Новости

В автоматизированную систему «Ростелекома» поступают мгновенные сообщения о любом инциденте, произошедшем на объекте оператора связи и требующем проведения работ, предусмотренных договором. Полученная информация проходит верификацию и регистрацию и поступает выездной бригаде специалистов, которая оперативно устраняет неполадки. Весь процесс прозрачен для заказчика: в режиме реального времени он получает уведомления о проблеме и может отследить изменения статусов по производимым работам. Кроме того, заказчику предоставляется доступ в личный кабинет оператора, где собирается вся статистика по инцидентам на объектах. Таким образом, из процесса полностью исключаются бумажный документооборот и человеческий фактор, которые затягивают устранение неполадок. Это позволяет в несколько раз сократить время устранения аварий, возникающих в сетях заказчиков.

Сервис автоматизации процессов оказания услуг операторам связи разработан в рамках проекта «Ростелекома» по созданию инфраструктурного оператора: компания берет на себя проектирование, строительство, модернизацию, техническое обслуживание и аварийно-восстановительные работы на сетях операторов связи и гарантирует качество работ. По состоянию на конец 2020 года «Ростелеком» обслуживает около 167 тыс. км волоконно-оптических линий связи и более 72 тыс. базовых станций операторов связи.

Для обмена данными по заявкам между системами операторов связи и системами «Ростелекома» разработан специальный программный интерфейс, который позволяет быстро подключать новых операторов с минимальными затратами обеих сторон. Важно, что услуги операторам связи предоставляются по хорошо зарекомендовавшей себя сервисной модели, которая позволяет партнерам существенно сократить издержки на сетевую инфраструктуру.

Сейчас специальные комитеты по кибербезопасности организованы менее чем при 10% советов директоров, но к 2025 году их доля вырастет до 40%, считают аналитики Gartner. Существенные организационные изменения, связанные с расширением цифровой деятельности компаний в период пандемии, будут происходить на разных уровнях — от совета директоров и управления компании до отделов безопасности.

Опросы показывают, что риски в области кибербезопасности считаются вторыми по величине после риска нарушения нормативных требований. Однако далеко не все директора уверены в том, что их компания надежно защищена от кибератак. Чтобы привлечь внимание к этой проблеме, в советах директоров формируются комитеты по кибербезопасности. Это, в свою очередь, влияет на взаимоотношения между советом директоров и директором по информационной безопасности. С одной стороны, работа директора подвергается более тщательному контролю, но с другой стороны, он может рассчитывать на поддержку и выделение ресурсов. Если сейчас лишь около 20% директоров по информационной безопасности сформировали партнерские отношения с главами отделов продаж, финансов и маркетинга, то к 2024 году их будет уже 60%.

Для предприятий коммунального хозяйства, транспорта и промышленного производства особый риск представляют атаки на компьютеризированные физические системы, а также цепочки снабжения. К 2025 году, полагают аналитики, на половине таких предприятий службы информационной и физической безопасности, а также безопасности цепочек поставок будут объединены под единым руководством.

Решить проблему комплектования отделов безопасности поможет дистанционная работа. Многие функции обеспечения безопасности можно выполнять дистанционно, подчеркивают аналитики. Уже к 2022 году в 30% служб безопасности число сотрудников, работающих удаленно на постоянной основе, должно вырасти.

Mafin – это омниканальный сервис автострахования. Он позволяет автовладельцам пройти весь путь страхования авто онлайн – от покупки полисов КАСКО и ОСАГО до урегулирования страхового случая. С расширением географии, ростом бизнеса и прогнозируемых объемов продаж компания решила сменить привычный набор ИТ-инструментов для взаимодействия с клиентами и внедрить CRM с широким набором возможностей. В качестве платформы выбрали облачную систему Microsoft Dynamics 365 Online, а партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».

Новая CRM полностью охватывает клиентский путь: от регистрации на сайте или в мобильном приложении до приобретения полиса и постпродажного обслуживания. Система подключена к внутреннему трекеру Jira, брокеру Kafka, сайту и приложению Mafin, сервису генерации промо-кодов, хранилищу документов и почтовому клиенту. Все эти интеграции позволили консолидировать информацию о покупателях на единой платформе, в которой благодаря интуитивно понятному интерфейсу удобно работать даже новичкам. Весь клиентский путь автоматизирован, его можно отслеживать в качественных и количественных показателях. Сейчас в системе работают более 50 сотрудников из трех подразделений Mafin: отдел продаж и телемаркетинга, специалисты сервисного обслуживания и андеррайтеры.

Кроме того, в ходе проекта CRM интегрировали с телефонией Oktell, настроили окно поиска клиентов и динамические шаблоны SMS-сообщений. Теперь при поступлении входящего звонка система «поднимает» карточку клиента, чтобы сотрудник службы сервиса мог видеть все данные и историю взаимоотношений. После общения с клиентом сотрудник может разослать персонализированные SMS-сообщения с номером договора, суммой полиса или напоминанием о пролонгации.

Новая CRM поддерживает скрипты продаж, которыми пользуются сотрудники Mafin во время общения с клиентом по телефону. Менеджер выбирает тему диалога или возможные возражения, а CRM автоматически выводит соответствующие подсказки. Это упростило работу сотрудников, которые теперь не тратят время на поиск информации в базе знаний.

Чтобы помочь телемаркетологам в обслуживании клиентов, которые начали, но не завершили онлайн-покупку, интерфейс сайта Mafin встроен в CRM-систему. Это позволяет менеджерам завершать действия за клиента, параллельно консультируя его по телефону или в мессенджерах. Весь процесс отображается в системе, а путь покупателя сохраняется в «едином окне», обеспечивая омниканальное обслуживание. Дополнительно специалисты интегрировали решение KORUS CRM | Messengers с платформой Microsoft Dynamics 365, чтобы сотрудники Mafin общались с клиентами через популярные мессенджеры и социальные сети прямо в интерфейсе CRM, а переписка автоматически сохранялась в системе.

Рабочее место сотрудника телефонных продаж полностью автоматизировано. Телемаркетологи планируют свой график в таблице Excel-файлов, импортируют документ в CRM, и система автоматически распределяет задачи по специалистам, учитывая их время работы и текущую загруженность.

В рамках договоренностей на территории Салавата планируется внедрить цифровые решения и сервисы, направленные на повышение комфорта и безопасности местных жителей. В их числе модернизация уличного освещения с применением инновационных технологий («Умный свет») и оснащение специальными программно-аппаратными комплексами пешеходных переходов, позволяющих снизить количество дорожно-транспортных происшествий с участием пешеходов («Умный пешеходный переход»).

Помимо сервисов на основе промышленного интернета вещей для объектов энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, также планируется интеграция элементов системы «Умный город» в существующую региональную ИТ-инфраструктуру, что позволит повысить ее надежность и эффективность.

Как отмечает Игорь Миронов, глава администрации городского округа г. Салават, главная цель – сделать Салават самым комфортным для проживания городом Республики Башкортостан. Внедрение современных технологий в управлении энергетикой, инфраструктурой жилищно-коммунального и дорожного хозяйств – важный шаг в ее достижениие, а горожане в скором времени оценят грядущие изменения.

Среди достижений Федосова – ведение проектов по внедрению, администрированию и интеграции бизнес-решений, адаптация ИТ-инфраструктуры для создания инновационных деловых возможностей, а также реализация программ, включающих интеллектуальные вспомогательные приложения.

В «Ингосстрах» Виктор Федосов пришел из «Росбанка», где создал и возглавил департамент информационных технологий розничного бизнеса, занимался трансформацией операционной модели, переведя на целевую операционную модель 50% сотрудников, вовлеченных в изменения. До этого в течение 10 лет он работал в «Русфинанс Банке» группы Societe Generale.

Для решения амбициозных задач, стоящих перед «Ингосстрахом» в части ведения бизнеса согласно принципу клиентоцентричности, очень важно иметь четко работающую информационную платформу. Компания уделяет вопросам развития ИТ большое внимание и инвестирует в это направление значительные средства. В период пандемии компания оперативно наладила удаленную работу сотрудников и обеспечила обслуживание клиентов в штатном режиме с помощью онлайн-технологий. Как отмечает Федосов, его задача будет заключаться в дальнейшей настройке ИТ-системы для корректировки всех бизнес-процессов под запросы и ожидания клиентов. Планируется создать единый клиентский путь между всеми компаниями группы ИНГО. Кроме того, создаваемая платформа позволит быстро подключать внешних партнеров для осуществления прямых продаж.

По прогнозам Gartner, в 2021 году мировые расходы на ИТ составят 3,9 трлн долл., что на 6,2% больше, чем в 2020 году, когда соответствующие показатели сократились чуть более чем на 3%.

В 2021 году к росту вернутся затраты на ИТ во всех сегментах, начиная от систем ЦОД и заканчивая услугами связи. Ожидается, что самую сильную динамику (8,8%) покажет корпоративное программное обеспечение, поскольку среда удаленной работы постоянно расширяется и улучшается. На втором месте по росту будет находиться сегмент устройств, где продажи вырастут на 8% и достигнут 705,4 млрд долл.

«В 2021 году ИТ-директорам предстоит найти баланс между экономией финансовых средств и расширением ИТ, – поясняет вице-президент Gartner Джон-Дэвид Лавлок. – По мере того как экономика будет возвращаться к определенному уровню, компании начнут инвестировать в ИТ в соответствии со своими ожиданиями роста, а не текущего уровня доходов. В условиях, когда карантинные меры удерживают сотрудников на дому, предприятия инвестируют в организацию удаленной работы, а стабилизация бюджета побуждает их инвестировать в ресурсы, которые в 2020 году расходовались наиболее быстрыми темпами. В течение нынешнего года в странах сохранится дистанционное образование, а значит, будет существовать спрос на планшеты и ноутбуки для студентов».

До 2024 года цифровая трансформация бизнеса будет оставаться одним из главных факторов увеличения затрат на ИТ.

В конце 2020-го и начале 2021 года цифровой бизнес отражал доминирующие технологические тенденции в сферах облачных вычислений, приложений для основного бизнеса, безопасности и улучшения клиентского восприятия. Реализация оптимизирующих инициатив (например, гиперавтоматизации) продолжится, а эти проекты по-прежнему будут ориентированы на возврат финансовых средств и уменьшение трудозатрат, связанных и с выполнением процессов, а не только с решением задач.

Концепция гиперавтоматизации предполагает выполнение работ на основе сочетания машинного обучения, пакетного программного обеспечения и инструментов автоматизации. Пандемия усилила спрос на все, что «должно быть представлено в первую очередь в цифровой форме». Отставание технологий от запросов бизнеса побудило 70% коммерческих организаций предпринять десятки инициатив гиперавтоматизации.

Компании вынуждены будут ускорить реализацию планов цифровой трансформации бизнеса по крайней мере на ближайшие пять лет, для того чтобы выжить в период после завершения пандемии COVID-19. Это предполагает постоянное расширение удаленной работы и цифровых точек присутствия. По прогнозам Gartner, в 2021 году глобальные затраты на ИТ, связанные с удаленной работой, вырастут по сравнению в 2020 годом на 4,9% и достигнут 332,9 млрд долл.

Новый прогноз говорит о восстановлении экономики по сравнению с ожиданиями, существовавшими в 2020 году. В мае аналитики Gartner полагали, что из-за влияния пандемии COVID-19 глобальные затраты на ИТ в 2020 году составят 3,4 трлн долл., что на 8% меньше, чем в 2019 году.

«Более высокий уровень цифровизации внутренних процессов, цепочек поставок, взаимодействия с клиентами и партнерами, а также предоставления услуг в 2021 году позволит ИТ-службам от поддержки бизнеса перейти непосредственно к ведению бизнеса, – подчеркивает Лавлок. – Главные изменения в этом году будут связаны не с тем, в каком объеме финансируются ИТ-службы, а с тем, как они финансируются».

Одна из задач «Магнита» – создание единого внутреннего информационного поля, обеспечивающего комфортную работу персоналу и эффективность бизнес-процессов. Именно для этих целей было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети.

В ходе проекта объединенной командой «Магнит» и CraftTalk было разработано семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений: единого контакт-центра, общего центра обслуживания, департамента маркетинга, а также подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС). Все боты реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них были созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.

В компании уже функционируют 17 чат-ботов, причем 7 из них созданы совместно с подрядчиком, а 10 – самостоятельно сотрудниками «Магнита». Например, HR-бот консультирует по вопросам выплаты заработной платы и отпускных, оказывает помощь в получении документов. Чат-бот системы электронного документооборота помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе. Бот по открытию торговых точек отрабатывает наиболее частые вопросы, связанные с этой сферой бизнеса ретейлера. ИТ-бот выполняет функцию по проверке статуса пользователей и выдаче паролей для доступа к внутренним системам.

Корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой Microsoft Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, QR-кодам, указанным на листовках, памятках, внутреннем портале.

«СберСервис» занимается комплексным техническим обслуживанием всех офисов и отделений «Сбербанка» в России. Работа строится по проектному принципу: у каждого направления есть руководитель, который контролирует статусы и исполнение задач. Ранее работа по каждому проекту велась отдельно в различных системах, это замедляло процессы и не позволяло комплексно оценивать ситуацию по всему портфелю проектов. Также руководители вручную консолидировали данные по проектам для централизованной передачи в систему бизнес-аналитики, что было долго и трудозатратно. «СберСервису» необходимо было консолидировать всю проектную деятельность в одной системе и настроить ее так, чтобы руководители могли быстро находить, консолидировать и анализировать данные по проектам, контролировать и оценивать эффективность работы исполнителей.

Для выполнения задачи выбрали коробочное решение «Корус Five | Управление проектами». Внедрение системы позволило быстро централизовать и упорядочить работу проектного офиса. Далее специалисты вносили в решение изменения и доработки, необходимые для его адаптации под бизнес-процессы: было создано несколько специфических аналитических отчетов по спискам задач и проектов, перенастроены ролевые модели, созданы дашборды и диаграммы, которые демонстрируют пользователям информацию по статусам и этапам проектов, наглядно представляют данные о наличии отклонений от плана.

Использование коробочного решения позволило внедрить систему в сжатые сроки, а доработка и адаптация помогли максимально встроить ее в существующие в «СберСервисе» бизнес-процессы. Решение объединило в себе данные по более чем 100 проектам, обеспечило прозрачность управления, предоставило дополнительные инструменты для отслеживания сроков выполнения задач, контрольных точек, текущего состояния проектов, распределения задач по менеджерам и ходе их исполнения.

По сравнению с 2019 годом количество утечек, появившихся в открытом доступе, в глобальном масштабе снизилось на 7,3%. Однако исследовании InfoWatch отмечается, что такое снижение, вероятнее всего, связано с влиянием пандемии, поэтому публичные сообщения об утечках «ушли» в серую зону и остались незамеченными. Маловероятно, что ситуация с утечками данных вдруг улучшилась.

Интересно, что по данным отчета процент утечек данных, произошедших по вине сотрудников пострадавших предприятий, в России сильно выше, чем по миру в целом – 82% (51% в мире). Думается, что этот показатель не говорит об отличиях России в сфере защиты данных, а лишь о толковании утечки. Дело в том, что во многих западных странах закон предусматривает обязательную публикацию факта утечки данных со стороны самой компании, допустившей утечку. Естественно, компании хотели бы представить это так, что в утечке виновны не они, а некие «сторонние хакеры». В России же такого требования нет.

Между тем, опыт показывает, что большинство краж данных происходит с использованием инсайдера, то есть внутреннего сотрудника, имеющего представление о том, как на предприятии организована безопасность. Случаи, когда всю информацию вытащили исключительно внешние злоумышленники, относительно редки.

Тем не менее, такие случаи встречаются. Например, летом 2020 года бюро кредитных историй Experian стало жертвой фишинговой атаки. Мошеннику, который выдавал себя за клиента компании, удалось обманным путем получить доступ к базе южно-африканского подразделения. Проникнув в хранилище компании, мужчина смог узнать персональные данные до 24 млн граждан ЮАР и сведения более 793 тыс. предприятий. Мошенник планировал использовать украденные данные в маркетинговых целях, но, к счастью, был вовремя остановлен.

В подавляющем большинстве случаев каналом компрометации конфиденциальной информации по-прежнему остается Сеть (почти 80%, в том числе, облачные хранилища – 23%). Это говорит о том, что доверять конфиденциальную информацию «облакам» не стоит. А уж если это необходимо, то информацию надо обязательно шифровать.

В России вторым по числу утечек каналом оказались мессенджеры. В мире этот канал только третий по частоте, а на втором остается электронная почта. Вероятно, это говорит о более частом использовании мессенджеров для делового общения и передаче информации в России по сравнению с общемировой практикой.

Одним из последствий пандемии COVID-19 стало повышение спроса на роботов для складской работы, отмечают аналитики Gartner. Внедрить систему роботизированной доставки товаров (robotic goods-to-person system) проще, чем реализовывать средства слежения за перемещением сотрудников для контроля соблюдения правил социального дистанцирования. Более того, роботизированные системы повышают производительность — например, за счет повышения плотности хранения товаров на складе.

В условиях пандемии службы снабжения вынуждены гораздо активнее искать инструменты, позволяющие быстро принимать информированные решения. В передовых организациях для этого используют технологии искусственного интеллекта и углубленной аналитики. Они позволяют проанализировать большие массивы накопленных в службе снабжения данных и выяснить, что происходит в области снабжения сейчас, и что может произойти в ближайшем будущем. Компании продолжают вкладывать средства в приложения со встроенными инструментами искусственного интеллекта и углубленной аналитики, предназначенные для различных задач — от обеспечения качества данных и налаживания обмена данными до стратегических задач перехода на приложения с повышенным уровнем автоматизации, устойчивости и интеллекта.