Новости

Голосовые помощники Х5 уже помогают сетям обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия живого человека. Они имитируют диалог с клиентами и помогают решать их вопросы. В арсенале бота более 300 различных фраз, а новые сценарии разговоров создаются всего за один день. Большинство звонящих не чувствует разницы между разговором с человеком и системой. Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счет алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.

Основная задача разработок речевых технологий – развитие функциональности действующих контакт-центров. Уже сейчас в сети «Пятерочка» ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз меньше, чем на операторов.

Робот Х5 уже успешно обрабатывает входящие сценарии по регистрации карт лояльности, переносу баллов между ними и проверки статуса. Внедрен сценарий проверки баланса и блокировки карт. Бот работает и с исходящими вызовами: он обзванивает клиентов и проводит опросы NPS. Кампании по холодным звонкам создаются в модуле обратной связи и попадают в Х5 в автоматическом режиме через настроенную интеграцию. Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, общается и задает вопросы о качестве продуктов, обслуживания и прочие, чтобы получить мнение о магазине. В зависимости от вопроса, в систему записываются оценки или ответы клиентов на свободные вопросы.

Как отмечает Сергей Добряков, директор департамента развития продуктов больших данных X5 Retail, основной фокус сейчас – это масштабирование кейсов с голосовыми роботами в торговых сетях, а также создание удобного приложения с визуальным интерфейсом. Планируется дальнейшее развитие платформы речевых сервисов, в том числе для подтверждения заказов и информирования о доставке, проведения скрининг-интервью при найме сотрудников, а также для опросов и исследований, вовлечения в мобильные приложения и бонусные программы, консультирования по более широкому кругу вопросов. Разработанные технологии позволяют сделать стандартные звонки еще более функциональными и эффективными.

VERA – улучшенный аналог нейронной сети EVE, которую сотрудники «Северстали» разработали в 2019 году и применяют для классификации поверхностных дефектов металлопроката на агрегате поперечной резки №4 в цехе отделки металла №2 производства плоского проката ЧерМК.

EVE умеет находить четыре типа отклонений – плена, трещина, механический дефект и раковина – на цифровых снимках поверхности металла. Программа стала первой собственной разработкой компании по детектированию дефектов поверхности металла и заменила собой исходный алгоритм классификации дефектов решения Parsytec. Сеть получает изображения с камер Parsytec, а затем на специальном сервере с высокопроизводительными графическими процессорами обнаруживает и классифицирует дефекты, определяет их параметры. Информация о найденных дефектах выводится на экран оператора. EVE находит в три раза больше реальных дефектов, чем зарубежный аналог, а также в 13 раз меньше ложных дефектов. Также сеть отсортировывает многие мелкие некритичные и ложные дефекты, снижая нагрузку на персонал и повышая производительность цеха.

Новая программа – нейронная сеть VERA – аналогичный, но при этом более сложный алгоритм поиска и классификации большего количества отклонений. Она будет способна находить уже 19 классов дефектов. Программа включает в себя детектор аномальности, который позволит выявлять нетипичные изображения. Также сотрудники «Северсталь Диджитал» обновили интерфейс пользователя, сделав его более удобным и добавив новые функции, например, концепцию «лайк-дизлайк», которая позволяет оператору указывать модели на ошибки и на правильные решения в нестандартных ситуациях. Данный подход позволяет адаптироваться к меняющимся условиям: модель периодически дообучается на исправлениях оператора и адаптируется под технологический процесс.

С октября 2019 года по июль 2020 года наиболее частой причиной реагирования на инциденты командами ИБ стали программы-вымогатели. Наиболее распространенными техниками атак, нацеленных на государственные организации, стали разведка, сбор учетных данных, использование вредоносного ПО и эксплойты виртуальных частных сетей (VPN). Кроме того, продолжается активный рост количества угроз в области Интернета вещей. В первой половине 2020 года общий объем подобных атак увеличился примерно на 35% по сравнению со второй половиной 2019 года.

Фишинг эксплуатирует новостную повестку

Криминальные группировки постоянно экспериментируют с фишинговыми приманками, видами атак и различными способами сокрытия своей деятельности. Киберпреступники продолжают использовать такие человеческие черты, как любопытство, тревожность и потребность в информации. Соответственно, злоумышленники использовали новости, связанные с пандемией, для привлечения внимания широкого круга пользователей.

Около 70% всех киберинцидентов пришлось на данный вид мошенничества. Чтобы обманом заставить людей поделиться своими учетными данными, злоумышленники также отправляли электронные письма, имитирующие рассылку крупных компаний. Согласно данным телеметрии Office 365, основными брендами, под которые маскировали свои письма злоумышленники, стали Microsoft, UPS, Amazon, Apple и Zoom.

Программы-вымогатели становятся основной угрозой

Зашифрованные и утраченные данные, а также угроза выкупа важной информации вызывает все большее беспокойство многих компаний. Модели атак показывают, что киберпреступники анализируют и тщательно выбирают время осуществления атаки, например, в праздничные дни, когда организации сложнее оперативно отреагировать на вторжение. Также они изучают потребности бизнеса, выбирая время, когда организации будет проще выплатить выкуп, чем оплатить простои, например, в течение биллинговых циклов в здравоохранении, финансах или юриспруденции.

Злоумышленники воспользовались пандемией, чтобы сократить время пребывания в системе жертвы – в некоторых случаях, киберпреступники прошли путь от первоначального входа в систему до компрометации всей сети менее чем за 45 минут.

Удаленная работа – новые вызовы безопасности

Традиционные политики безопасности периметра организации стало намного сложнее применять в более широкой сети, которая включает домашние и другие частные сети. По мере того, как организации продолжают перемещать приложения в облако, киберпреступники стали чаще использовать DDoS-атаки, чтобы нарушить доступ пользователей и скрыть более опасные атаки на ресурсы организации.

Также важно учитывать человеческий фактор как основополагающий фактор безопасности сотрудников, рассматривая такие проблемы, как инсайдерские угрозы и социальная инженерия. В недавнем опросе, проведенном Microsoft, 73% директоров по ИБ указали, что их организация столкнулась с утечкой данных, а также конфиденциальных данных за последние 12 месяцев, и что они планируют потратить больше средств на технологии управления рисками инсайдерских атак в связи с пандемией COVID-19.

В первой половине 2020 года также отмечен рост атак, направленных на компрометацию корпоративных учетных записей. В рамках этого метода используются систематическое угадывание, списки паролей, выгруженные учетные данные из предыдущих взломов и др. Учитывая частоту угадывания, фишинга, кражи с помощью вредоносного ПО или повторного использования паролей, очень важно, чтобы пользователи связывали пароли со вторым фактором надежной аутентификации. Для организаций включение многофакторной аутентификации (MFA) является необходимостью. Наши данные показывают, что включение многофакторной аутентификации предотвращает 99% всех атак, нацеленных на кражу учетных данных.
 

С ростом бизнеса в «Инвитро» появилась необходимость оптимизировать процессы формирования корпоративной отчетности и МСФО. Работа с контрагентами, выполнение платежных поручений, формирование управленческой отчетности в компании требовали высоких трудозатрат финансового блока. Чтобы сократить количество ручных операций, ускорить процессы составления отчетности, повысить достоверность и детальность данных, выбрали систему «1С:Управление холдингом».

На первом этапе проекта специалисты «Корус Консалтинг» вместе с внутренней командой «Инвитро» перенесли функции казначейства в «1С:Управление холдингом», расширив возможности системы. Например, для быстрой работы с сотнями входящих платежных поручений был упрощен процесс ввода платежных контрагентов. Следующим этапом стала разработка методологии для автоматизации управленческого учета и МСФО. Эксперты проанализировали отчетность, определили точки сближения учетов, а также проработали необходимые разрезы аналитик: по центрам финансовой ответственности, сегментам, каналам продаж, подразделениям.

Важной частью проекта стала консолидация данных компаний «Инвитро» из Беларуси, Казахстана и Украины. Для формирования консолидированной отчетности проектная команда разработала мэппинги – настройку соответствий планов счетов и аналитик иностранных подразделений – на единые стандарты «Инвитро». Это позволило объединить отчетность по всей группе, обеспечить прозрачные и сопоставимые данные управленческого учета и МСФО.

При автоматизации функций управленческого учета использовался механизм многопоточной обработки, разработанный в «Корус Консалтинг» для высоконагруженных систем «1С». Он ускоряет загрузку и трансляцию данных в «1С» на единый управленческий план счетов. Теперь скорость расчетно-технических операций по всей группе компаний выросла в три раза.

Следующим этапом развития решения станет внедрение централизованной системы управления нормативно-справочной информацией, а также учета проектов в части бюджетирования.

Согласно исследованиям, дискомфорт от нахождения в общественных местах и путешествий в сочетании с повсеместным снижением доходов заставят людей существенно больше времени проводить дома. 69% респондентов ожидают, что большую часть времени в течение ближайших шести месяцев они будут проводить либо у себя дома, либо у друзей, либо онлайн.

Больше половины опрошенных (53%), которые раньше не работали дома, теперь планируют работать в таком формате. Около 56% потребителей заявили, что пандемия подтолкнула их к совершению покупок в магазинах «по соседству», при этом 79% планируют совершать покупки в этих магазинах и дальше.

Также 56% потребителей заявили, что они стали покупать больше продуктов местного производства, 84% планируют и дальше выбирать продукты местного производства. 50% респондентов назвали одной из трех главных проблем в ближайшие шесть месяцев финансовую безопасность. Поэтому неудивительно, что 54% опрошенных признались в том, что стали больше экономить при совершении покупок.

По мнению экспертов, дом для многих стал местом для работы, учебы и хобби, местом общения и безопасным убежищем. Компании должны учитывать эту реальность. Бизнесу необходимо мыслить нестандартно и творчески подходить к созданию  уникального или виртуального покупательского опыта, а также адаптировать свои предложения, чтобы вовлечь в них потребителей. Мы уже наблюдаем это в индустрии напитков: например, одна из лондонских пивоварен предлагает местным потребителям «паб в коробке», доставляемый покупателю музыкантами, которые отменили свои туры.

Последние исследования подтверждают ранее сделанные Accenture выводы о том, что изменения в потребительском поведении, такие как резкий рост электронной торговли, останутся или еще более усилятся. Например, доля онлайновых покупок тех покупателей, которые до пандемии не совершали покупки по интернету, увеличилась на 170% с момента вспышки заболевания. Потребители, которые попробовали сервисы с цифровым интерфейсом (бесконтактными платежами, заказами в приложении) и перешли на цифровые каналы обслуживания клиентов (мобильные приложения, виртуальных агентов или чат-боты), ожидают, что будут чаще пользоваться этими технологиями.

Как отмечают аналитики, пандемия резко усилила и ускорила многие тренды, которые наблюдались в последние годы. К ним относятся и усиление онлайн-торговли, и изменение потребительского поведения, и повышение ожиданий в части персонализации предложений, и постоянная борьба за снижение затрат. Некоторые российские компании, учитывая эти тенденции, усиленно инвестировали в масштабные трансформации своего бизнеса и оказались в значительной мере готовы к драматическим изменениям рынка после пандемии. Для этих компаний кризис стал подтверждением правильности выбранной инвестиционной стратегии. В России наблюдается значительное число интересных и ценных для потребителей сервисов, которые либо уже выведены на рынок, либо анонсированы к реализации. И их число будет расти ускоренными темпами.
 

Банк регулярно проводит аудит своих активов для оценки их состояния и выбора направлений оптимизации. Чтобы оценить, насколько ИТ-инфраструктура отвечает целям и сможет поддержать развитие банка в ближайшие три года, был проведен ИТ-аудит, выполненный экспертами «Инфосистемы Джет».

В ходе проекта были исследованы вычислительные комплексы, системы хранения и сеть в трех дата-центрах. В банке реализована концепция катастрофоустойчивости, поэтому отдельно оценивалось ее фактическое воплощение — организация взаимодействия между площадками, процессы отработки сбоев и использование лучших практик в этой области. Дополнительно специалисты исследовали процесс сопровождения ИТ-инфраструктуры, изучив документы и проведя интервью с представителями ИТ- и бизнес-направлений банка. Основными критериями оценки ИТ-инфраструктуры банка стали надежность, производительность, масштабируемость и оптимальность затрат на ИТ для обеспечения необходимых показателей качества сервисов.

В результате анализа эксперты «Инфосистемы Джет» определили сильные стороны ИТ-инфраструктуры, а также выявили технологические риски. На основе этой информации банку были предложены рекомендации по оптимизации ИТ-инфраструктуры и достижению состояния, отвечающего настоящим и будущим требованиям бизнеса. В итоге удалось сформировать дорожную карту проектов на основе оптимальных по стоимости решений.

В частности, банк поддержал инициативу по консолидации своих СХД и распределению данных на отдельных уровнях хранения в соответствии с требованиями к их доступности и производительности. Это повысит готовность «Локо-Банка» к появлению новых бизнес-систем, обеспечивающих вывод на рынок новых банковских продуктов, а также снизит платежи за техническую поддержку устаревшего оборудования, аренду стойкомест, охлаждение и энергопотребление, повысит эффективность использования ИТ-ресурсов.

Число серверного оборудования, необходимого банку, удалось уменьшить в три раза, а СХД — в два раза. Также получилось сократить стоимость поддержки сетевого оборудования за счет оптимизации ее структуры.

Складские мощности компании представлены несколькими площадками, выполняющими функции склада при производстве, склада готовой продукции, распределительного центра, склада ответственного хранения. Товарный ассортимент состоит из широкого вида полимерной трубной продукции различного назначения, комплектующих, сыпучего и жидкого сырья, оборудования для производства трубопроводных систем и монтажа.

Необходимость внедрения WMS-системы была обусловлена отсутствием современной автоматизированной системы управления складом. Учет продукции осуществлялся в учетной системе предприятия. На складе было реализовано адресное хранение.

Перед командой «АНТ Технолоджис» стояла задача автоматизировать работу складских площадок, повысить эффективность выполнения складских операций, организовать прозрачный учет продукции, настроить отбраковку продукции с фотофиксацией на терминалах сбора данных, интегрировать WMS с ERP.

В связи с пандемией коронавируса внедрение WMS пришлось на низкий сезон, поэтому часть работ была выполнена удаленно, а часть – самостоятельно реализована компанией. Запуск новой системы был осуществлен в сжатые сроки без критических инцидентов. Склад работает в штатном режиме, необходимые консультация проводятся тренером в рамках проектного соглашения.

Основной целью проекта стало создание и внедрение единой платформы для работы с обращениями клиентов после покупки и оценки качества обслуживания. Сервис позволяет фиксировать заявки в CRM-системе из различных коммуникационных каналов: социальных сетей, мессенджеров, телефонии, e-mail и «живых» визитов. Классификация и маршрутизация зарегистрированных обращений на ответственных сотрудников осуществляется в зависимости от тематики обращения. Менеджеру больше не приходится переключаться между программами, благодаря появлению единого окна.

В ходе проекта реализована функциональность автоматического получения карточки с данными клиента при входящем звонке, что сократило время регистрации обращения в системе в 5 раз. Интеграция с телефонией помогла использовать инструмент для отслеживания пропущенных звонков и осуществления обратной связи. Это помогло обрабатывать 100% обращений даже с учетом пиковой нагрузки по звонкам и сократить количество повторных обращений. Для контроля качества общения с заказчиками в телефонии настроены запись и прослушивание разговоров.

Для проекта Группы «Эталон» был разработан универсальный коннектор для интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Коннектор позволяет диверсифицировать каналы получения лидов. Например, клиент может написать в онлайн-чат на сайте, в Telegram, Facebook, VK или Viber. Менеджер в CRM получает уведомление о новом сообщении с автоматическим определением клиента. В Едином окне видна вся история коммуникаций с клиентом, можно отправить ответ в мессенджер через CRM. В ближайших планах реализовать такую поддержку в WhatsApp и Instagram.

Гибкие настройки CRM-системы позволяют формировать оперативную отчетность с выгрузкой в Excel для руководства компании. Для получения оценки со стороны клиента внедрена функциональность автоматической SMS-рассылки для определения индекса удовлетворенности клиентов CSI.

Как отмечает Василий Фетисов, коммерческий директор Московского территориального управления группы «Эталон», за время проекта удалось выработать стандарт общения с клиентами, что значительно сократило количество повторных обращений и повысило уровень их лояльности.

Более того, в 90% случаев пользователи не сомневались в правильности выбранных ответов. Это было выявлено с помощью адаптивной методики курса, в котором учащихся при ответе на вопросы просили оценить степень своей уверенности в знаниях.

В результате больше всего ошибок было допущено в категории вопросов, связанных с безопасным использованием интернет-браузеров (45%), преимуществами применения виртуальных машин (60%), а также корпоративных ИТ-ресурсов для работы из дома (52%), в частности почты, облачных хранилищ и т.д. Кроме того, затруднение вызвал вопрос о том, как правильно обновлять ПО: с ним не справилась половина участников, хотя практически все, кто допустил ошибку (92%), думали, что у них есть необходимый для этого навык.

Как отмечают эксперты, если сотрудник не видит ничего особенного в таких рискованных с точки зрения кибербезопасности действиях, как, например, хранение корпоративной информации на личных ресурсах, то он вряд ли обратится за советом на эту тему к системному администратору. Такое поведение можно охарактеризовать термином «неосознанная некомпетентность», оно довольно быстро перерастает в привычку и зачастую приводит к киберинцидентам внутри организаций. Поэтому компаниям важно повышать цифровую грамотность сотрудников, проводить тестирования на уровень таких знаний и специализированные тренинги.

Платежное решение на основе блокчейна, разработанное специалистами S7 TechLab, обеспечивает эффективные, безопасные и оперативные взаиморасчеты между агентом и авиакомпанией – деньги за оформленный билет списываются с банковского счета агента в режиме реального времени.

Для работы с онлайн-агентами используется продукт, разработанный на основе стандарта IATA NDC – S7 Agent API, который обеспечивает агентам прямой доступ ко всем услугам S7 Airlines. В прошлом году компания подключила к блокчейн-платформе первого онлайн-агента, работающего по международному стандарту NDC.

Подключение к блокчейн-платформе S7 Airlines позволит клиентам, использующим Nemo.Travel, работать более эффективно в кризисное время. Автоматизация взаиморасчетов при онлайн-продажах – один из способов по оптимизации работы. Возможность расчетов через блокчейн в онлайн-системе Nemo.Travel позволяет не держать депозит – все деньги работают, что особенно важно на туристическом рынке. Таким образом, агенты заинтересованы чаще рекомендовать клиентам рейсы S7 Airlines.

Блокчейн-платформа S7 Airlines, разработанная в партнерстве с Альфа-банком, построена на базе протокола Hyperledger Fabric. Это первый проект, в котором создана инфраструктура для проведения платежей в онлайн-режиме, – от бронирования билетов до исполнения платежей банка. Внедрение платформы позволило увеличить скорость расчетов и сократить бумажный документооборот, гарантируя безопасность операций. В начале года S7 Airlines перешла на новую версию платформы, теперь время транзакции составляет всего 15 секунд.