Новости

Первыми пользователями системы стали сотрудники ПАО НЛМК. За два месяца работы было создано 412 дневников, 794 наставника приступили к работе в приложении. Планируется, что за год 2-3 тыс. сотрудников компании пройдут обучение, используя новое приложение.

Несколько лет назад в НЛМК был внедрен модуль SAP SF Learning Management System, который позволяет эффективно управлять обучением сотрудников и проходить электронные курсы. Однако для индивидуального производственного обучения на рабочем месте этого недостаточно. Было необходимо автоматизировать процессы заполнения и проверки учебно-учетной документации, создав единую базу данных о статусе прохождения индивидуального обучения.

Разработка приложения «Электронный дневник» позволила выполнять как методологическую работу по ведению утвержденных программ обучения, так и практическую работу с дневниками.

В приложении автоматизирован процесс создания дневников на основании планов обучения сотрудников в SAP SF Learning Management System и каталога утвержденных программ. Функционал приложения позволяет в режиме реального времени вести статус прохождения обучения, создавать индивидуальные учебные планы, синхронизировать обучение с графиками рабочего времени, уведомлять участников процесса о назначенных и просроченных задачах, прикладывать дополнительные материалы.

Приложением можно пользоваться как с компьютера, так и с мобильных устройств, что позволяет всем участникам процесса работать в любом месте и в удобное для них время.

Как отммечает Ирина Ефимчук, директор по обучению и развитию персонала НЛМК, при планировании проекта ставилась задача снижения трудозатрат наставников на работу с обязательной документацией, что позволило бы им больше времени посвящать обучению. Благодаря переходу к ведению документации в электронном виде удалось сократить бумажный документооборот более чем на 3 тыс. документов в год. Вторая задача, которая стояла перед командой, – разработать простой, интуитивно понятный интерфейс. Проектная команда подготовила и провела несколько фокус-групп с конечными пользователями, что позволило сделать приложение максимально удобным для них.

При низком для ретейла уровне текучести кадров в 4-5% «ВкусВилл» ежемесячно нанимает около 1,5 тыс. новых сотрудников. Стремительный рост бизнеса увеличил нагрузку на HR-департамент компании, специалисты которого тратили значительную часть времени на подписание и пересылку бумажных документов и удаленное взаимодействие с сотрудниками из разных регионов страны. На оформление каждого из них уходило в среднем около 3-4 человеко-часов. Чтобы снизить нагрузку на кадровую службу и сделать взаимодействие с ней более удобным для всех сотрудников сети, компания решила автоматизировать HR. «ВкусВилл» стала участником эксперимента Минтруда по переходу на кадровый электронный документооборот.

В качестве партнера компания выбрала сервис HRlink. На этой платформе доступны более 200 типов документов, позволяющих ускорить найм новых сотрудников, кадровые переводы, оформление отпусков, заказ справок и другие стандартные HR-операции.

Платформа позволяет подписывать документы удаленно с помощью электронной цифровой подписи. Для быстрой авторизации можно использовать учетную запись Госуслуг ЕСИА. Такое электронное хранилище позволяет не только структурировать и оперативно просматривать свои документы, но и сводит к нулю риск их потери.

В результате проекта нагрузка на HR-специалистов «ВкусВилл» заметно снизилась. Например, срок оформления нового регионального сотрудника уменьшился с трех дней, необходимых для обмена бумажными документами, до 30 минут. Документы приходят по электронной почте, HR-менеджер вносит данные в «1С:ЗУП» и через HRlink отправляет ссылку на подписание.

Как отмечает Ольга Овчинская, руководитель отдела кадров АО «Вкусвилл», использование платформы HRlink позволило снизить необходимость в наращивании штата кадровой службы в два раза. Безбумажный документооборот помог разгрузить сотрудников, уменьшив объем рутинных операций, связанных с подписанием и отправкой бумажных версий.

В рамках проекта была разработана необходимая документация (мотивационные материалы и инструкции, локальные нормативные акты, дополнительные соглашения, приказ и заявление от сотрудников), проведены обучающие вебинары. Благодаря этому процесс перехода занял всего 1,5 месяца. Сейчас решение масштабируется на другие регионы присутствия торговой сети.

Омниканальный контакт-центр Teleperformance построен на базе нескольких решений, включая Avaya Aura Call Center Elite Multichannel. Для расширения его возможностей была проведена значительная модернизация существовавших в компании систем Avaya. В частности, была выполнена установка последней версии ПО мультимедийного контакт-центра, а разнесение отдельных компонентов на разные физические сервера позволило перераспределить нагрузку на систему. Также была установлена подсистема Avaya CSPortal, позволяющая создавать кастомизированные под требования компании чаты взаимодействия с клиентами. Кроме того, были увеличены мощностные показатели базы данных системы мультимедийного контакт-центра.

Обновленный мультимедийный контакт-центр на базе Avaya EMC позволяет обеспечить стабильную работу более 300 операторов в круглосуточном режиме.

Система уже функционирует на Бачатском угольном разрезе. Под ее контролем находится более 200 единиц транспорта, в том числе 40 экскаваторов и 120 самосвалов «БелАз». Помимо модулей базовой функциональности и контроля различных видов горной техники (экскаваторов, самосвалов, буровых станков, бульдозеров, железнодорожного транспорта), предприятие использует сервисы по диагностике, контролю шин и контролю качества руды.

Ожидается, что при использовании системы «Карьер» за счет увеличения загрузки транспорта, снижения простоев и экономии горюче-смазочных материалов «Кузбассразрезуголь» в 2021 году сэкономит 150 млн руб. только на Бачатском разрезе. До конца 2021 года система будет запущена на Краснобродском, Калтанском и Талдинском угольных разрезах, а к середине 2022 — на Кедровском и Моховском. Общий охват проекта — более 1,1 тыс. единиц техники. Это приведет к увеличению годового эффекта до 700 млн руб. по итогам 2022 года.

Как отмечает Сергей Федотов, руководитель программы цифровой трансформации УГМК цифровая стратегия компании включает в себя экономически эффективные инициативы, ориентированные на промышленную безопасность и экологию. Внедрение автоматической диспетчеризации — лучший пример таких инициатив. Система «Карьер» помогает полностью контролировать весь парк техники. В частности, она минимизирует риск возникновения опасных ситуаций на производстве, повышает трудовую дисциплину, а также приводит к экономии ресурсов: шин, ГСМ, расходных материалов.

На следующих этапах цифровой трансформации предприятие намерено внедрить цифровых двойников с полной трехмерной геологической моделью угольных разрезов для планирования, проектирования и мониторинга горных работ. Это позволит прорабатывать различные варианты добычи и получать продукт необходимого качества для повышения доходности предприятия.

Аналитики TrendForce оценивают текущие объемы мирового спроса на микрочипы на 10-30% выше доступного предложения по различным позициям. Сроки ожидания поставок для крупных производителей электроники уже достигают четырех месяцев, более мелким игрокам приходится ждать до года. На этом фоне растут цены как на микрочипы, так и на конечные продукты, создаваемые на их основе.

Помимо ситуации с чипами, на рынок систем хранения данных влияет появление новой криптовалюты Chia, которая майнится на NVMe-дисках. В отличие от классических криптовалют, полагающихся на ресурсы видеокарт, Chia требует пространства СХД. TrendForce также подчеркивает, что поставки твердотельных накопителей снижаются из-за нехватки контроллеров флеш-памяти NAND.

Поставщики контроллеров фиксировали дефицит уже в конце 2020 года. Крупные производители, включая TSMC и Samsung, не справлялись с удовлетворением возросшего спроса из-за пандемии, которая привела к проблемам вплоть до временной остановки производства.

Текущий дефицит микрочипов и SSD уже затронул сферу потребительской электроники и автомобильную промышленность, но рано или поздно отразится и на рынке корпоративной ИТ-инфраструктуры.

Как прогнозируют в Linxdatacenter, до России эти тренды могут докатиться к началу 2022 года. Наша страна включена в цепочку глобальных поставок, поэтому отечественные компании в полной мере ощутят влияние глобальных перебоев с комплектующими ИТ-инфраструктуры.

Например, спрос на СХД в России после резкого роста в 2016 году, когда закон Яровой начал обсуждаться, сегодня замедлился – первичная волна прошла, все закупили необходимое оборудование. Ресурсов уже развернутых СХД до недавнего времени хватало, но в свете упомянутых факторов это равновесие может пошатнуться. В этом случае в выигрыше окажутся компании, уже успевшие провести апгрейд «железа» – ЦОДы, облачные провайдеры, крупный бизнес и госструктуры с обширной ИТ-инфраструктурой. Остальные, если не обеспечат запас прочности инфраструктурных мощностей, столкнутся с последствиями грядущего дефицита. Единственным выходом для них станут ИТ-ресурсы внешнего провайдера.

Эксперты Linxdatacenter прогнозируют в итоге скачок спроса на облачные ресурсы. По оценкам компании, из-за разрыва между потребностями бизнеса в цифровизации и доступной ИТ-инфраструктурой рост спроса на облака в России может составить 15-20% в первом квартале 2022 года.

Количество звонков, которые бизнес направляет клиентам с помощью голосового робота, увеличилось в 8,5 раз с 2019 года и составило 360 млн по итогам первой половины 2021 года. При этом компании отмечают рост эффективности таких звонков на 31%. Об этом говорится в аналитическом обзоре, подготовленном АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера).

За первую половину 2021 года роботы-операторы клиентов АБК совершили порядка 360 млн звонков. В первом полугодии 2019 года этот объем равнялся 42 млн, в 2020 – 144 млн. Такой рост аналитики связывают с совпадением нескольких факторов.

• Лояльность аудитории. Доступность голосовых ассистентов (в потребительском сегменте) и роботов-операторов (в бизнесе) формируют у аудитории привычку общаться с цифровым голосом.
• Улучшение качества работы робота. Если в 2019 году средняя длительность разговора с роботом составляла 51 секунду, то в 2021 – уже 35. Это связано с ростом эффективности технологии: робот лучше понимает собеседника и быстрее оказывает ему необходимую услугу.
• Подъем объемов рынка цифровых услуг на фоне пандемии. Ориентация пользователей на получение услуг онлайн или с помощью звонка провоцирует бизнес либо адаптироваться, либо покидать рынок.

В АБК подсчитали, что при почти девятикратном росте количества звонков от робота за последние три года объем сброшенных вызовов не увеличился и составляет менее 6%. В то же время происходит закономерное увеличение пользовательской базы, обрабатываемой роботами-операторами: в первом полугодии 2021 года роботы АБК обзвонили в 800 раз больше клиентов, чем в аналогичный период 2019; в среднем звонок от робота получают более 1 млн человек в день.

Стоит отметить, что спектр сегментов бизнеса, в которых эти технологии востребованы, становится шире. Чаще всего роботы-операторы используются в рамках телемаркетинга, информирования, коллекшена и банкинга; среди новых сфер – проведение опросов, обучение и HR.

Начиная с августа 2021 за обработку данных и защиту от киберугроз «Норвик Банка» отвечает центр мониторинга и реагирования на инциденты ISOC. Подключение банка к системе было реализовано по схеме облачного SOC, когда обработка событий и выявление угроз происходит на мощностях Infosecurity с использованием платформы ISOC SIEM. Сотрудничество построено по модели SOC as a Service, которое позволяет банку обеспечить комплексную защиту собственной инфраструктуры и данных. Подключив к управлению информационной безопасностью признанных профессионалов, банк смог защититься от внешних угроз и реализовал защиту данных в соответствии со стандартами ГОСТ Р 57580 и PCI DSS.

Как отметил Андрей Коняхин, начальник отдела информационной безопасности «Норвик Банка», очень важно идти в ногу со временем. Подключение к SOC надежного поставщика стало стратегически верным решением. Благодаря облачной системе удалось повысить эффективность обнаружения и предотвращения современных кибератак и реализовать важные отраслевые стандарты.

Главным критерием выбора системы мониторинга и реагирования на инциденты стало обеспечение скорости, технологичности и безопасности без снижения производительности и качества бизнес-процессов банка. Подключение к системе ISOC закрыло потребности банка в части соблюдения требований регуляторов и надежной защиты системы в случае возможных нарушений информационной безопасности, с возможностью превентивного выявления кибератак на ранних стадиях.

Как показал опрос, проведенный аналитиками Gartner, наиболее полезными на сегодняшний день технологиями руководители служб поддержки клиентов считают управление ведением клиентов, единые рабочие столы агентов, средства совместной работы, онлайн-порталы учетных записей и объединенные коммуникации. Но в ближайшие два года, полагают участники опроса, самыми полезными станут технологии, ориентированные на клиентов: цифровые платформы самообслуживания, включая чат-боты и средства обработки естественного языка, и интеллектуальный анализ поведения клиентов.

До сих пор основными проблемами использования методов аналитики были нехватка данных и трудности в формулировании выводов, которые можно было бы использовать при принятии решений. Но руководители служб поддержки клиентов считают, что им удается решать эти проблемы. Особенно ценными технологии аналитики представляются им в контексте развития технологий самообслуживания. Многие руководители считают инвестиции в аналитику равнозначными инвестициям в технологии самообслуживания.

«Союзупак» — крупный поставщик упаковочных материалов, одноразовой посуды, профессиональной и бытовой химии в Сибирском федеральном округе. В 45 магазинах представлено около 8 тыс. позиций, многие из которых сезонные, подверженные скачкам спроса. К примеру, востребованность одноразовой посуды и декора для сада растет в начале сезона и резко падает при завершении периода дач и отпусков. Чтобы понять необходимый уровень запаса этих и других товаров и рассчитать объем заказов основным поставщикам, сотрудники компании вручную планировали закупки в Excel. Это был долгий и трудоемкий процесс, требующий внимания операторов и крайне подверженный влиянию человеческого фактора. Система расчета была хаотичной, часто случались неликвиды, перезатарки и нехватка товара.

Чтобы повысить эффективность управления запасами и сделать его прозрачнее, компании требовалось пересмотреть подход к закупкам. Для этого «Союзупак» создал отдел по управлению товарными запасами, специализирующийся на процессе как внутри компании, так и у клиентов, готовых предоставлять доступ к аналитике продаж и оперативно подключать новый сервис для автоматизации заказов. В качестве инструмента сеть выбрала решение «КОРУС | Управление запасами». Это работающий по подписке облачный сервис, который позволяет централизованно управлять формированием заказов и настройками по каждому контракту с учетом всех важных характеристик: удаленности складов, частоты и лимитов отгрузок, сроков и прочих характеристик.

В ходе проекта специалисты «Корус Консалтинг» обеспечили обмен данными с учетной системой «1С», добавили в систему поставщиков, усовершенствовали настройки (сезонные и внутринедельные коэффициенты, оптимальные методы расчета прогноза продаж для каждой группы товаров), проверили работу по акциям, установили временные параметры ограничений, протестировали отчетность, обучили сотрудников компании и после пилотного проекта масштабировали инструмент на клиентов «Союзупак».

Сейчас решение формирует 100% заказов для магазинов, работающих под брендом «Упакцентр». Сервис оптимизировал время расчета по ключевым партнерам на 40% и ускорил передачу заказов на склад отправителя. Следствием стало существенное сокращение временных затрат и ФОТ сотрудников, отвечавших ранее за ручные операции. Следующий этап проекта — масштабировать решения минимум на 80% поставщиков «Союзупак» и продолжить работы по подключению клиентов к сервису.

Как отмечает Наталья Хрипкина, начальник отдела УТЗ ООО «Союзупак» и куратор проекта, главным результатом проекта стала оптимизация товарного запаса, а также значительное сокращение времени на формирование заказов. Сервис позволил минимизировать влияние человеческого фактора, и теперь объем поставок на склады точнее соотносится со спросом. Прозрачность подходов и расчетов помогает эффективно управлять закупочным процессом и бизнесом в целом. В работе с ключевыми клиентами внедренный инструмент стал огромным конкурентным преимуществом.

В Уралсибе стояла задача как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и удалось добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов.

На основе нового решения разработан единый источник знаний для операторов контакт-центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний проведено обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

Следующим этапом станет подключение к базе знаний порядка 1 тыс. сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.