Вестник цифровой трансформации

«585*Золотой» автоматизировал контакт-центр
«585*Золотой» автоматизировал контакт-центр




15:00 22.03.2021 (обновлено: 11:36 27.03.2021)  |  3269 просмотров



Розничная ювелирная сеть «585*Золотой» внедрила CRM-систему Creatio. Основная цель проекта, реализованного НОРБИТ, – создание единой информационной среды поддержки общения с клиентами и организации работы сотрудников контакт-центра.

Сеть «585*Золотой» получила единую многоуровневую базу знаний и единое окно оператора контакт-центра. Модуль Creatio Сustomer Center позволяет сотрудникам закрывать обращения с максимальной скоростью. Раньше для начала работы операторам контакт-центра необходимо было открыть 22 окна и постоянно переключаться между ними, чтобы предоставить клиенту информацию по всем вопросам. Это было некомфортно и замедляло работу.

Теперь операторы получили удобный инструмент для приема звонков, возможность видеть всю информацию о входящем вызове и быстро заполнять данные по новым клиентам. С помощью единого окна можно легко переходить по вкладкам, открывать нужные разделы, в том числе в других внутренних системах, не выходя из CRM. Операторы могут обрабатывать очереди обращений, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности.

Также в CRM настроены функции для работы с залоговыми билетами сети ломбардов «585*Ломбард» и их пролонгацией. В рамках проекта реализована интеграция с телефонией Asterisk для ведения и учета звонков.

Новая CRM-система позволяет контролировать работу операторов, большинство из которых трудится удаленно. Раньше руководители контакт-центра могли видеть ограниченную информацию – на линии человек или нет. Теперь настроена функция «Графики работы сотрудников». Руководители в онлайн-режиме видят статус каждого оператора, а в случае нарушения рабочего графика им моментально придет push-уведомление. Система автоматически формирует отчеты по рабочему времени, позволяет собирать и анализировать статистические данные. Также и каждый оператор видит свои плановый и фактический графики, информацию об учете рабочего времени.

Теги: CRM Terrasoft


На ту же тему: