Новости

Операторы контакт-центра компании «Сбер Еаптека» с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах. С помощью системы 150 операторов контакт-центра обрабатывают входящие звонки и совершают обзвоны по вопросам заказа и доставки лекарств. В общей сложности на платформе принято уже более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.

Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты контакт-центра аптеки совершают непосредственно из интерфейса «1С», в которую встроено рабочее место оператора. Входящие обращения юридических лиц и звонки по поводу открытых вакансий обслуживаются в отдельных очередях. Для удобства операторов в новой платформе Naumen Contact Center реализован единый доступ к корпоративным информационным системам через Active Directory.

Новая платформа обеспечила двухуровневый контроль качества процессов. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, удается оперативно устранять недостатки в обслуживании.

Сине-бело-голубые планируют перейти на современную модель управленческого учета. В ходе проекта будет внедрена единая финансовая система для ФК «Зенит», «Газпром Арены» и тренировочного центра «Газпром» на базе программных продуктов ТУРБО ERP и ТУРБО Бюджетирование. На новую платформу будут переведены процессы управленческого учета, закупок, казначейства, бюджетирования и бюджетного контроля, исполнения договоров.

Решение будет развернуто на полностью отечественной инфраструктуре и предполагает поддержку всех требований российского законодательства.

Переход с ERP-системы, развивавшейся в течение долгого времени, ‒ сложный и ответственный проект, который потребует привлечения значительных ресурсов и усилий со стороны и заказчика, и подрядчика. Новое решение рассматривается не только как альтернатива действующей системе, но и платформа для автоматизации новых бизнес-проектов футбольного клуба «Зенит».

Решение, созданное в X5, позволяет бороться сразу с несколькими видами типичных ошибок. Например, если товар был поднесен к сканеру, но не отобразился в системе или если пользователь по ошибке пробил один товар под видом другого. Кроме того, благодаря нейросети касса самообслуживания теперь может подсказать, если покупатель некорректно разместил товар на весах. Искусственный интеллект поможет распознать количество и вид товаров, в том числе, кофе, алкоголь, схожие по виду овощи и фрукты, конфеты. На текущем этапе алгоритм различает категории и классы товаров, однако в процессе обучения он сможет распознавать сорта и виды продуктов.

В случае ошибки ИИ подскажет пользователю, какой товар был некорректно просканирован и при необходимости «позовет» сотрудника магазина, если покупатель не справится сам. При этом на экран кассы выведется изображение товара, на которое среагировала система. Ассистент кассовой зоны может видеть на рабочем планшете текущий статус работы всей кассовой зоны и дистанционно принять решение об отмене или корректировке покупки.

По итогам пилота, который проходил весной этого года в московских магазинах, доля ошибок в покупках на кассах самообслуживания снизилась на 10%.

При помощи камеры, которой оснащены кассы самообслуживания X5, а также системы машинного зрения, нейросеть в реальном времени анализирует видеопоток. Умный алгоритм работает непосредственно на компьютере, расположенном внутри кассы, и не задействует облачные мощности. Чтобы повысить точность распознавания, в терминалы была внедрена дополнительная камера, которая позволяет охватить всю рабочую зону перед кассой.

C 2018 года «Норникель» использовал программных роботов на платформе UiPath для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов. Всего в компании были автоматизированы более 100 бизнес-процессов в таких направлениях как управление персоналом, управление НСИ, бухгалтерский и налоговый учет, управление закупками, документооборот.

После ухода иностранного поставщика с российского рынка в 2022 году перед сотрудниками Центра компетенций RPA «Норникеля» встала задача миграции роботов на российское ПО. Переход требовалось совершить максимально оперативно, поскольку срок действия лицензии UiPath истекал в 2023 году.

Для реализации масштабного проекта была выбрана компания «Первый Бит», которая выработала свой программно-методологический подход к быстрой и эффективной оценке миграции – полный объем работ проекта был определен за пять дней.

В рамках подготовки к миграции командой ЦК RPA в новую среду было перенесено более 20 переиспользуемых компонентов (скрипты для входа в системы и приложения, скрипты для выгрузки и сохранения данных, кастомные библиотеки), которые применялись в 90% роботов.

На первом этапе проекта сотрудники ЦК RPA «Норникеля» прошли базовое обучение по работе с новой платформой в Академии PIX. Команда «Первого Бита» кроме самостоятельной разработки проводила архитектурную верификацию роботов и делилась своими кейсами лучших практик роботизированной автоматизации бизнес-процессов. Далее в ходе миграции в ПО было внесено более 85 доработок, отвечающих требованиям ЦК RPA, отделов архитектуры и информационной безопасности «Норникеля».

В ходе проекта был разработан уникальный фреймворк для PIX RPA, который стал усовершенствованным аналогом Robotic Enterprise Framework UiPath, учитывающим все требования ЦК и бизнес-заказчиков. Новая структура фреймворка позволила упростить процедуры тестирования и отладки, а также декомпозированно выдавать ошибки разработчику.

Запущенное пилотное решение предоставило специалистам «ГЛ Инжиниринг» возможность работать с разнообразной технической документацией в едином окне: осуществлять поиск по информации, представленной в различных формах и форматах (чертежам, схемам, таблицам и пр.). Используемые в системе технологии анализа данных и обработки языка позволили находить по ключевым словам даже документы, представляющие собой скан-копии или изображения. Тестирование продукта длилось три месяца, в результате сотрудники «ГЛ Инжиниринг» оценили решение как интуитивно понятный инструмент для быстрого доступа к знаниям, накопленным за все время работы компании.

С помощью каталога данных, созданного в ходе пилота, специалисты получили возможность сортировать информацию по реализованным в компании проектам. Подход ускорил поиск конкретных кейсов для использования в текущих задачах.

Следующим этапом планируется ввод системы в промышленную эксплуатацию, а также интеграция Naumen Enterprise Search c информационными системами, используемыми в компании. Корпоративный поиск позволит создать для сотрудников единую точку доступа ко всем накопленным и создаваемым в компании документам и данным, которые располагаются в различных хранилищах и системах.

Ikon Tyres – новый бренд, работавший 18 лет в составе финского шинного концерна Nokian Tyres. Ранее он использовал приложение для планирования производства, предоставленное головным офисом концерна. После смены собственника, в связи с продажей концерном российского бизнеса, приложение стало недоступно.

В силу того, что производство шин Ikon Tyres осуществляется по принципу бесперебойной конвейерной линии, прекращение работы старого приложения могло привести к остановке завода. Создавать планы производства шин разных типоразмеров, управлять производственными мощностями, контролировать технологические остановки оборудования, а также своевременно поставлять заказы на автоматизированном заводе возможно только при наличии современного многофункционального приложения. В связи с этим предприятию требовался надежный партнер для разработки замещающего решения.

Процессы планирования производства на шинном заводе Ikon Tyres являются уникальными, поэтому требовалась специальная разработка, не имеющая аналогов на рынке. Чтобы разработать замену, обратились к экспертам «Корус Консалтинг», с которыми уже был многолетний опыт сотрудничества.

Проект по разработке приложения для планирования производства включает три этапа, первый из которых на данный момент завершен. В его рамках разработано и внедрено MVP решения, позволяющее планировать производство шин с учетом потребностей бизнеса и заводских возможностей. Для этого эксперты разработали современный пользовательский интерфейс, развернули и настроили инфраструктуру, необходимую для работы приложения, а также провели необходимые этапы тестирования и передали систему в промышленную эксплуатацию. В ходе второго и третьего этапа проекта разработчики добавят новые функциональные блоки: планирование процесса ошиповки шин и планирование загрузки прессов.

Результатом сотрудничества «Корус Консалтинг» и Ikon Tyres стало оперативное замещение «ушедшего» программного обеспечения: новое решение позволяет удобно планировать производство шин от одного дня до полугода. Теперь сотрудники завода во Всеволожске, как полноправные владельцы продукта, могут оперативно настраивать и кастомизировать решение согласно потребностям.

В результате интеллектуализации чат-ботов клиенты получили возможность управлять заказами, проверять количество баллов и статус карты, а также узнавать другие персонализированные данные непосредственно в диалоге. В целом за год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%.

В 2023 году ретейлеры усилили инвестиции в автоматизацию дистанционного клиентского сервиса. Количество чат-ботов, внедренных в текстовые каналы, за год выросло на 23%. Этот тип интеллектуальных помощников теперь встречается у каждого третьего представителя розничной торговли. По уровню проникновения чат-ботов ретейл обошел другие отрасли: например, эту технологию в неавторизованной зоне используют 23% банков и 15% страховых компаний. Количество голосовых ботов на телефонных линиях увеличилось на 350% за год, в результате чего проникновение в отрасль составило 12%. По этому показателю розница находится на втором месте, уступая лишь банкам.

Наиболее популярными каналами для внедрения чат-ботов в ретейле стали чат на сайте, мессенджер Telegram и чат в мобильном приложении. На Viber приходится 10% текстовых помощников, на VK — 8%, на WhatsApp — 7%, а на «Одноклассники» — 3%. Чаще всего ретейлеры выбирают один или два канала для внедрения текстовых ботов.

Чат-боты научились оказывать услуги

В 2023 году чат-боты представителей розницы вышли на новый технологический уровень — они не просто оперируют общими сведениями или перенаправляют на страницы, содержащие ответ, а оказывают сервис. Почти половина компаний интегрировала интеллектуального помощника с внутренними системами, благодаря чему прямо в диалоге клиент может как получать информацию, связанную с аккаунтом, так и управлять своими заказами, например, отменять или переносить дату доставки. Также большинство ретейлеров добавляет в ботов кнопки-подсказки (саджесты), чтобы ускорить диалог: в этом году подобную функциональную возможность демонстрировали 88% текстовых помощников.

Как отмечают в Naumen, включение в задачи чат-ботов не только консультаций, но и предоставления сервисов — это путь к получению максимального эффекта от автоматизации. Интеграция бота-помощника с внутренними системами позволяет ему давать конкретные и персонализированные ответы на вопросы клиента, способные решить проблему с первого раза. Это повышает долю диалогов, которые бот обрабатывает без подключения оператора, и дает экономию операционных затрат.

Интересной особенностью работы чат-ботов в ретейле стал сбор данных о проблеме перед переводом клиента в службу поддержки: текстовый помощник уточняет имя пользователя, город, номер заказа и другие детали.

Такой подход часто встречается в случаях, когда чат-бот еще не интегрирован с внутренними системами и не может сам получить нужную информацию из них. Но, собирая данные по клиенту и передавая их человеку, он существенно экономит время операторов в диалоге и высвобождает его для других задач. Кроме того, такой подход неплохо себя показывает в сложных сценариях, которые дорого или проблемно автоматизировать полностью, а частичная автоматизация со сбором данных дает неплохой эффект.

Ретейлеры усиливают IVR-меню голосовым помощником

Голосовые помощники в ретейле также демонстрируют высокий технологический уровень. Практически каждый бот (93%) корректно работает с паузами в речи клиента. 79% помощников могут отделить голос звонящего от сторонних шумов, присутствующих во время беседы. Каждый второй голосовой робот обрабатывает несколько вопросов за одну сессию, а также реагирует на просьбу клиента подождать или повторить. 29% ботов уточняют у звонящего, удалось ли решить его вопрос.

Ретейлеры часто совмещают голосовых помощников с IVR-меню: бот подключается к разговору после активации кнопки и отвечает на вопросы только в рамках соответствующей ей темы. Доля голосовых роботов, встроенных в IVR, не изменилась с прошлого года и составила 29% от всех помощников на телефонных линиях.

Наименее востребованным диалоговым навыком оказалась восприимчивость к перебиванию: в ходе исследования только 7% голосовых помощников реагировали на попытки звонящего перехватить слово.

Возможность перебить голосового помощника делает его более похожим на живого собеседника, но при обслуживании входящих звонков многие компании не стремятся сделать бот максимально человекоподобным. Думая, что разговаривают с человеком, клиенты могут не так четко формулировать проблему, как обычно делают это с ботами, чаще отклоняться от основной темы. А плохо настроенное перебивание, когда бот реагирует на сторонние звуки, как на попытку его прервать, может вообще мешать обслуживанию. При этом, в отличие от исходящих роботизированных обзвонов с целью продажи, у голосовых помощников на входящей линии нет задачи удержать собеседника в диалоге и зацепить его внимание, ведь клиент ужа заинтересован в разговоре, ему нужно решить свой вопрос.

Больше половины голосовых помощников (57%) в ретейле использует технологию синтеза речи при озвучивании реплик. 29% ботов на входящих линиях получают «голос» благодаря дикторским записям. Оставшиеся 14% совмещают в себе оба подхода.

Технология синтеза речи пока не позволяет добиться сильной человекоподобности, но ее применение оправдано, если в сценарии диалогов много переменных данных — суммы, адреса магазинов, имена и фамилии и прочее, которые сложно и долго озвучивать человеку.

Рейтинг

В топ-5 компаний с лучшими чат-ботами по качеству консультаций, диалоговым навыкам и степени масштабирования в цифровые каналы вошли «Спортмастер», «Детский мир», «М.Видео-Эльдорадо», «Сбермегамаркет» и «Лэтуаль».

Пятерку организаций с лучшими голосовыми помощниками по качеству консультаций и диалоговым навыкам составили «Утконос», «М.Видео-Эльдорадо», «Еаптека», «Сбермегамаркет» и «Протек Ригла».

«Метавселенную» описывали, как новый этап развития Интернета: постоянно существующие взаимно соединенные 3D-пространства для работы, игр и не только. Однако технологии, на базе которых предполагалось строить метавселенную, сильно отстали от хайпа вокруг нее, в том числе из-за неудобства и дороговизны очков виртуальной реальности.

Всеобщий ажиотаж сегодня переключился на генеративный искусственный интеллект, его возможности и опасности, а метавселенная отошла в тень. И неудивительно: Meta, бывшая Facebook (признана в России экстремистской организацией и запрещена — Прим. ред.), потратила миллиарды на развитие систем виртуальной реальности, но продажи AR/VR-очков не оправдали ожиданий. Microsoft, в свою очередь, закрыла AltspaceVR, социальную сеть с пространствами виртуальной реальности, купленную корпорацией в 2017 году.

Аналитики Forrester считают, что для метавселенной настала «зима», которая неизвестно сколько продлится, однако сама концепция не исчезнет: в будущем определенно есть место чему-то подобному, некой 3D-надстройке над Интернетом. И в Forrester, и в Gartner считают, что на разработку такой надстройки уйдет еще порядка десятилетия.

Несмотря на утихшую шумиху, разработка ПО и оборудования для метавселенной продолжается: По данным отчета McKinsey, в 2022 году в развитие таких технологий вложили больше 120 млрд долл. Есть даже подвижки в плане стандартизации — появилась организация Metaverse Standards Forum. В 2023 году объявления от ИТ-гигантов по поводу метавселенной сошли на нет, но вместе с тем начался сдвиг в сторону «малых метавселенных», изолированных бизнес-применений систем дополненной и виртуальной реальности.

Оксфордский университет и компания Protiviti в декабре 2022-го — феврале 2023 года провели опрос руководителей в международных компаниях, и 45% респондентов сообщили, что уже пользуются подобными технологиями для взаимодействия с клиентами, в том числе в 79% случаев — для маркетинга и рекламы, а в 43% — для шопинга с дополненной реальностью и моделирования продуктов.

Компании Nike, Lego, Walmart, H&M и Coca-Cola открыли представительства в 3D-мирах игр Roblox, Fortnite и Minecraft Marketplace — их называют ранними формами метавселенной, так же как и цифровые миры на основе блокчейна Decentraland и Sandblox.

При этом сами виртуальные 3D-миры появились уже очень давно: социальная платформа Second Life была запущена еще в 2003 году, а Roblox — три года спустя, хотя популярность последней резко выросла только недавно.

Продавать товары геймерам, населяющим виртуальные миры, может быть очень выгодно: ретейлер одежды Forever 21 в конце прошлого года продал больше миллиона экземпляров виртуальной шапочки в Roblox примерно по доллару каждая, потратив на ее разработку и запуск всего 500 долл. Впоследствии компания начала продавать реальное воплощение шапки, чтобы покупатели могли выглядеть, как их аватары.

В торговле начинают активно применять дополненную реальность: в магазинах Cartier's с помощью AR можно примерять кольца и знакомиться с дорогостоящими ювелирными изделиями, которые продаются только по специальному заказу. Приложения дополненной реальности для дистанционного ознакомления с товарами также есть у Gucci и IKEA.

Что касается попыток задействовать виртуальную и смешанную реальность для совместной работы, согласно анкетированию Forrester 2022 года, лишь 8% из 10 тыс. опрошенных сотрудников еженедельно пользуются VR-очками для рабочих задач, поскольку эти устройства тяжелые, неудобные и дорогостоящие.

Однако такие попытки продолжаются: например, в феврале этого года колумбийский суд провел двухчасовое заседание в виртуальной среде — все участники присутствовали в VR-очках и отображались в цифровом мире в виде аватаров. Виртуальная версия заседания также транслировалось на YouTube. А два шотландских суда предложили жертвам и свидетелям возможность заранее ознакомиться с 3D-репрезентацией зала заседаний с помощью VR-очков, чтобы потом легче было давать показания на реальном суде.

Продолжает разработку технологий метавселенной и Microsoft, хотя и понизила их приоритет. К примеру, недавно было объявлено о создании виртуальных пространств Mesh, в которых сотрудники, надев VR-очки, могут проводить совещания в виде аватаров.

Считается, что к ситуациям применения AR и VR, которые воплотятся в жизнь с наибольшей вероятностью, относится дистанционная помощь, когда опытный специалист связывается с работником через подобную систему, а также удаленное обучение. Что касается последнего, уже существуют компании, успешно работающие в этой области.

Среди участников опроса Оксфордского университета и Protivity 54% тоже считают, что в следующее десятилетие технологии метавселенной будут использоваться для обучения. На втором месте (45%), оказалась совместная работа, а далее следовали подбор кадров (41%) и внутрикорпоративные мероприятия (35%).

Еще одна область инвестиций в корпоративные технологии метавселенной — цифровые двойники, позволяющие ускоренно моделировать различные сценарии, что обходится гораздо дешевле, чем тестирование на реальных объектах. От представлений о метавселенной цифровые двойники пока далеки, но ежегодный объем соответствующего рынка исчисляется миллиардами долларов.

В Mercedez Benz в этом году начали создавать 3D-копии заводского оборудования для планирования и оптимизации процессов путем моделирования. Это делается с помощью инструментария Nvidia Omniverse, который предлагается в качестве «платформы создания и эксплуатации приложений метавселенной». Цифровые двойники применяются в Rolls-Royce, Mars и компании McLaren Group, обслуживающей одноименную команду Formula 1. Важную роль в создании 3D-сред цифровых двойников начинают играть компании Unreal и Unity, разработчики популярных движков для видеоигр, — обе сейчас набирают корпоративных клиентов в различных отраслях.

Отчасти скептицизм по поводу метавселенной связан с низкими продажами AR/VR-очков. В 2022 году, по данным IDC, их поставки упали на 21%, составив 8,8 млн единиц, притом что еще несколько лет назад прогнозировался резкий ежегодный рост. Не исключено, что рынку приложений дополненной реальности в следующем году поможет выход AR-очков Apple Vision Pro, но пока не ясно, собираются ли в Apple предлагать их бизнесу. По сведениям Bloomberg, даже в самой Apple мнения о вероятности успеха этого устройства разделились.

В силу специфики производственных процессов предприятие «Аммоний» предъявляет особые требования к соблюдению требований производственной безопасности и охраны труда, в том числе к перемещению по опасным зонам. Его руководство приняло решение изучить вопрос по использованию системы позиционирования персонала на своем производстве.

В основе системы лежит три элемента: умные каски с радиомодулем, базовая станция, принимающая сигнал, и аналитический сервер. Диспетчер в удобном интерфейсе может в реальном времени видеть геоданные каждого сотрудника, что позволяет контролировать нахождение в опасных зонах, состояние, оперативно получать сигнал о опасном событии.

Кроме того, система регистрирует информацию об ударах, падениях, длительной неподвижности, температуре в зоне работ. Также в функционал решения входит контроль наличия каски на голове сотрудника, экстренный вызов помощи, оповещение оператора и руководства об инцидентах.

В рамках развития проекта планируется провести интеграцию с программной составляющей системы управления охраны труда, а также добавить возможность отслеживания ношения сумки с противогазом.

Влияние чатботов на основе систем генеративного искусственного интеллекта и больших языковых моделей на сферу кибербезопасности является предметом острых дискуссий. В основном говорят о рисках, и на некоторых предприятиях даже запретили использование ChatGPT и подобных сервисов, так как есть опасения, что они могут раскрывать конфиденциальную информацию и что злоумышленники с их помощью будут совершенствовать атаки. Однако при помощи таких чатботов можно и укреплять кибербезопасность на предприятиях. Как именно?

В частности, пользуясь моделями генеративного ИИ, можно значительно улучшить механизмы поиска брешей безопасности в коде. Согласно докладу Cloud Security Alliance, API для модели Codex, созданной в компании OpenAI, можно применять в роли эффективного сканера уязвимостей в коде на Си, C#, Java и JavaScript.

Боты вроде ChatGPT также могут давать пояснения по поводу идентификаторов угроз, обнаруживаемых средствами безопасности. Код угрозы может ни о чем не говорить специалисту, а сервис подробно объяснит, к чему он относится, и приведет пример атаки. В компании OX Security, к примеру, создали OX-GPT — инструмент на базе ChatGPT, интегрируемый в конвейеры поставки ПО, который объясняет сообщения средств контроля о небезопасном коде и предлагает исправления.

На базе сервисов генеративного ИИ также созданы инструменты, которые добавляют конструктивные комментарии к коду, полученному в результате работы декомпиляторов вроде IDA Pro и Ghidra. Еще один инструмент анализирует вызовы API, обнаруженные внутри исполняемых файлов, и разъясняет их назначение — такие средства значительно упрощают изучение потенциально вредоносных программ.

Модели генеративного ИИ можно применять для анализа рисков цепочки поставок. Компания SecurityScorecard запустила платформу рейтинга надежности поставщиков, интегрированную с моделью OpenAI GPT-4 и способную выполнять поиск в Интернете. Клиенты могут задавать ей вопросы наподобие «Найди десятку поставщиков с самым низким рейтингом из числа моих партнеров» или «Перечисли моих важнейших поставщиков, которые за последний год столкнулись со взломом корпоративных систем». Ответы, как обещают в SecurityScorecard, позволят быстро принимать решения, касающиеся управления рисками.

С помощью больших языковых моделей можно не только генерировать текст, но и распознавать текст, написанный системами ИИ. Не исключено, что последнее станет стандартной функцией средств защиты электронной почты, отсеивающих фишинговые сообщения. А благодаря способности обнаруживать закономерности искусственный интеллект также мог бы распознавать полиморфные вирусы, код которых меняется при каждом выполнении, чтобы избежать обнаружения средствами безопасности.

Специалисты по безопасности могут пользоваться способностями ChatGPT и похожих сервисов к формированию кода. Например, с их помощью можно писать запросы к системам наподобие YARA, которая позволяет формировать правила для автоматического распознавания семейств вредоносных программ.

Был также проведен эксперимент с теоретической ситуацией, когда ряд сотрудников организации открыли фишинговое сообщение, но осталось неясным, кто из них запустил вредоносное вложение. ChatGPT попросили написать запрос к антивирусу Microsoft 365 Defender, который бы позволил идентифицировать десять последних попыток входа в системы получателями фишинговых сообщений в течение 30 минут после получения. Сервис мгновенно выдал ответ, благодаря чему можно было бы быстро выявить подозрительные попытки входа. ChatGPT также затем попросили перевести запрос на стандартный язык SQL, и система справилась с задачей — теоретически эта возможность удобна, если средства безопасности на предприятии поддерживают иные языки запросов, чем Defender.