Новости

Увеличение объемов производства и расширение производственной базы требовали проверенного и современного ИТ-решения для управления складскими запасами агрохолдинга. При этом оно должно было быть адаптировано под специфические требования агропромышленного сектора. В результате совместной предпроектной работы с «Корус Консалтинг» было принято решение использовать для автоматизации систему «1С:Предприятие 8. WMS Логистика. Управление складом».

Продукция «ЭКО-культуры» имеет ограниченный срок годности от 3 до 15 суток. При этом овощи имеют разную степень зрелости, что необходимо учитывать при хранении и отгрузке со склада. Решение 1С:WMS позволяет принимать во внимание все эти факторы и отслеживать каждую категорию продукции в режиме реального времени. Система алгоритмов для управления ротацией продукции на складе и поддержки качества позволяют существенно сократить объем списаний, а минимальное количество ручных операций и средства автоматического контроля позволяют избежать ошибок, связанных с человеческим фактором.

Кроме того, решение позволяет применить гибкие настройки для характерных бизнес-процессов агрохолдинга: приемки сырья из тепличного комплекса, его упаковки, отгрузки, межскладских перемещений готовой продукции и инвентаризации. Дополнительно в системе автоматизирована приемка и отгрузка тары и упаковочных материалов. Инструменты аналитики позволяют принимать решения на основе актуальных данных, тем самым сокращая затраты на отдельные операции и увеличивая производительность труда.

Внедренное решение уже позволило повысить эффективность склада в Подмосковье и добиться экономии 40 млн руб. в месяц за счет уменьшения объемов списания продукции с 4,5 до 0,7%.

В настоящее время проводится тиражирование решения в рамках агрохолдинга по отработанной технологии поэтапно: от экспертной оценки процессов конкретного объекта до запуска необходимых функций системы на выбранной площадке. Следующим объектом станет распределительный центр «Марьинский» в Ставрополье.

В год через центр «Самолет Плюс» проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Новая система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в два раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн руб. в 2025 году.

Новое решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Сейчас на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.

Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Работа над проектом заняла 8 месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — крупнейшая CRM-система в сфере недвижимости в России, ее используют агенты «Самолет Плюс» и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM.

По словам руководителя контакт-центра «Самолет Плюс» Ольги Цыганковой, благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Это особенно важно, поскольку ожидается, что в 2025 году количество звонков вырастет на 15-30%. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом.

На старте пилотного проекта Process Mining и Task Mining Абсолют Банк планировал решить несколько задач. Требовалось оценить производительность корпоративной информационной системы и настроить контроль эффективности сотрудников и выявить потенциал ее повышения. Кроме того, было важно проверить гипотезы о необходимых областях контроля бизнес-процесса и причинах возникновения в нем проблем. Наконец, хотели выявить потенциал оптимизации и автоматизации операций за счет оцифровки деятельности сотрудников за ПК.

Автоматизировав один из кредитных бизнес-процессов, в банке посчитали реальный эффект от его оптимизации с помощью Process Mining, который получили за год. Анализ данных из логов показал, что время работы над карточкой от момента ее создания до финализации сократилось на 47%.

Важным блоком при реализации проекта стало исследование распределения задач между сотрудниками. Оно показало, что в одном из подпроцессов сотрудники брали в работу не свои задачи, тем самым удлиняя и утяжеляя путь. Такая ситуация возникла из-за объединения двух ролей на этапе разработки корпоративной системы. Количество возвратов на доработку удалось сократить в результате обучения сотрудников по работе с модулем карточек внутри системы и улучшения процесса распределения задач.

Третий большой блок работы с Process Mining был связан с анализом логирования данных. Фиксировались только начало и конец крупных операций, а что происходило внутри них — не измерялось. На основе полученных из Proceset фактов удалось улучшить систему логирования на стороне банка совместно с вендором системы.

«Task Mining — это про людей и для людей. Мы хотели понять, насколько быстро работает система, как она упрощает выполнение задач для сотрудников», — отметил Роман Трушков, директор департамента кредитного анализа корпоративных клиентов Абсолют Банка.

В ходе оценки был определен потенциал оптимизации рабочего времени, который может составить до 27%. В частности, на 12% сокращаются трудозатраты за счет переноса в информационную систему работы из Word и Excel. Достигается 5% экономии времени за счет настройки OCR в работе с Adobe Acrobat. До 10% уменьшаются трудозатраты за счет внедрения единой системы хранения файлов. Отдельно стоит отметить, что с помощью Task Mining были обнаружены задержки отклика корпоративной системы, что удалось решить благодаря увеличению ресурсных мощностей на стороне вендора.

В планах Абсолют Банка — дальнейшее масштабирование технологий Process Mining и Task Mining, контроль и оценка реализованных предложений, а также поиск новых способов оптимизации и автоматизации бизнес-процесса.

За год из российских компаний утекло 1,58 млрд записей персональных данных, что почти на треть больше показателя 2023 года, когда в сеть попали 1,202 млрд записей ПДн. Но надо отметить, что в это число вошла одна мегаутечка на 500 млн записей, о которой сообщал Роскомнадзор в начале 2024 года. Деталей этого происшествия, как и опровержения или дополнительного подтверждения, не последовало.

Количество инцидентов с компрометацией персональных данных тоже выросло – в 2024 году в InfoWatch зарегистрировали 592 случая утечек ПДн, в 2023 году таких инцидентов было 569. Всего за прошедший год было отмечено 778 инцидентов с утечкой конфиденциальной информации (снижение на 1%).

Почти треть из всех попавших в даркнет персональных данных составляет аутентификационная информация пользователей – это пароли и логины, в том числе номера мобильных телефонов, адреса электронной почты. В дальнейшем злоумышленники могут использовать их для доступа к онлайн-кабинетам банков и других сервисов или к рабочим аккаунтам человека.

Доля утечек из-за внешних атак в прошлом году несколько снизилась, хотя они по-прежнему остаются одной из основных причин, и при этом выросла доля инцидентов из-за действий внутренних нарушителей – почти каждый пятый случай компрометации данных происходит по их вине. Чаще всего (98%) действия таких нарушителей носят умышленный характер. Любопытно, что в общем объеме подобных случаев выросла доля утечек по вине руководителей организации (до 3,4%).

Если говорить о наиболее уязвимых отраслях, то подтвердилась тенденция, отмеченная по итогам первого полугодия: лидером по утечкам данных в 2024 году стала сфера торговли. В нее входит как классический ретейл, ориентированный на офлайн-продажи, так и онлайн-торговля – маркетплейсы, интернет-магазины. На эту сферу в 2024 году пришлось 28% случаев утечек информации в целом и более 35% зарегистрированных инцидентов с компрометацией персональных данных. На втором месте по числу инцидентов государственные органы – 18%, при этом ситуация здесь стала более благоприятной. На третьем месте отрасль телекоммуникаций.

Как резюмируют аналитики, картина утечек информации ограниченного доступа за прошедший год претерпела некоторые изменения. С одной стороны, остаются актуальными угрозы на фоне СВО и риски, связанные с киберпреступностью. С другой стороны, растет количество нарушений из-за действий персонала, в том числе руководства. Также все чаще можно наблюдать гибридные инциденты — кибератаки, совершенные на основе данных, полученных изнутри.

Ранее «Агрокомплекс» использовал для предоставления ИТ-услуг зарубежную систему Cireson SCSM. Основными критериями выбора нового решения Naumen Service Desk Pro стали широкие возможности конфигурирования системы, а также наличие развитого, легко конфигурируемого портала самообслуживания — система должна была справляться с большим потоком заявок в сервисную службу. В новой системе 95% обращений на ИТ-поддержку поступают через портал самообслуживания.

Заявителям не нужно искать исполнителя — достаточно зарегистрировать запрос по одному из каналов. При этом самым востребованным из них является портал самообслуживания. Для удобства использования портала разработан каталог услуг — в соответствии с ITSM-практиками и с учетом особенностей компании. Актуальный статус заявок доступен в любой момент в личном кабинете.

В рамках проекта также выполнена интеграция с почтовым сервисом. В результате обращения, отправленные по почте, автоматически регистрируются в Naumen Service Desk Pro. Это существенно сокращает трудозатраты на прием и обработку заявок.

Сервисом пользуются 14 тыс. сотрудников компании, которые регистрируют 16,5 тыс. обращений в месяц. Услуги предоставляют 400 специалистов. Снизить нагрузку на исполнителей удалось за счет автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на поддержку, а также использования технологий самообслуживания. Проект реализован в течение трех месяцев.

«Колмар» ставит целью увеличение долю российских коксующихся углей премиального качества на азиатско-тихоокеанском рынке. Компания занялась модернизацией оборудования, строительством новых производственных мощностей и сопутствующей инфраструктуры. Организационные изменения в холдинге сопровождались автоматизацией технологических и бизнес-процессов, внедрением беспилотных летательных аппаратов для сканирования поверхности земли, умных датчиков и других решений.

Узким местом ИТ-стратегии оставался бумажный документооборот. Предприятия холдинга ежегодно обмениваются тысячами административных документов: приказов, служебных и докладных записок, заявок, инструкций, перечней, положений, регламентов и правил. На подготовку, поиск, пересылку документов на бумажных носителях между восемью производственными предприятиями в Республике Саха, головным офисом в Москве и многочисленными контрагентами уходило от 3 дней до 2 недель.

Требовалось устранить потери времени из-за пересылки бумажных документов между городами. Оптимизации требовала и система согласования документов. За годы работы в холдинге сформировалось 40 видов маршрутов согласования различных документов – больше, чем в среднем используется в компаниях аналогичного типа. Пользователям было сложно ориентироваться в большом количестве маршрутов.

Руководство холдинга поставило задачу создать единую для всех подразделений систему административного документооборота, которая позволила бы ускорить поиск, обработку и согласование документов, нормализовать их оформление, исключить риск утери, обеспечить анализ истории работы с документами, повысить исполнительскую дисциплину.

В «Колмаре» уже использовались системы «1С:Бухгалтерия» и «1С:ЗУП», офисные сотрудники были хорошо знакомы с их интерфейсом и в штате работали свои технические специалисты «1С». Поэтому для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот КОРП». Партнером по внедрению стала компания «1С-КПД».

В ходе проекта было автоматизировано 1 тыс. рабочих мест. Обеспечена бесшовная интеграция с другими решениями, реализован ряд специфических настроек и доработок: автоматическая конвертация документа в PDF после подписания УКЭП, автоматическое делегирование задач отсутствующих сотрудников, автоматическое переименование вложений, созданных по шаблону и т.д.

Созданная система охватывает 15 тыс. входящих и исходящих документов ежегодно. 5 тыс. документов подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью. Благодаря этому на 75% сократились операционные расходы на бумагу, что эквивалентно экономии 15 тыс. страниц бумаги формата А4. На 15% снизились затраты на оргтехнику и расходные материалы. В ближайшем будущем планируется сократить эти расходы до нуля.

Между отделами, производственными подразделениями и головным офисом обеспечено оперативное движение документов: приказов, служебных и докладных записок, заявок, инструкций, перечней, положений, правил, регламентов. Среднее время согласования документа уменьшилось с 3 дней до 2 часов. Процедура регистрации документов ускорилась с 1 дня до нескольких минут.

Маршруты движения документов стали более универсальными и гибкими. Количество маршрутов сократилось в 8 раз – с 40 до 5 видов, что позволило значительно упростить и ускорить администрирование документов.

Время поиска документов сократилось с 1 дня до нескольких минут. Уменьшилась вероятность потери документов благодаря централизованному хранению информации и надежной защите от несанкционированного доступа. Упростились аудиторские проверки благодаря быстрому доступу ко всей необходимой информации. Создание электронных архивов документов значительно ускорило работу со старыми документами и уменьшило затраты на их хранение.

Интеграция платформы DION стала важным шагом в реализации стратегии импортозамещения – «Триколор» искал отечественного поставщика, способного обеспечить необходимые требования к качеству и надежности связи. Решение внедрили в гибридном формате: часть сервисов хранится на внутренних серверах, что обеспечивает высокий уровень безопасности и контроля. Внешние конференции с присутствием участников из других компаний, в свою очередь, проводятся в облаке. Это позволяет избежать нагрузки на внутреннюю инфраструктуру без ущерба безопасности и ускоряет процесс внедрения.

В ходе реализации проекта в платформу был встроен дополнительный функционал: возможность звонков из групповых чатов, сбор статистики по итогам вебинаров, сохранение чата во время видеоконференций и кастомизация интерфейса для удобства пользователей. Система позволила оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность коммуникаций между сотрудниками.

Компания «Лоция» заменила иностранное open source решение на Naumen Service Desk, поскольку функциональность зарубежного ПО не соответствовала потребностям бизнеса, а прогнозировать его дальнейшее развитие было затруднительно. Переход проходил поэтапно, без миграции данных. Специалисты компании постепенно закрывали старые заявки в прежней системе, и параллельно регистрировали обращения пользователей через новое решение.

В системе создан многоуровневый каталог услуг. Для каждого клиента в системе настроено индивидуальное соглашение с набором предоставляемых ИТ-услуг. Обращения автоматически распределяются на исполнителей с учетом приоритетов, сроков исполнения и других метрик SLA, зафиксированных договором.

Пользователи ИТ-услуг получили возможность самостоятельно регистрировать обращения через витрину услуг Naumen Service Desk, контролировать ход решения, оценивать исполнение. Благодаря настроенному механизму оповещений, время согласования сложных запросов сократилось с семи до трех дней.

В системе преднастроена возможность ведения учета оборудования с привязкой к владельцам и ответственным. Также заложена основа под построение ресурсно-сервисной модели, что позволит отслеживать связи между ИТ-активами и предоставляемыми сервисами.

Появился удобный инструмент – дашборды, которые позволяют контролировать процессы обслуживания в режиме онлайн. Руководители оценивают ключевые показатели процессов в разных разрезах и могут анализировать выполнение SLA, вовремя замечать проблемы и принимать необходимые меры.

На текущий момент ITSM-решение охватывает ИТ-поддержкой около 2 тыс. человек. Также в планах — внедрить портал самообслуживания.

Ключевой задачей проекта, реализованного в «Абсолют Банке», стало объединение всех данных о клиентах, их платежах и заявках в едином интерфейсе CRM, что позволило отказаться от работы в разрозненных ИТ-решениях и Excel-таблицах. В результате внедрения «BPMSoft Финансы» автоматизирован процесс оформления заявок на банковские продукты — кредиты, депозиты, гарантии, — а также согласование индивидуальных условий. Дополнительным преимуществом стало внедрение инструмента «Клиент 360», разработанного экспертами Nobilis.Team, который агрегирует данные о контрагентах и платежах. Вся история взаимодействия фиксируется в системе, формируя «золотую карточку» клиента, что улучшает персонализацию сервиса.

В новой CRM реализован ряд ключевых интеграций. Кроме АБС ЦФТ, система подключена к сервису проверки контрагентов «Контур.Фокус», который автоматически подтягивает данные из открытых источников. Также из Единого хранилища данных (ЕХД) банка приходит информация о платежных связях. Внедрение BPMSoft позволило реализовать централизованную систему управления клиентскими обращениями и выстроить эффективную работу по привлечению новых клиентов.

Также изменились подходы к управлению работой клиентских менеджеров. Теперь группы связанных компаний автоматически объединяются, что позволяет исключить дублирование функций. Контроль эффективности работы сотрудников стал более прозрачным и гибким.

Новая система стала ключевым инструментом для более 200 менеджеров корпоративного, малого и среднего бизнеса «Абсолют Банка». Гибкость решения позволила адаптировать систему под ключевые клиентские процессы, существенно ускорив выполнение операций. Например, оформление заявки на депозит теперь занимает менее минуты вместо прежних двух с половиной.

Изменения в экономике и активное развитие индивидуального жилищного строительства стимулировали спрос на товары для ремонта и создания комфортного домашнего пространства. «Петрович» динамично растет, используя возможности рынка: трансформирует бизнес-модель, добавляет новые цифровые сервисы и услуги, развивает собственный маркетплейс, увеличивает ассортиментные матрицы и развивает e-commerce франшизу с региональными DIY-магазинами. В то же время возрастают требования регулятора – например, связанные с маркировкой и прослеживаемостью товара. Все эти тренды стимулируют ритейлеров пересматривать стратегии и менять бизнес-процессы, в том числе с помощью ИТ-инструментов.

Для процессов товародвижения СТД «Петрович» использовал платформу «1С:Управление торговлей», которую адаптировал под свои потребности более 10 лет, однако сейчас жизненный цикл системы подходит к концу. Когда возник вопрос о модернизации или замене решения, «Петрович» обратился к «Корус Консалтинг», с которой ранее сотрудничал в рамках внедрения WMS-системы, а также решений на базе платформ «1С» и Bitrix24. Новые бизнес-требования инициировали цепочку изменений во всей ИТ-архитектуре, поэтому эксперты предложили DIY-ретейлеру спроектировать целевой ИТ-ландшафт и карту проектов, чтобы поддержать стратегические цели компании.

В ходе консалтинга провели более 100 интервью, диагностику ИТ-систем и бизнес-процессов, выявив точки роста. В обследовании участвовали более 200 сотрудников СТД «Петрович» из 28 функциональных областей. Одной из основных задач проекта была разработка плана по разгрузке системы товародвижения. Команда выявила несвойственные для данного ИТ-решения процессы, которые в целевом ландшафте должны быть переведены на сервисы, более подходящие для этих задач. Концепция модульной архитектуры предполагает, что ядро на базе «1С» будет отвечать за операции товародвижения, отгрузки, управление запасами и закупками, расчет себестоимости. Специализированные решения будут поддерживать такие области как POS, автозаказ, транспортная логистика, лояльность и т.д. Особая роль отводится созданию единого фронт-офиса, который позволит эффективнее взаимодействовать с клиентами, повысит их лояльность и будет стимулировать продажи. Что касается замены или обновления «1С:Управление торговлей», то решение будет принято после «отделения» неспецифичных функций и их стабилизации.

Целевая архитектура построена по стандартам APQC PCF — это кросс-отраслевой фреймворк, включающий структуру из 13 бизнес-доменов, таких как стратегическое планирование, каналы продаж, финансы, маркетинг и прочее. Для каждого домена эксперты определили, какие системы необходимо внедрить, создать или доработать. Обновленный ландшафт будет включать более 20 новых ИТ-решений.

Специалисты сформировали шесть программ проектов — товародвижение, единый фронт-офис, MDM, логистика, работа с данными и безопасность. Весь портфель из 55 проектов структурирован в дорожную карту с учетом бизнес-приоритетов и необходимых ресурсов. В первую очередь будут реализованы методологические проекты, в том числе расчет реал-тайм себестоимости; проектирование фронт-офиса, включающее разработку CRM, внедрение OMS, систем лояльности и промо; вынос TMS за пределы «1С:УТ» и тиражирование WMS.