UiPath

Долгие годы оптимальным способом разработки и запуска нового бизнес-процесса для бизнеса было приглашение новых сотрудников или подрядчиков. Такой подход надежно обеспечивал быстрый результат, и его предпочитали использовать множество компаний.

Сегодня для выполнения многих операций в рамках бизнес-процессов, которые до сих пор выполнялись вручную, используются роботизированные системы (Robotic Process Automation, RPA). Они обеспечивают эффективность, позволяют быстро достигать поставленных целей. А эффект их применения всегда становится наглядным: для того, чтобы убедиться в нем, достаточно сравнить скорость и качество выполнения работы до и после внедрения RPA.

Но что же дальше? Бизнес уже воспользовался преимуществами роботизации, и теперь ему предстоит искать новые преимущества и пути повышения эффективности? Отнюдь. Возможности RPA можно расширить. Для этого необходимо изменить подход к разработке бизнес-процессов и с самого начала создавать их с учетом будущего использования роботов.

Как ограничения усложняют бизнес-процессы

Разработчики бизнес-процессов сегодня вынуждены принимать во внимание ограничения, которые в той или иной мере их усложняют и замедляют. Преодолеть внешние ограничения компания, как правило, не в состоянии: многие из них связаны с регуляторными нормами и их соблюдение – одна из составляющих комплаенс-политики. А вот внутренние ограничения во многом связаны с необходимостью учитывать «человеческий фактор»: ограниченные возможности сотрудников, вероятность ошибок, неточностей и даже риск преднамеренных действий персонала.

Эти ограничения часто приводят к вынужденным усложнениям в разрабатываемых бизнес-процессах. Ими могут быть вводимые процедуры проверки качества, определения ролевых обязанностей и даже ограничения, которые приходится вносить в соглашения об уровне обслуживания (SLA). В результате бизнес-процесс превращается в набор «процедур ради процедур», когда значительное число функций нацелены не на выполнение задачи, а на проверку результатов предыдущей работы. При этом усложняется даже последующее внедрение роботов-помощников, а разработчикам процессов приходится пересматривать их логику и содержание, исключая множество процедур.

Как преодолеть ограничения

Между тем, уже на стадии разработки бизнес-процесса ограничения могут быть преодолены. Для этого с самого начала в них должна быть предусмотрена роботизация. В таком случае внутренние ограничения либо полностью отсутствуют, либо сведены к минимуму.

Программные роботы не совершают ошибок, не имеют ментальности, работают быстро и способны бесконечно выполнять монотонные рутинные операции. Для них не нужно предусматривать перерывы, учитывать необходимость отвлекаться на выполнение иных функций (даже телефонные звонки могут стать заметной помехой для работы исполнителя и замедлить выполнение бизнес-процесса). И даже мотивация или выполнение требований к организации рабочего места для роботов неактуальны.

Переход к этим принципам разработки бизнес-процессов поможет компании сделать серьезный шаг к массовому использованию роботов. Один из этапов автоматизации – внесение изменений в бизнес-процессы, которые должны учесть выполнение отдельных функций роботами, отличающихся высокой производительностью труда и точностью в выполнении операций. При разработке бизнес-процессов, изначально предусматривающих их применение, эта фаза становится просто излишней.

Наилучшим решением для компании, занятой совершенствованием своих процессов, является привлечение консультанта (а их роль могут выполнять и сотрудники самой организации), которые смогли бы на первоначальном этапе разработки выделить операции, которые могут быть делегированы роботам и учесть их при создании общего алгоритма. Благодаря такой предусмотрительности из него можно исключить функциональность, которая при применении RPA становится излишней.

Делегирование роботам

Делегирование задач роботам в рамках проектирования бизнес-процессов – сложная задача. Для ее решения компаниям часто не хватает специалистов, которые могли бы определить в рамках процесса функции, которые могут быть переданы роботам из-за стремления менеджмента к освобождению сотрудников от рутинного труда и перераспределения их на решение креативных задач.

Но не лишним будет подумать и о том, какие еще обязанности могут быть у роботов, – из числа тех, что оказывают заметное влияние на снижение рисков или улучшение клиентского опыта. Для этого можно подробно изучить все составляющие бизнес-процесса и определить те из них, которые роботы могут дополнительно взять на себя. Это могут быть, к примеру, операции по ежедневному тестированию работоспособности оборудования и информационных систем. Такое делегирование не сложно реализовать – достаточно предоставить роботам доступ к необходимым интерфейсам приложений. Зато сотрудники, которые до сих пор занимались выявлением проблем, смогут сосредоточиться на устранении обнаруженных роботами нарушений.

Подобные кейсы могут быть найдены в любой организации. Так же широк набор задач, на которые могут быть нацелены разрабатываемые бизнес-процессы, рассчитанные на широкое использование роботов: от проверки на соответствие требованиям и регламентам до разработки новых продуктов и сервисов, которые компания стремится как можно скорее вывести на рынок.

Лучшее, что может сделать компания, которая стремится получить от роботов максимальную отдачу – провести аудит своих бизнес-процессов, чтобы обнаружить повторяющиеся задачи и рутинные операции, выполнение которых может быть поручено роботам. И только если это невозможно в рамках существующего бизнес-процесса, стоит задуматься о разработке нового, изначально предусматривающего роботизацию.

Автор — Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России

«Роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие с коллегами, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок», – заявил директор компании UiPath по маркетингу Бобби Патрик.

Основанная в Румынии UiPath специализируется на разработке платформ RPA и имеет сегодня офисы по всему миру. Комментируя результаты исследования, выполненного по заказу UiPath специалистами Forrester Consulting, Патрик подчеркнул: почти 70% опрошенных считают, что RPA способствует укреплению взаимодействия между сотрудниками. Исследование «Impact of RPA on Employee Experience» («Влияние RPA на восприятие сотрудников») подтвердило повышение важности той роли, которая отводится RPA при решении соответствующих задач.

К преимуществам RPA относятся: рост эффективности (об этом упомянули 86% опрошенных), более глубокое понимание клиентов (67%), улучшение их обслуживания (57%) и усиление вовлеченности сотрудников (57%).

Исследование показало, что реализация инициатив цифровой трансформации требует от организаций опоры на свой основной резерв: сотрудников, вовлеченных в общее дело.

«Сегодня работники вынуждены выполнять скучные и повторяющиеся операции, – указал Патрик. – Между тем, будучи потребителями, они испытывают положительные эмоции и хотят, чтобы то же самое происходило и на работе. В условиях дальнейшего развития средств автоматизации многие опасаются, что решения подобные RPA будут способствовать сокращению рабочих мест, а люди начнут вытесняться роботами. Однако на самом деле RPA помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие друг с другом, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок».

Организации обеспокоены негативным отношением людей к RPA и автоматизации вообще. Недостатки существующих операционных моделей и психологические барьеры сдерживают внедрение RPA. Тем не менее, в конечном итоге поддержание вовлеченности сотрудников и стремление сделать их счастливыми будет способствовать накоплению трансформационного потенциала RPA.

Согласно результатам исследования, 66% респондентов отметили, что RPA реструктурирует существующую работу, помогая сотрудникам взаимодействовать друг с другом, а 60% указали, что это способствует нацеленности сотрудников на решение более важных, стратегических задач. Кроме того, по мнению 57% опрошенных, RPA снижает число ошибок, возникающих при выполнении операций вручную.

Организациям следует обратить особое внимание на необходимость исправления недостатков операционных моделей и преодоления психологических проблем. Сегодня компании испытывают трудности при масштабировании решений RPA из-за нехватки подготовленного персонала и ресурсов, позволяющих поддерживать и использовать технологию RPA. 93% респондентов заявили, что доступные варианты развертывания сложны для понимания.

Руководству необходимо нивелировать отрицательное психологическое воздействие RPA на работников. Важнейшая роль здесь отводится поддержанию эффективного взаимодействия и сотрудничества между руководителями и работниками и хорошо продуманным программам управления изменениями.

Авторы исследования рекомендуют компаниям нацеливаться на одновременное повышение операционной эффективности и формирование у сотрудников положительного восприятия за счет создания центров передового опыта RPA, управления психологическими вопросами в ходе внедрения и использования ориентированных на человека процессов управления изменениями, которые учитывали бы человеческий фактор и создавали у людей ощущение того, что их ценят, и они находятся в безопасности.