Terrasoft

Основной целью проекта стало создание и внедрение единой платформы для работы с обращениями клиентов после покупки и оценки качества обслуживания. Сервис позволяет фиксировать заявки в CRM-системе из различных коммуникационных каналов: социальных сетей, мессенджеров, телефонии, e-mail и «живых» визитов. Классификация и маршрутизация зарегистрированных обращений на ответственных сотрудников осуществляется в зависимости от тематики обращения. Менеджеру больше не приходится переключаться между программами, благодаря появлению единого окна.

В ходе проекта реализована функциональность автоматического получения карточки с данными клиента при входящем звонке, что сократило время регистрации обращения в системе в 5 раз. Интеграция с телефонией помогла использовать инструмент для отслеживания пропущенных звонков и осуществления обратной связи. Это помогло обрабатывать 100% обращений даже с учетом пиковой нагрузки по звонкам и сократить количество повторных обращений. Для контроля качества общения с заказчиками в телефонии настроены запись и прослушивание разговоров.

Для проекта Группы «Эталон» был разработан универсальный коннектор для интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Коннектор позволяет диверсифицировать каналы получения лидов. Например, клиент может написать в онлайн-чат на сайте, в Telegram, Facebook, VK или Viber. Менеджер в CRM получает уведомление о новом сообщении с автоматическим определением клиента. В Едином окне видна вся история коммуникаций с клиентом, можно отправить ответ в мессенджер через CRM. В ближайших планах реализовать такую поддержку в WhatsApp и Instagram.

Гибкие настройки CRM-системы позволяют формировать оперативную отчетность с выгрузкой в Excel для руководства компании. Для получения оценки со стороны клиента внедрена функциональность автоматической SMS-рассылки для определения индекса удовлетворенности клиентов CSI.

Как отмечает Василий Фетисов, коммерческий директор Московского территориального управления группы «Эталон», за время проекта удалось выработать стандарт общения с клиентами, что значительно сократило количество повторных обращений и повысило уровень их лояльности.

Решение объединяет данные клиентов в единой базе, сохраняя историю взаимодействия с ними и позволяя сегментировать полученные данные по различным категориям. В ходе проекта автоматизирована работа с портфелем фонда, включающая управление жизненным циклом продуктов, подбор инвестиционных предложений для клиентов и партнеров, а также оповещение ответственных сотрудников об изменениях в портфеле фонда.

Система состоит из трех модулей — Creatio Sales, Creatio Marketing и Creatio Service, инструменты которых помогают управлять ключевыми бизнес-процессами. Она позволяет привлекать клиентов – от обработки поступающих лидов до продажи продукта; продавать привлеченным клиентам продукты компании, включая опцию подбора продуктов по различным параметрам профиля клиента, а также осуществлять пост-продажное обслуживание и повторные продажи.

Благодаря CRM-системе автоматизированы сквозные бизнес-процессы, включающие регистрацию продукта и последующее информирование менеджеров о его появлении. Широкие возможности системы позволяют формировать сквозную аналитику по привлечению клиентов, продажам и другим ключевым показателям.

Как отмечает Иван Мельник, директор по ИТ Accent Capital, инструменты новой системы помогли унифицировать основные процессы продаж и получить над ними полный контроль. Ожидается, что это будет не просто инструмент, удобный для сотрудников, а система, значительное сокращающая трудозатраты и минимизирующая операционные риски.

CRM-система позволила автоматизировать большую часть процессов, связанных с продажами продукции ОМК. Решение полностью интегрировано с ERP-системой, электронной почтой, телефонией, включает мобильное приложение и многое другое. Консалтинговые услуги в рамках перехода на новую платформу оказывала компания «Норбит».

Как ожидают в ОМК, новая CRM должна повысить прозрачность и эффективность взаимодействия с клиентами. Как следствие, вырастет скорость реагирования на запросы рынка и повысится уровень обслуживания клиентов.

Новая CRM-система позволила объединить все каналы коммуникаций с клиентами и создать единый стандарт взаимодействия с ними. Пользователи решения могут регистрировать все входящие обращения от российских и европейских заказчиков и собирать все данные в единой базе. Несмотря на то, что предприятие находится в Дании, заказы принимаются от всех европейских клиентов Segezha Group. С помощью инструментов CRM специалисты компании могут готовить коммерческие предложения и формировать планы продаж. Система позволяет собирать большие объемы данных и на их основе формировать аналитические отчеты с произвольной глубиной детализации.

Как отметил Дмитрий Вардашкин, директор по продажам Segezha Packaging, в результате внедрения CRM у предприятия появилась возможность построить единый маршрут процесса продаж и наладить более эффективную коммуникацию с клиентом – от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до поставки и следующего заказа продукции.

Появление единой CRM позволило сделать более продуктивным взаимодействие сотрудников Segezha Group. Команда «Норбит» сделала перевод интерфейса системы на английский язык с учетом особенностей производственной и бизнес-терминологии Segezha Group. Теперь в единой CRM-системе реализован мультиязычный интерфейс на русском и английском языках. CRM интегрирована с SAP ERP.

Тиражирование CRM во всех дочерних предприятиях Segezha Group осуществляется в рамках масштабного проекта по формированию единой среды по управлению взаимоотношениями с клиентами. Согласно ИТ-стратегии все предприятия будут использовать единую CRM.

В ходе проекта специалистами «Норбит» было внедрено отраслевое решение bpm’online pharma. По итогам тестовой эксплуатации системы был реализован функционал, отражающий стратегически важные аспекты работы департаментов продаж и маркетинга. Формирование единой клиентской базы во многом упростило взаимодействие различных департаментов компании и способствовало автоматизации части кросс-функциональных процессов. Новые механизмы сократили время выполнения рутинных операций и позволили больше фокусироваться на клиенте.

Система направлена на решение задач по продвижению препаратов компании, автоматизации связанных процессов и формированию аналитической отчетности. Внедрение CRM вносит существенный вклад в процесс построения цифровой экосистемы компании.

CRM стала неотъемлемым инструментом в работе каждого сотрудника отдела продаж, начиная от медицинского представителя и заканчивая руководителями подразделений. Система позволяет вести и контролировать активности, отслеживать ключевые показатели, использовать единый продуктовый каталог лекарственных препаратов, POS-материалов и маркетинговых акций.

Модуль показа CLM-презентаций дает возможность медицинским представителям возможность демонстрировать интерактивные презентации, а также передавать различные показатели об определенной точке продаж и ключевые показатели клиента с помощью мобильного приложения в единую CRM-систему.

Отраслевое решение поможет компании «Ниармедик» собирать информацию о первичных и вторичных продажах, а также регламентировать и оптимизировать деятельность медицинских представителей.

Основные цели проекта – повышение операционной эффективности управления продажами и снижение количества ошибок в данных за счет автоматизации ключевых бизнес-процессов. Ранее в процессе сопровождения клиентов использовалось несколько источников информации. Контакты потенциальных заказчиков сохранялись в Excel-файлах, на этапе заключения договора данные о клиенте фиксировали в системе электронного документооборота. Заявки на производство и отгрузку товара каждая компания фиксировала в своей ERP-системе.

Как отмечает вице-президент по ИТ и автоматизации процессов Segezha Group Павел Вахнин, начата консолидация данных по заказам и продажам во всех предприятиях группы. Полный переход на CRM-систему всех дочерних обществ Segezha Group, включая западные активы, намечен на середину 2020 года. В настоящее время идет тестирование системы, обучение персонала, выявление и устранение ошибок при работе с данными.

Внедренная при помощи специалистов «Норбит» система позволяет регистрировать все входящие обращения и делить их на категории, в том числе повторные обращения и претензии, вести всех контрагентов в единой базе, фиксировать историю общения с каждым клиентом, готовить коммерческие предложения, а также формировать планы продаж. Инструменты системы автоматически формируют продуктовую и финансовую аналитику, которую можно посмотреть в едином интерфейсе. CRM интегрирована с различными производственными системами, в том числе с «1С: Управление производственным предприятием».

Использование автоматизированной системы обеспечивает информационную прозрачность при реализации инвестиционной деятельности корпорации. В процессе работы системы формируется единая база проектов с актуальной информацией, бизнесу предоставляются инструменты для контроля хода сделок и статуса работ на каждом этапе процесса с фиксацией управленческих решений.

Накопленная в системе информация позволяет формировать отчеты о воронке сделок, фиксировать основные показатели проектов, отслеживать их изменения, а также ускорять принятие решений по типовым сделкам.

Система реализована специалистами «АМТ-Груп» на базе платформы Terrasoft BPM Online. Для интеграции системы со смежными информационными системами, участвующими в инвестиционных процессах, внедрено интеграционное решение на базе open-source технологий Apache Camel и ActiveMQ.

В системе реализована функциональность, которая позволяет вести единую базу проектов, включая базу документации, вести проекты с использованием доски Kanban, вести единую базу контактов участников проекта, фиксировать управленческие решения на различных стадиях, готовить информацию для заседаний коллегиальных органов. Инструменты системы позволяют вести различного рода справочники, создавать различные сценарии создания проектов, их этапов и стадий согласования.

В системе имеются средства визуализации аналитических срезов, а также возможность дальнейшей детализации сводных данных. Особое внимание уделено информационной безопасности. В рамках проекта описана модель нарушителя и угроз безопасности информации в системе и при ее обработке. На базе этой модели даны рекомендации по противодействию угрозам.

Целью проекта стала новая информационная система, позволяющая регламентировать и ускорить процессы взаимодействия с клиентами. Сейчас в системе работает весь отдел продаж и клиентская служба заказчика. С помощью инструментов bpm’online пользователи собрали полную информацию о рынке для формирования обновленной коммерческой стратегии.

Основной причиной внедрения CRM-системы в «Эссилор-ЛУЙС-Оптика» стала необходимость автоматизировать существующие коммерческие процессы для увеличения доли компании на рынке и использовать ресурсы команды продаж наиболее эффективно.

В качестве ИТ-системы специалисты «Норбит» предложили bpm’online sales. Это решение управляет всем циклом продаж: от анализа потребности и коммерческого предложения, до формирования «воронки продаж», планирования визитов, сегментирования клиентов, прогнозов и фактов продаж. В основе разработки лежит интеллектуальная платформа для управления бизнес-процессами bpm’online. Интерфейс решения обеспечивает быстрый доступ к контактной информации, разделенной по категориям, а также к истории взаимодействия с клиентами.

Как рассказал Андрей Дорофеев, Sales Effectiveness Director компании «Эссилор-ЛУЙС-Оптика», система CRM, как основной инструмент автоматизации коммерческой активности, позволила накопить и проанализировать полную информацию о рынке, а также правильным образом сфокусировать и распределить усилия команды продаж.

Для внедрения новой ITSM-системы банком «Возрождение» был проведен открытый конкурс, в результате которого выбрана платформа bpm’online компании «Террасофт». Интегратором выступила компания IT Expert.

Среди выполненных задач проекта — бесшовность миграции с текущей ITSM-системы. Созданная под задачи банка система управления ИТ-сервисами имеет глубоко кастомизированный интерфейс согласно корпоративному стилю. ITSM-решение bpm’online легко масштабируется как для увеличения числа пользователей, так и для расширения спектра решаемых задач и подключения других служб банка. Также в рамках проекта была выполнена интеграция с системой управления техническими сбоями и настройка эскалационной схемы при некорректной или несвоевременной обработке обращений.

В результате проекта банк «Возрождение» получил единую систему для управления основными процессами ITIL: управление инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом услуг и управление уровнем услуг.

Как поделился Максим Юганов, начальник службы внедрения и контроля ИТ банка «Возрождение», одним из нематериальных итогов проекта стала заинтересованность других служб банка, которые успели оценить удобство, уникальный корпоративный интерфейс, интеграцию со всеми известными мессенджерами и многое другое.

С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания «Доброфлот» приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. До реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам. Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы ИТ-департамента.

Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе управления ИТ-услугами на базе платформы bpm’online для организации работы сервиса по методологии ITIL компании «Террасофт» — bpm’online service. В системе настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних SLA и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и отслеживать ход их выполнения и оставлять отзывы.

Обращения из всех источников аккумулируются в системе, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в том числе уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

В дальнейшем планируется использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки.

Как рассказал сказал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота», внедрение bpm’online помогло направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне.