Новости

Проведенный аналитиками Gartner опрос руководителей служб поддержки клиентов компаний из разных стран позволил выявить пять основных тенденций в использовании технологий.

Руководители служб поддержки не просто выражают оптимизм в отношении новых технологий, но и активно действуют. 55% опрошенных занимаются внедрением технологий — это на 10% больше, чем в опросе 2018 года. При этом 80% технологий должны, по мнению опрошенных, в течение двух лет начать приносить большую выгоду, чем сейчас. Так случилось и с технологиями, внедрявшимися два года назад. Возврат инвестиций в технологии поддержки клиентов происходит не сразу, отмечают аналитики.

Наибольшие средства направляются на технологии самоосблуживания и оптимизации каналов обслуживания — чатботы, виртуальные помощники, видеоконференции, а также поисковая оптимизация, биометрия голоса и интерфейсы совместной работы. В то же время наибольшую отдачу дают технологии бэк-офиса и поддержки работы сотрудников, контактирующих с клиентами. Это средства управления персоналом и задачами, системы управления обучением и объединенные коммуникации.

Стремление применять новые аналитические технологии (прогнозную аналитику, анализ социальных сетей, текста и речи), сталкивается с препятствиями в виде недостаточной квалификации персонала и ограниченностью бюджета. Половина опрошенных заявляет, что, несмотря на наличие перспективных технологий, они не собираются их внедрять из-за тех или иных препятствий.

Основываясь на быстрых темпах роста рынка бизнес-SaaS в России с период 2014-2015 годов, аналитиками J’son & Partners Consulting был представлен прогноз о том, что уже в 2020 году не менее 20% рабочих мест в России могут быть виртуализованы, то есть обеспечены средствами автоматизации, позволяющими организовать полноценную работу персонала вне офисов.

Очевидно, что экономические факторы, например, дороговизна офисных помещений, производственная необходимость, а также экстренные ситуации (как, например, текущая реализация мер борьбы с распространением короновируса в России) приведут к значительному превышению прогноза о переводе на удаленную работу 20% всего занятого населения в 2020 году. Однако ввиду замедления темпов роста проникновения бизнес-SaaS в России в период 2017-2019 годов, в настоящее время, по оценкам J’son & Partners Consulting, лишь около 10% рабочих мест в России можно назвать виртуализованными

Столь малый уровень проникновения бизнес-SaaS в России означает, что для подавляющего большинства предприятий микро, малого и даже среднего бизнеса в России перевод персонала на удаленную занятость технологически затруднен и может привести к существенному снижению производительности труда. В ситуации когда перевод офисных работников на работу из дома необходим как вынужденная мера, а ухудшение макроэкономической ситуации предъявляет существенно более жесткие требования к качеству бизнес-планирования, контроля и ведения операционной деятельности, задача обеспечения продуктивной работы распределенных команд становится чрезвычайно актуальной.

С 2018 года команда проекта Dasha.AI разрабатывает голосовой искусственный интеллект, который решает широкий спектр прикладных задач для нужд бизнеса: наем персонала, опросы и исследование рынка, прием и сортировку заказов, консультации, информирование и так далее. Многофункциональный робот способен заменить целые контакт-центры, при этом 98% собеседников не могут отличить эмоциональную и выразительную речь виртуального менеджера от речи обычного человека.

Команда сервиса постоянно работает над улучшением качества своего продукта. Для того чтобы робот более эффективно распознавал речь, учился улавливать все ее тонкости, фильтровал нежелательный контент, было принято решение использовать cloud-платформу. Рассматривалось несколько предложений, в том числе и от глобальных провайдеров. В первую очередь, учитывались такие критерии, как цена и надежность.

Эксперты компании Softline предложили использовать сервисы Google Cloud Platform. Они обладают широкой функциональностью и способностью качественно решать сложные, нестандартные бизнес-задачи.

Как отмечает глава компании Dasha.AI Влад Чернышов, принимая решение о внедрении облачных технологий, в первую очередь, обратили внимание на такие их преимущества, как масштабируемость, возможность работы в нескольких регионах мира и использование модели Pay as you Go. Параллельно с Google Cloud Platform для ряда задач используются облака Amazon Web Services. Для совершенствования голосовых качеств робота применяются такие инструменты платформы, как GKE, GCE, Google Cloud VPN, Google Cloud SQL, Google Cloud Speech API.

Выяснилось, что от внешних угроз пострадали 94% российских предпринимателей в СМБ-секторе, а от внутренних — 87%. Наиболее распространенными среди них стали спам (данный вариант отметили 73% респондентов) и вредоносное ПО (60%). 45% столкнулись с шифраторами, 21% — с DDoS-атаками и 31% — с фишингом.

Многие респонденты отметили, что относят вредоносное ПО скорее к внутренним угрозам, поскольку чаще всего оно попадает на рабочие устройства как раз из-за халатного отношения персонала. Сотрудники отключают антивирус, скачивают файлы с ненадежных ресурсов, пользуются внешними носителями, на которых может оказаться нежелательная программа.

Также актуальной проблемой для российского среднего и малого бизнеса стали утечки данных. От внутренних утечек пострадала каждая четвертая компания (25%), от внешних — 7%. Утечки могут нанести серьезный финансовый и репутационный ущерб компании, особенно на начальных этапах ее развития. Более того, нейтрализация последствий утечек нередко требует непосильных для небольшого предприятия вложений.

Среди мер по защите от киберугроз наибольшей популярностью пользуются антивирусные решения (их отметили 93% респондентов). 26% компаний внимательно следят за обновлением ПО, а также осуществляют контроль внешних устройств (54%).

Потребность в расширении ресурсных возможностей существующей системы появилась у «Медси» в связи с меняющимися стандартами в развитии клиентских сервисов, тенденциями цифровой трансформации в медицине, а также необходимостью поддерживать высокий уровень обслуживания пациентов. Поскольку компания уже имела положительный опыт эксплуатации систем связи Avaya в клиниках, а также в центре обработки обращений пациентов, было принято решение продолжить сотрудничество с разработчиком.

В перечень решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру «Медси», вошли: платформа Avaya Aura 8, решение Avaya IX Workplace на 5 тыс. пользователей, Avaya IX Workforce Engagement для управления персоналом более чем на 200 рабочих мест, а также контакт-центр на базе решения Avaya Aura Call Center Elite.

Внедрение новых решений позволило клинике повысить продуктивность взаимодействия рабочих групп, обеспечить мобильность сотрудников благодаря полноценному доступу к корпоративным сервисам, сократить расходы на услуги связи. Кроме того, была оптимизирована работа контакт-центра за счет внедрения современных сервисов самообслуживания и обеспечены возможности для комплексной аналитики с целью оперативного изменения модели обслуживания.

В дальнейшем «Медси» рассматривает возможность расширения сервисов удаленного обслуживания для пациентов, таких как распознавание речи и перевода типовых запросов на диалог с автоматизированным голосовым помощником, автоматическое роботизированное уведомление пациента о предстоящем приеме и т. д.

Компания SITA и торговая ассоциация ULD Care планируют повысить эффективность рынка грузовых авиаперевозок, исследуя использование блокчейн-технологии в сфере отслеживания и регистрации изменений в хранении грузовых контейнеров или устройств комплектования грузов (ULD) на каждом этапе перевозок.

Ожидается, что блокчейн позволит повысить эффективность организации перевозок, внедрить системы непрерывного отслеживания ULD и отказаться от бумажного формата. Кроме того, технология поможет авиаиндустрии экономить 400 миллионов долларов в год на модернизации схем транспортировок, методов сокращения потерь груза и предотвращения его повреждений. Данная платформа также обладает огромными преимуществами упрощенной аутентификации и высокой степени доверия. Она значительно снижает риск подделки документов и отмывания денег в сфере торговли, количество киберпреступлений и фактов мошенничества, а также позволяет бороться с незаконной торговлей в авиации.

Воздушные грузовые перевозки составляют лишь 1% от общего объема мировой торговли. Тем не менее, они вносят значительный вклад в развитие экономики – на их долю приходится 35% от общего стоимостного объема торговли, поэтому в данном случае неэффективность сильно отражается на ситуации в отрасли. Перевозка контейнера из Шанхая в Лонг-Бич может занять до 30 дней. При этом реальное время в пути по морю или дороге составляет всего около 15 дней, а оставшееся тратится на необходимые процедуры в бэк-офисе и оформление документов. Технология блокчейна позволит модернизировать этот процесс.

Сегодня авиакомпании используют более 800 миллионов ULD (контейнеров для перевозки грузов на борту воздушного судна), однако система отслеживания подобных контейнеров была оцифрована лишь частично и основана на неполном обмене данными и ведении записей.

Предложенная блокчейн-система повышает эффективность за счет отслеживания всех точек на пути следования авиагруза. Она также служит платформой для максимально надежной и безопасной агрегации и обработки данных.

За каждую конкретную отправку может отвечать до 12 компаний, занимающихся мониторингом и контролем грузоперевозок. Причем многие полагаются на данные бумажных документов, что значительно затрудняет весь процесс. К тому же, существуют риски снижения доверия к бумажным носителям и степени прозрачности работы с ними. Блокчейн представляет собой почти идеальный метод решения подобных отраслевых проблем, который позволит значительно сэкономить время и средства.

Ключевая цель проекта – изменение модели управленческого учета в связи с экстенсивным ростом компании и формирование современной культуры бюджетирования. В его ходе был выбран интегрированный подход, включающий в себя реализацию функций бюджетирования как на стороне системы SAP BPC, так и на стороне системы SAP ERP. Архитектура решения предполагала построение единой модели данных в части процессов бюджетирования для обеих систем на базе платформы SAP HANA. Также в рамках внедрения была реализована уникальная функциональность платежного календаря, позволяющая обеспечивать прогноз ликвидности с открытым горизонтом планирования. Это позволило значительно повысить качество управления денежными потоками.

Проект стартовал в мае 2019 года при поддержке компании itelligence и запускался этапами. Уже с ноября бизнес-подразделения начали формировать бюджет на 2020 год, и процесс успешно завершился в декабре утверждением планов на текущий год. В начале 2020 года были закончены работы по разработке план-факт отчетности.

Новое решение позволяет работать с основными видами бюджетов: бюджет продаж, план производства, сырьевая себестоимость производства и отгрузки, бюджеты закупок по направлениям, бюджеты ЦФО и другие. Система также охватывает инвестиционные бюджеты, бюджеты доходов и расходов, рабочего капитала, движения денежных средств. В рамках проекта реализована вся вертикаль бюджетной модели: начиная с потребностей ЦФО и заканчивая мастер-бюджетами. Помимо этого, одним из результатов цифрового внедрения стал переход от контроля лимитов по платежам к контролю по обязательствам. Все заключаемые договора теперь проходят автоматический контроль бюджетных лимитов до момента их подписания.

Как отмечает Евгений Зайцев, директор по ИТ Загорского трубного завода, с новым продуктом удалось не просто решить вопрос автоматизации бюджетирования. По сути была получена цифровая экономическая модель завода, что позволяет в режиме реального времени прогнозировать результат компании, и оперативно проводить сценарное моделирование. В программе цифровизации следующими этапами намечены проекты в области складской логистики, производства и проектного управления.

В рамках совместной работы будет осуществлен переход ТМХ на систему бизнес-планирования нового поколения «1С:ERP Управление предприятием». Одна из ключевых целей перехода – технологическая поддержка проекта разработки концепции управления жизненным циклом продукции (производство и сервисное обслуживание подвижного состава) в ходе объединения систем управления ТМХ и ООО «ЛокоТех-Сервис». Планируется, что 1С:ERP станет единым корпоративным шаблоном информационной системы. С ее помощью будет организован сбор и анализ данных о состоянии изделий на всех этапах жизненного цикла (от разработки и производства до утилизации), всех понесенных затратах и эксплуатационных инцидентах. Система обеспечит оперативную обратную связь между пользователями и конструкторами, необходимую для непрерывного совершенствования технологий, применяемых при производстве и эксплуатации продукции.

История сотрудничества ТМХ и «1С» насчитывает более 14 лет. Сейчас решения «1С» стали корпоративным стандартом автоматизации холдинга. К началу 2019 года единая система управления на базе «1С:Предприятие 8» охватила более 30 тыс. рабочих мест.

Еще одно важное направление сотрудничества – развитие и внедрение технологий Индустрии 4.0. Работы в этом направлении ведутся на предприятиях ТМХ с 2017 года.

Новая корпоративная система Service Desk в ММК рассчитана на большие нагрузки и обеспечивает прием и обработку запросов 50 тыс. сотрудников, работающих в 60 организациях группы. Заявки на услуги формируются пользователями и отслеживаются на специализированном портале. Для сотрудников «ММК-Информсервис», осуществляющих сервисное обслуживание, предусмотрена возможность работы с помощью мобильного приложения.

В рамках проекта при помощи специалистов «Крок» были автоматизированы основные ИТ-процессы компании, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание и управление конфигурациями ИТ-единиц. Для получения данных о сотрудниках и организационной структуре компании система Service Desk была интегрирована с кадровыми сервисами корпоративной ERP-системы, а также со службой каталога MS Active Directory и MS SCCM для импорта информации о группах безопасности и оборудовании. Управление взаимосвязанными сервисными процессами осуществляется в единой среде благодаря созданию пользовательского каталога бизнес-услуг.

Директора региональных отделений регулярно проводят проверки своих магазинов: оценивают качество работы с клиентами, презентацию товара, соблюдение технологий, работу персонала и состояние торговых площадей в целом. Это позволяет оперативно формировать аналитику по всей сети и отслеживать состояние торговых точек. До внедрения системы в компании не было инструмента контроля эффективности работы, планирования визитов и построения маршрутов директоров отделений. Данные по итогам проверок фиксировались на бумажных носителях, были разрознены и не систематизированы.

В ходе проекта была создана система для мобильного мониторинга, в которой настроены возможности удобного использования чек-листов, прикрепления фотографии и внесения комментариев сразу при выявлении факта нарушения. Директор отделения может в реальном времени проводить проверку и вносить все данные в систему с помощью мобильного устройства. Результаты проверок по всем торговым точкам хранятся в облаке, каждый из 80 директоров региональных отделений в любой момент имеет к ним доступ. Система доступна также в офлайн-режиме. Помимо этого, в ней реализована оперативная постановка задач директорам магазинов для повышения качества обслуживания клиентов и устранения выявленных в ходе визита нарушений.

Как отметил Виталий Резников, директор департамента технологий и бизнес-процессов «Спортмастер Россия», компания постоянно работает над инструментами, которые позволят сотрудникам делать работу проще. Мобильное рабочее место директора отделения – это инструмент, который позволяет сотрудникам быть более гибкими и оперативными, выполнять поставленные задачи в любой точке магазина. Главное достоинство новой системы – это четкая структура оценки магазина, возможность оперативно оценить его по ключевым параметрам рабочей деятельности. Благодаря сокращению времени на подготовку отчетности, удается больше внимания уделять задачам, связанным с повышением качества клиентского сервиса.