Новости

Потребность в расширении возможностей системы связи появилась в связи со строительством нового онкологического амбулаторно-диагностического центра на 300 рабочих мест. Ввиду возросшей нагрузки на операторов стала очевидна необходимость увеличения ресурсной емкости контакт-центра клиники. Было принято решение не менять поставщика оборудования, а провести модернизацию уже существующей системы связи Avaya.

В рамках проекта в инфраструктуру контакт-центра ОАО «Медицина» была интегрирована платформа Avaya Aura R8 на 600 абонентов в существующем медицинском центре, а также расширение на 300 абонентов в новом онкологическом центре в городе Химки. Ядро платформы включает в себя все возможности унифицированных коммуникаций, в частности, интеллектуальную платформу Avaya Workplace, контакт-центр Avaya CC Elite на 52 оператора, систему микросотовой DECT связи, систему распознавания и синтеза речи, систему записи разговоров и систему отчетности.

Благодаря реализованным решениям удалось организовать единую отказоустойчивую систему унифицированных коммуникаций и службу контакт-центра, а также создать мобильный доступ сотрудников клиники к корпоративным средствам связи. Интеграция DECT-телефонии с системами палатной сигнализации в новом центре дала возможность медицинским работникам получать оперативную информацию о пациентах и мгновенно реагировать на их запросы.

ГК «Риквэст» — поставщик b2b-услуг клининга, стирки и химчистки, ее клиентами являются более 2 тыс. компаний и бюджетных организаций. Для их обслуживания компания управляет распределенной сетью из 32 сервисно-логистических центров и 19 промышленных прачечных комплексов. Решения Nutanix компания использует в корпоративном ЦОД. Он обслуживает центральный и региональные офисы, производственные площадки, а также удаленные рабочие места сотрудников в 30 городах России.

Переход к гиперконвергентной инфраструктуре проходил в три этапа. Сначала тестирование подтвердило высокие характеристики решений Nutanix для реальных нагрузок. Затем программно-аппаратные комплексы Nutanix в форм-факторе 2x2U заменили серверы 12x2U другого производителя, с которых были мигрированы приложения «1C» и базы данных Microsoft SQL. Год спустя «Риквэст» воспользовалась возможностью быстрого масштабирования и расширила кластер Nutanix до 8 узлов, увеличив вычислительные возможности, объем дискового пространства и запас прочности корпоративного ЦОД. Тестирование, консалтинг, поставку, развертывание и поддержку решений оказала компания KPBS.

Сейчас все ключевые корпоративные приложения и информационные сервисы компании функционируют на платформе Nutanix. По результатам внедрения их производительность увеличилась на 35-40%. Выросла отказоустойчивость: даже если из строя выйдет сразу несколько узлов кластера, работа систем не прервется, а пользователи не заметят сбоя. Упрощено администрирование ЦОД за счет интеллектуального ПО, которое объединяет мониторинг и управление оборудованием, виртуализацией, сетью передачи данных и системой хранения.

Предприятия ТМК вели два справочника для учета закупаемых товаров, необходимых для текущей деятельности, в том числе производства. Из-за разницы во внутренних требованиях в базах накопились дубли и неточности. Для улучшения качества бизнес-процессов потребовалось объединить справочники, нормализовать записи и привести их к стандартизованному виду. Специалистам IBS предстояло разработать единую методику и подходы к ведению номенклатуры, видов материалов и классов оценки. Кроме того, требовалось определить и выделить в общем объеме закупаемой номенклатуры «критическую продукцию» квалифицированных поставщиков, участвующую в производстве и требующую особого подхода.

Реализация проекта заняла 12 месяцев. На первом этапе команда IBS провела анализ качества данных на предмет ошибок, обусловленных децентрализованным ведением справочника ТМЦ в двух информационных системах компании. В этой работе участвовали все российские предприятия ТМК, использующие систему SAP EPR. По итогам этапа была сформирована концепция проекта, утвержден владелец объединенного справочника, согласованы подходы по изменению бизнес-процессов.

На втором этапе была разработана методика нормализации, регламент ведения справочника номенклатуры и классификатор ТМЦ с учетом требований, применяемых к ранее используемым группам материалов. Были сформированы правила определения видов материалов в зависимости от выбранного класса. Для каждого класса определены допустимые единицы измерения и целевые виды материалов, созданы и согласованы шаблоны структурирования данных, а также правила автоматической генерации наименований с учетом особенностей ERP. Для поддержания в актуальном состоянии методологии учета ТМЦ была создана экспертная группа, в которую вошли представители всех предприятий.

По словам директора по управлению цепочками поставок ТМК Ильи Зырянова, благодаря единой номенклатуре предприятия могут точнее оценивать свои потребности и планировать закупки, учитывая запасы в других подразделениях. Общие правила также существенно сократят трудозатраты при работе с анализом данных закупок, а в перспективе будут способствовать их интеграции с новыми цифровыми системами, которые внедряются для управления производством ТМК, в том числе с системой интегрированного планирования.
 

«Восточная Техника» – официальный дилер производителя техники Caterpillar. Компания ведет работу в Западной и Восточной Сибири, Якутии, Магаданской области, Камчатском крае и на Чукотке. Сервисная территория «Восточной Техники» является самой большой дилерской территорией Caterpillar в мире.

У компании есть большое сервисное подразделение, которое проводит ремонт техники, восстановление компонентов и инспектирование, позволяющее спрогнозировать необходимость обслуживания машин в будущем. Сервисные работы выполняются как в сервисных центрах «Восточной Техники», так и на площадках клиентов. Ранее механики фиксировали результаты работы в письменном виде, после чего документы уходили к сервисным администраторам, которые загружали информацию в Microsoft Dynamics AX. Чтобы повысить прозрачность работы полевых сотрудников и снять с них нагрузку, связанную с документооборотом, руководство компании приняло решение автоматизировать процессы, связанные с управлением полевыми силами и планированием их работы.

Проект реализовал системный интегратор Navicon. Для внедрения была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM, на базе которой развернули и настроили решение Field Service. В CRM-систему импортировали всю активную клиентскую базу, договоры и активы «Восточной Техники», а также информацию о продуктах. Благодаря этому сотрудники компании получили возможность выполнять всю работу по каждому наряду в одном приложении.

После пилотного внедрения в Field Service внесли ряд доработок, чтобы решение полностью соответствовало потребностям «Восточной Техники». В частности, бизнес-процесс по работе с заказ-нарядами у компании отличается от того, что реализован в стандартной версии Field Service. Поэтому ИТ-команда отключила часть механизмов стандартного процесса и разработала новые. Также она реализовала двухстороннюю интеграцию нового решения с Microsoft Dynamics AX.

Через некоторое время в связи с планами по развитию «Восточной Техники» было принято решение о переносе новых инструментов в облако. За месяц проектная команда развернула Microsoft Dynamics CRM и Field Service в облачной среде.

В результате сервисные инженеры «Восточной Техники» получили единый интерфейс для работы. В приложении Field Service Mobile, установленном на их рабочих смартфонах, они оперативно получают назначенные им задания со всей нужной информацией, а после их выполнения сообщают о результатах работы, и данные тут же попадают в Microsoft Dynamics AX, где с ними могут ознакомиться сервисные администраторы.
 

Программное обеспечение обрабатывает деперсонифицированные данные собственной пиплметрической панели «Агентства 2» и использует их как эталон для моделирования социально-демографического и поведенческого профиля каждого телезрителя, включающего пол, возраст, уровень дохода и образования, потребительские предпочтения и паттерны поведения. Данные восстанавливаются при помощи технологий машинного обучения, искусственного интеллекта, обогащения и обработки больших данных.

Система анализирует поведенческие паттерны 3,5 тыс. домохозяйств, участвующих в исследовании, и с помощью машинного обучения воссоздает по этим данным профили всех клиентов «Триколора», использующих для просмотра устройства с обратной связью. Полученные данные экстраполируются на всю абонентскую базу оператора с точностью до 98% по ряду параметров. Используются как базовые (пол, возраст, доход, семейное положение, состав домохозяйства), так и расширенные (интересы, гастрономические и спортивные предпочтения, наличие домашних животных) параметры. Всего платформа производит анализ данных по нескольким сотням параметров, объединенных в 25 групп. За счет глубокого анализа большого объема данных новая система позволяет повысить точность рейтингов телесмотрения, а значит, усилить вовлеченность зрителей, эффективнее формировать сетку контента, предоставлять рекламодателям более точные данные о зрителях и повысить точность таргетирования рекламного контента.

Решение позволяет анализировать телесмотрение на разных платформах получения ТВ-сигнала: мобильные устройства, линейное ТВ, web и mobile OTT, VOD, а также пользовательское поведение при просмотре рекламного контента. Программная платформа была специально разработана для агентства и является полностью российским продуктом.

Как отмечает директор по специальным проектам «Агентства 2» Денис Белослюдов, использование машинного обучения позволяет развивать предиктивные функции и прогнозировать поведение зрителя. Возможности системы уникальны для российского рынка телеизмерений, они могут быть задействованы для анализа аудитории и других операторов.

Единая платформа позволила банку ускорить запуск продуктов, повысить надежность и гибкость. Банк «Открытие» получил возможность настраивать акции, мгновенно реагирующие на поведение клиентов. Это позволяет подобрать для каждого клиента наиболее подходящие ему предложения и строить интересные сценарии геймификации.

Техническую реализацию проекта команды банка «Открытие» и GlowByte осуществили на базе EVAM CEP (Complex Event Processing) – инструмента, который позволяет реагировать на поведение клиентов в режиме реального времени. Система интегрирована с основными бэк-офисными системами: АБС, процессингом, интернет- и мобильным банком, а также клиентским фронтом. От идеи проекта до выдачи новых банковских карт и подключения первой тысячи клиентов прошло всего четыре месяца.

Как отметил начальник отдела развития CRM-решений банка «Открытие» Андрей Федоров, в банке стремились сделать программу лояльности, которая отличается от уже существующих на рынке. При этом банк «Открытие» стал первым, кто реализовал ее на базе программного решения класса CEP.

Программа лояльности, реализованная на новой платформе, стала массовой, интересной для каждого клиента банка и востребованной. Сейчас более 1,8 млн клиентов активно пользуются картами с новой программой лояльности и участвуют в сценариях расчета бонусов.

С ростом количества заказов и объемов производства цемента руководство AKKERMANN cement задумалось о дополнительной автоматизации процессов продаж, которая улучшит качество работы с коммерческими предложениями и поможет создать в компании единый центр управления взаимоотношениями с клиентами. Компания выбрала CRM-систему на базе «1С-Битрикс24», а ИТ-партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».

Новое решение консолидировало все данные по работе с клиентами из разных систем в единую базу. Теперь в CRM в карточке клиента содержится полная информация о компании, контактных лицах, визитах, заключенных договорах, обращениях, протоколах испытаний прочности цемента и других активностях. Создание и заполнение протокола специалистами лаборатории происходит в системе, там же сотрудник может быстро найти нужную информацию по любым параметрам, например, по типу обращений клиентов. Новая CRM всегда под рукой – менеджеры используют мобильную версию во время очных встреч с клиентом. Все эти возможности помогают AKKERMANN cement лучше понимать потребности своих клиентов – это важный этап при построении клиентоориентированности.

В системе разработан калькулятор себестоимости продукции: менеджер вводит марку цемента, щебня, гравия и других строительных материалов, стоимость, количество, наличие добавок, и ИТ-решение автоматически рассчитывает себестоимость кубометра бетонной смеси. Данная функция обеспечила AKKERMANN cement моментальный расчет стоимости для клиентов, тогда как раньше специалисты делали это вручную.

Как отмечает Оксана Бочарова, директор по продажам и маркетингу AKKERMANN сement, внедренное решение помогает достигнуть максимального уровня сервиса, улучшают коммуникацию сотрудников и сокращают время ответа на любой вопрос. Сохранение, консолидация и анализ всей информации позволяет точнее понимать потребности клиентов и выстраивать стратегию на постоянное улучшение сервиса. Более того, в результате проекта удалось повысить и эффективность процессов продаж. Прямо на встрече с клиентом специалисты легко находят в базе испытаний прочности нужные составы бетонных смесей и демонстрируют их экономию.

В планах компании – автоматизация подготовки и формирования коммерческих предложений напрямую в CRM-системе. Это позволит менеджерам оперативно согласовывать цены для каждого клиента.

Исследование The Influential Shopper, проведенное SAP и изданием The Economist, охватило более 4 тыс. покупателей по всему миру, в нем были проанализированы уровни расходов до и после пандемии среди представителей разных поколений. В его ходе эксперты определяли основные привычки покупателей, а также предпочтительные каналы покупок до пандемии, во время пандемии и после снятия ограничений. В исследовании четко прослеживается тенденция к изменению поведения потребителей, они все больше покупают в интернете как товары первой необходимости, так и не столь существенные вещи. Однако эти перемены зависят от возраста людей и вовсе не являются необратимыми.

Основные выводы исследования:

• Хотя общие ежемесячные розничные расходы в исследуемых странах снизились на 9% с первого квартала 2020 года по второй квартал 2020 года, онлайн-расходы увеличились в среднем на 15%.
• Во время пандемии онлайн-покупки основных товаров, таких как бакалея и моющие средства, активно росли, среднемесячные расходы на эти две категории увеличились на 78% и 49% соответственно.
• После ослабления ограничений новые привычки сохранятся, однако будут несколько отличаться у покупателей разных поколений, так миллениалы и поколение Z сократят интернет-покупки на 4%, поколение X – уже на 6%, а вот беби-бумеры – на 9%.
• Возможность делать покупки в любом месте и в любое время – это причина номер один, по которой респонденты всех поколений выбирают интернет-шопинг. Чаще всего про это говорили бэби-бумеры (59%) и представители поколения X (51%) и уже реже представители поколений Y и Z (по 42%).

Как резюмируют аналитики, в будущем успех бренда будет напрямую зависеть от того, насколько исключительный опыт покупки он сможет создать для каждого поколения. Необходимо адаптировать маркетинговые активности с учетом возраста потребителей и предпочтительного способа покупок, это поможет развить необходимую гибкость для преодоления возможных кризисов в будущем и активнее восстанавливаться после пандемии коронавируса.

В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.

Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.

В рамках проекта «Деметра-Холдингу» предоставлена облачная виртуальная инфраструктура на платформе VMware. При содействии специалистов интегратора был настроен ряд информационных сервисов. Среди них – решения для эффективного осуществления повседневных задач и системы для обеспечения информационной безопасности. Для поддержки высокой доступности и бесперебойного функционирования информационных ресурсов были настроены каналы связи с пропускной способностью от 500 Мбит/с, налажена сеть передачи данных. Дополнительно на виртуальных мощностях «Техносерв Cloud» создана выделенная облачная среда для автоматизации внутренней системы документооборота, делопроизводства и управления рабочими процессами на основе EOS SharePoint. Информационную безопасность обеспечивают межсетевое экранирование, антивирусная защита серверов и рабочих станций, двухфакторная аутентификация и система шифрования данных.

Гибкость облачной платформы позволила в рамках создания системы маркетинговой аналитики разместить и настроить специальные высокопроизводительные кластеры баз данных и ряд информационно-аналитических продуктов, которые предполагают работу с большим объемом данных, на серверах с повышенной производительностью.

Для организации рабочего процесса пользователей, в том числе дистанционного, специально для «Деметра-Холдинга» были разработаны и внедрены кастомизированные решения по созданию виртуальных рабочих мест на базе технологии RDS. С точки зрения ИТ-инфраструктуры для сотрудников заказчика создается эффект «присутствия в офисе»: обеспечивается безопасный полный доступ к корпоративным приложениям, сервисам и базам данных вне зависимости от физического расположения и используемых устройств (от персональных компьютеров до смартфонов). Это особенно актуально при организации рабочих мест для удаленной работы, а так же для сотрудников, которым часто приходится бывать в длительных командировках.