Новости

Цифровые двойники – одна из ключевых технологий в современном бизнесе. Она может охватывать как целые предприятия, так и отдельные направления, и процессы.

Повышенный спрос на внедрение цифровых двойников обусловлен тем, что большое значение приобретает скорость принятия решений. Они дают возможность проверять различные гипотезы на виртуальной копии без дорогостоящих экспериментов на реальном объекте. По оценкам BIA Technologies, востребованность данных инструментов выросла на 40%. Среди основных направлений применения технологии – логистика и ретейл, в них цифровые двойники используются для оптимизации операций и повышения эффективности склада и всей цепочки поставок. Модель позволяет быстрее обнаружить «узкие» места, а также оптимизировать логистические процессы с минимальными затратами.

Применение цифровых двойников фактически дает возможность заглянуть в будущее и с математической точностью рассчитать эффекты от любых изменений, будь то управленческое решение, оптимизация процесса или техническое переоснащение.

Ключевым элементом системы, используемой HeadHunter, стала автоматизация управления B2B-продажами, начиная с первого контакта, включая холодные звонки и обработку горячих лидов. Сквозной процесс реализован в едином окне клиентского менеджера hh.ru, в котором сохраняется вся история взаимодействия. В новой CRM работают сотрудники welcome-службы, отдела телефонных продаж, персональные менеджеры, менеджеры техподдержки и поддержки продаж, занимающиеся управлением документами — всего более 1 тыс. человек.

Система настроена на оркестрацию входящих клиентских обращений в режиме реального времени. Благодаря встроенным low-code инструментам платформы BPMSoft, аналитики HeadHunter самостоятельно внедрили в систему кнопку цветового кодирования активности сотрудников технической поддержки: зеленый — готов к распределению активности, красный — занят другими задачами.

Основная интеграция новой CRM реализована с сайтом hh.ru, где клиенты могут оставить заявку через веб-форму или чат. Встроенный инструмент лидогенерации позволяет автоматически анализировать поведение клиентов на сайте и создавать задачи для менеджеров. Система интегрирована с различными источниками данных для автоматической проверки информации о клиентах (годовая выручка, количество сотрудников и регистрационные данные).

Кроме того, система поддерживает интеграцию с телефонией и различными почтовыми сервисами, что объединяет все коммуникации в одном интерфейсе. Автоматизация повысила эффективность работы без увеличения затрат на персонал при росте объема задач. Руководители подразделений самостоятельно создают для себя и своих сотрудников дашборды с различными бизнес-показателями, что позволяет оперативно управлять процессом и поддерживать высокий уровень обслуживания.

В новой CRM также автоматизирован документооборот, включая создание и визирование договоров. Использование автоматизированных печатных форм и инструментов согласования значительно сократило время на подготовку документов и повысило их точность. Теперь вся документация формируется автоматически на основе данных из CRM, что исключает ошибки и ускоряет процесс согласования. Это позволяет менеджерам сосредоточиться на развитии отношений с клиентами, делегируя рутинные операции ИТ-системе.

CRM поддерживает работу с рамочными договорами и другими юридически значимыми документами, что особенно важно для крупных клиентов с особыми требованиями и множеством сделок. В ней реализована интеграция с системой распознавания текстового слоя изображений, а вся документация хранится в централизованной базе данных, что обеспечивает высокий уровень контроля и прозрачности.

В среднем ИТ-инфраструктура компаний только на 25% состоит из российских продуктов. Среди них госсектор закономерно оказался лидером по уровню импортозамещения. У опрошенных представителей этой сферы 43% инфраструктурных решений — отечественного производства. Компании из промышленного сектора и ТЭК в среднем на 31% заместили свою ИТ-инфраструктуру. А представители ретейла и АПК заместили лишь 21% инфраструктуры, и в основном это касается сегмента системного ПО.

Респонденты отметили, что ИТ-инфраструктура — одно из наиболее сложных направлений для замещения решений, так как компании выстраивали комплексную инфраструктуру на западных продуктах лидеров рынка на протяжении нескольких десятилетий с использованием коммерческих платформ и технологий. Из-за этого сроки вендорозамещения сейчас в инфраструктуре могут исчисляться годами. Так, 25% опрошенных сейчас находятся на стадии внедрения решений, и именно этот этап, по их наблюдениям, является наиболее длительным и может составлять несколько лет. На сегодня только 7% опрошенных компаний находятся на финальной стадии перехода. Кроме того, распространено замещение западных решений на китайские продукты: об их внедрении в свою ИТ-инфраструктуру сообщили представители из сфер телекоммуникаций, транспорта и логистики.

В то же время 77% респондентов сталкивались со сложностями при использовании внедряемых решений. Около 40% отметили, что функциональные возможности продуктов не соответствовали заявленным или проигрывали западным решениям. Однако несмотря на это, средняя оценка текущего уровня удовлетворенности компаний внедренными решениями составила 7,1 по 10-балльной шкале. 63% компаний дали оценку 7 баллов и выше, однако только 11% из них отметили, что проблем на стыке систем не возникает.

Релокация ИТ-гигантов

В 2024 году продолжилась релокация ИТ-гигантов, что повлияло на доступность оборудования и программного обеспечения для российского рынка, в том числе усложнились цепочки поставок, выросли сроки доставки оборудования, увеличилась стоимость технологических продуктов, а также вендорская поддержка стала недоступной для российских пользователей. В результате рынок отреагировал ростом альтернативных решений, в том числе облачных сред, построенных на базе отечественного ПО и оборудования, облачных ИБ-продуктов, решений для резервного копирования и других альтернативных технологических продуктов.

Интенсивный рост миграции в облака

В 2024 году продолжает усиливаться тренд на перенос информационных систем с физического оборудования и зарубежных облачных сервисов в облака российских сервис-провайдеров. При этом крупные ИТ-емкие компании, имеющие сложный ИТ-ландшафт, столкнулись со сложностями интеграции новых облачных сегментов в инфраструктуру. Бесшовная интеграция облаков сервис-провайдеров позволяет минимизировать задержки передачи информации и обеспечить доступность данных. Профессиональные сервис-провайдеры стали ориентироваться на персонифицированный подход к каждому проекту, учитывающий потребности и особенности не только инфраструктуры, но и бизнеса. При этом зачастую на стороне заказчиков недостаточно облачной экспертизы, поэтому ИТ-команда провайдера сопровождает компании на всех этапах миграции.

Риски потери данных

В 2024 году возросло количество атак на инфраструктуру как самих провайдеров, так и их заказчиков. По данным компании StormWall, во II квартале 2024 года число DDoS-атак на облачных провайдеров выросло на 38% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В ответ на киберугрозы сервис-провайдеры увеличивают объем инвестиций в средства защиты и их обновление на всех уровнях программно-аппаратного комплекса. Помимо этого, облачные провайдеры предлагают бизнесу сервисы по резервному копированию и послеаварийному восстановлению данных, катастрофоустойчивые решения, которые призваны предотвратить безвозвратную потерю данных в случае атаки.

Дефицит ИТ-специалистов

Релокация ИТ-гигантов потребовала от ИТ-специалистов новых навыков и экспертизы для работы с альтернативным программным обеспечением и технологическими решениями. Высокий уровень спроса на квалифицированных ИТ-специалистов потребовал от сервис-провайдеров больших затрат на поиск и удержание кадров, особенно в области информационной безопасности, виртуализации и технической поддержки, в том числе со знанием российского ПО и оборудования.

Министерство строительства и архитектуры Амурской области заключило соглашение со Сбером о партнерстве по развитию искусственного интеллекта и машинного обучения, цифровой трансформации, стимулированию научно-исследовательской и инновационной деятельности. Новые технологии будут применяться для создания передовых сервисов, повышающих эффективность госучреждений и качество жизни людей.

Чтобы оптимизировать управление региональными задачами в проектной и операционной деятельности, министерство строительства и архитектуры региона будет внедрять платформу SberCRM от «Сбер Бизнес Софт». Переход на SberCRM позволит профильному министерству генерировать различную отчетность и делать срезы по любым параметрам. Решение должно улучшить контроль и управляемость, повысить вовлеченность и мотивацию исполнителей, персонифиницировать задачи.

К платформе планируют подключиться три министерства Амурской области — строительства, ЖКХ, транспорта, — включая подведомственные им учреждения.

С 2023 года агрохолдинг «ЭКО-культура» ведет учет складских операций на тепличном комплексе в Липецкой области с помощью 1С:WMS, которую запустил вместе с «Корус Консалтинг». Решение показало свою операционную эффективность: позволило сделать учет продукции более контролируемым, что особенно важно для товаров категории «фреш», и минимизировало количество ручных операций. По результатам оценки эффективности внедрения было принято решение тиражировать систему на все тепличные комплексы компании. В рамках дорожной карты по автоматизации, следующим этапом стало внедрение системы на комплексе в Тульской области, после чего «Эко-культура» и КОРУС Консалтинг начали проект по автоматизации самого высоконагруженного склада в Подмосковье.

Склад площадью 15 тыс. кв. метров обслуживает и Москву, и Подмосковье. В этих регионах наблюдается повышенный спрос на товары агрохолдинга, поэтому склад обслуживает не только свой тепличный комплекс, но и аккумулирует продукцию, выращенную компанией в соседних регионах. Ранее сотрудники склада использовали 1С:ERP и неспециализированные средства учета товародвижения, но в связи с ростом объемов производства на распределительном центре потребовалось внедрить полноценное WMS-решение.

Специалисты «Корус Консалтинг» тиражировали функциональность для работы с весовым товаром и контроля степени зрелости остатков, созданную в рамках проекта на тепличном комплексе в Липецкой области. Это помогло значительно сократить сроки запуска системы и избежать дополнительных затрат. Кроме того, специалисты адаптировали 1С:WMS к особенностям процессов на складе в Подмосковье, связанным с товарной номенклатурой. Это помогло более эффективно управлять запасами, сократить количество ошибок при обработке заказов и повысить общую производительность складских операций.

До конца первого квартала 2025 года компания планирует масштабировать решение на все свои тепличные комплексы.

Контакт-центр Bosch обслуживает потребителей продукции торговой марки, а также оказывает аутсорсинговые услуги российским технологическим компаниям. Проект миграции был вызван в том числе необходимостью гибко управлять затратами, строить отчетность и оперативно наращивать мощности контакт-центра для поддержки растущего количества потребителей.

В системе настроен IVR (интерактивное голосовое меню), которое обеспечивает маршрутизацию входящих вызовов на операторов в зависимости от тематики обращений. Обработка вызовов осуществляется в едином рабочем окне, где отображается вся необходимая информация.

Новое решение позволяет обрабатывать до 11 тыс. обращений в месяц и гибко масштабировать мощности. За полгода с момента перехода на новую платформу 66 сотрудников контакт-центра Bosch обработали более 57 тыс. обращений.

Госучреждения, которые, как правило, не соглашаются выкупать украденные данные, все равно находятся под ударом. Злоумышленники атакуют их не столько ради финансовой выгоды, сколько с целью нарушить работу государственных систем, украсть или уничтожить конфиденциальные данные. Кроме того, эксперты Positive Technologies связывают такой выбор жертв с большим количеством сотрудников, которые активно используют электронную почту и другие средства коммуникации в работе: возникает множество точек входа в инфраструктуру ведомств.

Самое частое последствие успешных атак — нарушение основной деятельности организации (48% инцидентов), на втором месте — утечка конфиденциальной информации (41%). Аналитики фиксируют также непрерывный рост этого показателя: в 2022 году утечки составляли 37%, в 2023-м — 41%, а в первом полугодии 2024-го — уже 48%.

Главные мишени для проникновения в сеть госструктур — компьютеры, серверы и сетевое оборудование: по оценке Positive Technologies, на них было направлено 80% успешных атак. Почти в половине инцидентов (47%), рассмотренных в исследовании, злоумышленники применяли социальную инженерию и полагались на человеческий фактор, чтобы ввести жертв в заблуждение. Помимо этого, в каждой второй успешной атаке (56%) применялись вредоносные программы. Популярность этого метода неуклонно растет: 48% инцидентов — в 2022 году, 57% случаев — в 2023-м и 68% — в первой половине 2024-го. Прежде всего, эта динамика обусловлена простотой и эффективностью применения вредоносного ПО. Кроме того, существует активный теневой рынок, где можно арендовать или купить готовое ПО, а также заказать его индивидуальную разработку.

Государственный сектор — самый атакуемый APT-группировками. В целенаправленных атаках преобладает вредоносное ПО (83% инцидентов), преимущественно трояны удаленного доступа (65% случаев) и шпионские программы (35% случаев). Также злоумышленники покупают или обменивают учетные данные для доступа к скомпрометированным устройствам в дарквебе. Анализ теневых площадок показал, что в каждом шестом объявлении предлагается доступ к инфраструктуре скомпрометированных госорганизаций. Стоимость может варьироваться от 20 до нескольких тысяч долларов за доступы с высокими привилегиями. При этом в трети случаев цена не указывалась: это означает, что стороны договаривались о ней в частном порядке.

Важность построения результативной кибербезопасности в госсекторе диктуется опасными последствиями кибератак: нападение на одно ведомство может повлиять не только на него, но и на другие структуры, на все государство и его граждан. Например, кража персональных данных пользователей в результате атаки на одно госучреждение может повлечь за собой незаконный доступ как к государственным ресурсам других организаций, так и к коммерческим сервисам.

Многие организации вложили значительные средства в сервисы самообслуживания, однако опрос Gartner показал, что отдача от этих инвестиций остается довольно низкой.

Несмотря на то, что 73% клиентов на том или ином этапе обращаются к системам самообслуживания, решить возникающие вопросы в полной мере удается немногим. Важно, чтобы руководители отделов обслуживания клиентов и технической поддержки делали все необходимое для повышения эффективности отдачи от инвестиций в этой сфере.

Клиенты ощущают несоответствие между задачами, которые они хотят решить, и возможностями, которые может предложить им система самообслуживания. 45% из них заявили, что система не понимает, что они хотят сделать, а 43% не могут найти контент, относящийся к их вопросу. Самообслуживание может принести существенную пользу организациям и их клиентам, но необходимо работать над тем, чтобы потребности клиентов были поняты и удовлетворялись в полной мере.

Чтобы повысить качество система самообслуживания, руководители служб поддержки должны:

• Расширять и поддерживать контент, распределяя обязанности по его созданию и позволяя пополнять имеющиеся знания в рамках решения конкретного вопроса, а не отдельного независимого процесса.
• Стимулировать внедрение решений самообслуживания, используя для прогнозирования потребностей клиентов данные их учетной записи, а также информацию о характере взаимодействия и использования продукта.
• Упрощать процесс принятия решений на своем веб-сайте с помощью единого цифрового консьержа, такого как чат-бот GenAI, который позиционируется как наиболее важная точка входа в процесс взаимодействия с клиентами.
• Анализировать и повышать эффективность контента систем самообслуживания, позволяя клиентам и сотрудникам службы поддержки отмечать моменты, требующие вмешательства. Совершенствовать процесс непрерывного улучшения качества контента.

Организациям нужно стараться улавливать и прогнозировать желания клиентов, подбирая наиболее подходящее для них решение.

Внедрение цифровых помощников снижает нагрузку на медицинский персонал, так как 58% времени врачи и администраторы затрачивают на поиск информации и заполнение документации. ИИ-ассистенты помогают транскрибировать аудио, обрабатывать текст без потери смысла и анализировать полученные данные. По оценкам Т1, интеллектуальная обработка сокращает время работы с документами на 80%, благодаря чему эффективность работы медицинских специалистов увеличивается на треть. В частности, ИИ автоматизирует подготовку протоколов по операционным процедурам, а также контролирует изменения состояния здоровья в режиме реального времени с прогнозированием возможных рисков. За счет этого врач может уделить больше времени лечению пациента.

Искусственный интеллект также помогает руководителям медицинских организаций оптимизировать управление внутренними процессами, бюджетом и результатами принимаемых решений. Программы для автоматического сравнения, анализа и генерации документов ускоряют работу и снижают число ошибок, а системы контроля функционирования оборудования и ИТ-инфраструктуры предупреждают возможные сбои и поломки.

Медицинские организации внедряют и применяют в своем цифровом ландшафте широкий набор инструментов: платформы графовой аналитики, «умную» обработку документов и многие другие. Благодаря этим возможностям врачи могут быстрее и точнее ставить диагнозы, руководители — эффективнее управлять медицинской организацией и минимизировать риски, а население — получать своевременное лечение и индивидуальный подход.