«Агрокомплекс» оптимизировал управление ИТ-сервисами

Ранее «Агрокомплекс» использовал для предоставления ИТ-услуг зарубежную систему Cireson SCSM. Основными критериями выбора нового решения Naumen Service Desk Pro стали широкие возможности конфигурирования системы, а также наличие развитого, легко конфигурируемого портала самообслуживания — система должна была справляться с большим потоком заявок в сервисную службу. В новой системе 95% обращений на ИТ-поддержку поступают через портал самообслуживания.

Заявителям не нужно искать исполнителя — достаточно зарегистрировать запрос по одному из каналов. При этом самым востребованным из них является портал самообслуживания. Для удобства использования портала разработан каталог услуг — в соответствии с ITSM-практиками и с учетом особенностей компании. Актуальный статус заявок доступен в любой момент в личном кабинете.

В рамках проекта также выполнена интеграция с почтовым сервисом. В результате обращения, отправленные по почте, автоматически регистрируются в Naumen Service Desk Pro. Это существенно сокращает трудозатраты на прием и обработку заявок.

Сервисом пользуются 14 тыс. сотрудников компании, которые регистрируют 16,5 тыс. обращений в месяц. Услуги предоставляют 400 специалистов. Снизить нагрузку на исполнителей удалось за счет автоматизации процессов управления инцидентами и запросами на поддержку, а также использования технологий самообслуживания. Проект реализован в течение трех месяцев.