Новости

«Ритм-2000» развивает несколько направлений бизнеса: розничную торговлю, дистрибуцию, производство продуктов питания, аптеки. Ранее в компании отсутствовала полноценная единая система по управлению лояльностью клиентов: например, дисконтные карты создавались без понимания потребностей клиентов, что приводило к неэффективности дисконтной программы, отсутствовала возможность проведения таргетированных маркетинговых кампаний.

Руководство компании выбрало решение SAP CRM по управлению историей взаимоотношений с каждым из участников программы лояльности, с возможностью их анализа и развития в единой системе. Это должно позволить выстраивать эффективные маркетинговые кампании для всех целевых аудиторий. При этом реализован индивидуальный подход к потребителю: клиенты торговой сети смогут получать выгодные персонализированные предложения, включающие в себя различные акции, скидки на продукцию, дисконтные карты. Партнером по внедрению выступила компания «Двиджекс».

Как отметил Руслан Аувад, ИТ-директор «Ритм-2000» с внедрением СRM в компании появился инструмент, который позволил эффективно управлять балльными программами лояльности, лучше понимать потребности клиентов, учитывать их пожелания. Что не менее важно, получена возможность оценивать эффективность проводимых маркетинговых кампаний, а также формировать оперативную отчетность для планирования дальнейших шагов, направленных на повышение качества обслуживания.

Так, в июне было обнаружено новое вредоносное программное обеспечение FastPoS, оснащенное эффективными возможностями для кражи данных кредитных карт. Свое название оно получило благодаря способности очень быстро передавать собранную информацию злоумышленникам. Программное обеспечение было создано для атак преимущественно на малый и средний бизнес. Кроме этого, появилась обновленная версия вредоносной программы FighterPoS, которая действует как червь, распространяясь через сеть POS-терминалов.

На сегодняшний день вредоносные программы для PoS-терминалов продолжают активно развиваться, позволяя злоумышленникам получать доступ к платежным данным клиентов в различных отраслях – ретейле, туризме, сфере развлечений и других, а также оказывают все более разрушительное влияние на репутационный и финансовый аспект деятельности компаний.

Для защиты от вредоносных программ для POS-терминалов бизнесу следует выбирать многоуровневый подход к информационной безопасности. Для контроля приложений в корпоративной сети рекомендуется использовать технологии белых списков (whitelisting). Использование таких функций позволит заблокировать установку или обновление приложений, которые не включены в «белый список». Эти меры позволят предотвратить кражу данных через POS-терминалы. В качестве дополнительных мер рекомендуется использовать центральное управление политиками безопасности на всех уровнях.

Как и ожидали аналитики ВЭБ, в третьем квартале прекратился экономический спад, который продолжался в течение восьми кварталов подряд с середины 2014 года. За это время экономика потеряла около 5%.

По словам Андрея Клепача, главного экономиста Внешэкономбанка, ключевым фактором, обеспечившим перелом тренда, стало возобновление роста потребительского спроса, который достаточно долго тянул экономику вниз. Кроме того, положительный рост в третьем квартале был обеспечен благоприятными условиями для сельского хозяйства, возобновлением роста добычи полезных ископаемых и прекращением спада инвестиционной активности.

Однако о преодолении стагнации говорить рано. В целом экономика продолжает балансировать на близкой к нулю траектории. Динамика последних месяцев также достаточно противоречива. Новые данные за август позволили повысить оценку роста индекса ВВП с 0,1% до 0,3%. Официальные данные по экспорту нефти оказались существенно выше предварительной оценки Минэнерго. Также пересмотрена вверх оценка роста платных услуг, восстановились объемы оптовой торговли после провала в июле. В результате в августе годовая динамика ВВП оказалась в положительной зоне. Первые данные за сентябрь, однако, оказались уже не столь благоприятными.

При этом продолжает восстанавливаться сектор домашних хозяйств. Наконец, начали расти доходы населения, которые существенно снизились в предыдущие два месяца. Росстат сильно улучшил данные по заработным платам, которые также демонстрируют подъем. Постепенно улучшается потребительская уверенность. Банки все охотнее кредитуют потребление. Третий месяц подряд увеличиваются объемы розничных продаж. Потребление платных услуг хотя и сократилось в сентябре, но во многом это связано с коррекцией вверх данных за август. Позитивные данные приходят также со стороны нефтегазового комплекса, где прежде всего уверенно растет добыча и переработка нефти.

Торговые компании одними из первых начали собирать и использовать большие объемы данных. Сведения о продажах в магазинах за несколько лет использовались для планирования еще в середине 80-х, но сейчас ситуация совершенно другая, отметил аналитик Gartner на недавней конференции Symposium/ITxpo. Торговые сети смогут выжить, только если принятие решений радикально ускорится и повысится их качество. Но для этого необходим фундаментально другой подход: алгоритмический.

Во-первых, алгоритмы в торговле снизят стоимость продаваемых товаров, определяемую выбором, ассортиментом, ценами, расходами на рекламу и уровнем запасов. На нее приходится 55-60% затрат торговых компаний, и именно в этой области использование алгоритмов даст наибольшую выгоду.

Кроме того, 15-18% расходов приходится на общие и административные расходы (бухгалтерию, юридические, кадровые и другие вопросы, включая ИТ). В этой области алгоритмы повысят эффективность затрат. На оплату труда в торговле сейчас уходит 13-16%, но расходы растут, а качество работы напрямую связано с удовлетворением клиента. Алгоритмы здесь повышают и экономичность, и качество обслуживания. Наконец, в магазинах алгоритмы помогут определять цены, запасы, а также улучшать обслуживание покупателей.

На выполнение проекта отводится семь месяцев, при этом уже к 1 января 2017 года должен произойти запуск в эксплуатацию базового функционала системы. Необходима интеграция с несколькими существующими информационными системами. Начальная цена контракта составляет 35,8 млн руб.

Созданное решение объединяет приложение для управления маркетинговыми соглашениями и расчета эффективности инвестиций в аптечные сети Navicon Hermes Cloud, решение для управление вторичными продажами Navicon SalesOut Cloud, а также систему управления взаимоотношениями с клиентами и продвижением фармацевтических препаратов Navicon CRM Pharma Cloud. Использование безопасной среды Microsoft Azure исключает длительный и дорогостоящий процесс внедрения бизнес-приложений на площадке заказчика, а также снижает затраты на покупку и обслуживание оборудования и поддержку программного обеспечения.

Декларируется, что Navicon Pharma Cloud отличает высокий уровень безопасности — для работы сервиса используются мощности распределенных ЦОД Microsoft. Подключаясь к облаку, заказчики получают готовое решение с сопровождением от экспертов интегратора. В частности, операторы Navicon проводят очистку и консолидацию данных о вторичных продажах фармпрепаратов через аптечные сети.

Выход нового вендора на российский рынок состоялся в Москве 20 октября на HR-конференции «Управление талантами: секреты успеха от лидеров рынка». «Консист Бизнес Групп» стала эксклюзивным партнером Cornerstone OnDemand в России.

Cornerstone развивает облачные решения с 1999 года. Компания предлагает платформу, которая позволяет развивать каждый аспект управления персоналом.

Решение объединяет ключевые области HR – рекрутинг, адаптацию, развитие, эффективность, вознаграждение, преемственность и взаимодействие – в единую систему. Таким образом, Cornerstone освобождает своих заказчиков от использования различных HR-систем для каждой отдельной функции управления персоналом.

В ходе недавнего европейского исследования, проведенного SAS, были опрошены 75 организаций, которые считают себя успешными «первопроходцами» в интеграции Интернета вещей в свои бизнес-процессы. Респонденты представляют девять отраслей – от промышленности до государственного сектора – и 15 разных сценариев применения Интернета вещей.

Около 20% респондентов в качестве главного преимущества концепции IoT отметили «связь с клиентами», далее идут «автоматическая диагностика» (17%) и «отслеживание активов» (16%). С точки зрения результатов список самых популярных ожиданий респондентов возглавляет операционная эффективность и улучшение клиентского опыта.

Что касается вызовов, с которыми сталкиваются и которые преодолевают компании при внедрении Интернета вещей, то в тройку вошли необходимость анализа данных в реальном времени, проблемы безопасности и управление культурными изменениями.

Интернет вещей стирает границы между индустриями, и это подтверждает тот факт, что наиболее упоминаемым среди респондентов продуктивным решением в процессе внедрения концепции стало привлечение к сотрудничеству внешних консультантов, так как возможности штатных исследователей данных ограничены рамками их специализации.

Наблюдается некоторый разрыв между потребностями и имеющимися в компаниях компетенциями. Многие менеджеры уже поняли, что подготовка собственных кадров к работе с Интернетом вещей потребует длительного времени, но компания не может ждать, когда сотрудники наберутся опыта и получат нужную квалификацию. Поэтому для руководителей компаний важно правильно выстроить долгосрочную стратегию взаимодействия внешних и внутренних специалистов.

Технологии IoT позволяют автоматизировать не только принятие огромного количества рутинных решений, но и упрощают решение сложных управленческих задач – таких как определение предпочтений клиентов в разных отраслях, прогнозирование поломок, оптимизация логистики и многое другое. Экосистема IoT сейчас только создается, в том числе и в России, где этот рынок уже превышает 300 млрд руб., что на четверть больше, чем в прошлом году. По мере интеграции IoT в бизнес-процессы организаций, из инновационной технологии он превратится в стандарт.

На первом этапе реализации проекта система охватит ключевые бизнес-процессы в части финансов, бухгалтерского и налогового учета, управления товарно-материальными ценностями, недвижимостью и коммерческими договорами аренды. Отдельное внимание будет уделено процессу ремонта и технического обслуживания поездов. Например, новый двухэтажный поезд Stadler оборудован интеллектуальными датчиками и будет формировать большой объем диагностических данных при каждой поездке. Использование SAP S/4HANA позволит задействовать получаемую информацию в полном объеме и на ее основе повысить эффективность ремонтного депо.

На втором этапе, который намечен на осень 2017 года, планируется оптимизировать процессы бюджетирования, бизнес-планирования и закупок. Особое внимание будет уделено риск-ориентированной системе управления полномочиями SAP Access Control. Она позволит избежать случаев выдачи прав доступа в ERP-системе, которые могут допустить злоупотребление и мошенничество. Еще одной задачей станет автоматизация контрольных процедур исполнения регламентов и мониторинга бизнес-процессов компании.

В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности пользователей товаров и услуг различных брендов, представленных на российском рынке, готовность рекомендовать их своим знакомым и продолжать использовать в дальнейшем. При изучении уровня клиентского опыта оценивалась удовлетворенность последним обращением в контакт-центры, возможность решить проблему с первого обращения и затраченные для этого личные усилия. Кроме того, был получен большой объем данных о предпочтениях потребителей различных поколений в области клиентского сервиса.

Голосовая связь остается наиболее популярным каналом коммуникаций с брендом среди всех возрастных групп, в тройку также входит электронная почта и чат. Молодое поколение активно пользуются новыми каналами, такими как мобильные приложения и социальные сети.

46% клиентов онлайн-турагентств, 30% клиентов авиакомпаний и 20% абонентов мобильных операторов оставляют отзывы о клиентском сервисе конкретных брендов в социальных медиа больше, чем в других индустриях. При этом в среднем примерно 70% потребителей делают это на своих личных страницах и только 30% — на официальных страницах брендов.

В среднем около 30% опрошенных используют мобильные приложения компаний. При этом 65% автовладельцев, 57% пользователей бытовой техники и электроники и 42% клиентов авиакомпаний, признались, что не знают о существовании мобильного приложения брендов.

В среднем, 80% потребителей по всем индустриям предпочитают общаться с оператором, а не совершать операции самостоятельно или с помощью виртуального ассистента. Тем не менее, молодое поколение более склонно довериться виртуальным операторам и ботам: в среднем 10% опрошенных миллениалов выразили готовность взаимодействовать с брендами самостоятельно.

Как выяснилось, Россия следует в русле мировых тенденций — хотя звонок в контакт-центр остается наиболее популярным способом связи, клиенты активно пользуются всеми привычными им каналами общения. Главным двигателем этого тренда являются молодежь, которая использует цифровые каналы наряду с традиционными. При этом потребители до сих пор предпочитают взаимодействовать с хорошо подготовленным представителем клиентского сервиса, а не с виртуальным оператором или ботом. В этой связи все большую роль играет омниканальный клиентский опыт и системная работа с большими объемами данных о потребителях и их предпочтениях.