Маурисио Корона, как отмечается в его официальной биографии, «признан отраслевыми организациями одним из лидеров, чье мнение в области технической поддержки и управления услугами является авторитетным, он входит рейтинг Top 100 Influencers and Brands и в число 27 мировых лидеров в сфере ИТ; также он один из самых высокопрофессиональных экспертов в сфере ITSM».
Мексиканец по происхождению, Корона работает с компаниями и их руководством по всему миру, помогая в адапатации и освоении комплесных решений в области управления сервисами. Он занимает должность директора по трансформации в Service Desk Institute (Великобритания) и входит в правление компании BP Gurus (Мексика), партнера SDI в Латинской Америке.
Корона является архитектором и автором ITIL 4, имеет 20 официальных сертификатов ITIL и еще целый ряд профессиональных сертификатов в области управления ИТ, а также ученую степень в области управления бизнесом. В числе тем, представляющих для него сегодня наибольший интерес, Корона называет цифровую трансформацию, «высокоскоростное» управление сервисами (High-Velocity Service Management), гибкость (agility) и устойчивость (resilience) организации, пользовательский (user) и клиентский (customer) опыт, системное мышление, бережливые практики, оркестрацию сервисов, роботизацию бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA), искусственный интеллект и машинное обучение.
На форуме ITMF 2019, который издательство «Открытые системы» проводит 4 июня, Маурисио Корона выступит в пленарной сессии с докладом «Бережливый интеллектуальный Service Desk — залог качественного клиентского опыта» и затем более подробно раскроет эту тему в своем мастер-классе. В преддверии непосредственного знакомства российской аудитории с Маурисио Корона мы задали ему несколько вопросов.
- Мир ИТ находится в состоянии постоянных перемен. Как это отражается на развитии методов и процессов управления ИТ?
Управление ИТ постоянно эволюционирует, стремясь соответствовать меняющимся задачам организации. ИТ и управление ИТ сегодня должны быть Lean и Agile. От управления ИТ-сервисами (ITSM) мы переходим к управлению корпоративными сервисами (Enterprise Service Management, ESM), то есть к предоставлению заказчикам ценности в виде сервисов независимо от того, где и кем эти сервисы реализуются.
|
Приглашаем 4 июня на IT Management Forum - главное событие года для профессионалов в управлении ИТ и их бизнес-партнеров! Ждем Вас 4 июня! Регистрация
|
Конец 2018-го – начало 2019 года стали знаковыми с точки зрения развития методологий и стандартов, ничего подобного мне не приходилось наблюдать в новейшей истории ИТ. Увидели свет Cobit 2019, ITIL 4, ISO 20000 и ряд других фреймворков.
Скорость изменений такова, что организации действительно постоянно сталкиваются с целым рядом проблем. Бизнесу, с одной стороны, жизненно необходимы инновации, а с другой — очень часто ему приходится решать задачу выживания. Технологии сегодня надо рассматривать как один из важнейших элементов успеха организации, а ITSM должен эволюционировать таким образом, чтобы служить инструментом «оркестровки» деятельности всей компании, поддерживая ее усилия реализовать ценность в условиях цифровизации. И чтобы добиться этого, недостаточно привычных нам процессов. Нужны более комплексные, согласованные практики, помогающие организовать ресурсы компании таким образом, чтобы каждый из этих ресурсов можно было с максимальной эффективностью применять для достижения определенных целей (понятие «практика» является одним из ключевых нововведений ITIL 4 — Н.Д.).
- Какие тенденции в мире бизнеса и технологий оказывают наибольшее влияние на ITSM?
Уверен, ни одну из тенденций не стоит рассматривать изолированно, любое новшество надо оценивать с точки зрения организации в целом. Те, кто определяют стратегию развития ITSM, должны понимать место той или иной технологии в модели бизнеса. Модель бизнеса описывает ту ценность, которую организация предоставляет своим клиентам, и показывает, какие необходимы практические инструменты и партнерские отношения, чтобы создавать, продвигать и предоставлять эту ценность, обеспечивая устойчивую прибыль.
Среди тенденций, способных повлиять на развитие ITSM, я бы выделил продвинутую аналитику, agile-подходы в управлении организацией, чатботы, управление знаниями, кибербезопасность, искусственный интеллект, ESM, самообслуживание.
- Искусственный интеллект — одна из самых «горячих» тем в ИТ, он уже находит применение в автоматизации процессов Service Desk, мониторинга ИТ-инфраструктуры. В чем вы видите значение искусственного интеллекта в развитии процессов и технологий управления ИТ?
Искусственный интеллект фокусируется на создании интеллектуальных машин, которые имитируют работу и поведение людей и могут использоваться в таких задачах, как распознавание речи, обучение, планирование, решение проблем и т.д. Одна из ключевых концепций в этой области – машинное обучение. Сегодня компании привлекают инженеров и исследователей данных для работы с моделями больших данных, и это дает им возможность понимать себя и своих клиентов лучше, чем когда бы то ни было, и реализовывать очень эфективные краткосрочные стратегии.
Искусственный интеллект открывает беспрецедентные возможности для совершенствования процессов бизнеса и ИТ. Вырастет скорость коммуникаций, бизнес-модели станут гораздо более рациональными, а значит, полностью изменится динамика развития компаний, они гораздо быстрее и эффективнее смогут оценивать ту среду, в которой работают. Следствием станет то, что я бы назвал «интеллектуальным взрывом» (Intelligence Explosion) в развитии организаций, людей, ИТ, процессов создания ценности.
- Вы — один из архитекторов ITIL 4. Каково значение новой версии для ITSM-сообщества, для бизнеса в целом? Какие из нововведений ITIL 4 вы бы выделили как наиболее важные?
Мне очень повезло оказаться причастным к развитию ITIL. Мы провели глубокое международное исследование, для того чтобы выяснить, какие специфические задачи ставит цифровой мир. Мы поняли, что значимость управления сервисами не снижается, но оно должно подкрепляться компетенциями, культурой и менталитетом цифровой организации, поскольку именно на них основывается сегодня предоставление ценности клиентам. Под ценностью мы понимаем осознаваемые клиентом или пользователем преимущества, пользу и значение чего-либо.
Я лично очень рад той обратной связи, которую мы получаем от ITSM-сообщества с выходом новой версии. ITIL 4 представляет собой совершенно новую архитектуру, нацеленную на то, чтобы помочь организациям создавать ценность. Сложно особо выделить что-то, но, пожалуй, наиболее значимые новшества для меня следующие.
Cовместное создание ценности (value co-creation) : ценность создается в процессе активного сотрудничества между поставщиками и потребителями сервиса, а также с другими организациями, которые являются частью соответствующих сервисных взаимоотношений. Поставщикам больше не надо придумывать, что же будет составлять ценность для их клиентов, понимание придет в результате взаимовыгодных, интерактивных связей между ними.
Сервисная система создания ценности (Service Value System, SVS): описывает интеграцию всех компонентов и активностей организации в единую систему, обеспечивающую создание ценности. SVS каждой организации имеет интерфейсы с другими организациями, тем самым формируется экосистема, которая поддерживает создание ценности в этих компаниях.
Цепочка создания ценности (service value chain, SVC) : это базовая концепция SVS – набор взаимосвязанных активностей организации по предоствлению своим клиентам продукта или услуги, несущих в себе ценность.
Потоки ценности (value streams) : cерия шагов, предпринимаемых организацией, для создания и предоставления продуктов и услуг. Предполагается, что каждый поток ценности следует принципам lean и agile.
Руководящие принципы (guiding principles): признаюсь, это одна из моих самых любимых концепций. Когда меня спрашивают, как я помогаю компаниям по всему миру брать на вооружение лучшие практики, я отвечаю, что просто учу их следовать руководящим принципам – рекомендациям, которые применимы к любым условиям, в которых работает организация, независимо от того, какие у нее цели, стратегии, подходы к работе или структура управления.
Service Desk как практика: концепция Service Desk эволюционировала. Если раньше мы ее рассматривали просто как единую точку контакта пользователей с ИТ, то теперь это структура, где на деле формируется потребительский опыт. Service Desk — больше не функция, это практика, вбирающая в себя такие понятия и технологии, как самообслуживание, автоматизация, чатботы, сервисные боты, машинное обучение и искусственный интеллект. Service Desk становится центром оркестровки предоставления ценности.
- Тема вашего выступления на ITMF 2019: «Бережливый интеллектуальный Service Desk — залог качественного клиентского опыта». По идее, обеспечивать положительный клиентский опыт – это главная задача Service Desk во все времена. В чем актуальность этой темы и какие рецепты решения этой задачи предлагаете вы?
Традиционно ITSM фокусировался на предоставлении ценности, исходя из своих собственных представлений о том, что является ценностью для клиентов. Но сегодня «клиентский» (Customer eXperience, CX) и «пользовательский опыт» (User eXperience, CX) перестают быть модными словечками: это абсолютный императив для организаций, если они хотят выстроить и реализовать правильную стратегию в цифровом мире.
Будущее CX и UX – опыт, «изготовленный на заказ», поскольку все клиенты и пользователи разные. Технологии сегодня дают возможность такой «тонкой настройки», но, чтобы получить от этого эффект, необходимо научиться отвечать на вопрос «почему?» Почему мои клиенты и пользователи ведут себя именно так, делают одно и не делают другого? Почему им нужен этот продукт или этот сервис? Почему они покупают у меня и не покупают у других поставщиков? И так далее.
Здесь приходят на помощь автоматизация и позиционирование Service Desk как практики в ITIL 4. Есть множество способов взаимодействия Service Desk с клиентами и пользователями, можно задействовать технологии для выявления и прогнозирования их поведения и на основе этой информации выстраивать полный профиль каждой отдельной потребности клиента. Продвинутые алгоритмы обработки данных и визуализации дают нам возможность обеспечивать реальную персонализацию и омниканальное взаимодействие. С помощью гибких, «умных» систем и подходов мы получаем по-настоящему интеллектуальную структуру контакта с клиентами. И все эти компоненты теперь объединяются в практике Service Desk.
- Вы впервые будете общаться с российским ITSM-сообществом. Что вы ждете от этого знакомства? О чем хотели бы услышать на форуме ITMF?
Я с нетерпением жду встречи с местным ITSM-сообществом. У меня есть опыт работы с отдельными его представителями за пределами России. Но в вашей стране я никогда не был, и для меня это важнейший этап в карьере. Мне всегда очень важно получить полное представление о задачах и потребностях, актуальных для определенного региона, очень интересно узнать, каков здесь уровень зрелости процессов и практик, как вы справляетесь с разрывом между ITSM и ESM, какие основные внешние факторы способствуют или, наоборот, мешают российским организациям адаптировать лучшие практики.
