦУМ поставил задачу ускорить обработку обращений покупателей, поступающих по голосовому и текстовым каналам контакт-центра. В качестве инструмента было выбрано решение для управления знаниями Naumen KMS, которое полностью удовлетворяло требованиям функциональности и локальной поддержки.

Новая система обладает функцией умного поиска с подсказками и автокоррекцией, позволяет создавать контент с помощью визуального редактора и шаблонов, а также гибко настраивать права доступа, скрывая нерелевантные сведения. Для удобства сотрудника поиск информации интегрирован в единое окно оператора. Изменения контента отслеживаются в персонализированной ленте обновлений.

Проект охватил сразу несколько подразделений ЦУМа, задействованных в клиентском сервисе. Первым на Naumen KMS перешел контакт-центр магазина, затем начали присоединяться другие отделы — логистика, склад и курьерская служба. Всего с новой системой, содержащей более 1 тыс. статей, взаимодействует более 400 сотрудников. Проект реализован в течение пяти месяцев и предполагает дальнейшее масштабирование еще на 1,1 тыс. сотрудников.

В базе знаний ЦУМа содержится детальная информация не только по общим вопросам, но и различные тонкости по регламентам работы с покупателями для большинства подразделений. Это позволяет избежать даже малейших неточностей, которые недопустимы при работе в люкс-сегменте, а также быстрее обучать новых членов команды.

Внедрение новой системы управления знаниями повысило скорость и качество клиентского сервиса ЦУМ. Благодаря единому источнику знаний стало проще поддерживать актуальность базы знаний. Увеличилась средняя скорость обработки обращений по нескольким каналам. Также ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений.