В рамках реализованного проекта использовалась омниканальная платформа Cascana – разработка «Шторм Технологии» для организации единого рабочего места специалиста контакт-центра. Она предоставила возможности роботизации функций обслуживания, автоматизации процессов телемаркетинга, сбора обратной связи, обработки претензионных обращений и сценарной автоматизации сквозных бизнес-процессов. Кроме того, платформа обеспечила поддержку взаимодействия по голосовым и цифровым каналам коммуникаций, таких как телефония и интеллектуальный чат-бот. Проект также включал внедрение облачного сервиса для проведения голосовой речевой аналитики и анализа чатов с клиентами с использованием технологий машинного обучения.
Обновленный контакт-центр может обработать более 5 тыс. обращений в день и сократить среднее время диалога операторов с клиентами.
Как отмечает Станислав Аникин, руководитель группы автоматизации коммуникаций «Лиги Ставок», ключевым этапом в улучшении клиентского сервиса стало развитие цифровых каналов обслуживания. Благодаря широким возможностям продукта удалось увеличить пропускную способность контакт-центра практически вдвое. Совместно с командой подрядчика было проработано множество кейсов кастомизации продукта под специфику компании, в том числе различного рода интеграции с внутренними системами. В перспективе также планируется внедрить ряд доработок, которые позволят еще сильнее снизить время консультаций и улучшить удовлетворенность клиентов.