С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания «Доброфлот» приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. До реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам. Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы ИТ-департамента.
Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе управления ИТ-услугами на базе платформы bpm’online для организации работы сервиса по методологии ITIL компании «Террасофт» — bpm’online service. В системе настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних SLA и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и отслеживать ход их выполнения и оставлять отзывы.
Обращения из всех источников аккумулируются в системе, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в том числе уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.
В дальнейшем планируется использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки.
Как рассказал сказал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота», внедрение bpm’online помогло направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне.
