Аналитики Gartner выделяют четыре главных направления технологических инноваций в службах поддержки. К ним относятся: подключенность, оркестровка процессов, знание и понимание, а также управление кадровыми ресурсами.
Задачей технологий коммуникаций в поддержке клиентов является создание не зависящей от канала архитектуры обслуживания клиентов, в том числе для интеллектуального самообслуживания. Одной из таких технологий является облачный контактный центр в виде сервиса (CCaaS) — это облачная платформа, которая позволяет целостно управлять многоканальным взаимодействием с клиентами, используя готовые приложения в целях поддержки клиентов и организации взаимодействия с сотрудниками. К этому же направлению относятся технологии дополненной реальности для поддержки клиентов, приложения для обмена сообщениями, проактивные коммуникационные приложения и сервисы, а также контактные центры с применением видео.
Технологии оркестровки процессов предназначены для организации сложных и персонализированных путей взаимодействия с клиентами, часто посредством автоматизации. Автоматические чат-боты в течение пяти ближайших лет станут главным каналом поддержки клиентов в каждой четвертой компании, считают аналитики. Технологии управления знаниями и понимания информации призваны дать полезную информацию о клиентах и текущей деятельности, а также рекомендации по дальнейшим действиям всех функциональных групп. В соответствующий «цикл зрелости технологий» Gartner включены технологии анализа обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами, системы изучения мнения клиентов и управления знаниями для служб поддержки клиентов.
К категории технологий управления кадровыми ресурсами относятся технологии, которые вовлекают сотрудников во взаимодействие и расширяют их возможности, что повышает качество взаимодействия с клиентами. Например, системы для управления вовлеченностью персонала (workforce engagement management, WEM) расширяют уже сложившийся рынок систем оптимизации персонала (workforce optimization, WFO) благодаря внедрению дополнительных технологий — интерактивной помощи и учета мнения сотрудника (voice of the employee, VoE), — которые помогают стимулировать вовлеченность сотрудников. Аналитики считают, что в ближайшие года они окажут сильное влияние на работу служб поддержки.
