Новости

Внедрение робота-стажера проводится в рамках пилотного проекта по увеличению эффективности работы контакт-центров «Билайна». Робот Алла совершает исходящие звонки клиентам компании и проводит мини-опросы на различные темы. Его работа построена на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, которые распознают, анализируют речь клиента и могут построить с ним диалог на основе контекста по разнообразным сценариям.

На обучение робота было потрачено несколько недель и загружено более 1 тыс. сценариев диалогов по базовым вопросам для того, чтобы система искусственного интеллекта могла не только распознавать запрос, но и находить на него правильные ответы.

Пилотный проект проводился в течение трех недель и уже на данном этапе показал высокие результаты: более 98% безошибочных разговоров с клиентами, оптимизация затрат на работу контакт-центра на первом этапе порядка 7%. В перспективе применение робота возможно в таких областях, как проведение исследований и коротких опросов, подтверждение заказов в интернет-магазине, а также оптимизация работы UIVR: распознавание запроса и перевод звонка на сотрудника компании при нестандартных ситуациях и сложных вопросах.

Робот-стажер Алла стал вторым роботом, который работает в «ВымпелКоме». Ранее компания «трудоустроила» робота, зарегистрированного под именем RobBee, в Объединенный центр обслуживания в Ярославле. В его обязанности входят проверка и учет кассовых операций, он проверяет поступление инкассированных денежных средств в банк, выявляет недостачи, проверяет поступления платежей по банковским картам, выявляет ошибки, проверяет соответствия сумм кассовых операций по данным налоговой инспекции, своевременно информирует участников процесса о найденных расхождениях и контролирует их устранение. Работа RobBee позволяет другим сотрудникам ОЦО уделять больше внимания сложным нестандартным ситуациям вместо рутинных операций.

Благодаря RobBee ОЦО удалось отказаться от визуальной проверки более чем 90% кассовых документов, снизить трудоемкость процесса в 4 раза и повысить скорость выполнения операций на 30%. Также вдвое увеличился объем выполняемых действий без найма дополнительных сотрудников. Предполагается, что в первый год работы робота расходы сократятся на 36 млн руб., а окупаемость проекта составит 7 месяцев.

Проведенный KPMG опрос руководителей финансовых подразделений показал, что подавляющее большинство из них в настоящее время либо не пользуется технологиями блокчейна, либо в точности не знают, как обстоят дела с блокчейном в их компании. При этом они ссылаются на нехватку ресурсов (33%), финансирования (22%) или навыков работы с этой технологией (22%).

Шире всего в СМИ освещается применение блокчейна в области криптовалют или, как максимум, для учета и отслеживания перемещения товаров. Использование его в финансовом и налоговом учете, торговле и снабжении известно гораздо меньше. Блокчейн может автоматизировать ряд задач, увеличить прозрачность, скорость и надежность работы, объединив в одном распределенном реестре данные из различных источников. Между тем, именно инвентаризацию имеющихся данных руководители финансовых подразделений считают одной из самых сложных проблем.

В KPMG разрабатывают средства извлечения данных из корпоративных ERP-систем и перевода их на хранение по технологии блокчейна. По мнению разработчиков, такой способ обладает определенными преимуществами перед корпоративными хранилищами и озерами данных. В частности, для него нужен только перечень систем и словарь данных, которые в большинстве компаний уже имеются.

После выделения «АСКО-Жизнь» из состава группы АСКО в самостоятельное предприятие компанией было принято решение строить собственную ИТ-инфраструктуру на облачных технологиях. В облаке Техносерв Cloud страховая компания получает сервис «Защищенный виртуальный дата-центр» на платформе виртуализации VMWare. Арендуемые мощности используются в качестве основной ИТ-инфраструктуры, на которой развернуты продуктивные системы.

Скорость развертывания и масштабируемость модели IaaS важно для начального этапа развития бизнеса. При этом ИТ-подразделение сосредоточено только на управлении бизнес-приложениями, данными и сервисами. Поддержка и администрирование обеспечивающей инфраструктуры находятся в зоне ответственности провайдера.
При выборе облачного партнера важным критерием стал большой опыт в работе с такими чувствительными к защите данных структурами, как страховые и финансовые организации, медицинские предприятия и государственные ведомства.
 

Как показывают опросы Gartner, проведенные в 2018 году, 48% компаний, реализующих проекты Интернета вещей, уже используют цифровых двойников или намерены вот-вот начать их использование. Однако создание цифровых двойников — непростая задача, отмечают аналитики.

В проекты цифровых двойников следует целиком закладывать цепочку создания стоимости, советуют в Gartner. Благодаря этому двойник будет представлять собой расширяемую структуру продукта или актива, позволяющую добавлять и модифицировать модели, готовые к соединению между собой и межфункциональной совместной деятельности. Методы создания и модификации моделей должны быть хорошо документированы, так как устройство цифровых двойников зачастую бывает сложным.

Архитектура двойника должна позволять использование данных из многих источников — например, одной только геометрической трехмерной модели может не хватить для моделирования разных аспектов поведения физического объекта. Наконец, двойник должен быть рассчитан на долгий срок службы и накопление данных, а это значит, что использование закрытых форматов данных в таких проектах рискованно, отмечают аналитики.

В рамках пилотного проекта по тестированию AR-навигации при входе в магазин и в некоторых других зонах расположили маркер позиционирования с QR-кодом для скачивания приложения «M.Go: виртуальный гид по магазину». Мобильное решение поможет пользователям с легкостью ориентироваться в широком ассортименте ретейлера (средняя площадь гипермаркетов «М.Видео» составляет около 1,5 тыс. кв. м) и добавит интерактивный канал взаимодействия с брендом. В перспективе функционал будет расширен «кнопкой» вызова консультанта в ту зону, где клиенту нужна помощь, а также внедрением геймифицированных маркетинговых активностей и персонализированными коммуникациями.

Технология существует на базе отдельного программного продукта, и при успешном пилотировании может быть добавлена в функционал мобильного приложения «М.Видео» для клиентов. Сервис уже доступен для владельцев смартфонов на Android 7.0 и выше и в ближайшее время появится в App Store. Решение разработал российский стартап «Блюменкрафт».

По словам директора по ИТ «М.Видео-Эльдорадо» Сергея Сергеева, идея использовать технологии виртуальной и дополненной реальности для навигации по магазину возникла при проведении одного из хакатонов. Как показывает практика клиенты «М.Видео» ценят не только ассортимент или цены, но и эмоции, который они получают от покупки и взаимодействия с техникой. AR-навигация позволит создать уникальные впечатления в рознице и привлечь новых клиентов, для которых выбор и использование гаджетов – не только способ решать ежедневные задачи, но и удовольствие от процесса.

Для использования сервиса посетителю необходимо установить приложение, сканировать маркер позиционирования с помощью камеры смартфона, выбрать отдел, куда бы он хотел дойти, и нажать кнопку «В путь!». Стрелка навигатора M.Go, наложенная на изображение с камеры смартфона, приведёт его в нужное место. На данный момент AR-навигация прокладывает путь до девяти ключевых товарных категорий, а также нескольких точек обслуживания клиентов: кассы, выдача интернет-заказов, кредитная и сервисная зоны.

При первичном сканировании калибровочного маркера система соотносит положение человека в пространстве с планограммой магазина, а затем отслеживает его перемещение по магазину. Дойдя до нужной точки, пользователь может выбрать другую категорию товаров и без возвращения к маркеру проложить путь и дойти до следующего пункта или касс.

К 2023 году половина сотрудников ИТ-службы в средней государственной организации будет занимать должности, которые на сегодняшний день пока еще не созданы, полагают в Gartner.

Внедрение цифровых технологий ускоряется, отмечают аналитики. Как показывают опросы, 53% цифровых проектов в государственных структурах уже перешли со стадии проектирования на первые стадии выдачи результатов. А в 39% учреждений полагают, что в 2019 году самый большой объем нового и дополнительного финансирования будет направлен на облачные технологии. В госсекторе начинают привыкать к облачным моделям, а опасения, связанные с безопасностью и владением данными, постепенно отходят на задний план.

Процесс цифровой трансформации повлечет за собой изменение должностных обязанностей и создание новых должностей. Во многих учреждениях уже введены посты директора по данным и облачного архитектора, а с распространением облачных технологий снизится потребность в должностях, связанных с обслуживанием центров обработки данных. К 2023 году свыше 80% новых технологических решений, внедряемых в государственных учреждениях, будет основываться на модели «все в виде сервиса» (XaaS), и это создаст как новые возможности, так и новые риски, подчеркивают аналитики.

В «Энергосбыт Плюс» используется несколько учетных систем, основу которых составляет биллинг. Кроме биллинга применяется ряд других систем, в которых обрабатывается большое количество данных. Это системы для расчета с физическими лицами за жилищно-коммунальные услуги, для учета договоров и обращений клиентов, для работы с должниками.

До сих пор данные о заказчиках самостоятельно обрабатывались каждым из филиалов «Энергосбыт Плюс». Требовалось объединить данные из разных филиалов и нескольких учетных систем, что позволило бы контролировать их качество перед дальнейшим использованием.

В результате проекта создана прозрачная структура корпоративных данных, которые обрабатываются учетными системами, а также был разработан метод, позволяющий автоматически верифицировать информацию.

Разработанное решение состоит из набора приложений на платформе QlikView. Приложения интегрированы с учетными системами, из которых они загружают информацию, а на их базе созданы бизнес-процессы по сверке данных и исправлению ошибок. Одним из ключевых факторов, повлиявшим на выбор платформы, стало то, что для консолидации информации не потребовалось создавать отдельную систему хранения данных.

Разработка системы началась с изучения существующих данных и процессов их создания. Для этого данные были загружены из учетных систем. Изучалось, как избегать неточностей. В результате были разработаны правила проверок информации. Сегодня анализ данных происходит «на лету» во время загрузки информации в приложения QlikView. Это позволяет выявлять несоответствия и следить за качеством данных.

В силу необходимости автоматизации операций и улучшения взаимодействия с клиентами европейские компании все активнее обращаются к технологиям искусственного интеллекта. В 2019 году они вложат в их закупку около 5,2 млрд долл., полагают аналитики IDC. Это на 49% больше, чем в 2018 году. К 2022 году закупки технологий искусственного интеллекта вырастут до 13,5 млрд долл.

Многие европейские торговые сети (в том числе Sephora, ASOS и Zara), а также крупные банки (например, NatWest и HSBC) уже оценили на себе реальные возможности технологий искусственного интеллекта, указывают аналитики. Автоматизация процессов с помощью искусственного интеллекта уже становится традиционным подхожом, и основные усилия направляются на технологии следующего поколения: персонализацию и прогноз методами искусственного интеллекта. В здравоохранении широкому внедрению искусственного интеллекта пока мешает несогласованность законодательства о защите личных данных в ЕС и ограниченность бюджетов государственного сектора, но к 2022 году здравоохранение станет самым быстрорастущим направлением инвестиций в области интеллектуальных систем.

Инвестиции в интеллектуальные решения получают государственную поддержку. Еврокомиссия в рамках программы Horizon 2020 направляет на поддержку исследований в области искусственного интеллекта 1,5 млрд евро. Аналогичные программы поддержки реализуются на национальном уровне, в том числе, в Великобритании и Франции.

86% руководителей, занимающихся вопросами совершенствования клиентского восприятия (Customer Experience, CX), считают, что основным фактором в этой сфере, по важности не уступающим управлению проектами и навыкам работы с данными, стала вовлеченность персонала. Результаты проведенного аналитиками Gartner опроса показывают, что технологические проекты иногда терпят неудачу из-за человеческого фактора: отсутствия обучения, стимулов, низкого морального состояния или заинтересованности и нечеткой постановки задач.

Наиболее важной технологией для проектов улучшения CX считается анализ поведения клиентов. Она обладает широкими возможностями, и компаниям приходится выбирать приоритетные направления инвестиций, выделяя либо анализ процесса взаимодействия с клиентом, либо потребностей клиентов, либо цифровой маркетинг.

При анализе результатов проектов чаще всего (62%) по-прежнему используются индексы удовлетворенности клиентов (CSAT). Почти треть компаний использует индекс затрачиваемых усилий клиента (Customer Effort Score), а четверть — индекс потребительской лояльности (NPS). При этом почти половина опрошенных отмечает, что в их компании для измерения эффективности инвестиций в проекты CX вместо неформализованных и нефинансовых используются финансовые показатели.

В 2018 году «БАТ Россия» объявила о выходе нового устройства для нагревания табака. Продукт потребовал существенных изменений в коммерческой и маркетинговой стратегиях компании: прямых персонифицированных коммуникаций с конечными потребителями, применения технологий интернет-маркетинга, развития агентской модели продаж. В связи с этими изменениями появилась необходимость обеспечить специалистов предприятия информационной системой для организации процессов привлечения, адаптации и поддержки новых клиентов компании.

Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш Американ Тобакко», так и российского законодательства. CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей. В CRM настроены различные сценарии коммуникаций и управления клиентской базой для операторов контакт-центра и агентов по привлечению клиентов. Пользователи системы могут автоматически фиксировать клиентские запросы, поступающие по различным коммуникационным каналам: электронной почте, телефону, SMS и мессенджерам, в ходе личных встреч. Сотрудники смогли уйти от двойного ввода информации, что значительно сократило количество ошибок при работе с клиентами.

Для взаимодействия с клиентами в системе настроены активные сценарии Consumer Journey с использованием сервиса Click Dimensions – инструмента построения маркетинговых кампаний. Технология позволяет персонализировать активности и предлагать уникальные услуги. Была реализована интеграция CRM с другими системами, отвечающими за продажу табачной продукции. Такой подход также позволил оптимизировать и ускорить бизнес-процессы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Как отмечает Дарья Гришина, директор ИТ-департамента «Бритиш Американ Тобакко Россия», в компании довольны результатами проекта: внедрение системы уже эффективно повлияло на взаимодействие с клиентами. В системе работают несколько сотен пользователей, которые фиксируют обращения, встречи, звонки и многое другое с помощью системы активности. Эта система станет частью нового бизнеса компании. Благодаря использованию современных CRM-решений в «БАТ Россия» рассчитывают увеличить прибыль от продажи устройств для нагревания табака на 10% и сократить трудозатраты специалистов по продажам на 30%.