Новости

Интернет-магазин HOLODILNIK.RU с географически распределенными рабочими местами менеджеров, в том числе удаленными, был подключен к виртуальной АТС и омниканальному контакт-центру Mango Office. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.

Создание омниканальной коммуникационной платформы позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.

Аналитика, встроенная в решение, позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов, в том числе информацию о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются — благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%.

Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры стало подключение коммуникационной платформы Mango Office к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам. Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.

Бренды, реализующие товары на «Детском мире», смогут показывать рекламу не всем подряд, а именно той аудитории, которая с высокой вероятностью купит их продукцию – например, интересовалась такими же категориями и типом товаров. Алгоритм Smart Placement Ads в реальном времени собирает и анализирует данные о поведении каждого пользователя, зашедшего на сайт или в приложение «Детского мира». Просмотры страниц и карточек товаров, клики, переходы, добавления в корзину и избранное, поисковые запросы, история покупок — платформа ежесекундно аккумулирует информацию о миллионах действий, совершаемых покупателями. Затем на базе собранных больших данных Smart Placement Ads сегментирует пользователей по интересам, формирует портреты, а также строит модели предиктивного спроса — рассчитывает вероятность покупки определенных товаров каждой группой покупателей. При этом, поскольку новая информация о действиях пользователей поступает непрерывным потоком, то и сегменты, и модели тоже не статичны: они обновляются в реальном времени. Иными словами, алгоритм автоматически учитывает изменение интересов покупателя в моменте.

Так, если мама ребенка вначале изучала категорию детского питания, а потом переключилась на игрушки определенной категории, алгоритм зафиксирует интерес к данным типам товаров и позволит таргетироваться на него потенциальным рекламодателям. В режиме реального времени ML-модель поймет, каким посетителям лучше показать товарную полку с конструкторами или магнитными досками, а каким – с детским питанием.

На основе сформированных портретов целевой аудитории и рассчитанных предиктивных моделей настраивается узкий поведенческий таргетинг. Пользователям показывают персонализированные сообщения через разные форматы рекламного контента: кастомизированные товарные «онлайн-полки» с заголовками «Рекомендуем лично вам», «Вам может понравиться», «Специально для вас», динамические баннеры, видео, сториз, брендированные таргетированные подсказки и другие типы web- и app-контента.

Всего на данный момент в инфраструктуру «Детского мира» внедрено более 30 рекламных плейсментов. Размещения возможны на каждой странице сайта и мобильного приложения маркетплейса: на главной, в поиске, каталоге, на страницах товаров, избранного, личного кабинета, корзины и заказа. Это позволяет селлерам демонстрировать индивидуальные рекламные сообщения на всех этапах покупательского маршрута.

Более того, ML-алгоритм учитывает тайминг и эффективность каждого этапа customer journey. Пользователи маркетплейса видят рекламу именно в тот момент и в том месте, где скорее всего произойдет конверсия в покупку.

В рамках такой персонализации предложение четко попадает в запрос пользователя. Покупатель буквально получает оффер, от которого не может отказаться. Это обуславливает высокую эффективность инструмента. По данным «Детского мира», средний ROMI при продвижении с помощью Smart Placement Ads исчисляется в нескольких сотнях процентов, а порой достигает четырехзначных цифр. В планах онлайн-площадки «Детского мира» расширение числа текущих рекламных плейсментов минимум вдвое.

Зарубежные рынки по-прежнему востребованы у отечественных экспортных и географически распределенных компаний. Вынос части ИТ-инфраструктуры для сетевых компаний, имеющих филиалы за рубежом, – это необходимость с точки зрения функционирования бизнеса. Такие компании не могут полностью локализовать свои вычислительные мощности внутри страны, так как отдельные сегменты инфраструктуры должны находиться в местах присутствия бизнеса. По результатам исследования, проведенного M1Cloud, треть компаний используют или планируют использовать размещение части ИТ-инфраструктуры в зарубежной локации.

Привлекательность той или иной страны для провайдера определяется, в первую очередь, доступностью для российского бизнеса в условиях санкционных ограничений, в том числе с точки зрения финансовой доступности, а также наличием развитой сети дата-центров, удовлетворяющих высоким международным стандартам, и качественных каналов связи. Развитие сетевой облачной инфраструктуры потребует от российских провайдеров существенных инвестиций. Такие компании обладают необходимыми резервами и имеют значительный запас прочности и надежности для обеспечения высокого качества сервисов. При этом крупные провайдеры в своих портфелях имеют полностью готовые зрелые сервисы, которые можно быстро масштабировать для зарубежных стран, опираясь на свою экспертизу.

Среди наиболее потенциально привлекательных регионов можно выделить страны Азии, Африки, Тихоокеанского региона, Персидского залива, а также ряд стран СНГ.

Можно ожидать, что в ближайшие несколько лет поток инвестиций будет направлен на создание облачных сегментов за пределами России. Это уже через полгода-год позволит географически распределенному и экспортному бизнесу быстро и с меньшими технологическими рисками использовать привычные облачные сервисы, используя надежные решения от крупных федеральных сервис-провайдеров с русскоязычной технической поддержкой.

Ожидается, что синергия двух направлений – ИИ и квантовых технологий –поможет прорывам в исследованиях и технологическом прогрессе, откроет новые возможности для бизнеса. Основная цель рабочей группы – поиск задач с наибольшим потенциалом для раннего практического применения квантовых вычислений в ИИ, формирование базы алгоритмов и необходимой инфраструктуры. Например, в создании более точных моделей прогнозирования или оптимизации ресурсов, в сфере распознавания образов, обработке естественного языка, а также в случае использования ИИ в областях, где требуется обработка больших объемов информации, прежде всего, в медицине или финансовой сфере. Кроме того, Альянс намерен участвовать в подготовке и запуске образовательных программ для специалистов по квантовым вычислениям.

Как отметил директор управления исследований и инноваций Сбербанка Альберт Ефимов, ставший руководителем рабочей группы по квантовым технологиям Альянса в сфере ИИ, настоящее ускорение ИИ на принципиально новом уровне будет в сочетании с квантовыми вычислениями. Такая комбинация откроет доступ к адаптивным материалам и новым лекарствам, а роботы будут способны понимать все сложности окружающего мира. Несмотря на то, что универсальный квантовый компьютер еще не создан, квантово-вдохновленные (quantum inspired) алгоритмы уже успешно применяются на практике – например, для ускорения решения задач в области машинного обучения с применением нейросетевых подходов. В будущем такие алгоритмы могут оказать большое влияние на развитие ИИ. Новая рабочая группа Альянса объединит ресурсы его членов, а также аккумулирует экспертизу для формирования базы прикладного применения квантового компьютера в интересах бизнеса.

Учитывая увеличивающиеся объемы клиентской базы, специалистам «Асконы» были необходимы инструменты для быстрой обработки входящих запросов и сохранения высокого уровня сервиса. Для расширения функциональности CRM BPMSoft, на которой развернут контакт-центр компании, командой OmniLine было разработано решение Call Center 360.

Модуль интегрирован с телефонией 3CX и CRM и позволяет в момент поступления звонка быстро собирать всю имеющуюся в компании информацию о клиенте, а также сохранять в системе запись разговора и всю историю взаимодействия. Сейчас Модуль Call Center 360 используется для работы во всей розничной сети «Аскона». Всего в проекте задействовано порядка 1 тыс. рабочих мест.

Как отмечает Денис Шевченко, руководитель платформы CRM и омнисервисов компании «Аскона», благодаря реализации проекта удалось не только сохранить существующую телефонию, но и встроить ее в единое окно менеджера по продажам. Это сделало работу удобнее, обеспечило хранение истории коммуникаций в профиле клиента.

С учетом всех вызовов, с которыми отрасль столкнулась в 2022-2023 годах, Росбанк стремился поднять корпоративные коммуникации и взаимодействие между сотрудниками на принципиально новый уровень. Прежние платформы и инструменты коллаборации не соответствовали новому курсу банка на цифровизацию связи с помощью безопасных и независимых российских ИТ-решений.

Ключевые требования банка — полная локализация продукта, высокий уровень защиты данных, опираясь на которые ИТ-департамент принял решение о запуске автономного «облака ВКС». В качестве новой платформы была выбрана отечественная TrueConf Enterprise, которая включает в себя многофункциональную систему ВКС и корпоративный мессенджер.

С помощью решений TrueConf ИТ-специалисты банка запустили частное ВКС-облако, к которому подключили свыше 12 тыс. сотрудников. Главным преимуществом такой миграции стала полная независимость решения от блокировок западных провайдеров и иностранных ИТ-компаний, а также хранение данных внутри инфраструктуры банка.

Сотрудники Росбанка могут запускать закрытые и публичные видеоконференции и участвовать в онлайн-встречах с ПК, ноутбуков, мобильных телефонов и планшетов — за это отвечают пользовательские кроссплатформенные приложения TrueConf. При этом внешние пользователи и партнеры могут подключаться к конференциям через браузер без необходимости установки приложений.

Все пользователи находятся в едином адресном пространстве – для взаимодействия с коллегами из других департаментов и филиалов достаточно открыть адресную книгу. Статус присутствия показывает, кто из сотрудников доступен для общения, а пользователям, находящимся не в сети, можно позвонить на мобильный номер напрямую из приложений TrueConf. Встроенный мессенджер позволяет всегда оставаться на связи и полноценно взаимодействовать с коллегами, персональная история бесед синхронизируется на всех устройствах каждого отдельного сотрудника. Для совместной работы сотрудникам доступен широкий набор инструментов: демонстрация экрана и слайдов, запись конференций, а также планировщик онлайн-встреч по времени и дате.

Сеть «Газпромнефти» включает более 1400 АЗС по всей России. Автозаправочные станции — не просто точки заправки автомобилей топливом, а многофункциональные комплексы: магазины с широким ассортиментом, кафе, сервис подкачки шин и мойки и другие услуги.

Для управления сопутствующими товарами компании требовалось программное обеспечение с высокой скоростью разработки, которое поддержит рост сети и обеспечит масштабируемость решения. Кроме того, система призвана объединить разный набор функций, который используют партнеры сети при управлении ассортиментом и ценами товаров АЗС.

В качестве платформы для разработки решения была выбрана «1С:Управление торговлей». Эта система для розничного бизнеса легко модернизируется и обеспечивает оптимальную стоимость владения. Партнером по внедрению решения стал «Корус Консалтинг».

В ходе первого этапа проекта был разработан MVP, запущенный на 10 АЗС. Первая версия включала управление ассортиментом, розничными ценами, интеграцию с системами НСИ, POS. Затем специалисты приступили к тиражированию решения на других станциях и развитию решения. Добавили новые функции: информация о партнерах в системе, складские операции, производство и кафе, множество интеграций со смежными продуктами и системой маркировки «Честный знак».

После завершения тиражирования на всю сбытовую розничную сеть в России компания планирует подключить к системе свои АЗС в странах СНГ. Сейчас СТИУМ проходит регистрацию в реестре отечественного программного обеспечения, далее планируется предложить его независимым АЗС.

Партнерство компаний предусматривает внедрение существующих цифровых решений МТС на инфраструктуре «Россетей Урала», а также совместном развитии новых продуктов. В рамках соглашения МТС окажет содействие крупнейшей электросетевой компании Уральского федерального округа в автоматизации сбора показаний счетчиков абонентов, а также осуществлении мониторинга объектов «Россетей Урала» на предмет несанкционированных подключений к сетям.

Технологии машинного зрения для обследования электросетевых объектов в пилотном режиме начнут применять в Пермском крае. При успешной реализации проект будет масштабирован и на другие территории присутствия компании – в Челябинскую и Свердловскую области.

Кроме того, «Россети Урал» внедрят платформу EnergyTool по поиску коммерческих потерь в электросетях, работающего на базе технологий Big Data и искусственного интеллекта. Аналогичное решение, которое выявляет подозрительные участки потребления электроэнергии, уже внедряется в «Россети Сибирь».

Решение EnergyTool позволяет быстро обнаружить приборы учета, передающие заниженные показания, и выявить конкретные участки сети, на которых происходит хищение. Статистическая модель платформы анализирует энергопотребление абонентов на основе загруженных данных счетчиков и автоматизированных систем учета электроэнергии и выделяет характерные признаки хищений. Предположительные участки, где происходят хищения, отображаются на карте в интерфейсе, удобном для планирования выездов бригад.

Разработка и внедрение корпоративного поиска велись в партнерстве между Naumen и Центром компетенций «Газпромнефть — Цифровые решения» в течение пяти лет. На начальном этапе было необходимо унифицировать и систематизировать большой объем неструктурированных данных компании и настроить синхронизацию с другими информационными системами. Затем для обучения системы особенностям корпоративного языка и терминологии нефтегазовой отрасли команда проекта сформировала уникальный тезаурус, содержащий более тысячи различных терминов, определений и аббревиатур.

Как отметила Наталья Третьякова, начальник управления организации работы с данными «Газпром нефти», корпоративный̆ поиск — стратегически важный для компании инструмент, необходимый для реализации принципа демократизации данных и создания единого окна доступа к ним. Сотрудники получают возможность в несколько кликов попадать в каталог данных, находить аналитику, критичные для работы сервисы и официальные документы. Внедрение технологии семантической обработки и кластеризации данных позволяет реализовать вычислительное смысловое индексирование текстов на естественном языке. В результате автоматически формируется модель семантики отдельных документов, достоверно характеризующая тематику и содержание проанализированных информационных ресурсов.

Поставщик решений для хранения и генерации энергии Energon наращивает географию присутствия и количество сделок. Чтобы поддержать масштабирование и сократить влияние человеческого фактора, руководство приняло решение автоматизировать работу отдела продаж при помощи российской системы на базе «Битрикс24 CRM». Для реализации проекта пригласили команду «Корус Консалтинг».

В ходе проекта специалисты автоматизировали процесс управления продажами по пяти продуктовым направлениям компании в 10 филиалах, каждый из которых использовал собственную модель. Кроме того, автоматизированы процессы работы со сделками (сделки на сотрудничество, сделки-заказы и проектные сделки и др.), с проектами. Благодаря этому сотрудники могут вести сделки и проверять соблюдение критериев ее перехода на следующие этапы, фиксировать договорённости и согласовывать условия сотрудничества с новыми клиентами. Система дает возможность фиксировать потенциальный спрос (первоначальный запрос клиента) и фактический спрос (реальный заказ).

Новая CRM позволяет ускорить заполнение карточек клиентов с помощью расчетных полей, повысить качество собираемых данных за счет их стандартизации. Теперь можно определить зоны ответственности путем закрепления за клиентом сразу нескольких сотрудников — менеджера по продажам и менеджера по сопровождению.

В системе реализована функция стандартизации формата адреса в «Яндекс.Карты». Она помогает пользователям вводить верный адрес, который существует в картографическом сервисе. Сотрудники также могут видеть на карте всех реальных и потенциальных партнеров. Это помогает сегментировать клиентов по статусу и закреплять их за другим менеджером внутри филиала или направления, или передать его в другое подразделение.

Клиентские данные, ранее хранившиеся в учетной системе, перенесли в «Битрикс24 CRM». Кроме того, CRM интегрирована с учетной системой на базе Microsoft Dynamics Ax, почтовым сервисом Microsoft Exchange, Active Directory и мессенджером Telegram. Для сбора потенциальных лидов создали и встроили на сайт форму обратной связи.