До начала реализации проекта у «Асконы» не было единых стандартов и процессов коммуникаций с клиентами в различных каналах, а сотрудники контакт-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость взаимодействия с покупателями. Новая платформа, построенная при помощи «Норбит», объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие. Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности.
В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников. Ее возможности позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам. Благодаря запуску нового решения скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество обслуживания потребителей.
Чат-бот, доступный на сайте компании, а также в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.
Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.