Перед началом проекта специалисты Naumen обследовали текущие процессы организации, помогли разработать каталог услуг, а также необходимые регламентирующие документы. В ходе внедрения были автоматизированы не только процессы управления ИТ: управление инцидентами, запросами на обслуживание, функции учета трудозатрат при исполнении заявок, отчетность, но и процессы за рамками ИТ. Таким образом, пользователи направляют в ЦИТ заявки по различным сервисам: от оборудования рабочего места до предоставления служебного транспорта.
В единую систему заявки поступают от 2,5 тыс. сотрудников органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области. Обращения автоматически учитываются и классифицируются по типу, приоритетам и распределяются на ответственных исполнителей. Исполнением заявок в системе в настоящее время занимаются 65 ИТ-специалистов БУ ВО «ЦИТ» и 17 специалистов БУ ВО «Электронный регион».
Мобильное приложение с функцией геосервиса позволяет отслеживать местонахождение выездных специалистов Центра. Исполнитель видит полную информацию по заявке в мобильном приложении, и может полноценно работать и взаимодействовать с другими специалистами в мобильном интерфейсе вне зависимости от местоположения.
Еще одним ключевым преимуществом проекта стала возможность мониторинга работы и оценка эффективности службы сервисной поддержки. В системе настроена возможность получения онлайн-отчетов по исполнению заявок пользователей. Также реализован механизм передачи закрытой заявки от исполнителя на контроль, где диспетчером осуществляется проверка корректности заполнения ключевых полей формы.
Следующим этапом проекта в БУ ВО ЦИТ станет развитие базы данных управления конфигурациями (CMDB) и автоматизация инвентаризации оборудования.
