Новости

По мнению ретейлеров, сегодня основной приоритет рынка – обеспечение непрерывности ИТ и бизнеса в связи с дефицитом ресурсов (в том числе вычислительных мощностей) и вынужденной необходимостью перехода на альтернативные решения. Такая оценка подтверждает тот факт, что задача по поддержке технологической устойчивости стоит перед подавляющим большинством ИТ-подразделений торговых сетей.

Как подчеркивают аналитики, ретейл переживает глобальную трансформацию, связанную с теми макроизменениями, которые происходят в российской экономике. На сегодняшний день фокус ИТ-директоров сместился на обеспечение бесперебойного функционирования инфраструктуры, в том числе технологической составляющей. Это связано с тем, что многие процессы глубоко оцифрованы и выпадение даже одного компонента ИТ-инфраструктуры может оказать неблагоприятное воздействие на бизнес в целом.

Также исследование показало, что игроки рынка, опираясь на опыт прошлых кризисов, сейчас сосредоточены не столько на развитии новых ИТ-проектов, сколько на оптимизации текущих бизнес-процессов, и рассматривают применение цифровых технологий именно с точки зрения целесообразности затрат. Одними из главных ожиданий рынка от ИТ-компаний, которые обозначили ретейлеры в текущей ситуации, стали соотношение «цена-качество», опыт и экспертиза ИТ-специалистов, а также скорость реагирования команды ИТ-партнера.

Самые актуальные решения

По результатам исследования ИТ-директора выделили наиболее фокусные цифровые решения, которые помогают сегодня решать ключевые задачи бизнеса.

На первое место в 2022 году вышла автоматизация рутинных процессов – от документооборота до самих продаж. Развитие альтернативных методов оплаты товаров, сокращение времени обслуживания клиентов, управление логистикой, использование электронных чеков и накладных (особенно после взлета цен на бумагу) – все перечисленные тренды, в сторону которых смотрит современный ретейл, требуют применения цифровых технологий.

72% участников исследования отметили важность развития онлайн-коммуникаций с покупателями, так как такой подход позволяет получить дополнительные продажи и постоянных клиентов. Так, в целях оцифровки и оптимизации всех составляющих взаимодействия с покупателями, все больше ретейлеров разрабатывают мобильные приложения или используют электронную почту, СМС, чат-боты и соцсети в качестве каналов связи.

Барьеры для развития ИТ

По словам ретейлеров, основным фактором, который тормозит сегодня проекты по цифровизации, стало влияние внешних факторов. Неопределенность, нестабильная геополитическая и экономическая обстановка, уход западных вендоров приводят к увеличению сроков реализации ИТ-проектов. При этом горизонт планирования сузился от года до месяца. Необходимость замещения иностранных продуктов влечет за собой поиск альтернативных решений, однако игроки рынка отмечают недостаток стека отечественных продуктов, способных полностью удовлетворить требования и закрыть потребности бизнеса.

Безусловно, в моменте ретейл не спешит замещать текущие решения, так как большинство компаний закупили необходимые программные продукты, то есть вложили значительные ресурсы в текущую ИТ-инфраструктуру, и продолжают использовать функционирующие системы без вендорской техподдержки и обновлений. Срок эксплуатации таких ИТ-решений 5-10 лет, это позволяет ретейлерам надеяться, что ситуация за это время урегулируется, потому что миграция на отечественные решения будет непростой и продолжительной. Зависимость от западного оборудования в отрасли крайне высокая и достигает почти 100%. 75% опрошенных указывают на зависимость от зарубежных системных и инфраструктурных программных продуктов. Более 50% используют иностранные бизнес-приложения – в этой области зависимость от западных вендоров меньше ввиду широкого распространения отечественных CRM и СЭД. Однако очевидно, что процесса миграции не избежать, и с каждым годом количество замещенных решений в инфраструктуре российских компаний, в том числе в отрасли ретейла и FMCG, будет расти.

Второй по значимости фактор, в некоторой мере сдерживающий сейчас инициативы по цифровизации, – это кадровый дефицит. Участники исследования рассказали, что несмотря на большое количество ИТ-специалистов на рынке, чувствуется нехватка опытных и высококвалифицированных кадров. В первую очередь не хватает разработчиков Java и Python, мобильных разработчиков, менеджеров проектов, аналитиков и специалистов по информационной безопасности.

Для решения этой проблемы компании идут двумя путями: развивая собственную внутреннюю экспертизу или привлекая внешних подрядчиков на аутсорс, базируясь на экономической целесообразности и задачах по развитию компетенций. Наиболее зрелые предприятия используют гибридную схему, сочетая эти подходы и максимально используя преимущества моделей как взаимодополняющих инструментов.

Большинство сотрудников, занятых умственным трудом и работающих в гибридном режиме, считают своих непосредственных начальников людьми, которые в наибольшей степени влияют на их связь с корпоративной культурой. Поэтому менеджеры этого звена должны уметь передавать сотрудникам корпоративную культуру, а руководители кадровых служб — развивать у менеджеров соответствующие навыки.

Аналитики Gartner полагают, что передача культуры основывается на трех главных принципах. Во-первых, менеджеры должны уметь рассказывать о корпоративной культуре и придерживаться ее в повседневной работе. К сожалению, опросы показывают, что среди менеджеров меньше половины способны объяснить, чем важна общая корпоративная культура.

Во-вторых, культуру нужно воплощать в рабочих процессах. Это сложная задача, особенно при гибридном режиме работы. Аналитики советуют выбирать по очереди ключевые ценности организации и определять, какие действия сотрудников связаны с этой ценностью.

Наконец, культура должна быть личностно ориентированной. Это включает в себя поощрение развития взаимодействия между сотрудниками, позволяющих им почувствовать свою ценность как личности и как члена коллектива, учет личностных факторов при оценке качества работы, помощь сотрудникам в трудные периоды жизни, и так далее.

С весны этого года количество клиентов Webinar Group выросло на 112% в связи с частичным уходом с российского рынка западных сервисов видеосвязи. Рост пользователей, число которых достигло 22 млн, подразумевает усиление команды. Для оперативного расширения штата компании понадобилась система кадрового электронного документооборота. Она позволяет упростить в том числе процесс найма удаленных сотрудников.

В ходе реализованного Webinar Group проекта была внедрена система, которая позволяет подписывать кадровые документы без дублирования на бумажном носителе. Это облегчает и ускоряет процесс найма сотрудников в период активного роста компании.

«Тинькофф» и Jump.Finance адаптировали свою разработку под задачи и особенности Webinar Group, предложив компании несколько сценариев и выбрав оптимальный. Адаптация была оперативной – наладить кадровые процессы получилось всего за две недели. Команда проекта совместно обсуждала идеи, находила оптимальные решения и, наконец, пришла к общему видению сервиса.

К системе взаимодействия уже подключены региональные проектные офисы 85 субъектов РФ и 13 ФОИВ, в числе которых ведомственные проектные офисы Министерства культуры, Минэкономразвития, Минприроды России и другие.

Система взаимодействия проектных офисов стала единым пространством для решения вопросов реализации национальных проектов. На сегодняшний день взаимодействие между ведомственными и региональными проектными офисами обеспечивается преимущественно в СВПО. С момента запуска на платформе было обработано более 10 тыс. запросов по вопросам реализации 15 нацпроектов.

За счет отказа от бумажного документооборота и перехода в цифровое коммуникационное пространство средний срок получения ответа на запрос снизился с 30 до 5 дней.

В СВПО реализован контроль скорости реакции на запросы на федеральном, ведомственном и региональном уровнях. Для обработки обращений установлены регламентные сроки. Использование системы сократило среднее время получения ответа в шесть раз и, в свою очередь, положительно сказалось на общей скорости реализации нацпроектов.

В системе предусмотрены инструменты, повышающие качество информационной поддержки: она включает базу знаний с ответами на наиболее часто возникающие вопросы и ленту новостей. Аналитический центр при Правительстве РФ, также участвующий в реализации проекта СВПО, анализирует и систематизирует обращения. Такой подход позволяет объединять общую для участников проблему в один запрос и предлагать единое комплексное решение для ее устранения.

Как отметил Игорь Кальченко, начальник управления информационной инфраструктурой Федерального казначейства и куратор проекта СВПО, по результатам проработки реальных жизненных ситуаций оперативного взаимодействия проектных офисов было предложено использовать подходы по работе с обращениями клиентов, применяемые в повседневной деятельности Казначейства. Разработав техническое задание, был проведен электронный аукцион, по результатам которого реализацию проекта доверили компании Naumen. Таким образом, Правительству РФ в кратчайшие сроки предоставлен и рабочий инструмент, и квалифицированная техническая поддержка. Важно отметить, что платформа является полностью импортозамещенной.

В планах по развитию СВПО — до конца 2022 года подключить к ИТ-решению федеральные органы исполнительной власти, ответственные за реализацию структурных элементов государственных программ, и региональные органы исполнительной власти.

Ежегодно служба документооборота Delivery Club обрабатывает большое количество первичной бухгалтерской документации. Для снижения нагрузки на операторов было принято решение автоматизировать ввод данных, перевести работу с ними в электронный формат и создать цифровой архив. К реализации проекта подключилась компания Konica Minolta, ключевые процессы были настроены и запущены за пять месяцев.

На первом этапе проектная команда внедрила систему оптического распознавания документов EasySeparate. Она позволяет вести полный цикл обработки первичной бухгалтерской документации, которые поступают в Delivery Club как на бумажных носителях, так и в электронном виде.

Для экспорта обработанных данных специалисты обеих компаний провели интеграцию EasySeparate с учетной системой SAP. В качестве вспомогательного инструмента для выгрузки справочников контрагентов и номенклатуры, их синхронизации, а также создания заявок на расходование средств в SAP, были разработаны программные роботы на платформе Robin. Предварительная оценка возможности реализации подобных задач заказчика с помощью RPA-технологий показала, что именно связка ERP-системы с роботами будет наиболее экономически выгодным вариантом. Прямая интеграция обошлась бы значительно дороже.

Готовое решение значительно упрощает работу сотрудников Delivery Club с документами. Программные роботы в тандеме с OCR повышают точность и скорость процесса распознавания, снижают ошибки при обработке данных, а также упрощают задачу по интеграции между системами, участвующими в процессе. Уже на этапе тестирования операторы службы документооборота отметили, что временные затраты на обработку документации удалось сократить на 20%, а процесс стал в целом проще и удобнее.

Как отметила Мария Цебренко, руководитель службы документооборота Delivery Club, благодаря внедрению гибких комплексных инструментов, компании удается оперативно справляться с большим потоком документов, сокращая потенциальный риск ошибок обработки и ускоряя ввод данных в SAP. Нагрузка на сотрудников заметно снизилась, как и количество рутинных задач. Также важно, что в проекте использовались российские, импортонезависимые решения. Руководство компании заинтересовано в роботизации и других бизнес-процессов, поэтому будет планировать и обсуждать дальнейшее развитие проекта.

Как отмечают в МТС, на долю ретейлеров приходится 80% бизнес-клиентов платформы GeoEffect. Рост может быть связан с появлением на рынке свободных торговых площадей после ухода зарубежных брендов.

Анализ больших данных помогает ретейлерам определять наиболее выгодные места для открытия новых торговых точек. Платформа сравнивает заданные локации по объему и типу трафика и составу аудитории: ее социально-демографическим характеристикам, интересам, объемам и категориям трат. В результате клиент получает рейтинг торговых локаций, построенный на объективных и охватных данных, и может на его основе выбрать максимально релевантную торговую площадь для своего бизнеса. Также платформа помогает определить точки роста для уже существующих магазинов, увеличить спрос на товары и услуги, максимально адаптировать предложение под интересы и потребности покупателей.

Активнее всего к геоаналитике прибегают торговые центры и крупные гипермаркеты, например, среди клиентов GeoEffect – сеть METRO и торговый центр «Авиапарк». Услуга также пользуется спросом у компаний, работающих по франшизе и самих франчайзи. И те, и другие стремятся минимизировать риски, заранее оценив потенциальную прибыльность точки.

«Газпром трансгаз Чайковский» уже около 20 лет использовал для поддержки бизнес-процессов систему Directum. В 2021 году встал вопрос о полном переходе на импортозамещенное ПО, а для этого необходимо было перенести все процессы из Directum 5 в новую импортонезависимую версию платформы Directum RX.

Команда внедрения использовала шаблонное решение для дочерних обществ «Газпрома». Система совместима с отечественными и свободно распространяемыми платформами, в частности, бизнес-процессы компании сейчас полностью переведены на серверы под управлением ОС АльтЛинукс с СУБД PostgreSQL.

В рамках проекта была организована миграция исторических данных из Directum 5 в Directum RX и синхронизирована информация об организации, подразделениях, должностях, сотрудниках. Были реализованы дополнительные роли пользователей, чтобы быстрее и точнее запускать процессы согласования. Кроме того, потребовалось спроектировать регистрацию и рассмотрение входящих и исходящих писем, вынесение резолюций, работу со служебными записками, контроль исполнения приказов и распоряжений, а также разработать отчет по исполнительской дисциплине.

В планах компании обновление до новой версии Directum RX, в которой шире функциональность – например, можно удобнее выбирать адресатов задач, возвращать документ на доработку инициатору при рассмотрении. Также запланировано повышение отказоустойчивости системы.

The Platform призвана стать фундаментальной составляющей технологической трансформации экосистемы МТС, позволяющей быстро создавать и масштабировать сервисы любой сложности. Ее основу составляет комплекс сервисных, технологических и интеллектуальных платформ, а также систем безопасности и бизнес-решений.

Единая технологическая площадка The Platform освобождает ИТ-специалистов от рутинных задач: настройки системного ПО и баз данных, мониторинга, развертывания, позволяя сфокусироваться на решении бизнес-задач. В результате до 30% ресурсов продуктовых команд высвобождается за счет сокращения непрофильной нагрузки. Уменьшается общее время на разработку сервисов, а эффективность каждого сотрудника в отдельности повышается. Благодаря переходу на The Platform МТС планирует в четыре раза ускорить вывод новых продуктов на рынок и в три раза снизить простои бизнеса из-за технологических инцидентов.

На сегодняшний день все ключевые продукты экосистемы МТС, включая МТС Premium, KION, Мой МТС, MTS Travel и МТС Маркетолог, уже используют компоненты The Platform. К 2023 году более 40% продуктов и систем МТС будут размещены на единой платформе.

Благодаря переходу на новую платформу более 300 продуктовых команд экосистемы МТС получили единый доступ к инфраструктуре, базам данных, интеграциям по всем ключевым продуктам экосистемы. Она позволяет решать целый ряд технических и производственных задач на каждом этапе бизнеса без дополнительных временных и финансовых затрат. Управление производственным процессом, тестированием, интеграциями, а также анализ качества данных и их каталогизация, виртуализация и предоставление интеллектуальной аналитики — все это и многое другое сегодня реализуется в МТС на основе технологического блока решений созданной платформы.

С точки зрения систем эксплуатации The Platform — это единое управление базой конфигураций, мониторингом и эксплуатационными процессами. Интеллектуальные платформы в рамках The Platform создают возможности построения рекомендательных систем, распознаваний, биоидентификации и т.д. Бизнес-платформы в ее системе оптимизируют процесс построения каталогов сервисов компании, формируют предложения, управляют персонализацией и ценообразованием, исполнением заказов, анализируют поведение пользователей.

The Platform должна стать технологическим хабом не только для продуктов, которые уже входят в экосистему сервисов МТС, но и для компаний-партнеров. В рамках бизнес-решений на ее базе партнерам предоставляется открытый доступ к сервисам экосистемы МТС в виде API и инструменты для построения бесшовных платежей. Благодаря упрощенной интеграции партнеров, появляется возможность ускоренного вывода на рынок интегрированных продуктов и сокращаются технологические и бизнес-издержки при переходе в экосистему МТС.

Как отмечает первый вице-президент по технологиям МТС Павел Воронин, переход на The Platform стал одним из главных этапов цифровой трансформации МТС. С одной стороны, платформа призвана минимизировать скорость вывода на рынок продуктов и услуг, а с другой — обеспечивать синергию внутри экосистемы. В перспективе The Platform может стать масштабируемым продуктом для внешнего рынка, но изначально планируется развивать ее внутри компании.

В связи с внедрением проектного подхода и ростом числа новых проектов в ДИПП появилась необходимость в ИТ-инструменте с общим доступом, позволяющем контролировать ход проектов в режиме реального времени и анализировать результаты. Используемые ранее инструменты не имели единой методологии и не давали возможности вести проекты в одном информационном пространстве. Возникали сложности с актуализацией текущих статусов и систематизацией данных по проектам. Кроме того, необходимо было обеспечить автоматизацию подготовки ежемесячной отчетности, а также связку между поручениями, поставленными на совещаниях, и проектами.

После анализа представленных на рынке ИТ-систем с похожим функционалом выбор был сделан в пользу гибкой платформы Advanta. Причинами выбора стали высокая скорость внедрения, удобство адаптации, возможности интеграции, настройки без программирования. Также в числе преимуществ платформы были отмечены возможность управления портфелем проектов, широкие инструменты визуализации данных и российское происхождение.

Благодаря внедрению нового решения ДИПП удалось создать единую информационную среду для полноценного управления портфелем проектов в аппарате высших органов исполнительной власти г. Москвы. На данный момент система активно используется для контроля всех действующих проектов и инициатив, достижения стратегических целей и 166 показателей эффективности организации, которые влияют на целевые значения и ежеквартально вносятся в информационную систему. Кроме того, актуальные данные из системы в виде сводной отчетности регулярно применяются в докладах руководителей на совещаниях ДИПП и заседаниях правительства г. Москвы. Также Advanta применяется для контроля исполнения внедренной системы целеполагания, рассчитанной до конца 2023 года.

На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тыс. объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в контакт-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников контакт-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса.

Теперь при поступлении заявки в контакт-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, разработанного МТТ, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.

Благодаря интеграции с мобильным приложением сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он самостоятельно дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом, до всех непосредственных руководителей, включая генерального директора. Абсолютно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.

Как признает генеральный директор «Лэнд-Сервис» Алексей Мальцев, обращаясь к цифровому решению, компания рискнула, но осталась довольны результатом. В результате проекта удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей. Основная цель компании – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нее критично.

В настоящий момент специалисты «Лэнд-Сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику весь функционал единого центра мониторинга.