Омниканальность

В рамках реализованного проекта использовалась омниканальная платформа Cascana – разработка «Шторм Технологии» для организации единого рабочего места специалиста контакт-центра. Она предоставила возможности роботизации функций обслуживания, автоматизации процессов телемаркетинга, сбора обратной связи, обработки претензионных обращений и сценарной автоматизации сквозных бизнес-процессов. Кроме того, платформа обеспечила поддержку взаимодействия по голосовым и цифровым каналам коммуникаций, таких как телефония и интеллектуальный чат-бот. Проект также включал внедрение облачного сервиса для проведения голосовой речевой аналитики и анализа чатов с клиентами с использованием технологий машинного обучения.

Обновленный контакт-центр может обработать более 5 тыс. обращений в день и сократить среднее время диалога операторов с клиентами.

Как отмечает Станислав Аникин, руководитель группы автоматизации коммуникаций «Лиги Ставок», ключевым этапом в улучшении клиентского сервиса стало развитие цифровых каналов обслуживания. Благодаря широким возможностям продукта удалось увеличить пропускную способность контакт-центра практически вдвое. Совместно с командой подрядчика было проработано множество кейсов кастомизации продукта под специфику компании, в том числе различного рода интеграции с внутренними системами. В перспективе также планируется внедрить ряд доработок, которые позволят еще сильнее снизить время консультаций и улучшить удовлетворенность клиентов.

Отделам продаж необходимо готовиться к восстановлению работы после карантина, отмечают аналитики Gartner. Опросы показывают, что 60% руководителей отделов продаж рассчитывают возобновить работу уже в июне. Подготовку к этому они ведут по трем направлениям.

Главной задачей для них является экономия средств. Аналитики рекомендуют отделам продаж вместе с финансовыми отделами регулярно сверяться со сценариями изменения доходов компании и избегать сокращения расходов на электронную торговлю и цифровой маркетинг. Вследствие пандемии коронавируса роль цифровых каналов радикально выросла, и поэтому отделам продаж нужно сформировать стратегию многоканального взаимодействия с покупателями. Презентации, расчитанные на долгие личные переговоры, в нынешних условиях неэффективны.

Наконец, руководителям отделов продаж следует подготовиться к быстрому восстановлению спроса. Обучение сотрудников должно быть сконцентрировано на ведении покупателей, сценарии продаж переориентированы на виртуальные продажи, а задачей менеджеров должна стать исключительно поддержка продавцов.