Terrasoft

До начала реализации проекта у «Асконы» не было единых стандартов и процессов коммуникаций с клиентами в различных каналах, а сотрудники контакт-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость взаимодействия с покупателями. Новая платформа, построенная при помощи «Норбит», объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие. Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности.

В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников. Ее возможности позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам. Благодаря запуску нового решения скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество обслуживания потребителей.

Чат-бот, доступный на сайте компании, а также в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.

Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.

Система управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) обеспечивает комплексную автоматизацию закупочных процессов в соответствии с 223-ФЗ, включая проведение закупочных процедур, получение оперативной информации и аналитической отчетности. В ходе проекта проведена интеграция с электронной торговой площадкой roseltorg.ru. Система автоматически передает на электронную площадку сведения о закупках, получает заявки участников, формирует и направляет на электронную площадку протоколы по результатам закупок.

Решение значительно сократило трудозатраты сотрудников в поиске потенциальных поставщиков, создании сводных таблиц для сравнения предложений участников и принятия решения о выборе поставщика, а также в подготовке документов и взаимодействии со смежной службой компании, отвечающей за экономическую безопасность. Благодаря интеграции с SAP ERP и настройке «сквозного» процесса SRM-система не допускает дублирования функций и повторного ввода данных. Появление системы унифицировало процесс закупок и сократило количество ошибок за счет формирования обязательных этапов процедур в зависимости от типа закупки.

С помощью системы управления взаимоотношениями с покупателями (CRM) автоматизированы процессы классических и тендерных предложений для направлений авиационной и неавиационной коммерции. Creatio ведет сбор контактов действующих и потенциальных партнеров, контролирует выполнение задач и помогает в продаже услуг.

Для повышения качества обслуживания в системе настроены процессы обработки обращений (претензий, жалоб, благодарностей и требований), которые поступают от физических и юридических лиц, связанных с деятельностью аэропорта. Также настроены процессы оперативного мониторинга качества обслуживания «в полях» с использованием мобильных устройств.

Для поддержки принятия управленческих решений автоматизированы процессы годового и оперативного планирования, проведения аудита и формирования отчетности. Внедренной системой пользуются более 20 сотрудников дирекции по закупкам, более 20 сотрудников из коммерческой дирекции и более 50 сотрудников, отвечающих за управление качеством.

Новая CRM позволила организовать единое рабочее пространство для всех участников процессов взаимодействия с клиентами, в системе настроены инструменты для накопления истории взаимоотношений с ними. Решение помогает структурировать и представлять в удобном виде данные о взаимодействии с заказчиками (зоомагазины, заводчики, ветеринарные клиники) по всем коммуникационным каналам (корпоративный сайт, интернет-магазин). В число основных задач проекта вошло создание инструментов для быстрого оформления заказов, включая просмотр актуальной информации о номенклатуре доступных товаров, остатках на складах, стоимости товаров с учетом финансовых условий для конкретных клиентов. Менеджеры по продажам используют решение для оптимального планирования регулярных визитов и имеют возможность получать актуальную информацию о выкладке товаров, загружать презентации новинок и структурировать информацию для организации маркетинговых кампаний.

В ходе проекта проведена глубокая модификация системы заказов и подбора продуктов для клиентов в заказе. При открытии страницы подбора продуктов CRM отображает пользователю (менеджеру по продажам) актуальную информацию о доступном количестве товара на складе и стоимости для текущего клиента. Информация о номенклатурном справочнике, остатках товарах на складах, стоимости товаров для клиентов хранится в отдельной промежуточной базе данных. Данные для нее периодически выгружаются из системы 1С:ERP. Реализовано всплывающее окно с интерактивными рекомендациями товаров для текущего клиента.

CRM состоит из двух модулей – Creatio Sales и Creatio Marketing. Ее механизм обеспечивает непрерывный обмен данными между информационными системами совокупным объемом до 50 тыс. записей в сутки. На данном этапе системой пользуются около 30 сотрудников из московского региона. В 2021 году планируется масштабировать CRM практически на все регионы присутствия компании «Валта Пет Продактс» в России.

Основная цель внедрения CRM в TFS Group – построение полного, достоверного и актуального информационного пространства о клиенте, позволяющего автоматизировать все основные задачи взаимодействия с клиентом и связанные с этим внутренние бизнес-процессы, а также интеграция с существующей ERP-системой на базе «1С». Внедренная система включает в себя описание, регламентацию и автоматизацию ведения продаж, накопление информации о ходе сделок, формирование шаблонов документов и автоматизацию их создания и заполнения договоров, а также учет затрат по каждому из проектов продаж. В процессе создания CRM была проведена автоматизация всех возможных вариантов продаж – от прямых продаж существующей продукции до длинных проектных продаж с разработкой новой рецептуры под конкретного клиента.

Полный процесс продаж теперь автоматизирован и состоит из семи этапов. На первом этапе происходит выбор рецептуры – есть возможность выбрать из уже имеющихся или разработать новую. Если компания не может разработать рецептуру самостоятельно, ставятся соответствующие задачи по разработке ТЗ и получению рецептуры от контрагента. Далее идет отправка образцов – в системе осуществляется фиксация необходимости отправки образцов по тому или иному продукту. После этого происходит визит на пилотную линию, а за ним промышленная выработка. Первые три этапа автоматизированы не только для снижения трудозатрат менеджеров, но и общих затрат компании на проработку новой продукции. Система позволяет накапливать информацию и гибко ее искать – нет необходимости в повторной работе при схожих запросах от других клиентов.

На четвертом этапе проверяются условия поставки, формируется и отправляется заказчику коммерческое предложение, происходит получение обратной связи. На этапе договора система позволяет зафиксировать параметры сделки, автоматически формирует всю необходимую документацию. Сотруднику остается только проверить и, при необходимости, дополнить информацию. После формирования заказа, оплаты счета и осуществления поставки, пользователь может завершить продажу.

Все взаимодействие фиксируется в системе и закрепляется за отдельным проектом, что позволяет анализировать исторические данные, эффективность сотрудников и процессов продаж, а также формировать общую отчетность для представления показателей по компании с использованием различных дашбордов, графиков, диаграмм, таблиц или воронки продаж. В системе возможно гибко настроить ролевую модель и права доступа по территориальному признаку и с учетом IP-адресов, а также полномочия в рамках одной роли. Удобство работы пользователей в CRM достигается также с помощью информирования.

Сеть «585*Золотой» получила единую многоуровневую базу знаний и единое окно оператора контакт-центра. Модуль Creatio Сustomer Center позволяет сотрудникам закрывать обращения с максимальной скоростью. Раньше для начала работы операторам контакт-центра необходимо было открыть 22 окна и постоянно переключаться между ними, чтобы предоставить клиенту информацию по всем вопросам. Это было некомфортно и замедляло работу.

Теперь операторы получили удобный инструмент для приема звонков, возможность видеть всю информацию о входящем вызове и быстро заполнять данные по новым клиентам. С помощью единого окна можно легко переходить по вкладкам, открывать нужные разделы, в том числе в других внутренних системах, не выходя из CRM. Операторы могут обрабатывать очереди обращений, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности.

Также в CRM настроены функции для работы с залоговыми билетами сети ломбардов «585*Ломбард» и их пролонгацией. В рамках проекта реализована интеграция с телефонией Asterisk для ведения и учета звонков.

Новая CRM-система позволяет контролировать работу операторов, большинство из которых трудится удаленно. Раньше руководители контакт-центра могли видеть ограниченную информацию – на линии человек или нет. Теперь настроена функция «Графики работы сотрудников». Руководители в онлайн-режиме видят статус каждого оператора, а в случае нарушения рабочего графика им моментально придет push-уведомление. Система автоматически формирует отчеты по рабочему времени, позволяет собирать и анализировать статистические данные. Также и каждый оператор видит свои плановый и фактический графики, информацию об учете рабочего времени.

Являясь одним из ведущих мировых производителей стали, ЕВРАЗ придерживается принципов и ценностей устойчивого развития и интегрирует их в свои бизнес-процессы. Устойчивое развитие признается компанией ключевым фактором обеспечения долгосрочной стабильности и конкурентоспособности. Именно поэтому в ЕВРАЗе особое внимание уделяется работе с рекламациями, которая рассматривается как один из инструментов формирования качественного сервиса в снабжении. Получение обратной связи о качестве предоставляемых услуг и товаров позволяют компании проводить качественный анализ причин возникновения рекламаций, а также своевременно устранять проблемы, которые мешают развитию.

В качестве партнера для создания и внедрения удобного инструмента для управления рекламациями была выбрана команда Softline. Для оформления и сопровождения обращений ее специалисты адаптировали систему Creatio компании «Террасофт».

Как отмечает Дмитрий Клейменов, главный менеджер блока по развитию функций снабжения ЕВРАЗа, было необходимо создать условия для грамотного анализа причин возникновения рекламаций, чтобы оперативно проводить мероприятия по их устранению. Ожидается, что сервис по учету претензионных обращений поможет снизить риски потери информации и уйти от неэффективного использования ресурсов. Автоматизация этого процесса минимизирует риски, связанные с человеческим фактором, и будет способствовать формированию базы данных по претензионной работе.

Для того чтобы повысить качество и эффективность работы с каждым клиентом, избежать ошибок и дублирования информации, руководство департамента по работе с частными и корпоративными клиентами Beluga Group приняло решение консолидировать данные о клиентах и их заказах, автоматизировав процессы B2B-продаж и маркетинга, а также построив прозрачную аналитику продаж. Для автоматизации перечисленных процессов была выбрана платформа Creatio компании «Террасофт», а проект был доверен Navicon.

Работы по внедрению модуля Creatio Sales были проведены в два этапа. На первом этапе проектная команда собрала всю информацию о клиентах и их заказах в единой базе, что позволило исключить риск потери данных при уходе из компании одного из менеджеров. Кроме того, сотрудники компании получили инструменты для создания профиля клиента «360 градусов», который помог лучше понять потребности клиента и выстроить с ним эффективную коммуникацию.

На втором этапе был автоматизирован процесс работы с заказами и коммерческими предложениями. В его рамках сложный алгоритм расчета скидок и их согласования внутри компании был полностью перенесен из мастер-системы Beluga Group в Creatio Sales. Также сотрудники компании получили возможность подбирать продукты в заказ с использованием индивидуальных фильтров и с учетом остатков по складам – эту информацию можно запросить из мастер-системы в режиме реального времени.
Благодаря внедрению Creatio Sales удалось оптимизировать процесс подбора продуктов, исходя из потребности клиента при формировании коммерческих предложений для него, сократить время на подбор продуктов и формирование предложений, ввести инструмент для контроля работы менеджеров за счет процесса внутреннего согласования заказов. Это помогло повысить эффективность работы менеджеров, которые теперь могут обрабатывать больше заказов за тот же промежуток времени.

Далее был внедрен модуль Creatio Marketing, который позволил в полной мере использовать преимущества созданного профиля клиента «360 градусов», эффективно планировать маркетинговые активности (мероприятия и рассылки) и анализировать их результаты благодаря встроенным аналитическим инструментам.
 

За последние четыре месяца «Метр квадратный» увеличил количество партнеров в сегменте B2B более чем в 30 раз – до 4,5 тыс. компаний. В связи с ростом бизнеса потребовалось решение, которое позволило бы автоматизировать работу с партнерами и сохранять историю коммуникаций с ними. Таким решением стала CRM-система, разработанная на платформе Creatio компании «Террасофт». Специалисты «Норбит» интегрировали CRM с базой клиентов, а также с отдельными сервисами, среди которых сервис безопасных расчетов, ипотечный брокер, ремонт, электронная регистрация и другие.

Для автоматизации процессов был выбран модуль Sales Creatio (on-premise версия) под управлением операционной системы Linux. Это решение отвечает требованиям по кастомизации и удобно в масштабировании, поскольку в основе продукта лежит интеллектуальная low-code BPM-платформа. В системе хранится информация по сделкам и всем коммуникациям, а также формируется аналитика для выстраивания стратегии продаж.

Запланирована автоматизация работы с обращениями партнеров и клиентов в различных каналах (почта, чат, мессенджеры, социальные сети), интеграция с BI-системой (аналитическое хранилище), учет рабочего времени, создание базы знаний, сквозная аналитика и так далее.

Долгое время процессы обработки обращений и работы с клиентами оставались в компании разрозненными, что усложняло оперативный контроль текущей стадии работ, отслеживание эффективности бизнес-процессов и затрудняло быстрый доступ к информации о заказчиках. Руководство «ОСГ Рекордз Менеджмент» пришло к выводу, что компании необходима единая платформа, которая стандартизирует процессы продаж, сервиса и маркетинга, а также обеспечит быстрый доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.

В качестве CRM-системы была выбрана Creatio (ранее bpm’online). Проект реализовала компания Navicon, внедрив все три модуля решения – Sales, Service и Marketing.

С помощью модуля Sales сотрудники компании могут управлять всем путем клиента – от знакомства до продажи и подготовки договора – в едином интерфейсе. В ходе проекта в систему внесли доработки в систему, поэтому в ней можно работать с продажами разных типов: классическими, по тендеру, допродажами по активному договору. Также они реализовали механизм индексации индивидуальных цен для всей клиентской базы, учитывающий процент инфляции и условия договора. Наконец, Sales Creatio заблаговременно предупреждает менеджеров о том, что тот или иной контракт подходит к концу.

Модуль Service Creatio помогает работать с обращениями. Система автоматически классифицирует их в зависимости от канала обращения (через менеджера по продажам, по телефону, через почту, с помощью официальных писем), распределяет на отделы внутри компании и автоматически закрывает обращения после выполнения всех задач. Также с помощью этого модуля сотрудники «ОСГ Рекордз Менеджмент» могут работать с нарядами: каждый из них фиксируется в системе и позволяет проинформировать заказчика о сроках выполнения.

В этот модуль также были внесены доработки, учитывающие особенности компании. Они позволили решить проблему ухода клиентов: при регистрации наряда система проводит проверки в зависимости от операции, чтобы выявить заказчиков, планирующих забрать все документы из архива, и уведомляет ответственных менеджеров. Они, в свою очередь, могут вовремя принять меры по удержанию клиента.

Модуль Marketing Creatio был внедрен в стандартной комплектации. С помощью него сотрудники могут управлять маркетинговыми кампаниями и мультиканальными коммуникациями с клиентами.

В компании отмечают, что в дальнейшем есть возможность автоматизировать процессы, которые сейчас выполняются вручную или с использованием других информационных систем. Это позволит сделать CRM единой точкой входа для хранения и анализа информации обо всех взаимодействиях с клиентами.

За годы работы у компании появилось большое количество клиентов, поставщиков и контрагентов, однако информация о взаимоотношениях с ними хранилась в разрозненном виде и в различных источниках. Кроме того, многие бизнес-процессы, связанные с продажами и техподдержкой клиентов, не были автоматизированы, что затрудняло контроль сделок и работу с поступающими обращениями от клиентов. Руководство ЭПМ приняло решение внедрить CRM-систему, которая автоматизирует эти группы бизнес-процессов, упростит и ускорит работу с продажами и обращениями клиентов.

Проект был реализован совместно с системным интегратором Navicon. Сначала проектная команда создала единую базу данных, куда собрала всю информацию о клиентах, партнерах, контрагентах и взаимоотношениях с ними. Далее она внедрила в два модуля CRM-системы Террасофт Creatio (ранее bpm’online) – Sales Creatio и Service Creatio.

Модуль Sales Creatio позволяет создать развернутый профиль каждого контрагента и выстроить с ним наилучшую тактику взаимодействия, а также предоставляет единую среду для работы с продажами разных типов. Каждый этап – от анализа потребностей клиента и заключения договора до выполнения заказа и отгрузки продукции – четко регламентирован, а все рутинные процессы автоматизированы. Благодаря этому сотрудники ЭПМ могут оперативнее закрывать сделки и контролировать все аспекты продаж в режиме онлайн.

С помощью модуля Service Creatio специалисты технической поддержки могут в короткие сроки обрабатывать поступающие обращения: система классифицирует их в зависимости от канала поступления запроса (телефон, электронная почта), передает на обработку ответственным сотрудникам и автоматически закрывает после того, как все задачи по обращению выполнены. Исполнители, в свою очередь, могут ознакомиться с аналитикой по различным срезам: категории, периоды и предметы обращений, динамика их регистрации и закрытия, статистика по текущим обращениям.