Дженнифер О'Брайен

В следующем году сервисы 5G заставят организации пересмотреть свое отношение к возможностям сетевых сред, а платформы коммуникаций, предлагаемые в качестве сервиса (communications-platform-as-a-service, CPaaS), получат еще более широкое распространение.

В подготовленном Тимом Шиди и Одри Уильям отчете аналитической фирмы Ecosystm «Пять тенденций изменения рабочего места в 2020 году» ("The Top 5 Workplace of the Future Trends for 2020") указывается, что активно формирующийся опыт сотрудников (employee experience, EX) будут способствовать ускорению распространения инструментов потребительского класса для совместной работы, а ключевые показатели эффективности службы управления персоналом заставят ИТ-подразделения заняться анализом технологий формирования рабочих мест следующего поколения. Придется задуматься и о решениях управления знаниями.

«Люди треть своей жизни проводят на рабочем месте, – говорится в отчете. – По мере того, как 'экономика опыта' становится реальностью, организации будут смотреть не только на улучшение клиентского восприятия (customer experience, CX), но и на восприятие сотрудников (employee experience, EX). На самом деле этому направлению отводится даже более высокий приоритет, чем повышению доходов и сокращению расходов. Удержание сотрудников приобретает очень важное значение в сегодняшней битве за таланты. В некоторых организациях уже сейчас вводится должность директора по навыкам, и это еще раз подтверждает важность EX».

Технологии призваны помочь сотрудникам выполнять свою работу быстро и не ломая голову над затруднениями. В конечном итоге организация рабочего места должна способствовать повышению производительности труда, и между продуктивностью сотрудников и их удовлетворенностью есть несомненная связь.

В отчете указывается, что предприятия в развитых странах уже называют EX в числе двух главных бизнес-приоритетов, и в Ecosystm ожидают, что все больше компаний по всему миру назовут EX одним из своих ведущих приоритетов, следующим сразу за CX.

Наступает понимание того, что улучшение клиентского восприятия и восприятия сотрудников способствует увеличению оборота, росту прибыли и снижению издержек.

В нынешней экономике опыта пользовательское восприятие может иметь первостепенное значение для рабочих мест, созданных с использованием технологий будущего.

Если пользовательское восприятие при выборе решений для организации связи и совместной работы окажется не лучшим, сотрудники просто перейдут на другое приложение, чтобы получить то, что им больше подходит. Конкуренция между поставщиками средств обработки голоса и видео, а также организации совместной работы постоянно растет.

«Служба управления персоналом в конечном итоге отвечает именно за улучшение EX, – отмечается в отчете Ecosystm. – Счастливый сотрудник показывает высокую продуктивность, поэтому производственная среда (управляемая операционной командой) и используемые этим сотрудником технологии (управляемые ИТ-службой) играют важнейшую роль в том, чтобы он испытывал удовлетворение от работы. Чтобы достигнуть результата, три эти команды должны укреплять отношения друг с другом, делая эту связь еще более тесной, чем когда-либо ранее, причем не только при реализации конкретных проектов, но и на постоянной основе».

Вследствие стремления наладить передачу сотрудникам передового опыта инвестиции в развитие рабочих мест будущего продолжат расти, а взаимодействие между ИТ-службой, службой управления персоналом и службой эксплуатации оборудования усиливаться.

В настоящее время взаимодействие между тремя этими подразделениями с точки зрения улучшения рабочих мест является довольно слабым. Анализ технологий рабочих мест будущего поможет решить вопросы, связанные с офисными недоработками в части перегрузки электронной почтой, чересчур длинного рабочего дня, прогулов, нерационального использования помещений и других средств, недовольства сотрудников, а также понимания общих тенденций применения средств связи и взаимодействия.

Кроме того, в 2020 году большинство операторов увеличат зону покрытия своих сетей 5G, и они начнут играть гораздо более важную роль в деятельности их клиентов.

Уникальные возможности технологий 5G при построении программно-конфигурируемых сетей (software-defined network, SDN) – предназначенные специально для удовлетворения потребностей организаций – помогут предприятиям переосмыслить свой подход к развитию сетей. Они перестанут воспринимать свои сетевые ресурсы как нечто физическое и начнут относиться к ним как к набору возможностей.

Представители ретейла смогут выстраивать полноценную среду розничных продаж по своему выбору. Банки будут предлагать услуги своих отделений в любой точке мира. Сотрудники получат доступ ко всем видам данных и систем, где бы они ни находились. Технологии 5G помогут создать не просто быструю сеть – потенциал для трансформации корпоративных сетей позволит глубоко переосмыслить сетевые концепции и способы предоставления ИТ-службами технологических сервисов своим сотрудникам.

Организации придут к пониманию необходимости внедрения решений правильного управления знаниями.

ИТ-службы навязывают собственные требования к системам управления знаниями и платформам для бизнеса. Многие клиентские команды используют инструменты, которые изначально не подходят для работы. Руководство компаний обращается к инструментам, которые не отвечают его потребностям, а информационные работники – к платформам общего назначения при наличии совершенно конкретных нужд.

В 2020 году произойдет фрагментация рынка управления знаниями, поскольку предприятия начнут осуществлять закупки исходя из потребностей сотрудников, а не на основе диктата ИТ-служб.

Будет наблюдаться рост популярности решений CPaaS.

Облачные платформы, позволяющие разработчикам добавлять в технологические процессы своих собственных бизнес-приложений функции сотрудничества в реальном времени, породят очередную волну инноваций в пространстве унифицированных коммуникаций.

Благодаря открытым API разработчики смогут интегрировать собственные коммуникационные функции в уже существующие бизнес-приложения без дополнительных затрат на оборудование и программное обеспечение. Их можно будет встраивать непосредственно в облачную платформу для ускорения выхода на рынок. Коммуникационные платформы, предлагаемые в качестве сервиса (Communications Platform as a Service, CPaaS), получат еще более широкое распространение вследствие роста числа команд, занимающихся разработкой ПО с применением agile-методик и DevOps.

«Роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие с коллегами, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок», – заявил директор компании UiPath по маркетингу Бобби Патрик.

Основанная в Румынии UiPath специализируется на разработке платформ RPA и имеет сегодня офисы по всему миру. Комментируя результаты исследования, выполненного по заказу UiPath специалистами Forrester Consulting, Патрик подчеркнул: почти 70% опрошенных считают, что RPA способствует укреплению взаимодействия между сотрудниками. Исследование «Impact of RPA on Employee Experience» («Влияние RPA на восприятие сотрудников») подтвердило повышение важности той роли, которая отводится RPA при решении соответствующих задач.

К преимуществам RPA относятся: рост эффективности (об этом упомянули 86% опрошенных), более глубокое понимание клиентов (67%), улучшение их обслуживания (57%) и усиление вовлеченности сотрудников (57%).

Исследование показало, что реализация инициатив цифровой трансформации требует от организаций опоры на свой основной резерв: сотрудников, вовлеченных в общее дело.

«Сегодня работники вынуждены выполнять скучные и повторяющиеся операции, – указал Патрик. – Между тем, будучи потребителями, они испытывают положительные эмоции и хотят, чтобы то же самое происходило и на работе. В условиях дальнейшего развития средств автоматизации многие опасаются, что решения подобные RPA будут способствовать сокращению рабочих мест, а люди начнут вытесняться роботами. Однако на самом деле RPA помогает сотрудникам организаций углублять взаимодействие друг с другом, выполнять работу, требующую более серьезного умственного напряжения, и совершать меньше ошибок».

Организации обеспокоены негативным отношением людей к RPA и автоматизации вообще. Недостатки существующих операционных моделей и психологические барьеры сдерживают внедрение RPA. Тем не менее, в конечном итоге поддержание вовлеченности сотрудников и стремление сделать их счастливыми будет способствовать накоплению трансформационного потенциала RPA.

Согласно результатам исследования, 66% респондентов отметили, что RPA реструктурирует существующую работу, помогая сотрудникам взаимодействовать друг с другом, а 60% указали, что это способствует нацеленности сотрудников на решение более важных, стратегических задач. Кроме того, по мнению 57% опрошенных, RPA снижает число ошибок, возникающих при выполнении операций вручную.

Организациям следует обратить особое внимание на необходимость исправления недостатков операционных моделей и преодоления психологических проблем. Сегодня компании испытывают трудности при масштабировании решений RPA из-за нехватки подготовленного персонала и ресурсов, позволяющих поддерживать и использовать технологию RPA. 93% респондентов заявили, что доступные варианты развертывания сложны для понимания.

Руководству необходимо нивелировать отрицательное психологическое воздействие RPA на работников. Важнейшая роль здесь отводится поддержанию эффективного взаимодействия и сотрудничества между руководителями и работниками и хорошо продуманным программам управления изменениями.

Авторы исследования рекомендуют компаниям нацеливаться на одновременное повышение операционной эффективности и формирование у сотрудников положительного восприятия за счет создания центров передового опыта RPA, управления психологическими вопросами в ходе внедрения и использования ориентированных на человека процессов управления изменениями, которые учитывали бы человеческий фактор и создавали у людей ощущение того, что их ценят, и они находятся в безопасности.