Новости

Результатом реализованного в Росатоме проекта стала ЕОСДО 2.0 — Единая отраслевая система электронного документооборота в импортонезависимой конфигурации. Технологическим ядром обновленной системы стал продукт «Атом.Контент». Это полностью импортонезависимая платформа управления контентом, созданная российскими разработчиками. Решение включено в реестр отечественного ПО 5 марта 2022 года. Партнером по внедрению выступила компания «Философия.ИТ».

В ходе работ на платформу «Атом.Контент» перенесена существующая функциональность ЕОСДО, включая интеграционные взаимодействия со смежными системами. В этом году запланировано функциональное и нагрузочное тестирование нового решения, а в 2023 году — миграция данных из действующей системы в новую систему на базе СУБД Postgres.

В «Россети Ленэнерго» запущена катастрофоустойчивая система управления электрическими сетями, созданная компанией «Монитор Электрик». Проект реализуется в соответствии с разработанной целевой моделью оперативно-технологического управления. Его ключевые задачи — существенно укрупнить центры управления объектами и повысить эффективность выполнения операционных функций управления электрическими сетями города Санкт-Петербург и Ленинградской области. В качестве прикладного программного обеспечения проекта было выбрано современное платформенное решение «CK-11».

Проектом внедрения «CK-11» предусмотрено создание автоматизированной системы оперативно-технологического управления централизованной архитектуры, состоящей из двух территориально разнесенных ЦОДов с автоматической синхронизацией модельных, оперативных и журнальных данных. При реализации проекта осуществлялось постепенное внедрение функций оперативно-технологического управления – SCADA (оперативное управление сетью, переход на ведение оперативной документации в электронном виде), OMS (управление отключениями в процессе нормальной эксплуатации сетей и при возникновении аварий), комплекс расчетно-аналитических задач, тренажер диспетчера.

Единая информационная модель предприятия в настоящее время является крупнейшей в стране: она объединяет 692 питающих центра классом напряжения 500-35 кВ с 33 тыс. распределительных пунктов и трансформаторных подстанций с напряжением 6/10 кВ. Помимо модели топологически связанного оборудования, система содержит его электрические параметры, географические координаты объектов, описание устройств автоматики, данные о потребителях электроэнергии и т.д. В созданной системе реализован надежный, независимый для каждого ЦОДа прием входящих телеметрических данных с использованием коммуникационных шлюзов, которые наряду с комплексом информационной безопасности обеспечивают прием информации от устройств телемеханики.

Наряду с надежностью, ключевым преимуществом системы является рекордная производительность обработки данных: она способна за одну секунду обрабатывать 17 тыс. дискретных и аналоговых значений, устанавливая соединение с 3,5 тыс. источников телеметрической информации.

До внедрения системы процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У «Быстробанка» небольшой контакт-центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказывались как на уровне сервиса, так и на уровне пропущенных звонков. Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут.

Внедренная платформа использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Она также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контакт-центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.

В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.

Внедренное решение максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, банку стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов.

Московской Биржи роботизация — одно из перспективных направлений быстрой автоматизации для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов. После перехода на платформу PIX RPA биржа оптимизировала процессы и увеличила количество роботов, снизив нагрузку на сотрудников по выполнению рутинных операций. Это позволило повысить пропускную способность при выполнении однотипных операций и высвободить ресурсы на решение других кейсов.

Как отмечает Елена Березовская, директор по эффективности бизнес-процессов Московской биржи, программные роботы стали неотъемлемой частью набора инструментария для повышения эффективности бизнес-процессов компании. При выборе целевого решения важным критерием было наличие необходимых возможностей платформы, которая позволила бы как оперативно перевести на нее уже действующих роботов, так и сохранить темп разработки и внедрения новых цифровых помощников.

В дальнейших планах биржи максимизация эффектов от применения инструментария RPA. Кроме того, роботы становятся участниками полноценных интеграционных взаимодействий в случаях, где применение иных информационных систем нецелесообразно. Универсальность платформы позволяет использовать определенный набор функций в зависимости от типа решаемой задачи, что определяет широкий спектр применения технологии для процессов Московской биржи.

Построенная в Росэнергоатоме решение включает систему мониторинга событий информационной безопасности и выявления инцидентов MaxPatrol SIEM, систему поведенческого анализа сетевого трафика PT Network Attack Discovery (PT NAD), продукт для защиты от целевых и массовых атак с применением вредоносного ПО PT Sandbox, а также высокопроизводительное серверное оборудование Delta Tioga Pass и модули хранения на базе NVMe-дисков Argut.

По словам директора департамента управления ИТ-проектов и интеграции Росэнергоатома Олега Шальнова, данное решение позволит компании безболезненно отказаться от иностранного «железа», сохранив при этом как необходимый уровень защищенности от кибератак, так и соблюдение всех требований российского законодательства по информационной безопасности в части импортозамещения. Создание импортозамещенных программно-аппаратных комплексов позволяет выполнить задачи по импортозамещению аппаратной части уже используемых или вновь внедряемых отечественных программных систем, получить сбалансированные и горизонтально масштабируемые аппаратные решения с прогнозируемыми параметрами качества работы и стоимости владения на всем жизненном цикле.

Созданное для Росэнергоатома решение подойдет для компаний среднего и крупного бизнеса, работающих с высоким уровнем рисков в сфере информационной безопасности: в энергетике, финансовом секторе, промышленности, ретейле, фармацевтике и др.

Вопрос защиты данных стал более актуален в связи с усилением киберрисков и подписанием указа президента России № 250. Он касается не менее полумиллиона компаний и, по сути, обязывает организовать выделенную ИБ-службу. Среди таких организаций дефицит кадров испытывают гораздо сильнее.

48% опрошенных представителей субъектов КИИ говорят о недостатке ИБ-специалистов, еще 24% отмечают, что дефицит в 2022 году даже усилился. Среди системообразующих предприятий, которые должны подчиняться требованиям указа, ситуация еще хуже. Хотя внимание к безопасности в обеих категориях организаций традиционно высокое, до сих пор не везде есть выделенная служба ИБ. Пятая часть опрошенных из системообразующих предприятий и 15% из КИИ сообщили об этом.

Решение кадрового вопроса в текущей ситуации – сложная задача. По данным hh.ru, дефицит кадров в секторе ИБ усугубляется: на одну открытую вакансию по-прежнему приходится менее 1 резюме. Для достижения минимально приемлемой и комфортной ситуации с наймом в данном сегменте на одну открытую вакансию должно приходиться не меньше 4 резюме – лишь тогда у работодателя появляется адекватный выбор среди кандидатов по уровню требуемых навыков и опыту. Исходя из такого расчета, рынку труда в 2022 году требуется дополнительно порядка 30 тыс. ИБ-специалистов.

Ситуация вынуждает работодателей снижать требования к будущим сотрудникам в ИБ-подразделениях. Доли вакансий для опытных специалистов (свыше 6 лет) и молодежи без опыта остаются прежними – 3% и 13% соответственно, что отражает готовность компаний обучать сотрудников. Однако если в 2021 году свыше половины (51%) вакансий были открыта строго для специалистов с опытом от 1 до 3 лет, то в 2022 их стало 48%.

Как отмечают аналитики, это неприятная тенденция, потому что с нынешним уровнем ИБ-рисков компаниям не хватает не просто рабочих рук, а квалифицированных опытных специалистов. Ситуация усугубляется тем, что оснащенность ПО, которое помогло бы автоматизировать часть работы, остается недостаточной. Это особенно критично в сфере малого и среднего бизнеса, который часто не может конкурировать за кадры по уровню предлагаемых зарплат. И ему также важна возможность разгрузить ИБ-отдел от непрофильных или рутинных задач и бюджетно решить вопрос с защитой.

Есть и положительные тенденции. Треть опрошенных сообщили, что в их компаниях в этом году ИБ-подразделение появилось или находится в процессе создания. Столько же отметили, что в компании появился или в ближайшее время появится ответственный за информационную безопасность руководитель.

Кроме того, в последний год компании при публикации вакансий стали более четко описывать требования к необходимым навыкам. Доля упоминаний навыков и знаний основ ИБ выросла с 18% до 31%, владение техническими средствами информационной защиты – с 5% до 8%, а средства криптографической защиты информации теперь встречаются в 7% ИБ-вакансий.

Медиана предлагаемой зарплаты ИБ-специалистам в среднем по стране выросла на 6%, до 63 тыс. руб. Ожидания по зарплате, напротив, снизились на 4%, хотя остаются существенно выше рыночного уровня – 75 тыс. руб.

Как сообщили в Positive Technologies, по итогам трех первых кварталов 2022 года общее число продаж доступов к корпоративным сетям банков в дарквебе выросло вдвое по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Стоимость варьируется от 250 до 30 тыс. долл. в зависимости от организации и привилегий в сети, которые получает покупатель. По мнению экспертов, такой рост активности может быть обусловлен четырехкратным снижением минимальной цены.

Анализ показал, что в атаках на финансовые организации злоумышленники чаще всего используют методы социальной инженерии (47% случаев) и реже прибегают к эксплуатации уязвимостей, чем при атаках на другие отрасли. По мнению экспертов, это связано с лучшей защищенностью сетевого периметра организаций финансовой отрасли. Преступникам дешевле и проще найти нелояльных сотрудников банков, которые готовы предоставить им доступ к системам или конфиденциальную информацию, чем взламывать периметр компании путем эксплуатации уязвимостей.

По итогам первых трех кварталов 2022 года общее количество атак на финансовые организации снизилось на 16% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Доля кибератак на финансовую отрасль в последние годы в целом сокращалась и сейчас составляет около 5% от числа всех кибернападений на организации. Эксперты объясняют это тем, что банки традиционно вкладываются в безопасность и следуют отраслевым стандартам ИБ.

Как подчеркивают аналитики, хотя финансовый сектор лучше всего подготовлен к атакам по сравнению с остальными отраслями, в целом уровень защищенности организаций от внутреннего и внешнего злоумышленника остается недостаточно высоким. Об этом говорят результаты тестирований на проникновение и верификации недопустимых событий, проведенные экспертами Positive Technologies с 2021 по 2022 год. Так, в рамках внутреннего пентеста во всех случаях экспертам удалось установить полный контроль над инфраструктурой, а также продемонстрировать возможность получения доступа к критически важным системам. В случае успешного использования злоумышленником данных векторов атак компаниям может грозить серьезный ущерб.

В России, как и во всем мире, финансовый сектор является одним из наиболее заинтересованных в обеспечении достаточного уровня защищенности: постоянно совершенствуется нормативно-правовая база, поддерживается непрерывный информационный обмен между ФинЦЕРТ и организациями, проводятся форумы по ИБ. Поэтому эксперты рекомендуют финансовым организациям уделить особое внимание не только регулярным тестированиям на проникновение, но и верификации тех событий, которые могут повлечь серьезный ущерб и недопустимы для их деятельности.

По данным Positive Technologies, за три квартала 2022 года финансовые организации чаще всего сталкивались с кражей конфиденциальных данных (51% случаев) и остановкой бизнес-процессов (42%). В результате 7% атак компании несли финансовые потери.

В течение ноября в рамках распродаж «Черной пятницы» нейросеть поможет «М.Видео-Эльдорадо» справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворенности покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Виртуальные помощники Алёна и Вадим распознают 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов. В ходе крупнейшей распродажи года «Чёрная пятница» система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги.

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Еще одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети «М.Видео» подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам.

По мнению пользователей, наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям виртуальные помощники закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека – на 80%, изменение получателя заказа – на 70%, вопросы по программе лояльности – на 60%.

Как отмечает директор по клиентскому сервису и цифровому опыту «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Марыкин, технология речевой обработки запросов клиентов позволила компании только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тыс. рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки. Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций и сервисов. Но самая главная достигнутая цель – высокий уровень лояльности клиентов.

За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом. Банки чаще стали закладывать в сценарий попытку глубоко вникнуть в суть обращения: большинство ботов перешли от простого формата «вопрос-ответ» к более сложному — задавать дополнительные вопросы о проблеме, чтобы решить ее без привлечения оператора.

Больше всего чат-ботов работает в веб-чатах и в Telegram

В 2022 году каждый четвертый представитель банковской отрасли (23%) использовал чат-ботов для обслуживания клиентов в неавторизованной зоне, что на 27% больше показателя прошлого года. Наиболее активно технологию внедряют средние и крупные банки: на них приходится 87% ботов.

Для развертывания технологии банковские организации чаще всего выбирают чат на сайте. В этом канале чат-бота имеет практически каждый пятый игрок отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram: в мессенджере интеллектуальных помощников используют 13% банков.

В 2022 году Telegram показал кратный рост по количеству внедренных чат-ботов: их число увеличилось в 2,5 раза до 13 штук. Одной из причин стал активный переток банков в данный мессенджер из Meta* (*запрещена в РФ). Результаты исследования показали трехкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный — в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%).

Реже всего интеллектуальных помощников можно встретить в социальных сетях: только по одному чат-боту было обнаружено во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». Как объясняют эксперт, банки стремятся автоматизировать обслуживание в каналах, на которые приходится наибольший объем обращений клиентов, чтобы получить максимальную экономию затрат на сервис и быстрее выйти на окупаемость бота. Почти полное отсутствие чат-ботов в соцсетях говорит о том, что клиенты предпочитают обращаться в банки по другим каналам, например, в мессенджерах и чате на сайте.

Чаще всего банки автоматизируют с помощью чат-ботов один неавторизованный канал обслуживания. В 2022 году такой тактики придерживались 13% представителей отрасли. По 4% организаций внедрили технологию в двух и трех каналах, и по 1% — в четырех и пяти.

Практически все чат-боты позволяют решить несколько вопросов в рамках одной сессии

Исследование показало достаточно высокое качество банковских чат-ботов. Практически все интеллектуальные помощники позволяют решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему. При этом каждый третий банковский бот (34%) пытается убедиться, что вопрос клиента решен.

Для того чтобы снизить вероятность ошибки и быстрее решить проблему, 60% чат-ботов помимо общения в свободной форме поддерживают кнопки-подсказки (саджесты): они упрощают формулировку запроса, в результате чего клиент может быстрее получить ответ на свой вопрос. В свою очередь только 9% помощников не поддерживают общение в свободной форме и предлагают исключительно выбор из пунктов меню.

Больше половины чат-ботов (52%) по первой же просьбе переводят разговор на оператора, в то время как еще 30% пытаются мотивировать клиента решить вопрос без привлечения сотрудника банка. Наиболее распространенный аргумент ботов в таких ситуациях — долгое ожидание оператора. При этом 18% банковских чат-ботов не предоставляют клиенту возможности поговорить с сотрудником контакт-центра.

В этом году сформировался новый тренд: чат-боты ряда крупных банков в процессе диалога активнее мотивируют клиентов переходить из неавторизованной зоны в авторизованную. В 2021 году боты на сайтах давали совет авторизоваться, чтобы получить более детальный ответ, а в этом — отказываются ответить на простые вопросы, например, про адрес банкомата, и направляют клиента в мобильное приложение или интернет-банк.

Для оценки качества консультаций, проводимых интеллектуальными помощниками, Naumen задавал ботам 14 предметных вопросов, половина из которых предполагала конкретный ответ. Баллы начислялись за релевантный ответ, который учитывал значимые факты из реплик клиента. Помимо этого на оценку бота влияли возможность общаться в свободной форме, легко переключаться между тематиками без потери контекста и переходить на оператора по запросу или в случае ошибки помощника, а также наличие кнопок-подсказок. В рейтинге банков с лучшими чат-ботами первые три места заняли ВТБ, «Почта Банк» и «Промсвязьбанк», набрав 89%, 80% и 78% баллов от максимального количества.

Клиентам не разрешают перебивать ботов

В этом году существенно увеличилось число голосовых помощников на входящих линиях банков: прирост составил 45% относительно показателя 2021 года. Ботов на входящей линии используют 16% представителей отрасли, однако практически все голосовые помощники внедрены в крупных и средних банках: 15 из 16. Одна из причин, по которой к голосовым помощникам чаще обращаются именно крупные организации, — высокая стоимость внедрения.

Из значимых недостатков банковских голосовых помощников можно назвать невосприимчивость к перебиванию: 88% ботов не реагируют на попытки звонящего прервать монолог. Зачастую банки самостоятельно отказываются от использования данной функциональной возможности. С одной стороны, она способна повысить удобство ведения диалога с ботом для клиентов. Но с другой — перебивание бывает сложно настроить, чтобы разговор не зацикливался на постоянном повторении и переспросах со стороны помощника.

В остальном большинство интеллектуальных помощников демонстрирует высокий уровень работы — 75% из них правильно реагируют на молчание со стороны клиента и просят его еще раз озвучить свой вопрос, 63% понимают просьбы подождать или повторить. Половина исследованных голосовых помощников (50%) распознает сторонние шумы, не относящиеся к разговору, и корректно на них реагирует: например, отличает звук работающего на фоне телевизора от голоса клиента или не воспринимает кашель как вопрос.

Банки не стремятся к максимально естественному звучанию голосовых помощников, поскольку клиенты склонны формулировать запрос расплывчато при общении с «живым» оператором.

Оценивая качество консультаций голосовых ботов, Naumen начислял баллы за релевантные ответы на 14 предметных вопросов, половина из которых была усложнена извлечением важной детали в беседе. Помимо этого на финальную оценку влияли корректные реакции бота на молчание, просьбы подождать или повторить, перебивание, а также естественность звучания и возможность перейти на оператора по запросу или в случае ошибки. Банками с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии стали «Промсвязьбанк», «СберБанк» и «Райффайзенбанк»: они набрали 81%, 65% и 56% баллов от максимально возможного количества.

Есть несколько причин, по которым банки реже используют голосовых помощников в сравнении с текстовыми. Голосовой бот обходится значительно дороже, поскольку для обработки входящих звонков требуется использовать больше технологий, например, еще и синтез и распознавание речи. Также во многих банках входящая линия является основным каналом для обслуживания клиентов, с долей обращений в 70–80%. В этом контексте решение о запуске ИИ-помощника, который будет классифицировать все звонки и часть из них обслуживать самостоятельно, может быть сложным из-за опасений ухудшить показатели клиентского опыта.

Краснодарский край занимает третье место в России по количеству зарегистрированных транспортных средств. Ежегодно в регионе наблюдается значительный рост количества автомобилей и усиливается перегруженность дорог общественного пользования.

Для формирования эффективной работы транспортно-логистической инфраструктуры региона нового поколения в Краснодарско-Сочинской агломерации внедряются интеллектуальные транспортные системы, которые охватят свыше 6,5 тыс. км дорог общественного пользования. Новую ИТС создает компания «Ростелематика». Она включает 13 различных модулей по моделированию и прогнозированию транспортными потоками, управлению светофорными объектами, контроля соблюдения ПДД и другие.

Внедрение интеллектуальных транспортных систем в инфраструктуру города повысит эффективность управления дорожным комплексом, увеличит пропускную способность улично-дорожной сети городов от 15% до 20%. Интеллектуальное видеонаблюдение поможет оперативно выявлять инциденты на дорогах, как следствие, быстрее и эффективнее реагировать на них, а система информирования вовремя доведет до водителей необходимую информацию о том, что происходит на дорогах.

Созданная ИТС обеспечит автоматизацию процесса управления дорожным движением и повысит уровень безопасности на дорогах. Комплекс современных цифровых разработок решает такие проблемы, как растущий объем ДТП вследствие нарушений скоростного режима, заторы и неравномерность транспортной нагрузки.

Всего на основных транспортных магистралях Краснодара и Сочи установлено более 160 «умных» устройств: светофоров, камер видеонаблюдения, информационных табло, детекторов транспорта, метеостанций. Оборудование подключено к российскому программному обеспечению с использованием искусственного интеллекта, которое объединило все эти элементы в единую платформу управления транспортными системами.